DB3212 T 1033-2021 优化营商环境 质量基础设施一站式服务规范.pdf

1、ICS 03.080.01A 00 DB3212泰 州 市 地 方 标 准DB3212/T 1033-2021优 化 营 商 环 境质 量 基 础 设 施 一 站 式 服 务 规 范 泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布2021-02-10发布 2021-02-18实施 DB3212/T 1033-2021 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 主 要 起

2、草 单 位 ： 泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局 、 泰 州 市 标 准 化 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 顾 维 中 、 朱 君 贤 、 孔 春 红 、 丁 帅 、 吴 薇 、 冯 慧 敏 、 郭 健 、 李 海 鹏 、 王 友 成 、 张婧 娴 。 DB3212/T 1033-2021 1 优 化 营 商 环 境 质 量 基 础 设 施 一 站 式 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 质 量 基 础 设 施 一 站 式 服 务 的 术 语 和 定 义 、 服 务 平 台 、 服 务 项 目 、 服 务 流 程 、 服 务 质 量监 督 、 服 务 评 价 与

3、改 进 的 要 求 。本 文 件 适 用 于 质 量 基 础 设 施 一 站 式 共 享 服 务 平 台 （ 简 称 “ 平 台 ” ） 的 服 务 事 项 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。GB/T 25000.10 系 统 与 软 件

4、工 程 系 统 与 软 件 质 量 要 求 和 评 价 （ SQuaRE） 第 10 部 分 ： 系 统 与 软 件 质 量 模 型3 术 语 和 定 义3.1 共 享 服 务 平 台 public service platform针 对 区 域 内 特 定 用 户 群 体 一 定 时 期 的 共 同 需 求 ， 通 过 组 织 整 合 、 集 成 优 化 各 类 资 源 ， 提 供 可 共 享 共用 的 基 础 设 施 、 设 备 和 信 息 资 源 统 一 的 辅 助 解 决 方 案 ， 以 减 少 重 复 投 入 、 提 高 资 源 效 率 。3.2 一 站 式 服 务 one-stop

5、 service通 过 服 务 的 集 成 、 整 合 ， 将 服 务 集 中 到 一 个 服 务 站 点 或 窗 口 ， 满 足 客 户 质 量 技 术 设 施 的 服 务 需 求 。4 服 务 平 台 4.1 基 本 要 求4.1.1 平 台 应 按 照 规 范 化 、 标 准 化 要 求 编 制 办 事 指 南 。 服 务 指 南 应 明 确 质 量 基 础 设 施 公 共 服 务 事 项 的受 理 条 件 、 办 事 材 料 、 服 务 流 程 等 信 息 ， 且 应 在 平 台 公 布 。 服 务 流 程 见 附 录 A。4.1.2 平 台 应 依 托 现 有 技 术 机 构 、 园

6、 区 、 重 点 企 业 等 建 设 实 体 性 的 质 量 基 础 设 施 一 站 式 服 务 窗 口 ， 提供 一 站 式 服 务 。4.1.3 平 台 应 协 调 各 层 级 、 各 类 校 准 、 检 测 、 认 证 、 质 量 管 理 等 技 术 服 务 ， 推 动 一 个 结 果 通 行 、 多 方互 认 共 享 。4.1.4 平 台 应 参 照 GB/T 25000.10进 行 建 设 ， 符 合 协 同 、 扩 展 、 统 一 的 要 求 ：a) 平 台 应 能 够 提 供 用 户 所 需 的 各 类 质 量 基 础 设 施 业 务 网 上 一 站 式 办 理 功 能 ；b)

7、平 台 应 提 供 直 观 易 用 、 友 好 的 用 户 操 作 界 面 ， 操 作 界 面 规 范 统 一 ；c) 平 台 应 提 供 日 常 监 控 运 行 情 况 和 远 程 技 术 支 持 的 功 能 ；d) 平 台 应 按 照 信 息 安 全 要 求 ， 对 访 问 权 限 进 行 管 理 。4.2 服 务 窗 口 4.2.1 园 区 服 务 窗 口 （ 服 务 站 ）4.2.1.1 平 台 可 在 企 业 较 为 集 中 、 质 量 需 求 较 旺 的 园 区 设 立 园 区 服 务 窗 口 （ 服 务 站 ） ， 协 助 企 业 开 展需 求 登 记 、 样 品 统 一 接 收

8、 、 联 系 技 术 机 构 、 样 品 运 送 、 发 放 检 测 报 告 等 一 站 式 服 务 。 DB3212/T 1033-2021 2 4.2.1.2 平 台 可 根 据 园 区 产 业 集 聚 状 况 ， 依 托 技 术 机 构 开 展 仪 器 共 享 服 务 。 仪 器 共 享 服 务 流 程 见 附 录B。4.2.1.3 有 条 件 的 园 区 服 务 站 可 扩 展 全 产 业 链 条 、 全 生 命 周 期 的 标 准 、 专 利 、 质 量 等 综 合 服 务 ， 推 进技 术 资 源 共 享 。4.2.1.4 园 区 服 务 窗 口 （ 服 务 站 ） 可 依 据 平

9、 台 统 一 规 范 设 立 明 显 的 标 识 。4.2.2 技 术 机 构 服 务 窗 口4.2.2.1 平 台 集 中 某 类 行 业 企 业 同 质 化 服 务 需 求 ， 打 包 交 付 技 术 机 构 服 务 窗 口 ， 依 托 技 术 机 构 专 业 能力 ， 提 供 便 捷 优 惠 的 服 务 。4.2.2.2 平 台 支 持 技 术 机 构 利 用 服 务 窗 口 为 企 业 提 供 产 品 研 发 、 采 购 、 生 产 、 供 应 、 售 后 各 环 节 所 需的 一 揽 子 服 务 。4.2.2.3 技 术 机 构 服 务 窗 口 应 根 据 企 业 需 要 提 供 预

10、 约 式 服 务 ， 节 省 企 业 时 间 成 本 ， 提 高 服 务 效 率 。4.2.2.4 技 术 机 构 服 务 窗 口 可 依 据 平 台 统 一 规 范 设 立 明 显 的 标 识 ， 并 公 示 机 构 服 务 项 目 、 服 务 周 期 、服 务 价 格 等 信 息 。 4.2.3 企 业 服 务 窗 口4.2.3.1 平 台 可 在 需 求 量 大 或 特 殊 建 设 阶 段 的 重 点 企 业 、 大 型 项 目 设 立 企 业 服 务 窗 口 ， 为 企 业 提 供 “ 点对 点 ” 一 站 式 服 务 。4.2.3.2 平 台 可 根 据 企 业 （ 项 目 ） 建

11、设 阶 段 需 要 ， 对 重 大 仪 器 设 备 选 型 、 产 品 研 制 、 重 大 技 术 攻 关 等组 织 专 业 团 队 开 展 协 同 服 务 。4.2.3.3 企 业 服 务 窗 口 可 依 据 平 台 统 一 规 范 设 立 明 显 的 标 识 。5 服 务 项 目5.1 标 准 化 服 务5.1.1 提 供 各 类 标 准 信 息 及 标 准 有 效 性 查 询 。5.1.2 开 展 执 行 标 准 先 进 性 评 价 ， 指 导 企 业 采 用 先 进 标 准 。5.1.3 开 展 企 业 标 准 技 术 水 平 比 对 和 标 准 知 识 培 训 。5.1.4 指 导

12、企 业 开 展 标 准 立 项 申 报 及 标 准 制 定 。 5.1.5 指 导 企 业 在 企 业 标 准 信 息 公 共 服 务 平 台 、 全 国 团 体 标 准 信 息 平 台 上 进 行 自 我 申 明 公 开 。5.2 计 量 服 务5.2.1 提 供 法 定 计 量 技 术 机 构 检 定 能 力 查 询 。5.2.2 协 助 企 业 依 据 计 量 器 具 溯 源 要 求 ， 联 系 计 量 检 定 校 准 机 构 提 供 计 量 检 测 服 务 。5.2.3 指 导 企 业 建 立 健 全 计 量 管 理 制 度 ， 合 理 确 定 检 定 /校 准 周 期 ， 建 立 计

13、 量 器 具 管 理 台 账 。5.2.4 提 供 计 量 培 训 相 关 信 息 ， 开 展 计 量 管 理 知 识 培 训 。5.3 检 验 检 测 服 务5.3.1 提 供 检 验 检 测 机 构 资 质 及 检 验 检 测 能 力 查 询 。5.3.2 针 对 企 业 不 同 产 品 的 检 验 检 测 需 求 ， 帮 助 企 业 匹 配 相 应 技 术 机 构 提 供 各 类 检 验 检 测 服 务 。5.3.3 协 助 企 业 在 研 发 、 生 产 过 程 中 开 展 产 品 检 验 检 测 工 作 。5.3.4 提 供 检 验 检 测 培 训 相 关 信 息 及 服 务 ， 协

14、 助 开 展 检 验 检 测 业 务 培 训 。5.4 认 证 服 务 5.4.1 提 供 认 证 机 构 资 质 及 其 认 证 范 围 查 询 。5.4.2 提 供 强 制 性 认 证 、 自 愿 性 认 证 相 关 法 律 法 规 咨 询 。5.4.3 依 托 入 驻 的 认 证 机 构 ， 提 供 产 品 认 证 、 服 务 认 证 、 管 理 体 系 认 证 等 服 务 。5.4.4 提 供 认 证 培 训 相 关 信 息 ， 协 助 开 展 认 证 业 务 培 训 。5.5 质 量 管 理 服 务 DB3212/T 1033-2021 3 5.5.1 组 织 企 业 开 展 质 量

15、 政 策 解 读 交 流 ， 推 广 应 用 先 进 质 量 管 理 经 验 和 科 学 质 量 管 理 方 法 。5.5.2 指 导 中 小 企 业 质 量 提 升 ， 开 展 质 量 诊 断 、 5S现 场 管 理 咨 询 、 质 量 比 对 等 活 动 。5.5.3 开 展 质 量 意 识 、 质 量 文 化 、 质 量 信 用 、 质 量 安 全 等 宣 传 教 育 活 动 。5.5.4 提 供 质 量 管 理 知 识 相 关 培 训 信 息 ， 协 助 开 展 质 量 专 业 知 识 培 训 。5.6 品 牌 培 育 服 务5.6.1 提 供 企 业 商 标 注 册 、 地 理 标

16、志 申 报 等 咨 询 服 务 。5.6.2 开 展 品 牌 咨 询 、 品 牌 培 育 、 品 牌 建 设 ， 指 导 企 业 积 极 参 与 政 府 质 量 奖 申 报 、 质 量 信 用 等 级 评 定等 活 动 。5.6.3 组 织 企 业 到 知 名 品 牌 单 位 观 摩 学 习 ， 指 导 企 业 确 定 品 牌 定 位 、 完 善 品 牌 设 计 、 扩 大 品 牌 传 播 。5.7 知 识 产 权 服 务5.7.1 提 供 知 识 产 权 数 据 检 索 、 专 利 分 析 等 信 息 服 务 及 知 识 产 权 许 可 、 转 让 等 运 营 服 务 。5.7.2 协 助

17、企 业 依 托 知 识 产 权 代 理 机 构 开 展 知 识 产 权 申 请 、 注 册 、 登 记 等 服 务 。5.7.3 协 助 企 业 开 展 专 利 导 航 预 警 ， 知 识 产 权 维 权 援 助 等 法 律 服 务 及 知 识 产 权 质 押 融 资 等 金 融 服 务 。 5.7.4 提 供 专 利 代 理 师 、 知 识 产 权 师 培 训 信 息 ， 协 助 开 展 企 业 知 识 产 权 业 务 培 训 。5.8 其 他 服 务5.8.1 提 供 内 资 和 外 资 企 业 设 立 、 变 更 、 注 销 登 记 等 相 关 咨 询 。5.8.2 提 供 药 品 、

18、医 疗 器 械 、 化 妆 品 不 良 反 应 相 关 信 息 咨 询 及 安 全 警 示 。5.8.3 提 供 产 品 缺 陷 风 险 评 估 、 产 品 缺 陷 报 告 的 受 理 与 咨 询 。5.8.4 开 展 质 量 基 础 设 施 相 关 的 其 他 服 务 。6 服 务 流 程6.1 注 册 管 理6.1.1 用 户 应 提 交 真 实 有 效 的 申 请 资 料 ， 按 照 “ 后 台 实 名 、 前 台 自 愿 ” 的 原 则 ， 平 台 应 对 注 册 用 户 进行 基 于 营 业 执 照 、 身 份 证 、 移 动 电 话 号 码 等 真 实 身 份 信 息 认 证 。

19、技 术 机 构 申 请 资 料 还 应 包 含 以 下 附 件 ：a) 技 术 机 构 申 请 书 ； b) 营 业 执 照 ；c) 资 质 证 书 ；d) 诚 信 承 诺 书 ；e) 服 务 能 力 范 围 。6.1.2 平 台 应 在 3 个 工 作 日 内 将 资 料 审 核 结 果 通 知 用 户 。 资 料 不 完 善 的 用 户 可 重 新 补 充 资 料 并 提 交 审核 。6.1.3 用 户 名 称 、 办 公 地 址 、 法 人 或 负 责 人 等 主 要 信 息 发 生 变 更 时 ， 宜 在 主 要 信 息 变 更 后 1 个 月 内 向平 台 提 交 下 列 资 料 ：

20、a) 营 业 执 照 ；b) 其 他 相 关 资 料 （ 如 主 管 部 门 批 文 、 房 屋 产 权 证 书 或 租 赁 合 同 等 ） 。6.1.4 技 术 机 构 因 故 关 闭 的 ， 应 在 关 闭 后 1 个 月 内 向 平 台 登 记 注 销 ； 技 术 机 构 因 违 法 、 违 规 或 其 他 行为 被 取 消 资 质 的 ， 平 台 可 直 接 注 销 该 机 构 。6.2 自 主 匹 配 用 户 可 通 过 关 键 词 检 索 或 分 类 检 索 在 平 台 自 主 选 择 技 术 机 构 。6.3 平 台 推 荐6.3.1 需 求 收 集6.3.1.1 用 户 可 通

21、 过 电 话 联 系 、 现 场 咨 询 、 在 线 发 布 等 方 式 向 平 台 提 出 质 量 基 础 设 施 服 务 需 求 。6.3.1.2 服 务 窗 口 应 定 期 走 访 企 业 ， 主 动 收 集 用 户 质 量 基 础 设 施 服 务 需 求 ， 并 及 时 将 用 户 需 求 反 馈 至平 台 。 DB3212/T 1033-2021 4 6.3.2 服 务 响 应6.3.2.1 平 台 应 在 用 户 发 布 需 求 后 1 个 工 作 日 内 作 出 响 应 ， 了 解 用 户 具 体 需 求 ， 并 在 3 个 工 作 日 内 ，根 据 用 户 需 求 推 荐 技

22、术 机 构 。6.3.2.2 平 台 上 技 术 机 构 能 满 足 企 业 服 务 需 求 时 ， 宜 在 平 台 上 优 先 选 择 相 关 技 术 机 构 ； 平 台 宜 引 导 企业 与 技 术 机 构 进 行 初 步 沟 通 ， 并 指 导 双 方 对 接 服 务 项 目 、 服 务 周 期 等 信 息 ， 做 好 相 应 服 务 记 录 。6.3.2.3 平 台 上 技 术 机 构 不 能 满 足 企 业 服 务 需 求 时 ， 平 台 应 寻 找 可 提 供 相 关 服 务 的 技 术 机 构 ， 并 及 时将 信 息 反 馈 至 企 业 。6.3.2.4 平 台 应 主 动 跟

23、 进 服 务 流 程 ， 及 时 协 调 服 务 过 程 中 出 现 的 问 题 。6.4 服 务 反 馈6.4.1 平 台 应 对 服 务 事 项 一 事 一 评 。 每 项 服 务 办 理 结 束 ， 用 户 可 线 上 对 该 项 服 务 进 行 评 价 ， 也 可 通 过电 话 、 短 信 等 渠 道 进 行 反 馈 。6.4.2 平 台 应 不 定 期 回 访 客 户 ， 调 查 客 户 反 馈 情 况 ， 形 成 用 户 反 馈 资 料 并 存 档 。6.5 服 务 质 量 监 督 6.5.1 平 台 应 完 善 服 务 监 督 方 式 ， 建 立 服 务 质 量 监 督 制 度

24、。6.5.2 平 台 应 提 供 电 话 、 网 上 、 服 务 窗 口 和 信 件 投 诉 服 务 等 渠 道 ， 并 设 置 投 诉 表 格 ， 其 内 容 主 要 包 括 ：a) 投 诉 受 理 编 号 ；b) 被 投 诉 技 术 机 构 ；c) 投 诉 类 型 ；d) 投 诉 内 容 及 投 诉 人 提 出 的 要 求 。6.5.3 针 对 用 户 投 诉 ， 平 台 应 对 投 诉 内 容 进 行 调 查 核 实 ， 并 将 投 诉 内 容 反 馈 至 对 应 机 构 进 行 处 理 ； 投诉 处 理 完 毕 后 ， 平 台 应 及 时 将 处 理 意 见 反 馈 至 投 诉 人 。

25、7 服 务 评 价 与 改 进7.1 服 务 评 价7.1.1 平 台 应 建 立 服 务 评 价 机 制 ， 主 要 对 服 务 流 程 、 服 务 效 率 （ 集 中 受 理 、 按 时 办 结 ） 、 服 务 态 度 等开 展 服 务 质 量 、 服 务 满 意 度 调 查 ， 定 期 公 示 评 价 结 果 ， 不 断 改 进 服 务 质 量 。 7.1.2 服 务 评 价 可 采 用 自 我 评 价 、 用 户 满 意 度 评 价 、 第 三 方 评 价 或 多 方 评 价 相 结 合 等 方 式 进 行 。7.1.3 平 台 应 每 季 度 对 服 务 窗 口 、 平 台 评 价

26、结 果 进 行 汇 总 、 统 计 和 分 析 ， 对 不 满 意 度 评 价 应 分 析 原 因并 及 时 整 改 。7.2 持 续 改 进7.2.1 平 台 应 从 以 下 几 个 方 面 持 续 改 进 其 服 务 ：a) 畅 通 服 务 窗 口 与 技 术 机 构 接 受 诉 求 和 改 进 的 渠 道 ， 及 时 发 现 问 题 ；b) 建 立 改 进 跟 踪 复 查 机 制 ， 实 时 公 开 和 反 馈 复 查 验 证 信 息 ；c) 对 服 务 评 价 及 改 进 工 作 全 面 总 结 ， 制 定 持 续 改 进 计 划 。7.2.2 平 台 应 会 同 技 术 机 构 、

27、用 户 建 立 有 效 的 沟 通 协 调 机 制 ， 定 期 评 估 质 量 基 础 设 施 一 站 式 服 务 开 展情 况 ， 及 时 发 现 和 解 决 服 务 过 程 中 出 现 的 问 题 。 DB3212/T 1033-2021 5 附 录 A（ 资 料 性 ）平 台 服 务 流 程服 务 需 求 服 务 窗 口网 站 平 台 需 求 收 集分 类 检 索关 键 字 检 索 否 发 布 需 求 推 荐 技 术 机 构 否选 择 服 务是 是 服 务 质 量 监 督 注 册在 线 下 单是登 录服 务 响 应 服 务 反 馈 否是 否 为 会 员是 否 匹 配 成 功 是 否 匹 配 成 功 DB3212/T 1033-2021 6 附 录 B（ 资 料 性 ）仪 器 共 享 服 务 流 程 用 户 充 值用 户 注 册签 订 承 诺 书注 册 预 约 仪 器登 录 系 统在 线 预 约预 约 协 调 确 认联 系 平 台人 工 预 约 仪 器 确 认样 品 审 核人 员 进 场使 用 财 务 清 单 开 具 发 票结 算 系 统 扣 费邮 件 提 醒收 费 人 工 扣 费 邮 件 提 醒系 统 扣 费在 线 扣 费 各 方 确 认核 算 费 用 使 用 完 毕 仪 器 维 护 使 用 仪 器