MZ T 175.1-2021 康复辅助器具租赁 第1部分：服务规范.pdf

1、M Z I C S 1 1 . 1 8 0 C C S C 4 5 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 M Z / T 1 7 5 . 1 2 0 2 1 康 复 辅 助 器 具 租 赁 第 1 部 分 ： 服 务 规 范 A s s i s t i v e p r o d u c t s r e n t a l - P a r t 1 ： S e r v i c e s s p e c i f i c a t i o n 2 0 2 1 - 1 2 - 1 0 发 布 2 0 2 2 - 0 1 - 0 1 实 施M Z / T 1 7 5 . 1 2 0 2 1 I 目 次

2、 前 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3、 . . . . . . . . . . . I I 引 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 总 则 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 康 复 辅 助 器 具 租 赁 场 所 基 本 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 基 本 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7 人 员 培 训 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 8 服 务 流 程 与 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 9 租 后 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1 0 服 务 投 诉 与 处 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4M Z / T 1 7 5 . 1 2 0 2 1 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 - 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 是 M Z

15、/ T 1 7 5 康 复 辅 助 器 具 租 赁 的 第 1 部 分 。 M Z / T 1 7 5 已 经 发 布 了 以 下 部 分 ： 第 1 部 分 ： 服 务 规 范 ； 第 2 部 分 ： 清 洗 消 毒 规 范 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。 本 文 件 由 中 华 人 民 共 和 国 民 政 部 提 出 。 本 文 件 由 全 国 残 疾 人 康 复 和 专 用 设 备 标 准 化 技 术 委 员 会 ( S A C / T C 1 4 8 ) 归 口 。

16、本 文 件 起 草 单 位 ： 国 家 康 复 辅 具 研 究 中 心 、 中 国 康 复 辅 助 器 具 协 会 、 北 京 健 租 宝 科 技 有 限 公 司 、 北 京 达 福 康 辅 助 器 具 技 术 有 限 公 司 、 北 京 高 康 科 技 发 展 有 限 公 司 、 国 家 康 复 辅 具 研 究 中 心 康 复 辅 具 质 量 监 督 检 验 中 心 、 常 州 市 钱 璟 康 复 股 份 有 限 公 司 、 江 苏 璟 亦 诚 科 技 有 限 公 司 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 云 晓 、 闫 和 平 、 宋 亮 、 李 锦 全 、 马 俪 芳 、 陶 静 、

17、毛 勇 、 任 鸿 浩 、 樊 天 润 、 栾 会 芹 、 张 鹏 程 、 张 喜 强 、 胡 薛 金 、 闫 伟 、 张 维 康 、 郭 欢 、 张 洁 、 宋 辉 。M Z / T 1 7 5 . 1 2 0 2 1 I I I 引 言 康 复 辅 助 器 具 租 赁 是 一 种 便 捷 低 成 本 的 康 复 辅 助 器 具 获 取 方 式 ， 能 够 有 效 减 少 康 复 辅 助 器 具 的 浪 费 ， 更 加 合 理 的 利 用 有 限 资 源 ， 便 捷 高 效 的 满 足 各 类 功 能 障 碍 人 士 多 层 次 、 多 样 化 的 康 复 辅 助 器 具 配 置 服 务 需

18、 求 。 2 0 1 6 年 国 务 院 发 布 国 务 院 关 于 加 快 发 展 康 复 辅 助 器 具 产 业 的 若 干 意 见 ， 要 求 增 强 服 务 能 力 ， 提 出 了 开 展 康 复 辅 助 器 具 社 区 租 赁 和 回 收 再 利 用 服 务 ， 以 满 足 不 同 的 康 复 需 求 。 全 国 各 地 陆 续 开 展 康 复 辅 助 器 具 租 赁 服 务 试 点 ， 为 人 民 提 供 康 复 辅 助 器 具 租 赁 服 务 ， 使 得 功 能 障 碍 人 士 能 够 便 捷 、 便 宜 的 获 取 所 需 康 复 辅 助 器 具 产 品 。 康 复 辅 助 器

19、 具 租 赁 是 一 项 服 务 活 动 ， 需 要 对 其 服 务 流 程 和 关 键 环 节 进 行 标 准 化 管 理 。 康 复 辅 助 器 具 租 赁 是 指 导 康 复 辅 助 器 具 租 赁 活 动 的 基 础 性 标 准 ， 拟 由 两 个 部 分 构 成 。 第 1 部 分 ： 服 务 规 范 。 目 的 在 规 范 康 复 辅 助 器 具 租 赁 服 务 活 动 ， 针 对 康 复 辅 助 器 具 租 赁 活 动 的 要 素 和 流 程 提 出 基 本 要 求 ， 包 括 康 复 辅 助 器 具 租 赁 的 经 营 者 、 康 复 辅 助 器 具 租 赁 场 所 、 用 于

20、 租 赁 的 康 复 辅 助 器 具 的 基 本 要 求 ， 人 员 培 训 ， 服 务 流 程 ， 租 后 服 务 ， 服 务 投 诉 与 处 理 。 第 2 部 分 ： 清 洗 消 毒 规 范 。 目 的 在 于 规 范 用 于 租 赁 的 康 复 辅 助 器 具 的 清 洗 消 毒 过 程 和 效 果 ， 针 对 清 洗 消 毒 的 技 术 要 求 、 清 洗 消 毒 的 效 果 及 安 全 措 施 要 求 、 专 业 清 洗 消 毒 机 构 基 本 要 求 等 进 行 规 范 ， 包 括 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 清 洗 消 毒 的 基 本 原 则 、 清 洗 、 消 毒 、

21、 清 洗 消 毒 效 果 、 清 洁 用 品 的 消 毒 、 专 业 清 洗 消 毒 机 构 的 要 求 和 评 价 方 法 。M Z / T 1 7 5 . 1 2 0 2 1 1 康 复 辅 助 器 具 租 赁 第 1 部 分 ： 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 康 复 辅 助 器 具 租 赁 的 经 营 者 、 康 复 辅 助 器 具 租 赁 场 所 、 用 于 租 赁 的 康 复 辅 助 器 具 的 基 本 要 求 ， 人 员 培 训 ， 服 务 流 程 ， 租 后 服 务 ， 服 务 投 诉 与 处 理 。 本 文 件 适 用 于 从 事 康 复 辅 助 器 具

22、租 赁 经 营 活 动 的 机 构 ， 不 适 用 于 康 复 辅 助 器 具 自 助 租 赁 活 动 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 1 6 4 3 2 康 复 辅 助 器 具 分 类 和 术 语 G

23、B 5 0 7 6 3 无 障 碍 设 计 规 范 M Z / T 1 7 5 . 2 康 复 辅 助 器 具 租 赁 服 务 清 洗 消 毒 规 范 3 术 语 和 定 义 G B / T 1 6 4 3 2 规 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 康 复 辅 助 器 具 租 赁 a s s i s t i v e p r o d u c t s r e n t a l 以 康 复 辅 助 器 具 为 租 赁 物 ， 向 承 租 方 提 供 的 租 赁 服 务 。 3 . 2 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 a s s i s t

24、i v e p r o d u c t s r e n t a l e n t i t i e s 依 法 取 得 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 资 格 ， 对 用 于 租 赁 的 康 复 辅 助 器 具 产 品 拥 有 合 法 产 权 或 授 权 ， 从 事 康 复 辅 助 器 具 租 赁 服 务 经 营 活 动 的 法 人 。 3 . 3 康 复 辅 助 器 具 承 租 方 a s s i s t i v e p r o d u c t s r e n t e r 向 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 租 赁 康 复 辅 助 器 具 ， 按 照 合 同 约 定 使 用

25、康 复 辅 助 器 具 的 单 位 或 个 人 。 3 . 4 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 a s s i s t i v e p r o d u c t s f o r r e n t a l 通 过 出 租 方 式 提 供 给 康 复 辅 助 器 具 承 租 方 使 用 的 康 复 辅 助 器 具 。M Z / T 1 7 5 . 1 2 0 2 1 2 3 . 5 康 复 辅 助 器 具 租 赁 场 所 s t a t i o n o f a s s i s t i v e p r o d u c t s r e n t a l 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 为 承

26、 租 方 提 供 康 复 辅 助 器 具 租 赁 服 务 的 场 所 。 4 总 则 4 . 1 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 应 诚 实 守 信 、 规 范 服 务 。 4 . 2 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 应 提 供 便 利 、 安 全 的 康 复 辅 助 器 具 租 赁 服 务 。 4 . 3 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 应 对 承 租 方 信 息 保 密 。 4 . 4 康 复 辅 助 器 具 承 租 方 应 正 确 使 用 、 妥 善 保 管 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 。 5 康 复 辅 助 器 具 租 赁 场 所 基 本 要

27、 求 5 . 1 康 复 辅 助 器 具 租 赁 场 所 应 设 有 符 合 G B 5 0 7 6 3 规 定 的 无 障 碍 设 施 、 信 息 和 标 识 。 5 . 2 康 复 辅 助 器 具 租 赁 场 所 应 设 置 中 文 标 识 。 文 字 标 识 应 与 法 人 证 书 的 名 称 或 字 号 一 致 。 5 . 3 康 复 辅 助 器 具 租 赁 场 所 宜 设 立 接 待 服 务 、 业 务 办 理 、 康 复 辅 助 器 具 交 接 等 功 能 区 域 。 5 . 4 接 待 服 务 区 域 应 公 示 服 务 项 目 、 价 目 、 租 赁 手 续 、 服 务 承 诺

28、 和 监 督 投 诉 等 内 容 ， 应 为 承 租 方 提 供 介 绍 、 咨 询 等 服 务 。 5 . 5 康 复 辅 助 器 具 交 接 区 域 应 有 摆 放 康 复 辅 助 器 具 的 位 置 ， 提 供 康 复 辅 助 器 具 试 用 的 条 件 。 康 复 辅 助 器 具 交 接 区 域 宜 与 其 他 功 能 区 域 分 离 ， 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 应 向 承 租 方 提 供 康 复 辅 助 器 具 上 门 交 接 服 务 。 6 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 基 本 要 求 6 . 1 一 般 要 求 6 . 1 . 1 租 赁 用 康 复 辅

29、 助 器 具 应 为 G B / T 1 6 4 3 2 范 围 内 的 产 品 且 符 合 现 行 产 品 标 准 要 求 ， 医 疗 器 械 类 康 复 辅 助 器 具 ， 其 产 品 外 部 应 标 识 医 疗 器 械 备 案 凭 证 编 号 或 医 疗 器 械 注 册 证 编 号 ， 以 及 法 规 规 定 的 其 他 相 应 标 识 。 6 . 1 . 2 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 应 规 定 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 使 用 期 限 。 6 . 2 外 观 6 . 2 . 1 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 外 观 应 无 明 显 损 伤 、 缺 陷

30、 。 6 . 2 . 2 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 应 整 洁 ， 无 异 味 、 无 污 渍 ， 经 过 清 洗 和 消 毒 处 理 。 6 . 3 随 康 复 辅 助 器 具 文 件 、 附 件 及 备 件 随 康 复 辅 助 器 具 文 件 、 附 件 及 备 件 的 完 整 性 应 符 合 使 用 说 明 书 中 的 规 定 ， 并 可 正 常 阅 读 、 使 用 。 注：随康复辅助器具文件、附件及备件包括但不限于产品使用说明书、安装调试用工具、易损件、备用件 。M Z / T 1 7 5 . 1 2 0 2 1 3 7 人 员 培 训 康 复 辅 助 器 具 租 赁 从 业

31、 人 员 ， 应 经 过 上 岗 培 训 。 培 训 内 容 应 包 括 康 复 辅 助 器 具 产 品 功 能 、 使 用 和 维 护 方 法 、 康 复 辅 助 器 具 配 置 原 则 ， 接 待 服 务 人 员 还 应 培 训 基 本 服 务 流 程 要 求 。 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 应 持 续 进 行 相 关 培 训 ， 提 高 服 务 质 量 。 8 服 务 流 程 与 要 求 8 . 1 接 待 咨 询 8 . 1 . 1 接 待 服 务 人 员 上 岗 时 宜 统 一 着 装 ， 佩 戴 标 志 ， 仪 表 端 庄 整 洁 ， 文 明 礼 貌 。 8 . 1

32、 . 2 接 待 服 务 人 员 通 过 与 康 复 辅 助 器 具 承 租 方 的 面 谈 ， 听 取 、 记 录 ， 并 根 据 使 用 者 的 身 体 状 况 、 生 活 及 护 理 状 况 等 康 复 辅 助 器 具 使 用 者 基 本 信 息 提 供 康 复 辅 助 器 具 适 配 方 案 。 8 . 1 . 3 接 待 服 务 人 员 应 向 康 复 辅 助 器 具 承 租 方 介 绍 服 务 项 目 、 价 目 和 租 赁 手 续 等 事 项 ， 并 提 供 相 关 康 复 辅 助 器 具 资 料 。 8 . 1 . 4 租 赁 双 方 有 租 赁 意 向 后 ， 承 租 方 应

33、 向 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 出 示 有 效 身 份 信 息 资 料 及 联 系 方 式 。 8 . 2 签 订 合 同 8 . 2 . 1 租 赁 双 方 应 本 着 平 等 、 协 商 的 原 则 依 法 签 订 租 赁 合 同 。 8 . 2 . 2 租 赁 合 同 应 明 确 各 方 的 权 利 、 义 务 及 违 约 责 任 ， 并 认 真 履 行 合 同 约 定 。 8 . 2 . 3 应 明 确 康 复 辅 助 器 具 租 赁 双 方 信 息 、 租 赁 起 始 日 期 、 最 短 租 期 、 租 金 和 付 款 方 式 、 违 约 责 任 和 注 意 事 项

34、 等 内 容 。 8 . 2 . 4 租 赁 合 同 的 保 存 期 限 应 不 小 于 相 应 的 租 期 。 8 . 3 康 复 辅 助 器 具 交 付 8 . 3 . 1 按 照 合 同 约 定 ， 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 将 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 交 与 承 租 方 或 送 至 指 定 交 付 地 点 。 8 . 3 . 2 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 应 确 认 产 品 完 好 ， 并 告 知 承 租 方 产 品 的 主 要 功 能 、 使 用 维 护 注 意 事 项 ， 必 要 时 对 使 用 者 给 予 使 用 训 练 指 导 。

35、 8 . 3 . 3 交 付 过 程 中 发 现 问 题 的 ， 应 及 时 处 理 ， 承 租 方 对 康 复 辅 助 器 具 不 满 意 的 应 给 予 更 换 。 8 . 3 . 4 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 与 承 租 方 应 共 同 查 验 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 ， 并 记 录 产 品 状 态 。 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 应 告 知 承 租 方 产 品 归 还 要 求 ， 并 得 到 承 租 方 确 认 。 8 . 4 康 复 辅 助 器 具 收 回 8 . 4 . 1 租 赁 双 方 应 按 照 康 复 辅 助 器 具 租 赁 合 同 要

36、 求 收 取 或 归 还 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 ， 应 一 并 收 回 随 行 文 件 、 附 件 及 备 件 。 8 . 4 . 2 租 赁 康 复 辅 助 器 具 归 还 时 有 损 坏 的 ， 应 界 定 责 任 并 在 租 赁 结 算 单 上 注 明 并 双 方 签 字 。 无 法 界 定 责 任 的 ， 租 赁 双 方 应 本 着 公 平 ， 诚 信 的 原 则 协 商 处 理 ， 协 商 不 成 的 ， 可 依 法 履 行 调 解 、 仲 裁 或 诉 讼 程 序 。 8 . 5 租 赁 用 康 复 辅 助 器 具 清 洗 、 消 毒 、 仓 储 保 管 8 . 5 .

37、 1 租 赁 康 复 辅 助 器 具 回 收 后 应 进 行 完 备 的 清 洗 、 消 毒 、 检 查 、 维 修 保 养 后 ， 放 置 于 洁 净 区 域 仓 储 保 管 ， 方 可 再 次 转 入 租 赁 服 务 流 程 。M Z / T 1 7 5 . 1 2 0 2 1 4 8 . 5 . 2 康 复 辅 助 器 具 的 清 洗 消 毒 应 符 合 M Z / T 1 7 5 . 2 的 要 求 。 9 租 后 服 务 9 . 1 承 租 方 发 现 康 复 辅 助 器 具 因 功 能 故 障 问 题 无 法 正 常 使 用 时 ， 应 即 时 通 知 康 复 辅 助 器 具 租

38、赁 经 营 者 ， 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 应 受 理 承 租 方 的 维 修 请 求 ， 按 照 租 赁 合 同 约 定 ， 提 供 及 时 有 效 的 维 修 保 养 服 务 。 9 . 2 在 康 复 辅 助 器 具 的 租 赁 期 内 ， 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 应 定 期 对 产 品 使 用 情 况 进 行 追 踪 追 溯 ， 了 解 承 租 方 是 否 有 使 用 问 题 、 是 否 需 要 维 护 保 养 和 变 更 调 整 产 品 。 1 0 服 务 投 诉 与 处 理 1 0 . 1 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 应 公 示 服 务 投 诉 电 话 号 码 ， 受 理 承 租 方 及 社 会 的 投 诉 ， 并 设 定 投 诉 响 应 时 间 。 1 0 . 2 康 复 辅 助 器 具 租 赁 经 营 者 应 建 立 服 务 考 评 机 制 ， 改 进 和 提 高 服 务 质 量 。