DB12 T 1102-2021 邮政投递服务规范.pdf

1、 ICS 03.240 CCS M 80 12 天津市地方标准 DB12/T 1102 2021 邮政投递 服务规范 Postal delivery service specification 2021 - 12 - 31 发布 2022 - 02 - 01 实施 天津市市 场监督 管 理委员会 发 布 DB12/T 1102 2021 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 基 本要 求 . 1 5 待 投递 邮件 内部 作业 . 1 邮件 接收 . 1 5.1 加盖 日戳 . 2 5.2 分拣 . 2

2、 5.3 投递 准备 . 3 5.4 6 投 递作 业 . 3 7 归 班处 理 . 5 8 安 全管 理 . 6 参考文 献 . 7 DB12/T 1102 2021 II 前 言 本文件 按 照GB/T 1.1-2020 标准 化工 作导 则 第 1 部分： 标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定 起草。 本文件 由天 津市 邮政 管理 局提出 并归 口。 本文件 起草 单位 ：天 津市 邮政管 理局 。 本文件 主要 起草 人： 嵇 林 雪、赵 娜、 孟丽 、赵 国君 、王陈 雪、 韩力 荣、 何志 刚、周 庆宇 、贾 瑞瑄、 李国平 、杨 强、 张金 明。 DB12/T 11

3、02 2021 III 引 言 随着经 济社 会的 发展 ， 为 满足民 众对 邮政 寄递 服务 日益增 长的 需求 ， 特 别是 直接面 对民 众的 投 递 服 务，根 据因 地制 宜、 促进 均等及 提升 服务 品质 等原 则，出 台地 方标 准。 本标准 对天 津市 邮政 投递 服务从 内部 作业 、 投递 方 式、 投递 频次 与深 度 、 归 班 处理以 及安 全管 理等 全流程 进行 了规 范 。 对 于 投诉 、 申 诉与 赔偿 等内 容， 中 华人 民共 和国 邮政 法 、 邮政 普遍 服务 标准 相关条 款基 本满 足当 前服 务需要 ，因 此不 做特 别规 定。 DB12/

4、T 1102 2021 1 邮 政投递 服务规范 1 范围 本文件 规定 了天 津市 邮政 投递服 务的 基本 要求、 内部 作业、 投 递作 业、 归 班处 理 及安全 管理 等 内 容 。 本文件 适用 于提 供投 递服 务的邮 政企 业或 与投 递服 务相关 的其 他组 织和 人员 。 2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。 3 术语和 定义 GB/T 10757-2011 、YZ/T 0005.2-2001 界定 的以 及下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。 3.1 双人眼 同 double vision 两人共 同实 施作 业， 并相 互监督 。 3.2 粗

5、分 rough separation 将投递 路线 分为 若干 段落 ，按段 落分 拣邮 件的 过程 。 3.3 细排 detailed arrangement 将 粗分（3.2） 后 的邮 件按 投递路 线排 列的 过程 。 4 基本要 求 投递人 员应具 备相 应的法 律知识 、业务 技能 和职业 道德。 符合相 应的 资格条 件，并 持有职 业 资 格 4.1 证书或 培训 合格 后上 岗。 投递人 员在岗 期间 应统一 着装， 佩戴工 号牌 ，对外 服务中 应做到 主动 热情、 礼貌待 人，规 范 使 用 4.2 服务用 语。 投递人 员应 爱护 邮件 ，不 得私拆 、隐 匿、 毁弃

6、积 压邮件 。 4.3 各 类人 员 严禁 剥取 邮件 和 邮件单 据上的 邮票 ；严禁 摔、拖 、抛等 各类 不文明 作业行 为。邮 政 企 业 4.4 应主动 向村 邮站 、 单 位收 发 （传 达） 室和 物业 服务 企业、 委托 的第 三方 企业 等部门 邮件 转投 人 员 提 供 业 务培训 。 5 待投递 邮件 内部 作业 邮件接 收 5.1 接收邮 件时 应遵 守以 下操 作规范 ： a) 按邮件 种类 分别 卸车 ，卸 车时应 轻拿 轻放 、大 不压 小、重 不压 轻； DB12/T 1102 2021 2 b) 扫描邮 件信 息或 标牌 上的 总包信 息； 根据 系统 信息

7、 核对邮 件 或 总包 数量 ，并 分堆码 放； c) 核对无 误后 ，交 接双 方应 在打印 的邮 件交 接单 据指 定位置 加盖 投递 日戳 和经 手人名 章； d) 邮件交 接完 毕后 ，检 查现 场，确 认无 遗漏 交接 邮件 ； e) 总包开 拆时 应做 到双 人眼 同，不 应 同 时开 拆多 个总 包。 加盖日 戳 5.2 5.2.1 需加盖 日戳 的邮 件应 在当 班投递 前加 盖投 递日 戳。 5.2.2 加盖投 递日 戳应 符合 以下 规程： 逐件加 盖当 班投 递日 戳， 戳迹清 晰， 不应 遗漏 ； 信函应 在信 封背 面空 白处 加盖投 递日 戳， 不应 加盖 在所贴

8、邮票 上； 其它邮 件应 在空 白处 或指 定位置 加盖 投递 日戳 ，不 应加盖 在邮 件所 贴邮 票、 文字及 图案 上； 遇有邮 票漏 销情 况， 用投 递日戳 边滚 销或 用笔 划销 ，不应 用投 递日 戳盖 销。 分拣 5.3 5.3.1 平常邮 件 5.3.1.1 粗分 按投递 路线 和街 道里 巷名 称， 根 据邮 件量 、 路 程、 交通条 件、 操作 方便 等因 素分堆 。 堆 位可 按 街 道 名称、 门牌 号码 、机 关大 户或特 殊需 要划 分。 5.3.1.2 细排 5.3.1.2.1 信件 按照粗 分顺 序和 投递 路线 ，细排 信件 。 复核信 件排 列顺 序是

9、否正 确，无 误后 在信 件背 面右 下角加 盖投 递员 名章 。 5.3.1.2.2 印刷品 印刷品 在细 排时 应遵 守以 下操作 规范 ： 报纸按 照邮 发代 号顺 序从 小到大 排列 ，按 报纸 种类 核点份 数； 期刊 按照 投递 清单核 点每 种期 刊应发 份数 与实 物是 否相 符。报 纸和 期刊 种类 与份 数不符 时， 交相 关人 员进 行复核 ，并 更正 调整， 确保 准确 无误 ； 每种报 纸和 期刊 应按 照用 户的信 息简 写地 址； 按照投 递路 线顺 序将 每一 种报纸 和期 刊进 行细 排； 在其他 印刷 品背 面右 下角 加盖投 递员 名章 后， 细排 入分拣

10、 后的 报纸 与期 刊内 。 5.3.2 给据邮 件 1 ） 给据邮 件分 拣时 应遵 守以 下操作 规范 ： a) 根 据 系统 信 息核 对挂 号 信、 挂 号印 刷 品邮 件件 数 、种 类 、号 码 、收 件人 地 址、 姓 名， 验视邮 件 封 皮是 否 完好 ，遇 核 对不 符 或出 现 破损 、水 湿 、油 污 等情 况 应交 相关 人 员处 理 ，双 方进行 签字盖 章， 并由 管理 人员 负责核 查； b) 核对待 接收 邮件 无误 后， 投递人 员加 盖名 章， 做好 交接； c) 扫描条 码， 上传 邮件 信息 ，并根 据投 递路 线细 排邮 件； 1） 给据邮件包含挂号

11、信、挂号 印刷品、包裹。 DB12/T 1102 2021 3 d) 挂 号 信、 挂 号印 刷品 背 面右 下 角加 盖 投递 人员 名 章， 并 按照 投 递路 线细 排 于已 经 排好 的平常 信件中 。 异 于信 件标 准的 挂号印 刷品 应选 取纸 质替 代品排 于平 常信 件中 。 投递准 备 5.4 5.4.1 待投、 存局 候领 邮件 粘贴 批条， 由主 管人 员审 核签 章后， 放专 处保 管。 5.4.2 外部投 交邮 件应 妥善 放置 ： 细排后 的报 纸和 期刊 按顺 序装入 报兜 ； 将信件 、投 递邮 件清 单装 入背兜 内， 不应 使用 报兜 装存； 若报纸 和期

12、 刊较 多可 单独 捆绑固 定在 投递 车辆 上， 不能散 夹。 5.4.3 投递员 在内部 处理 、装兜 后，应 检查作 业现 场有无 遗漏邮 件，并 复查 邮件是 否按次 序排列 ， 确 认无误 后， 将所 有外 部投 交邮件 稳妥 放置 在投 递车 辆上， 出班 投递 。 6 投递作 业 6.1 投递 方式 6.1.1 通则 主要有 按址 投递 、用 户领 取以及 与用 户协 商的 其他 方式。 机关、 企事 业单 位、 住宅 小区管 理单 位等 应当 为邮 政企业 投递 邮件 提供 便利 。 6.1.2 按 址投 递 6.1.2.1 具 备通 邮条件 的 应按址 投递。 新建 的企事

13、业单位 、住宅 小区 管理单 位应到 当地邮 政企 业或 者 其分支 机构 办理 邮件 投递 登记手 续， 邮政 企业 应对 符合投 递条 件的 新增 用户 及时提 供投 递服 务 ； 单 位 更 改名称 、收 件人 变更 地址 ，应及 时告 知当 地邮 政企 业，也 可办 理邮 件改 寄新 址手续 。 6.1.2.2 信件 、印 刷品 、 包裹、 汇款 通知 及各 类通 知单、 报刊 等邮 件应 按规 定实行 按址 投递 。 6.1.3 用 户领 取 对于下 列情 况， 邮政 企业 可通知 用户 到指 定地 点领 取： 重量超 过5kg 的 乡、 镇人 民政府 所在 地及 乡、 镇其 他地区

14、 的包 裹； 邮政汇 款； 保价信 件； 存局候 领邮 件； 无法投 入信 报箱 的印 刷品 ； 单包不 符、 封皮 或者 内件 破损， 重量 短少 或者 有拆 动嫌疑 ，需 要收 件人 会同 拆验的 邮件 ； 有补收 资费 等其 他原 因需 要收件 人办 理手 续的 邮件 ； 其他不 具备 按址 投递 条件 的邮件 。 6.1.4 与 用户 协商 对有特 殊需 求的 用户 ，邮 政企业 可与 用户 协商 ，采 取多种 方法 投递 邮件 。 6.2 投递 频次 邮件投 递频 次应 满足 下列 要求： 城区每 天不 应少 于 2 次（ 春节及 特殊 时期 不少 于 1 次）； DB12/T 11

15、02 2021 4 乡、镇 人 民 政府 所在 地每 周不应 少 于 6 次； 乡、镇 其他 地区 每周 不应 少于 5 次。 6.3 投递 深度 6.3.1 城区 6.3.1.1 单位 6.3.1.1.1 收 件人 地址 为 单位地 址的 ， 投 递到 单位 设 在地面 层的 收发 （传 达） 室 或其他 接收 邮件 场所 。 多单位 同在 一幢 楼或 一个 院内的 邮件 ， 投递 到地 面 层入口 处指 定的 统一 收发 （传 达 ） 室 或其 他接 收邮 件 场所。 寄交 船舶 的邮 件， 应投递 到船 舶所 属单 位的 收发（ 传达 ）室 或者 其他 接收邮 件的 场所 。 6.3.1

16、1.2 单 位邮 件的 投 交按照 先平 常邮 件后 给据 邮件的 顺序 ： 投交平 常信 件、 印刷 品 应 由单位 收发 （传 达） 室人 员或指 定人 员接 收； 投交期 刊时 ，应 告知 期刊 名称、 份数 ，并 由收 发（ 传达） 室人 员在 期刊 投递 清单指 定位 置清 晰盖章 签收 ； 投交报 纸时 ，应 会同 收发 （传达 ）室 人员 复核 报纸 种类、 总数 ，无 误后 投交 ； 遇有报 纸和 期刊 无法 按时 投递时 ，要 及时 向收 发（ 传达） 室人 员说 明。 首次 投交的 报纸 和期 刊，应 向收 发（ 传达 ）室 人员提 供订 阅明 细表 。报 纸和期 刊种

17、类、 份数 增减 变动时 ，应 及时 告知收 发（ 传达 ）室 人员 ，并向 收发 （传 达） 室人 员提供 变动 清单 ； 投交给 据邮 件, 应由 单位 收 发（ 传达 ） 室人 员核对 无 误后 ，在 投递 邮件 清单 相 关栏内 加盖 单位 收发专 用章 。附 回执 邮件 应将回 执盖 章带 回； 签收完 毕的 邮件 投递 清单 应妥善 保管 。 6.3.1.2 住宅 6.3.1.2.1 住宅 楼房 设置 信报箱 或者邮 政包 裹柜的 ，平常 邮件应 投递 到信报 箱或者 邮政包 裹柜 ；未 设 置信报 箱或 者邮 政包 裹柜 的， 平 常邮 件可 投交 收发 （传达 ） 室 或者 物

18、业 服务 企业； 未设 置信 报 箱 或 者 邮 政包裹 柜， 且没 有收 发 （ 传达） 室和 物业 服务 企业 的， 平 常邮 件可 投递 到与 用户协 商、 满足 投 递 需 求 的 指定位 置。 6.3.1.2.2 住宅 平房 的平 常邮件 ，应按 街道 里巷门 牌号投 递到院 落门 口。住 户较多 的大院 ，在 大院 总 入口处 设置 信报 箱或 者邮 政包裹 柜的 ， 平 常邮 件应 投递到 信报 箱或 者邮 政包 裹柜； 设置 收发 （传 达 ） 室 或者代 收点 的， 平常 邮件 可投递 到收 发（ 传达 ）室 或者代 收点 。 6.3.1.2.3 投 入信 报箱 的 期刊，

19、在投 递邮 件清 单签 收栏内 加注 “投 箱” 字样 ，并加 盖投 递员 名章 。 6.3.1.2.4 给据 邮件 投交 时，应 核对收 件人 地址、 姓名， 并由收 件人 在投递 邮件清 单上签 章。 对按 址 投递的 给据 邮件 所附 回执 ， 收 件人 应在 回执 背面 签 章后由 投递 员收 回 。 给 据 邮件代 收时 ， 投递 员应 在 投 递邮件 清单 上批 注收 件人 指定代 收人 的姓 名及 有效 身份证 件名 称、 号码 。 6.3.1.2.5 挂号 信、 挂号 印刷品 、包裹 经两 个投递 频次未 能投出 的， 填发“ 领取邮 件通知 单” 按平 常 邮件手 续投 递，

20、 通知 收件 人到指 定邮 政营 业场 所领 取。 6.3.1.2.6 所 有给 据邮 件 的处理 信息 应在 系统 中及 时上传 。 6.3.2 乡 、镇 人民 政府 所 在地 乡、 镇 人民 政府 所在 地邮 件的投 递深 度， 应等 同于 城区投 递深 度。 重量 超 过 5kg 的 包裹 可投 递 “ 领 取邮件 通知 单” ，具 备条 件 的应短 信或 者电 话通 知领 取。 6.3.3 乡 、镇 其他 地区 DB12/T 1102 2021 5 乡、 镇 其他 地区 邮 件 应至 少投递 到村 邮站 或者 其他 接收邮 件的 固定 场所 ， 有 条件的 地区 应当 逐 步 实 现邮

21、件 直投 到户 。重 量超 过 5kg 的 包裹 可投 递“ 领 取邮件 通知 单” ，具 备条 件 的应短 信或 者电 话通 知领 取。 6.4 国际 邮件 6.4.1 国 际邮 件投 递方 式 分为按 址投 递或 通知 用户 领取。 6.4.2 按址 投递 的国际 邮 件，投 递深度 应参 照国内 邮件处 理，对 附译 收件人 姓名的 邮件， 应根 据译 音 多方询 问、 试投 。 6.4.3 下 列邮 件 采 用通 知 用户领 取的 方式 投交 ： 保价邮 件、 代收 关税 和其 他税费 的邮 件； 海关要 求收 件人 当面 办理 验关手 续或 提供 有关 证明 文件的 邮件 ； 欠资邮

22、 件， 需要 收取 退回 费、改 寄费 或其 他费 用的 邮件； 需退还 用户 邮费 的邮 件； 破损或 重量 短少 的邮 件； 存局候 领邮 件； 其他不 具备 按址 投递 条件 的邮件 。 7 归班处 理 7.1 再投 邮件 对于当 班未投 出并 需再次 投递的 信件、 印刷 品、包 裹，应 在邮件 封面 粘贴“ 再投邮 件批条 ” ， 批 注 再投原 因 ， 加 盖当 班日 戳 和投递 员名 章 ， 经 相关 管 理人员 审核 后移 至下 个投 递班次 投递 。 在投 递邮 件 清 单未投 出邮 件相 关栏 ，批 注“再 投” 字样 及未 投出 原因。 当班未 投出 的给 据邮 件， 需

23、在系 统内 准确 反馈 再投 原因。 7.2 转交 邮件 挂号信 、挂号 印刷 品、包 裹经两 个投递 频次 未能投 出的， 应粘贴 “再 投邮件 批条” ， 批注 原因 ， 加 盖日戳 转邮 政营 业场 所， 由收件 人自 取。 超过 一个 月未领 取的 邮件 ，按 退回 邮件处 理。 7.3 改寄 邮件 在邮件 封面粘 贴“ 改退批 条” ，划 销“ 退回” 字样 ， 批注改 寄地址 、改 寄原因 ，并加 盖经手 人名 章 后放置 在指 定存 放处 ， 将 邮件上 原书 写的 邮政 编码 和收件 人地 址划 销， 交由 相关人 员按 照改 寄 流 程 进 行 处理， 经管 理人 员审 核盖

24、 章并加 盖日 戳后 ，交 邮政 营业场 所处 理。 7.4 退回 邮件 对于无 法投递 需要 退回的 邮件， 投递人 员在 邮件封 面粘贴 “改退 批条” ，划 销 “改 寄 ”字样 ，退 回 地址截 止到 县市 地址 ， 批 明退回 原因 ， 加盖 经手 人 名章后 放置 在指 定存 放处 ， 并 将邮 件上 原书 写的 邮 政 编码和 收件 人地 址划 销， 经相关 管理 人员 审核 盖章 ，并加 盖日 戳后 ，转 交邮 政营业 场所 处理 。 国际邮 件无 法投 递需 要退 回时， 应使 用 “ 国际 邮件 退 回批条 ” ， 将收 件人 地址 划 销， 注 明退 回原 因， 应加盖

25、经办 人员 和相 关管 理人员 名章 ，并 在邮 件上 加盖日 戳后 ，交 邮政 营业 场所处 理。 7.5 无 着 邮件 无法投 递又 无法 退回 的邮 件，依 据 无法 投递 又无 法退回 邮件 管理 办法 的 规定处 理。 DB12/T 1102 2021 6 无法投 递又 无法 退回 的进 境国际 邮递 物品 ，应 由海 关依据 中 华人 民 共 和国 海关法 规 定处 理。 8 安全管 理 8.1 邮政 处理 工作 现场 应 实行封 闭管 理， 无关 人员 不应入 内。 8.2 投递 人员 应为 用户 保 守通信 秘密 ，不 应泄 露用 户信息 。 8.3 投递 人员 应避 免无 关

26、 人员翻 阅邮 件、 用户 资料 。 8.4 投递 人员 应采 取有 效 的防护 措施 ，在 投递 过程 中确保 人身 安全 、行 车安 全、邮 件安 全。 DB12/T 1102 2021 7 A A 参考文 献 1 GB/T 10757-2011 邮政业 术语 2 YZ/T 0005.2-2001 邮政业 务词 汇 第 1 部 分： 基本概 念 3 YZ/T 0129-2016 邮 政普遍 服务 标准 4 中华 人民 共和 国主 席 令第二 十五 号 中华 人民 共和国 邮政 法 5 中华 人民 共和 国主 席 令第八 十一 号 中华 人民 共和国 海关 法 6 中华 人民 共和 国交 通 运输部 令 2015 年第19 号 邮政 普遍 服务 监督 管理 办 法 7 国邮 发 2014 12 号 无 法投 递又 无法 退回 邮件管 理办 法