1、I C S 0 3 . 0 8 0 C C S A 1 2 DB23 黑 龙 江 省 地 方 标 准 D B 2 3 / T 3 0 2 9 2 0 2 1 药 品 零 售 连 锁 企 业 销 售 服 务 指 南 2 0 2 1 - 1 2 - 1 6 发 布 2 0 2 2 - 0 1 - 1 5 实 施 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 2 3 / T 3 0 2 9 2 0 2 1 I 目 次 前 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . .
4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . .
5、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 服 务 总
6、则 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7、. . . . 2 4 . 1 守 法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8、. . . . . . . . . . . . . 2 4 . 2 诚 信 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 . 3 创 新 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 制 度 建 设 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 . 1 质 量 管 理 体 系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 . 2 质 量 管 理 制 度 和 操 作 规 程 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 人 员 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6 . 1 职 业 道 德 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6 . 2 仪 容 仪 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
16、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6 . 3 从 业 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6 . 4 培 训 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 7 岗 位 职 责 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7 . 1 连 锁 门 店 店 长 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7 . 2 执 业 药 师 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7 . 3 其 他 药 学 技 术 人 员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7 . 4 门 店 质 管 员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7 . 5 收 款 员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
24、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 8 服 务 环 境 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 8 . 1 营 业 场 所 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
26、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 8 . 2 药 品 陈 列 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 8 . 3 设 施 设 备 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
28、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 8 . 4 公 示 和 标 识 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 8 . 5 环 境 卫 生 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 9 服 务 内 容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
31、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 9 . 1 基 础 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
32、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 9 . 2 售 后 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1 0 信 息 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1 0 . 1 药 品 信 息 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7D B 2 3 / T 3 0 2 9 2 0 2 1 I I 1 0 . 2 用 药 信 息 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
36、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1 0 . 3 其 它 信 息 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1 1 服 务 质 量 与 改 进 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
38、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 参 考 文 献 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
39、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9D B 2 3 / T 3 0 2 9 2 0 2 1 I I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构
40、和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 部 分 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。 本 文 件 由 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 干 部 学 校 、 黑 龙 江 省 执 业 药 师 协 会 、 黑 龙 江 省 医 药 行 业 协 会 、 黑 龙 江 省 标 准 化 研 究 院 、 哈 药 集 团 人 民 同 泰 医 药 股 份 有 限 公 司 、 方 圆 标 志 认 证 集 团
41、黑 龙 江 有 限 公 司 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 张 平 、 姜 晓 燕 、 张 大 千 、 许 威 、 张 军 、 王 录 娜 、 吴 晨 光 、 孙 波 、 姜 庆 文 、 朱 颖 滨 、 唐 惠 明 、 江 志 琳 、 董 春 悦 、 杨 福 明 等 。D B 2 3 / T 3 0 2 9 2 0 2 1 1 药 品 零 售 连 锁 企 业 销 售 服 务 指 南 1 范 围 本 文 件 提 供 了 药 品 零 售 连 锁 企 业 销 售 的 服 务 总 则 、 制 度 建 设 、 人 员 管 理 、 岗 位 职 责 、 服 务 环 境 、 服 务 内 容 、 信 息
42、 管 理 、 服 务 质 量 与 改 进 等 建 议 。 本 文 件 适 用 于 黑 龙 江 省 行 政 区 域 内 的 药 品 零 售 连 锁 企 业 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 1 7 2 4 2 投 诉
43、 处 理 指 南 S B / T 1 0 7 6 3 - 2 0 1 2 零 售 药 店 经 营 服 务 规 范 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 药 品 零 售 连 锁 企 业 p h a r m a c e u t i c a l r e t a i l c h a i n e n t e r p r i s e s 经 营 同 类 药 品 、 使 用 统 一 商 号 的 若 干 个 门 店 ， 在 企 业 总 部 统 一 领 导 下 ， 建 立 覆 盖 包 括 总 部 各 管 理 部 门 、 企 业 物 流 配 送 机 构 以 及
44、 全 部 连 锁 门 店 的 质 量 管 理 体 系 ， 实 施 统 一 企 业 标 识 、 统 一 管 理 制 度 、 统 一 计 算 机 系 统 、 统 一 人 员 培 训 、 统 一 采 购 配 送 、 统 一 票 据 管 理 、 统 一 药 学 服 务 规 范 ， 对 连 锁 门 店 的 经 营 活 动 履 行 管 理 责 任 ， 实 现 规 模 化 、 集 团 化 管 理 经 营 的 组 织 形 式 。 （ 文 件 中 简 称 “ 连 锁 企 业 ” ） 3 . 2 药 学 服 务 p h a r m a c e u t i c a l c a r e 零 售 药 店 药 学 技 术
45、 人 员 为 消 费 者 提 供 合 格 的 药 物 以 及 与 药 物 使 用 相 关 的 合 理 用 药 咨 询 ， 保 障 药 物 使 用 安 全 、 有 效 ， 指 导 消 费 者 改 善 健 康 状 况 和 提 高 生 命 质 量 的 专 业 化 服 务 。 【 来 源 ： S B / T 1 0 7 6 3 - 2 0 1 2 , 3 . 2 】 3 . 3 药 历 m e d i c i n e r e c o r d 有 关 消 费 者 购 药 、 用 药 和 咨 询 的 记 录 ， 包 括 消 费 者 的 姓 名 、 性 别 、 年 龄 、 职 业 、 病 史 、 过 敏 史
46、 、 嗜 好 、 家 族 史 及 历 次 购 药 、 用 药 情 况 和 不 良 反 应 等 。 【 来 源 ： S B / T 1 0 7 6 3 - 2 0 1 2 , 3 . 3 】 3 . 4D B 2 3 / T 3 0 2 9 2 0 2 1 2 执 业 药 师 l i c e n s e d p h a r m a c i s t 取 得 国 家 执 业 药 师 资 格 证 书 并 经 过 注 册 登 记 的 药 学 和 中 药 学 专 业 技 术 人 员 。 【 来 源 ： S B / T 1 0 7 6 3 - 2 0 1 2 , 3 . 4 】 3 . 5 药 学 技 术
47、人 员 p h a r m a c y t e c h n i c i a n 在 零 售 药 店 内 从 事 与 药 品 销 售 和 药 学 服 务 相 关 工 作 ， 经 过 国 家 有 关 部 门 考 试 或 评 审 确 定 的 ， 取 得 药 学 相 关 职 称 、 执 业 或 技 术 资 格 证 书 的 人 员 ， 包 括 ( 中 ) 药 士 、 ( 中 ) 药 师 、 主 管 ( 中 ) 药 师 、 副 主 任 ( 中 ) 药 师 、 主 任 ( 中 ) 药 师 、 执 业 ( 中 ) 药 师 和 从 业 药 师 等 。 4 服 务 总 则 4 . 1 守 法 药 品 零 售 连
48、锁 企 业 遵 循 中 华 人 民 共 和 国 药 品 管 理 法 药 品 经 营 质 量 管 理 规 范 及 经 营 过 程 中 所 涉 及 的 各 项 国 家 相 关 法 律 法 规 和 规 章 的 规 定 开 展 经 营 活 动 。 4 . 2 诚 信 药 品 零 售 连 锁 企 业 经 营 活 动 诚 实 守 信 、 明 码 标 价 、 计 量 准 确 ， 服 务 全 过 程 信 息 真 实 、 准 确 完 整 ， 尊 重 消 费 者 知 情 权 。 4 . 3 创 新 药 品 零 售 连 锁 企 业 不 断 创 新 经 营 模 式 ， 努 力 打 造 优 良 服 务 品 牌 。 5
49、制 度 建 设 5 . 1 质 量 管 理 体 系 5 . 1 . 1 连 锁 企 业 应 建 立 覆 盖 包 括 连 锁 企 业 总 部 各 管 理 部 门 、 企 业 物 流 配 送 机 构 以 及 全 部 连 锁 门 店 的 质 量 管 理 体 系 ， 其 要 素 包 括 组 织 机 构 、 人 员 、 设 施 设 备 、 计 算 机 系 统 及 质 量 管 理 体 系 文 件 等 ， 体 系 文 件 包 括 管 理 制 度 、 岗 位 职 责 、 操 作 规 程 、 档 案 、 记 录 和 凭 证 等 。 5 . 1 . 2 负 责 内 部 质 量 管 理 体 系 文 件 审 核 、 修 订 ， 定 期 以 及 在 质 量 管 理 体 系 关 键 要 素 发 生 重 大 变 化 时 ， 连 锁 企 业 总 部 组 织 开 展 质 量 管 理 体 系 的 内 审 ， 对 内 审 的 情 况 进 行 分 析 ， 依 据 分 析 结 论 制 定 相 应 的 质 量 管 理 体 系 改 进 措 施 。 5 . 1 . 3 连 锁 企 业 负 责 人 、 质 量 负 责 人 应 督 促 、 组 织 监 督 、 评 价 与 改 进 质 量 管 理 体 系 ， 保 证 质 量 管 理 体 系 持 续 的 适 宜 性 、 充 分 性 和 有 效 性 。 5 . 2 质 量 管 理 制 度
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