DB42 T 1787.7-2021 科技馆展览教育通用要求 第7部分：数字科技馆服务质量评价.pdf

1、 ICS 03.180 CCS Y 53 DB 42 湖北省地方标准 DB42/T 1787.7 2021 科技馆展 览教育通 用要求 第7 部分：数字科 技馆服务 质量评价 General requirements for exhibition and education of science and technology museum Part 7 ：Digital Science and Technology Museum Service Quality Evaluation 2021 - 12 - 23 发布 2022 - 02 - 23 实施 湖北 省市 场监督管理 局 发 布 DB

2、42/T 1787.7 2021 I 目 次 前言 . III 引言 . V 1 范围 . 1 2 规范 性引 用文 件 . 1 3 术语 和定 义 . 1 4 缩略 语 . 2 5 服务 质量 评价 指标 体系 . 2 6 服务 质量 评价 指标 运用 . 4 附录A （ 资料 性） 数字 科技馆 服务 质量 评价 内容 及分值 . 6 附录B （ 资料 性） 一级 指标、 二级 指标 分值 计算 示例 . 7 DB42/T 1787.7 2021 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分： 标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定 起

3、草。 本文件 是DB42/T 1787 科 技馆展 览教 育通 用要 求 的第7 部分。DB42/T 1787已经 发布 了以 下部 分 ： 第1部 分： 展教 设计 ； 第2部 分： 展品 管理 ； 第3部 分： 展陈 台； 第4部 分： 说明 牌； 第7部 分： 数字 科技 馆 服务质 量评 价。 请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利， 本文 件的 发布机 构不 承担 识别 这些 专利的 责任 。 本文件 由湖 北省 科学 技术 馆提出 。 本文件 由湖 北省 科学 技术 协会归 口。 本文件 起草 单位 ： 湖北 省 科学技 术馆 、 华中 师范 大 学教育 信息 技术 学院

4、 、 湖 北省标 准化 与质 量研 究 院、武 汉 科 学技 术馆 、襄 阳市科 技馆 、 黄 石市 科学 技术馆 。 本文件 主要 起草 人： 黄雁 翔、 张 屹、 聂海 林、 雷晨 、 蒋怒 雪、 罗秋 实、 周平 红、 唐 中河 、 莫 尉、 顾 菲尔、 王珏 、 李 妞、 姜康 、张朵 、 王 琰璘 、邓曦 、 丁燕 、 陈磊 、顾 佼龙 、喻苗 。 本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省科学技术协会，联系电话：027-87838970 ，邮箱： ； 对 本文 件的有 关修 改意 见建 议请 反馈至 湖北 省科 学技 术馆， 联系电 话： 027-87838970 ， 邮箱： 。 DB4

5、2/T 1787.7 2021 V 引 言 近年来 ，我国 对科 普工作 和科普 服务标 准建 设越来 越重视 。为落 实习 近平总 书记关 于“科 技创 新 、 科学普 及是 实现 创新 发展 的两翼 ， 要 把科 学普 及放 在与科 技创 新同 等重 要的 位置” 的重 要指 示， 全 民 科学素 质行动 规划 纲要（2021-2035 年 ）对 新时 期 科普工 作做出 了整 体部署 ，其中 提出了 “强 化标准 建设。 分级 分类 制定 科普 产品和 服务 标准 ， 实 施科 学素质 建设 标准 编制 专项 ” 的重 要举 措。 为 践 行 标准化 引领 行业 高质 量发 展的理 念，

6、 提升 科普 领域 标准化 工作 的水 平， 起草 组围绕 科技 馆展 览教 育 设 计 工作的 需要 研制 了 科技 馆展览 教育 通用 要求 的 系列规 范， 拟由 七个 部分 构成。 第1 部分 ：展教 设计 。 目的在 于规范 展教 设计流 程和内 容，指 导科 技馆常 设展览 及基于 常设 展 览的拓 展教 育活 动设 计。 第2部 分： 展品 管理 。 目的在 于规 范展 品管 理要 求，指 导科 技馆 常设 展览 实物展 品管 理。 第3部 分： 展陈 台。 目 的在于 规范 展陈 台质 量管 理、 维 护管 理的 内容 ， 指 导 科技馆 展陈 台设 计。 第4 部分 ：说明

7、牌。 目 的在于 规范展 品说 明牌的 内容、 信息表 达和 形式， 指导科 技馆展 品说 明 牌设计 。 第7 部分 ：数字 科技 馆 服务质 量评价 。目 的在于 规范服 务质量 评价 的指标 体系构 建方式 ，指 导 数字科 技馆 服务 质量 评价 运用。 DB42/T 1787.7 2021 1 科 技馆展 览教育通 用要求 第 7 部分 ：数字科 技馆服 务质量评 价 1 范围 本文件 规定 了数 字科 技馆 术语和 定义 、评 价指 标体 系、评 价指 标运 用。 本 文 件 适用 于 数字 科 技馆服 务 质 量评 价 指标 体 系构建 和 运 用的 一 般性 指 导，其 他 类

8、 型科 普 网站 服 务质量 评价 可参 照执 行。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 33850 信 息技 术服 务 质 量评 价指 标体 系 3 术语和 定义 GB/T 33850 界定 的以 及下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。 数 字科 技馆 digital science and technology

9、museum 以 数 字 化科 普 资源 为 主要内 容 并 以数 字 化形 式 建设和 提 供 公众 科 普服 务 的虚拟 科 技 馆， 包 括实 体 科技馆 的线 上平 台。 评 价指 标 assessment index 数字科 技馆 服务 某一 可观 察的、 可测 度的 特征 的表 示， 其 值反 映了 评价 主体 对评价 对象 某一 方面 状 况的感 受或 认知 。 服 务效 果 effect of service 评价主 体对 评价 客体 所提 供的资 源、 功能 等各 项服 务的体 验和 评价 。 教 育性 effect of education 评价主 体对 其所 感受 到的

10、数字科 技馆 的科 普教 育效 果进行 评价 ， 包 含但 不限 于用户 学习 动机 、 用 户 学习体 验、 科普 教育 效果 以及相 应社 会效 益。 情 感性 affect of service 对数字 科技 馆所 提供 的个 性化、 人性 化服 务以 及服 务态度 的评 价。 数 字科 技馆 环境 museum as place 数字科 技馆 的内 容环 境、 功能环 境以 及访 问过 程的 安全性 和稳 定性 。 DB42/T 1787.7 2021 2 4 缩略语 下列缩 略语 适用 于本 文件 。 ES：服 务效 果（Effect of Service ） EE：教 育性 （Ef

11、fect of Education ） AS：情 感性 （Affect of Service ） MP：数 字科 技馆 环境 （Museum as Place ） SQ：服 务质 量（Service Quality ） 5 服务质 量评 价指 标体 系 概述 数字科 技馆 服务 质量 模型 用于描 述服 务质 量的 各项 特性 ， 分为4 大 类： 服务 效 果 、 教 育性 、 情 感性 、 数字科 技馆 环境 。每 大类 服务质 量特 性进 一步 细分 为若干 子特 性 ， 如 图 1。 图1 数字科 技馆 服务 质量 模型 服务效 果评 价指 标 服务效 果包 含 ES1ES7 共7 个

12、 观测 变量 ， 主 要围 绕 数字科 技馆 的科 普活 动 、 资 源数量 、 科 普游 戏 、 响应速 度 、 先 进技 术运 用 、 知识内 容呈 现等 方面 的服 务效果 进行 观测 。 数字 科 技馆服 务效 果评 价指 标 内 容按照 表1 所示 。 表1 数字科 技馆 服务 效果 评价 指标 一级指标 二级指标 指标描述 服务效果(ES) 科普活动（ES1 ） 用于评价数字科技馆的线上或线下科普活动举行情况。 资源丰富度（ES2 ） 用于评价数字科技馆资 源的数 量情况，包括资源种类 的多样 性以及满足用户需 求的多样化。 DB42/T 1787.7 2021 3 表1 数字 科

13、技 馆服 务效 果 评价指 标 （ 续） 一级指标 二级指标 指标描述 服务效果(ES) 科普游戏（ES3 ） 用于评价数字科技馆的科普游戏资源的建设以及用户的体验情况。 响应速度（ES4 ） 用于评价数字科技馆网站的响应速度， 包括网站主页加载速度、 超链接以及各类 资源点击响应速度。 前沿技术体验（ES5 ） 用于评价数字科技馆在 新兴技 术的运用上的用户体验 情况， 包括但不限于时下 流行的虚拟现实技术(VR) 、增 强现实技术(AR) 、人工智能技 术(AI) 以及3D 全景 视图等。 内容呈现方式（ES6 ） 用于评价数字科技馆资源内容的呈现和表述方式是否通俗易懂。 客服体验（ES7

14、 ） 用于评价数字科技馆的在线客服或工作人员在帮助用户有效解决问题方面情况。 教育性 评价 指标 教育性 包括EE1 EE8 共8 个 变量， 主要围 绕用 户的学 习动机 、学习 体验 、科学 知识普 及以及 对科 普 教育作 用的 认知 等方 面的 教育性 效果 进行 测量 。数 字科技 馆教 育性 评价 指标 内容按 照 表2所 示。 表2 数字科 技馆 教育 性评 价指 标 一级指标 二级指标 指标描述 教育性 (EE) 科普资源质量（EE1 ） 用于评价数字科技馆的科普资源和科普活动是否有助于用户的学习和思考， 即 资源和活动的内在质量和教育意义。 学习动机（EE2 ） 用于评价数字

15、科技馆科普资源对用户学习兴趣和学习动机的影响情况。 知识普及（EE3 ） 用于评价数字科技馆在普及科学技术知识方面所发挥的作用。 学习体验（EE4 ） 用于评价用户在使用数字科技馆进行学习时的实际体验情况。 学习效果（EE5 ） 用于评价数字科技馆特有的在线学习方式对用户学习效果的影响。 贴近技术前沿（EE6 ） 用于评价数字科技馆的科普资源是否紧跟科学技术发展的前沿、 是否能够为用 户带来当前最先进的相关科学信息以及能否开拓用户的学习视野和学习热情。 贴近用户生活（EE7 ） 用于评价数字科技馆是否具有贴近用户生活实际的知识内容。 教育作用（EE8 ） 用于评价用户在整体上对数字科技馆所发挥

16、教育作用的态度。 情感性 评价 指标 情感性 包含AS1 AS4 共4 个 变量， 主要 围绕 数字 科技 馆 平台的 个性 化、 个性 化服 务 等方面 进行 测量 。 数字科 技馆 情感 性评 价指 标 内容 按照 表3 所示 。 表3 数字科 技馆 情感 性评 价指 标 一级指标 二级指标 指标描述 情感性 (AS) 及时响应 （AS1 ） 用于评价数字科技馆对 用户需 求进行回应的及时性， 直接反 映被评价对象对用 户需求的重视程度以及被评价对象对用户是否具有移情性理解。 个性化服务 （AS2 ） 用于评价数字科技馆是 否有充 分考虑用户的多样性特 点，是 否为用户提供个性 化的服务体

17、验以及是否重视用户个性需求方面的情感体验。 DB42/T 1787.7 2021 4 表3 数字 科技 馆情 感性 评 价指标 （续 ） 一级指标 二级指标 指标描述 情感性 (AS) 多样化服务（AS3 ） 用户评价数字科技馆对 用户群 的了解程度，即是否明 确不同 用户群体的真实需 求，是否为用户提供差异化、多样化的服务体验。 人性化服务（AS4 ） 用于评价数字科技馆的整体设计是否符合用户的审美需求和实用需求，在界面、 布局和功能上是否足够人性化。 数字科 技馆 环境 评价 指标 数字科 技馆 环境 评价 包含MP1 MP4 共4 个变 量， 主要 围 绕数字 科技 馆平 台的 检索 、

18、 导航、 智能 客服 、 在线论 坛等 访问 工具 以及 环境运 行情 况进 行测 量。 数字科 技馆 环境 评价 指标 按照表4 所 示。 表4 数字科 技馆 环境 评价 指标 一级指标 二级指标 指标描述 数字科技馆环境 （MP ） 线上互动环境（MP1 ） 用于评价数字科技馆的在线互动平台的使用情况。 工具环境（MP2 ） 用于评价数字科技馆的访问工具在帮助用户独立使用资源或信息时的作用， 在 一定程度上反映了数字科技馆所提供的工具环境对于用户服务体验的影响。 功能环境（MP3 ） 用 于 从 整 体 上 评 价 数 字 科 技 馆 访 问 工 具 在 辅 助 用 户 使 用 资 源 和

19、 内 容 时 的 有 效 性，反映了数字科技馆功能环境的提供情况。 安全环境（MP4 ） 用于了解用户在使用数字科技馆过程中所感受到的安全性及稳定性。 6 服务质 量评 价指 标运 用 服务质 量评 价指 标权 重计 算 根据结 构方 程模 型分 析所 得的变 量间 标准 负荷 值 （ 路径系 数 ） ， 可 计算 出一 级 指标以 及二 级指 标的 权重。 计算 公式 如下 ： = / 式中： 为第i 个 因素 的标 准负 荷值； 为 第i 个 因素 的权 重。 按照 表5 所示 数据为 数字 科 技馆服 务质量 评价 模型二 阶验证 性因子 分析 结果， 结合计 算公式 可以 计 算评价

20、模型4 个一级 指标 在 服务质 量评价 这一 高阶因 子上的 指标权 重， 采用相 同的方 法可 计 算各 二级 指 标的权 重。 表5 二阶验 证性 因子 分析 一级 指标载 荷值 一级指标 标准负荷值 （ ） 权重（ ） 服务效果(ES) 0.947 0.26 教育性(EE) 0.909 0.25 DB42/T 1787.7 2021 5 表5 二阶 验证 性因 子分 析 一级指 标载 荷值 （续 ） 一级指标 标准负荷值（ ） 权重（ ） 情感性(AS) 0.812 0.22 数字科技馆环境(MP) 1 0.27 数字科 技馆 服务 质量 评价 方法 为了方 便实际 计算 和测量 过程

21、中 的易用 性和 可操作 性， 整 体服务 质量 得分为4 个一级 指标得 分乘 以 相应权 重系 数并 求和 。 具 体计算 过程 分为 以下3个步骤 ： 将 附录A所 示的 问卷 数 据进行 相应 预处 理 ， 计算 出 各二 级指标 均 值得 分； 分 别计 算四个 一级 指标 得分 ，各题 项均 值得分 乘以对 应权重 系数 并求和 为该维 度下总 体得 分 ； 与 二级 指标 计算 方法 类似， 将四 个一 级指标 得 分分别 乘以 相应 权重 系数 并求和 ， 结 果为 数字 科 技馆服 务质 量评 价总 体得 分。 具体计 算公式 按照 表6所 示 ，其中 不同维 度下 各题项

22、均值均 以 二级 指标 编号（ 如ES1、AS2 、MP3 等） 指代。 表6 数字科 技馆 服务 质量 评价 得分计 算表 得分项名称 计算公式 服务效果(ES) 0.163 ES1+0.142 ES2+0.138 ES3+0.138 ES4+0.146 ES4+0.137 ES5+0.137 ES6+0.134 ES7 教育性(EE) 0.127 EE1+0.132 EE2+0.126 EE3+0.128 EE4+0.126 EE5+0.119 EE6+0.123 EE7+0.117 EE8 情感性(AS) 0.242 AS1+0.263 AS2+0.254 AS3+0.241 AS4 数

23、字科技馆 环境(MP) 0.215 MP1+0.201 MP2+0.255 MP3+0.329 MP4 服务质量得分(SQ) 0.26 ES+0.25 EE+0.22 AS+0.27 MP DB42/T 1787.7 2021 6 A A 附录A （资料 性） 数字科 技馆 服务 质量 评价 内容及 分值 表A.1 给出 了 数 字科 技馆 服 务质量 调查 问卷 内容 及分 值分布 。 表A.1 服务质 量问 卷调 查表 评价内容 赞同程度 1 2 3 4 5 ES1. 数字科技馆的各种科普活 动为您提供了良好体验 ES2. 数字科技馆的资源丰富足 够满足您的需求 ES3. 数字科技馆的各种

24、科普游 戏为您提供了良好体验 ES4. 数字科技馆的资源响应速 度为您提供了良好体验 ES5. 数字科技馆的先进技术 （比如： 虚拟现实 （VR ） 、 增强 现实 （AR）、3D 全景视图等）为您提供了良好的体验 ES6. 数字科技馆的科普知识内 容呈现通俗易懂 ES7. 数字科技馆的工作人员能 有效为您解决问题 EE1. 数字科技馆的资源和技术 对您而言具有很大的教育作用 EE2. 数字科技馆的资源和活动 有助于您的学习和思考 EE3. 数字科技馆的科普资源让 您更愿意主动学习 EE4. 数字科技馆 对于普及科学 技术知识，提升公众文化水平具有重要作用 EE5. 数字科技馆的学习体验活 动

25、让您感到非常满意 EE6. 数字科技馆的学习形式使 您能够学到许多科学知识 EE7. 数字科技馆具有许多紧跟 科学发展前沿的科普知识 EE8. 数字科技馆具有许多贴近 百姓生活的科普知识 AS1. 数字科技馆的工作人员提 供服务时态度足够关心体贴 AS2. 数字科技馆能够及时回应 用户的需求 AS3. 数字科技馆为您提供了良 好的个性化服务体验 AS4. 数字科技馆及其管理者能 明确了解用户的真实需求 MP1. 数字科技馆网站的线上用 户论坛里互动和交流活动非常活跃 MP2. 数字科技馆网站的访问工 具更便于您独立使用信息资源 MP3. 数字科技馆的导航、搜索 、智能客服等访问工具非常有用 M

26、P4. 数字科技馆整体环境运行 安全稳定 注 ： 评价结果用1 5 描述，1 表示赞同程度最低 ，5 表示赞 同程度最高 。 DB42/T 1787.7 2021 7 B B 附录B （资料 性） 一级指 标、 二级 指标 分值 计算示 例 B.1 计算二 级指 标均 值 对附录A 中所 回 收的 问 卷数据 进行分析 ， 表B.1 给出 了 服 务 效 果及 教 育性 两 个特性 指 标 的均 值 得分 情况， 主要 采用SPSS 软件 中均值 分析 方法 完成 。 表B.1 计算二 级指 标均 值 一级指标 二级指标 均值 服务效果（ES） 科普活动（ES1 ） 4.090 资源丰富度（E

27、S2） 3.918 科普游戏（ES3 ） 3.818 响应速度（ES4 ） 3.777 前沿技术体验（ES5 ） 3.817 内容呈现方式（ES6 ） 3.843 客服体验（ES7 ） 3.650 教育性（EE） 科普资源质量（EE1 ） 3.873 学习动机（EE2 ） 3.913 知识普及（EE3 ） 3.828 学习体验（EE4 ） 3.948 学习效果（EE5 ） 3.838 贴近技术前沿（EE6 ） 3.925 贴近用户生活（EE7 ） 3.890 教育作用（EE8 ） 3.877 B.2 计算指 标分 值 表B.2 给出 了根据 数 字科 技 馆服务 质量 评价 模型 各指 标权重

28、 以及 公式 计算 的分值 。 表B.2 计算指 标分 值 一级指标 二级指标 二级指标权重 二级指标分值 一级指标分值 服务效果（ES） 科普活动（ES1 ） 0.163 0.667 3.843 资源丰富度（ES2 ） 0.142 0.556 科普游戏（ES3 ） 0.138 0.527 响应速度（ES4 ） 0.138 0.521 前沿技术体验（ES5 ） 0.146 0.557 内容呈现方式（ES6 ） 0.137 0.526 客服体验（ES7 ） 0.134 0.489 DB42/T 1787.7 2021 8 表B.2 计 算指 标分 值（续） 一级指标 二级指标 二级指标权重 二级指标分值 一级指标分值 教育性（EE ） 科普资源质量（EE1 ） 0.127 0.492 3.867 学习动机（EE2 ） 0.132 0.505 知识普及（EE3 ） 0.126 0.482 学习体验（EE4 ） 0.128 0.505 学习效果（EE5 ） 0.126 0.484 贴近技术前沿（EE6 ） 0.119 0.467 贴近用户生活（EE7 ） 0.123 0.478 教育作用（EE8 ） 0.117 0.454