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DB61 T 1442-2021 家政服务从业人员规范.pdf

1、I C S 0 3 . 0 8 0 . 3 0 C C S A 1 2 DB61 陕西省地方标准 D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 家政服务从业人员规范 N o r m s f o r h o m e m a k i n g s e r v i c e p r a c t i t i o n e r s 2 0 2 1 - 0 2 - 0 2 发布 2 0 2 1 - 0 3 - 0 2 实施陕西省市场监督管理局发布D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 I 目次前言 . . . . . .

2、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3、 . . . . . . . . . I I 1 范围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规范性引用文件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术语和定义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 一般要求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 管理层 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 工作人员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7 服务员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 附录 A （规范性）客户登记表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 附录 B （规范性）服务员登记表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 附录 C （规范性）服务跟踪登记表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 附录 D （规范性）客户满意度调查表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14、 . . . 7D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 I I 前言本文件按照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由陕西省家政服务标准化技术委员会提出。本文件由陕西省商务厅归口。本文件起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、陕西省家政服务标准化技术委员会。本文件主要起草

15、人：李玲、刘平良、贾芳、袁欣。本文件由陕西省家政服务标准化技术委员会负责解释。本文件首次发布。联系信息如下：单位：渭南市博思特家政服务有限公司电话： 0 9 1 3 2 1 8 6 6 1 6 地址：陕西省渭南市东风街 1 6 1 号邮编： 7 1 4 0 0 0D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 1 家政服务从业人员规范 1 范围本文件规定了家政服务从业

16、人员的术语和定义、一般要求、管理层要求、工作人员要求和服务员要求。本文件适用于家政服务机构的人员管理。 2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件

17、 G B / T 3 1 7 7 2 家政服务机构等级划分及评定 S B / T 1 0 8 4 7 家政服务业通用术语 S B / T 1 0 9 8 5 家庭保洁服务规范 D B 6 1 / T 9 2 1 家政服务指南母婴护理 D B 6 1 / T 9 2 2 家政服务指南居家养老护理 D B 6 1 / T 9 6 2 家政服务指南育婴服务 D B 6 1 / T 1 1 6 4 家政服务规范接待服务 3 术语和定义 G B / T 3 1 7

18、7 2 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3 . 1 家政服务 h o m e m a k i n g s e r v i c e 以家庭为服务对象，按照服务合同的服务项目，满足客户服务需求的过程。 3 . 2 家政服务从业人员 d o m e s t i c s e r v i c e s t a f f 从事家政服务并取得劳动报酬的人员，包括管理层、工作人员、服务员。 3 . 3 管理层 m a n

19、a g e m e n t 服务机构在管理岗位中层以上的工作人员。来源： G B / T 3 1 7 7 2 2 0 1 5 , 2 . 4 D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 2 3 . 4 工作人员 w o r k e r 服务机构在管理岗位上的所有人员。来源： G B / T 3 1 7 7 2 2 0 1 5 , 2 . 3 3 . 5 服务员 s e r v e r 在一线直接为客户提供服务的人员。来源： G B / T 3 1 7 7 2

20、2 0 1 5 , 2 . 5 4 一般要求 4 . 1 应遵守国家相关法律法规和行业规范管理规定。 4 . 2 应爱岗敬业、诚实守信，遵守家政服务职业道德和本机构的规章制度。 4 . 3 应积极参加培训学习，贯彻实施标准，不断提升服务技能。 5 管理层 5 . 1 岗位要求 5 . 1 . 1 应具有相关组织管理经验。 5 . 1 . 2 应具有大专及以上学历。 5 . 1 . 3 应

21、具备相关的业务知识和职业能力。 5 . 1 . 4 应具有良好的沟通协调能力和应急处理能力。 5 . 1 . 5 应熟悉信息化管理，并熟练操作办公自动化软件。 5 . 2 工作要求 5 . 2 . 1 制定机构发展的短期计划和长期规划，并组织实施。 5 . 2 . 2 根据机构服务的特点和客户需求，加强人力、财务、信息等资源管理。 5 . 2 . 3 结合机构实际，

22、建立健全体制机制和规章制度。 5 . 2 . 4 妥善处置突发事件，协调处理各类矛盾、纠纷。 6 工作人员 6 . 1 岗位要求 6 . 1 . 1 应具有高中及以上学历（含同等学历）和 2 年及以上相关工作经历。 6 . 1 . 2 应掌握与机构经营相关的基本知识和职业技能。 6 . 1 . 3 应具备交流沟通、心理疏导、洞察研判和应急处置等能力。 6 . 2 工作要

23、求 6 . 2 . 1 应按照 D B 6 1 / T 1 1 6 4 的规定分别接待客户和服务员，并填写客户登记表（见附录 A ）和服务员登记表（见附录 B ）。D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 3 6 . 2 . 2 根据双方需求，推荐并安排面试。经协商一致，签订服务合同。 6 . 2 . 3 做好服务员的岗前培训、技能考核、岗中指导（见附录 C 建立跟踪服务登记表）、客

24、户回访及满意度调查工作（见附录 D ）。 6 . 2 . 4 做好投诉处理的收集识别、分类处置和归档保存工作。 7 服务员 7 . 1 岗位要求 7 . 1 . 1 年龄宜在 1 8 周岁 5 5 周岁。 7 . 1 . 2 应身体健康，无传染病、心理疾病和精神病史。 7 . 1 . 3 应经过专业培训，掌握从事家政服务的基本知识和技能。 7 . 1 . 4 应具备健康证、技能等级证等

25、相应证件。 7 . 1 . 5 应具备安全、卫生等方面的防范能力。 7 . 2 工作要求 7 . 2 . 1 提供母婴护理服务，应按照 D B 6 1 / T 9 2 1 的要求执行。 7 . 2 . 2 提供育婴服务，应按照 D B 6 1 / T 9 6 2 的要求执行。 7 . 2 . 3 提供居家养老服务，应按照 D B 6 1 / T 9 2 2 的要求执行。 7 . 2 . 4 提供家庭清洁服务，应按照 S B / T 1

26、 0 9 8 5 的要求执行。 7 . 2 . 5 提供其他服务项目按照服务合同要求执行。D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 4 A A 附录 A （规范性）客户登记表客户登记表的格式及内容见表 A . 1 。表 A . 1 客户登记表编号：登记日期姓名性别年龄服务期限文化程度民族宗教信仰身份证号码联系方式紧急联系方式家庭住址所属辖区工作单位精神病史是否传染病史是否服务方式钟点式住家式定制式其他服务项目母婴护理服务育

27、婴服务居家养老服务家庭清洁服务其他服务内容客户需求凡聘请服务员的客户，需出示本人身份证，并如实填写登记表。本人承诺以上内容真实有效，如有不实，愿承担相应的法律责任。客户签字：D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 5 B B 附录 B （规范性）服务员登记表服务员登记表的格式及内容见表 B . 1 。表 B . 1 服务员登记表编号：登记时间：姓名性别年龄照片学历民族联系电话婚姻状况健康状况工作经验身份证号籍贯家庭住址现居住地服务方式钟点式住家式定制式其他服

28、务项目家政服务母婴护理服务育婴服务居家养老服务家庭保洁钟点服务其他持有证书身份证健康证等级证培训证上岗证其他家庭主要成员姓名关系工作单位联系方式工作技能家政服务孕妇护理母婴护理育婴护理自理老人护理半自理老人护理失能老人护理病患照护植物养护宠物饲养衣物整理与收纳家常菜海鲜类清蒸类米饭面食类营养配餐月子餐羹汤类糕点一般家具保洁家电清洗与保养厨房清洁与消毒卫生间清洁与消毒衣物洗涤与熨烫实木家具清洁与保养木地板清洁与保养皮质沙发清洁与保养布艺沙发清洁其他培训经历从业经

29、历自我评价D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 6 C C 附录 C （规范性）服务跟踪登记表服务跟踪登记表的格式及内容见表 C . 1 。表 C . 1 服务跟踪登记表客户资料姓名性别籍贯身份证号家庭人数合同编号服务期限年月日至年月日服务地址服务项目服务方式钟点式住家式定制式其他客户聘用服务员情况项目第一次聘用第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换服务员姓名调换原因备注家政服务机构跟踪服务情况项目时间访问形式客户反映情况处理意见

30、被访人第一次第二次第三次第四次第五次第六次服务期满客户评价家政服务机构评价D B 6 1 / T 1 4 4 2 2 0 2 1 7 D D 附录 D （规范性）客户满意度调查表客户满意度调查表的格式及内容见表 D . 1 。表 D . 1 客户满意度调查表客户姓名服务项目服务期限年月日至年月日尊敬的客户，您好！为提高本机构的服务质量，我们非常希望了解您对我们提供的各项服务的真实感受，该调查表是我们改善服务质量的依据，请在每一个问题的服务质量上填写“” 。评价内容服务

31、质量凡评价“不满意” 和“非常不满意” 的请说明具体原因很满意比较满意满意不满意非常不满意 1 . 您对机构接待、咨询服务是否满意？ 2 . 您对工作人员的言谈举止、礼仪礼节是否满意？ 3 . 您对工作人员沟通协调能力是否满意？ 4 . 您对工作人员服务的及时性及工作效率是否满意？ 5 . 您对服务员的服务态度是否满意？ 6 . 您对服务员的着装及个人卫生是否满意？ 7 . 您对服务员的言谈举止、礼仪礼节是否满意？ 8 . 您对服务员的专业技能是否满意？ 9 . 您对服务员的沟通能力是否满意？ 1 0 . 您对服务员的服务质量是否满意？其他意见或建议： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

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