DB1301 T394-2021 高速公路收费服务规范.pdf

1、 ICS 03.220.20 CCS R 10 1301 石家庄市地方标准 DB 1301/T 3942021 高速公路 收费服务 规范 2021 - 12 - 14 发布 2022 - 01 - 14 实施 石家庄市 市场监 督 管理局 发 布 DB 1301/T 3942021 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范 性引 用文 件 . 1 3 术语 和定 义 . 1 4 基本 要求 . 1 人员 要求 . 1 服务 设施 设备 . 2 人员 设施 设备 . 2 5 服务 流程 . 3 入口 操作 . 3 出口 操作 . 3 动作 要点 . 4 6 便民

2、和应 急服 务 . 4 便民 服务 . 4 应急 服务 . 4 7 服务 管理 . 5 收费 稽核 . 5 监控 服务 . 5 8 评价 与改 进 . 5 DB 1301/T 3942021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020标 准化 工作 导则 第1 部分： 标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定 起草。 本文件 由石家 庄市 交通 运输 局 提出 。 本文件 起草 单位 ：石 家庄 市西柏 坡高 速公 路运 营中 心。 本文件 主要起 草人 ：李树 岩、赵 宝君、 张华 明、袁 靖为、 杜彦茹 、祭 文娟、 王希娟 、王瑜 、李 斯 、 李京云 、耿 尧尧 、盖

3、瑾、 陈晓静 、王 淑红 、郭 艳丽 、梁伟 、赵 伟、 麻广 林、 郭雷、 董雪 娜。 DB 1301/T 3942021 III 引 言 为加强 高速 公路 收费 站规 范化管 理， 提高 收费 站服 务水平 ，树 立良 好形 象， 制定本 文件 。 高速公 路收 费站 作为 高速 公路服 务社 会的 起点 和终 点， 是 高速 公路 对外 的直 接窗口 ， 代 表着 整个 高 速 公 路的 形象， 其服 务水平 的 高低 直接 影响 着整 个高 速 公路 的对 外形 象。 树立 文 化品 牌、 提 升窗 口服务 形象、 提高 服务 质量 逐渐 成为高 速公 路运 营单 位提 升核心 竞争

4、 力和 软实 力的 战略途 径， 对我 市高 速 公 路 行业的 全面 协调 可持 续发 展具有 十分 重要 的意 义。 本文件 的制 定旨 在规 范高 速公路 收费 服务 行为 ， 实 现服务 质量 目标 化 ， 服 务 方法规 范化 、 服务 过程 程序化 ，全 面提 高高 速公 路收费 服务 质量 和水 平， 为我市 高速 公路 运营 收费 工作提 供技 术支 持。 DB 1301/T 3942021 1 高速公路 收费服 务规范 1 范围 本文件 规定 了高 速公 路收 费服务 基本 要求 、服 务流 程、便 民和 应急 服务 、评 价与改 进等 。 本文件 适用 于高 速公 路收 费

5、服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB 5768.1 道路 交通 标志和 标 线 第1部分 ：总 则 GB 5768.2 道路 交通 标志和 标 线 第2部分 ：道 路交通 标 志 GB 5768.3 道路 交通 标志和 标 线 第3部分 ：道 路交通 标 线 GB 13495.1 消防 安全 标志 第1部分 ：标 志

6、 GB/T 16311 道路 交通 标线 质 量要 求和 检测 方法 GB/T 24719 公路 收费 亭 GB/T 24968 公路 收费 车道 控 制机 GB/T 24973 收费 用电 动栏 杆 GB/T 24974 收费 用手 动栏 杆 JTG D802006 高速 公路交 通 工程 及沿 线设 施设 计通 用 规范 3 术语和 定义 本文件 没有 需要 界定 的术 语和定 义。 4 基本要 求 人员要 求 4.1.1 人员配 备 收费站 收费人 员配 备为收 费员、 疏导员 ，车 道为混 合车道 、ETC 车道， 并根 据 车道要 求配置 收费 人 员。 4.1.2 基本素 质 4.

7、1.2.1 使用普 通话 ，遵 纪守 法， 平等待 人， 具有 良好 的职 业道德 。 4.1.2.2 业务熟 练、 文明 服务 ，维 护司乘 人员 的合 法权 益。 4.1.2.3 严格执 行收 费政 策， 遵守 各项规 章制 度。 4.1.2.4 岗位培 训合 格， 取得 相应 的上岗 资格 。 DB 1301/T 3942021 2 4.1.3 服务技 能 4.1.3.1 掌握收 费业 务知 识， 能准 确判断 车类 、车 型并 按收 费标准 收费 。 4.1.3.2 收费人 员坚持 文明 服务、 热情服 务、微 笑服 务，杜 绝服务 忌语； 收费 人员按 规定统 一着装 ， 行为举 止

8、端 庄、 大方 。 服务设 施设 备 4.2.1 收费站 明显位 置设 置公示 栏，公 示收费 站名 称、审 批机关 、收费 单位 、收费 标准、 收费期 限 、 监督电 话和 服务 承诺 等内 容，接 受社 会监 督。 4.2.2 收费站 设置 便民 服务 台， 设置交 通图 和旅 游线 路图 等服务 便民 设施 。 4.2.3 收费站 按规定 配备 消防设 施和设 备，保 证完 好有效 ，由专 人负责 ，并 建立相 关应急 预案， 每 年 应进行 至少 一次 消防 应急 演练。 人员设 施设 备 4.3.1 收费广 场 4.3.1.1 收 费 广场 应符合 JTG D802006 中 7.

9、4.6 的有 关规定 。 4.3.1.2 收费广 场应干 净整 洁，无 杂物、 无污迹 等， 广场内 绿化应 定期修 剪， 广场内 路面出 现破损 应 及时修 复。 4.3.2 车道设 施 4.3.2.1 收费电 脑、 键盘 、CPC 卡 读写器 、票 据打 印机 等设 备配置 齐全 。 4.3.2.2 车道控 制机 应符 合 GB/T 24968 的 要求 ，电 动栏 杆应符 合 GB/T 24973 的要 求，手 动 栏杆 应符 合GB/T 24974 的要 求。 4.3.2.3 车辆通 行信 号灯 、收 费顶 棚灯、 收费 雾灯 等应 安装 位置正 确， 满足 功能 需要 。 4.3.2

10、4 应经常 组织 安全 检查 ，及 时消除 隐患 。 4.3.3 收费岛 4.3.3.1 岛头、 岛身 、岛 尾标 线清 晰保持 完好 。 4.3.3.2 安全防 护作 用有 效， 干净 无污迹 、杂 物。 4.3.4 收费亭 4.3.4.1 收费亭 的尺 寸、 材料 、外 观质量 、内 装饰 、结 构和 性能应 符 合 GB/T 24719 的 要求。 4.3.4.2 收费亭 正面 玻璃 应保 证收 费人员 的视 线良 好， 侧面 应方便 收费 员收 费操 作。 4.3.4.3 收费亭 外部 应整 洁有 序， 门窗明 亮， 亭内 物品 摆放 定制定 位， 地面 应干 净无 杂物。 4.3.

11、5 收费顶 棚 4.3.5.1 满足各 种车 型通 行且 具有 良好的 视通 性和 安全 性。 4.3.5.2 收费顶 棚上 应有 醒目 规范 的收费 站名 称。 4.3.5.3 收费顶 棚上 应安 装车 道信 号灯。 4.3.6 标志与 标线 DB 1301/T 3942021 3 4.3.6.1 收费广 场入 口处 应设 限高 标志和 最高 限速 标志 ，标 志设置 应符 合 GB 5768.2 的规定 。 4.3.6.2 收费岛 应设 置黄 黑相 间线 宽各 为 15cm， 由 岛头 中间以 45 角向 两边 标划 的斜线 。 收费 岛迎 车 方向的 地面 标线 应符 合 GB 5768

12、3 中的 规定 。 4.3.6.3 在收费 广场 垂直 于行 车方 向应设 置减 速标 线， 减速 标线应 符 合 GB 5768.3 中的 规 定。 4.3.6.4 收费站 的其 他标 志、 标线 应符 合 GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3 和GB 16311 的规 定。 4.3.6.5 在适当 位置 安装 减速 装置 。 5 服务流 程 入口操 作 5.1.1 混合车 道发 卡操 作流 程 5.1.1.1 当车辆 驶入 车道 ，车 头进 入岛头 时， 做扬 手动 作。 5.1.1.2 车辆处 于车 道线 圈监 测区 域时， 完成 写卡 操作 。 5.1.1.3

13、完成写 卡的 第一 时间 ，将 卡送出 。车 辆到 达窗 口短 暂平稳 点刹 车时 ，完 成发 卡动作 。 5.1.1.4 司机准 备侧 身接 卡时 ，点 头微笑 问“ 您好 ，请 拿好 通行卡 ，一 路平 安” 。 5.1.2 动作标 准 5.1.2.1 应保持 身体正 直， 左手五 指并拢 ，掌心 面向 来车， 小臂伸 出收费 窗口 ，以肘 为轴上 下匀速 摆 动，下 止点小 臂保 持水平 ，上止 点左手 抬起 使小臂 与上臂 呈 45 角 ，目光 注 视来车 ，表示 欢迎 并示 意 停车。 5.1.2.2 动作到 位后 ，仅 作短 暂停 顿，便 顺势 收回 ，有 制动 感。 5.1.2.

14、3 体态自 然， 挺胸 抬头 ，坐 姿端庄 ，状 态饱 满。 5.1.2.4 左手收 回后 ，目 光注 视屏 幕，观 察操 作情 况， 右手 联动， 有效 完成 发卡 操作 。 5.1.3 入口特 情 5.1.3.1 如遇大 雾、下 雪等 特殊天 气，高 速封路 无法 通行时 ，应告 知司机 无法 正常通 行的原 因，并 对 司机做 出耐 心解 答。 5.1.3.2 有违规 车辆上 高速 时，应 对其进 行劝返 ，告 知司机 无法正 常通行 的原 因，做 好记录 ，上报 监 控。 出口操 作 5.2.1 混合车 道发 卡操 作流 程 5.2.1.1 司机将 车停 靠至 窗口 并将 卡递出 时，

15、 伸手 接卡 ，同 时点头 问好 。 5.2.1.2 身体挺 拔， 立腰 挺胸 ，双 肩打开 放平 ，体 现优 雅大 方。 5.2.1.3 使用非 现金 支付 情况 的， 收费人 员要 点头 微笑 问“ 您好， 请您 出示 支付 码” 。 5.2.1.4 完成收 费找 零、 扫码 支付 、票据 打印 盖章 系列 动作 后，迅 速将 票据 和找 零款 递出。 5.2.2 动作标 准 5.2.2.1 应保持 身体 正直， 转向 收 费窗 口45 坐 姿， 左 手五 指并拢 ， 掌心 面向 来车， 小臂伸 出收 费 窗 口，以 肘为 轴上 下匀 速摆 动，目 光注 视来 车， 表示 欢迎并 示意 停

16、车 。 DB 1301/T 3942021 4 5.2.2.2 接卡时 ，手 心向 下， 点头 微笑问 “您 好” ，同 步形 成目光 交流 。（ 目光 注视 司乘人 员） 。 5.2.2.3 面对司 乘人 员时 ，表 情自 然，目 光真 诚， 体现 利落 大方。 5.2.2.4 接到通 行卡 ，找 零款 （扫 支付码 ）、 打印 票据 ，盖 章时， 身体 转向 正前 方。 5.2.2.5 递出找 零款 和收 费票 据时 ， 身体 转45 面 向司 乘人 员， 左 手掌心 向上 ， 五指 并拢， 交给司 乘 人员， 面带 微笑 ，注 视司 乘人员 说“ 再见 ”。 5.2.3 出口特 情 5.

17、2.3.1 对所有 非正 常缴 费特 殊车 辆， 必 须主 动告 诉司 机非 正 常缴费 的原 因， 并对 司机 做 出耐心 解答 。 5.2.3.2 对于出 口闯 卡车 辆， 要做 好记录 ，上 报监 控。 动作要 点 5.3.1 把握伸 出手臂 的时 机，密 切观察 进入车 道的 车辆状 态，选 择伸出 小臂 的时机 ，当车 速快时 应 提 前伸出 ，示 意减 速， 反之 可晚些 伸手 。 5.3.2 操作时 应保 持五 指并 拢手 腕挺直 有力 。 5.3.3 摆臂时 手应与 小臂 保持直 线，摆 动幅度 不要 太大或 太小， 应均匀 柔和 ，不要 僵硬， 杜绝将 礼 仪 手势变 为挥

18、手动 作。 5.3.4 微笑服 务， 肢体 动作 、目 光、面 目表 情、 文明 用语 要协调 。 6 便民和 应急 服务 便民服 务 6.1.1 收费站 应为司 乘人 员提供 及时、 有效的 高速 公路路 况、路 线等信 息， 必要时 应为司 乘人员 提 供 指导。 6.1.2 收费站 应为 司乘 人员 提供 饮用水 、应 急药 品、 地图 和简单 维修 工具 等。 应急服 务 6.2.1 应急服 务应 以保 证车 辆安 全快速 通行 为目 标。 6.2.2 对道路 交通事 故、 重大活 动、疫 情、公 共卫 生突发 情况、 交通管 制、 恶劣天 气、设 备或供 电 系 统故障 等突 发事

19、件制 定相 应预案 ，做 好应 急保 障， 保障行 车安 全。 6.2.3 每年应 进行 至少 一次 相应 的应急 服务 演练 并做 好相 关记录 。 6.2.4 如车辆 在广场 或车 道发生 交通事 故，当 班班 长要在 最短时 间内到 达第 一现场 。如没 有伤员 的 情 况下， 当班 班长 要疏 导车 辆， 要 协助 司乘 人员 保护 现场， 由监 控员 通知 值班 站长和 路政 、 高 速巡 警 等 相 关部门 （如 发生 重大 事故 在报高 巡的 同时 上报 运营 中心） 进行 处理 。 如 有伤 员， 收 费班 长要 及时 通 知 监 控室， 监控室 通知 值班站 长并拨 打“12

20、0 ”， 将信 息 上报应 急处置 领导 小组组 长。当 班监控 员要 及时 做 好事故 现场图 像抓 拍，摄 像等工 作，以 便日 后取证 。救助 伤员时 注意 ，非专 业人员 不要随 意移 动伤员. 如有外 伤，要 使用 绷带或 其它干 净的棉 制品 采取止 血，避 免流血 过多 ，在等 待“120 ”急 救车到 来期 间 提供力 所能 及的 帮助 。 6.2.5 如发生 事故车 辆着 火，收 费班长 要迅速 通知 监控室 ，监控 室通知 值班 站长， 值班站 长必须 立 即 到 达 现场， 指挥 车辆 及其他 人 员撤 离不 安全 的区 域， 关闭 危险 车道， 在保 证自身 安 全的

21、前提 下利 用收 费 站配置 的灭火 器进 行救火 ，研判 火势， 如无 法控制 ，当班 监控人 员立 即拨打 “119” 火警 电话， 并上 报 应急处 置领 导小 组组 长。 DB 1301/T 3942021 5 6.2.6 如发生 公共卫 生突 发情况 ，各收 费站上 报应 急管理 小组， 防止疫 情扩 散，并 做好疫 情防控 的 应 急处置 ， 并做 好职 工和 司 乘人员 的宣 传教 育工 作 ， 及时向 运营 中心 报告 有关 疫情以 及应 急处 置情 况 。 运 营中心 对各 收费 站的 疫情 防控工 作和 责任 制落 实等 情况进 行监 督检 查。 7 服务管 理 收费稽 核

22、 7.1.1 定期或 不定 期开 展全 方位 收费稽 核工 作。 7.1.2 检查收 费员 、监 控员 工作 情况， 对检 查内 容作 出书 面报告 ，并 对检 查的 问题 作出相 应处 罚。 监控服 务 7.2.1 监督收 费人员 执行 工作纪 律和行 为规范 ，发 现违规 违纪、 不文明 服务 行为， 及时纠 正、处 罚 ， 并做好 记录 。 7.2.2 做好突 发事 件等 特殊 情况 的全过 程录 像工 作， 及时 上报并 做好 记录 。 8 评价与 改进 建立内 部和 外部 评价 相结 合的评 价体 系。 接受社 会的 监督 ，设 置服 务监督 机构 ，公 布服 务监 督电话 。 建立相 关数 据的 统计 ，并 保证数 据记 录真 实、 准确。 对不文 明行 为和 服务 应制 定改进 措施 ，并 进行 相应 处罚。 石家庄市地方标准 高速公路收费服务规范 DB1301/T 3942021 河北省标准化研究院编辑、校对 石家庄市工农路 368 号 （0311-67501107） 网站：WWW.BZSB.INFO 2021年12月第一版 DB1301/T 3 94202 1