DB2301 T 100-2021 亚布力滑雪旅游度假区住宿服务规范.pdf

1、ICS 03.080 CCS A 12 DB2301 哈尔滨市地方标准 DB 2301/T 100 2021 亚布力滑 雪旅游度 假区住宿 服务规范 2021 - 12 - 20 发布 2022 - 01 - 20 实施 哈 尔 滨 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB2301/T 100 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标准 化工作 导则 第1 部 分：标 准化文 件的结 构和 起草规 则的 规定 起 草。 本文件 由哈 尔滨 市亚 布力 管理委 员会 提出 。 本文件 由哈 尔滨 市亚 布力 管理委 员会 归口 。 本文件 起草 单位 ：哈 尔滨 市标准

2、 化研 究院 、哈 尔滨 市亚布 力管 理委 员会 。 本文件 主要 起草 人： 赵玉 明、高 宁、 姜春 霞、 刘伟 华、张 传龙 、曹 艳。DB2301/T 100 2021 1 亚布力滑 雪旅游 度假区住 宿服务 规范 1 范围 本文件 规定了 亚布 力滑雪 旅游度 假区住 宿企 业的术 语和定 义、基 本要 求、设 备设施 及其维 护保 养、 服务要 求、 卫生 要求 、安 全要求 、监 督与 改进 。 本文件 适用 于亚 布力 管理 委员所 辖区 域内 提供 住宿 服务为 主的 住宿 企业 经营 和管理 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用

3、而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB 5749 生 活饮 用水 卫生 标准 GB 9663 旅 店业 卫生 标准 GB 9665 公 共浴 室卫 生标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图 形符号 第1 部 分： 通用 符 号 GB/T 10001.2 标志 用公 共 信息图 形符 号 第2 部分 ： 旅游休 闲符 号 GB 14934 食品 安全 国家 标 准 消 毒餐 （饮 ）具 GB 50

4、140 建筑 灭火 器配 置 设计规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 住宿企 业 向宾客 提供 以住 宿服 务为 主、配 套其 他相 关服 务的 企业。 4 基本要 求 4.1 资质要 求 4.1.1 住宿企 业经 营场 地应 符合 亚布力 滑雪 旅游 度假 区的 总体规 划要 求。 4.1.2 住宿企 业在 取得 营业 执照 、公共 卫生 许可 、特 种行 业行政 许可 后方 可经 营。 4.2 设施和 设备 4.2.1 基础设 施 4.2.1.1 经营场 所应 单独 分区 ，并 有独立 的出 、入 口。 DB2301/T 100 2021 2 4.2.

5、1.2 应有接 待服 务功 能， 入住 登记系 统设 施设 备完 善有 效。 4.2.1.3 如客房 内无 配置 卫生 间， 应在公 共区 域设 立公 共卫 生间和 淋浴 室。 4.2.1.4 应有完 善、 有效 的客 用品 消毒设 施， 卫生 符 合GB 9663 规 定。 4.2.1.5 客房及 公共 区域 各类 标识 应规范 、清 晰、 醒目 。 4.2.2 治安、 消防 、安 全设 施设 备 4.2.2.1 应在公 共区 域设 置治 安监 控设施 。 4.2.2.2 消防安 全设 施应 齐备 完好 有效, 灭火 器材 配置 符合GB 50140 的 规定 。 4.2.2.3 特种设 备

6、应 按照 国家 、行 业相关 要求 及标 准进 行报 备和审 验。 4.3 制度与 管理 4.3.1 住宿企 业经 营者 应诚 信守 法经营 ，无 违反 相关 法律 法规行 为。 4.3.2 应主动 办理 公安 查验 系统 。 4.3.3 应具有 健全 的管 理制 度、 培训制 度、 服务 标准 、服 务流程 、员 工手 册。 4.3.4 接受卫 生、 食品 安全 、环 境保护 、消 防安 全、 安全 生产、 公安 等部 门监 督检 查并达 标。 4.3.5 按期消 检、 电检 ，及 时完 成整改 要求 。 4.3.6 相关岗 位从 业人 员应 按要 求持证 上岗 。 4.3.7 提供的 客用

7、 品和 餐饮 食品 应保证 质量 ，并 有可 追溯 凭证。 4.3.8 应具有 应对 突发 事件 的应 急预案 ，能 及时 处置 突发 事件。 5 外观及 功能 分区 5.1 外观 5.1.1 建筑外 观完 整、 无破 损， 做好外 观修 缮。 5.1.2 店名（ 店徽 、牌 匾） 清晰 完好， 符合 亚布 力管 理委 员会整 体设 计风 格。 5.1.3 灯饰亮 化符 合亚 布力 管理 委员会 整体 要求 。 5.2 前厅 5.2.1 在显著 位置 应明 示客 房类 型和收 费标 准， 悬挂 营业 执照和 公共 卫生 许可 证。 5.2.2 宾客登 记系 统应 完好 有效 。 5.2.3 无

8、线网 络应 全覆 盖、 网络 流畅、 安全 。 5.2.4 接待工 作台 应规 范、 整洁 。 5.2.5 应设置 会客 区。 5.2.6 垃圾箱 （垃 圾桶 ）配 置合 理、洁 净完 好。 5.3 公共卫 生间 、淋 浴室 5.3.1 洗漱台 、面 盆（ 水池 ）、 镜面、 水龙 头洁 净完 好； 冷热水 标识 清晰 。 5.3.2 各类便 器洁 净完 好。 5.3.3 地漏排 水畅 通， 地面 防滑 措施有 效。 DB2301/T 100 2021 3 5.3.4 地砖、 墙砖 整洁 无破 损。 5.3.5 顶棚整 洁无 破损 。 5.3.6 挂衣钩 、卫 生纸 托架 、纸 筐等完 好。

9、5.3.7 淋浴室 隔断 、浴 帘、 喷头 洁净完 好。 5.3.8 照明充 足， 开关 标识 清晰 完好。 5.4 客房 5.4.1 客房 5.4.1.1 门牌字 体清 晰。 5.4.1.2 衣柜、 床、 床头 柜、 写字 台、电 视等 客用 设备 完好 。 5.4.1.3 各类饮 水具 内外 干净 完好 。 5.4.1.4 各类客 用纺 织品 洁净 无破 损。 5.4.1.5 通风良 好， 无异 味。 5.4.2 客房卫 生间 5.4.2.1 应为独 立、 封闭 区域 。 5.4.2.2 客用棉 织品 洁净 无破 损， 叠放整 齐。 5.4.2.3 洗漱台 、面 盆、 镜面 、淋 浴喷头

10、、水 龙头 洁净 完好 ；冷热 水标 识清 晰。 5.4.2.4 地漏排 水畅 通， 防滑 提示 明显、 防滑 措施 有效 。 5.4.2.5 地砖、 墙砖 整洁 无破 损。 5.4.2.6 顶棚整 洁无 破损 ，排 风有 效，排 风口 洁净 。 5.4.2.7 挂衣钩 、卫 生纸 托架 、纸 篓完好 。 5.4.2.8 照明充 足完 好， 开关 标识 清晰完 好。 5.5 餐厅、 厨房 5.5.1 餐桌、 餐椅 、餐 具、 饮具 整洁完 好。 5.5.2 台布、 口布 、餐 巾洁 净无 破损。 5.5.3 洗刷、 清洗 、消 毒设 备洁 净完好 。 5.5.4 灶台、 厨具 、排 烟等 设备

11、 洁净完 好。 5.5.5 地砖、 墙砖 、屋 顶整 洁无 破损。 5.5.6 保鲜、 冷冻 设备 洁净 完好 。 5.5.7 排水设 施畅 通， 洁净 无异 味。 5.6 公共区 域 5.6.1 各种标 识规 范、 醒目 ，公 共信息 图形 符 合GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的 规定。 5.6.2 台阶平 整； 地面 防滑 ；地 毯平整 、完 好、 无污 渍。 5.6.3 宜设有 无障 碍通 道， 方便 残障人 士通 行。 5.6.4 墙面、 天花 板整 洁无 开裂 。 DB2301/T 100 2021 4 5.6.5 门、窗 、门 锁、 窗帘 完好 有效， 玻

12、璃 门、 玻璃 墙应 有防撞 标识 。 5.6.6 灯具及 控制 开关 完好 有效 。 5.6.7 停车场 （位 ）地 面平 整、 标识清 晰完 好。 6 服务要 求 6.1 员工着 装、 行为 举止 6.1.1 员工上 岗按 规定 着装 ，工 装干净 、平 整、 无破 损。 6.1.2 员工应 主动 提供 服务 ，服 务中表 情自 然， 举止 文雅 大方。 6.2 服务语 言、 礼节 礼貌 6.2.1 讲普通 话， 语言 清晰 ，表 达准确 。 6.2.2 微笑服 务， 使用 礼貌 用语 ，遇见 客人 主动 问候 。 6.3 员工职 业道 德、 服务 知识 6.3.1 尊重客 人风 俗习 惯

13、、 宗教 信仰。 6.3.2 熟知本 岗位 服务 程序 和相 关知识 ，为 客人 提供 及时 、满意 的服 务。 6.3.3 遵守员 工守 则、 规章 制度 和劳动 纪律 。 6.4 服务接 待区 6.4.1 提供 24 小 时的 接待 、问 询 、入住 登记 、银 行卡 支付 等多种 结算 服务 。 6.4.2 宜提供 打印 、复 印、 传真 等商务 服务 。 6.4.3 宜提供 物品 寄存 、留 言、 叫醒服 务。 6.5 客房 6.5.1 备有服 务指 南（ 住宿 简介 、服务 项目 价目 表等 ）。 6.5.2 每日清 扫、 保洁 。 6.5.3 干净布 草应 封闭 存放 或有 防尘罩

14、 。 6.5.4 床单、 被单 、枕 套等 棉织 品每客 一换 洗， 或应 客人 需求及 时换 洗。 6.5.5 提供洗 漱用 热水 ，明 示供 应热水 时间 。 6.6 餐厅 6.6.1 明示营 业时 间。 6.6.2 提供菜 单、 酒水 单， 明码 标价。 6.6.3 餐台、 餐椅 摆设 整齐 。 6.6.4 通风良 好无 异味 ，温 度适 宜。 6.6.5 结账快 捷、 准确 ，应 提供 账单。 7 卫生要 求 DB2301/T 100 2021 5 7.1 环境卫 生 7.1.1 门前场 地整 洁、 无杂 物。 7.1.2 门窗洁 净、 明亮 。 7.2 室内卫 生 7.2.1 门厅、

15、 通道 、步 梯干 净。 7.2.2 空气质 量应 符 合GB 9663 的规定 。 7.2.3 公共浴 室卫 生应 符 合 GB 9665 的 规定 。 7.2.4 公共卫 生间 卫生 应符 合 GB 9663 的规 定。 7.3 客用品 卫生 7.3.1 客房棉 织品 清洗 消毒 、洁 净无异 味， 卫生 应符 合 GB 9663 的规 定。 7.3.2 客房杯 具消 毒应 符 合 GB 9663 的 规定 。 7.3.3 餐厅台 布、 餐巾 、面 巾清 洗消毒 、洁 净无 异味 。 7.3.4 餐厅餐 、饮 具清 洗消 毒应 符合 GB 14934 的规 定。 7.3.5 饮用水 卫生

16、标准 应符 合 GB 5749 的规 定。 7.4 垃圾处 理 7.4.1 垃圾应 分类 封闭 存放 。 7.4.2 容纳垃 圾的 设备 设施 和场 地整洁 ，无 异味 ，有 防蚊 、蝇、 虫、 鼠措 施。 7.4.3 垃圾清 扫及 时， 日产 日清 ，无积 存； 遮盖 或封 闭清 运，无 遗洒 。 8 安全要 求 8.1 安全规 章和 培训 8.1.1 应制定 安全 规章 制度 。 8.1.2 定期对 员工 进行 安全 教育 培训。 8.1.3 每年至 少组 织一 次综 合预 案或专 项预 案演 练， 每半 年至少 组织 一次 现场 处置 方案演 练。 8.1.4 定期开 展事 故隐 患排

17、查， 如实记 录隐 患排 查治 理情 况。 8.2 安全设 备和 规定 8.2.1 客人入 住登 记和 访客 登记 手续完 善、 程序 规范 。 8.2.2 店内应 有安 全监 控， 并完 好有效 。 8.3 防火措 施 8.3.1 各处应 急疏 散图 标注 准确 、清晰 完好 。 8.3.2 安全通 道和 疏散 楼梯 保持 畅通无 杂物 堆放 、设 置发 光疏散 指示 标识 并清 晰醒 目；安 全出 口的 标 识明显 并标 志灯 明亮 ，应 急照明 完好 有效 。 8.3.3 餐厅和 厨房 应制 定使 用明 火、电 、燃 气的 安全 措施 。 DB2301/T 100 2021 6 9 监督与 改进 9.1 自觉接 受有 关管 理部 门的 监督检 查。 9.2 在接待 客户 区域 明显 位置 公布景 区服 务电 话， 能有 效处理 各类 投诉 。 9.3 定期开 展服 务质 量调 查， 采用发 放意 见征 询表 、 回 访用户 等方 法征 集意 见， 做到有 记录 、 有 总结 、 有处理 ，持 续改 进措 施。 9.4 对新的 需求 及意 见进 行分 析，及 时准 确的 改进 及提 升服务 水平 。