DB3209 T 1201-2021 居家养老服务质量规范.pdf

1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 DB3209 盐城市地方标 准 DB 3209/T 1201-2021 居家养老 服务质量 规范 Specification on quanity of homely care for the aged 2021- 08 - 24 发布 2021 - 09 - 24 实施 盐 城 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB 3209/T 1201 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标准 化工作 导则 第1 部 分：标 准化文 件的 结构和 起草规 则的 规定 起 草。 本文件 由射 阳县 妇女 联合 会、射 阳县 民政

2、 局提 出。 本文件 起草 单位 ：射 阳县 家政服 务中 心有 限公 司。 本文件 主要 起草 人： 陈德 艳、戴 元辅 、陈 必荣 、戴 誉有、 单雪 艳、 王芳 、杨 玉清、 李文 亭 、 孙 闻 。 DB 3209/T 1201 2021 1 居 家养老 服务质量 规范 1 范围 本文件 界定了 居家 养老服 务的术 语和定 义,确 定了 从 事居家 养老服 务机 构和服 务人员 的基本 要求 ， 规定了 服务 内容 ， 四 级居 家养老 护理 员服 务要 求及 安全与 应急 预案 。 本 文 件 适用 于 盐城 市 范围内 居 家 养老 服 务过 程 和提供 居 家 养老 服 务的

3、家 政服务 机 构 对居 家 养老 服 务质量 的管 理。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适 用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 20647.8 社区 服务 指南 第8部 分： 家政 服务 3 术语和 定义 GB/T 20647.8 界定 的以 及 下列术 语和 定义 适用 范围 于本文 件。 3.1 居家养 老服 务 依据合 同要 求， 由机 构派

4、出人员 ，提 供老 年人 生活 照料和 护理 服务 。 3.2 居家养 老护 理员 依法取 得养 老护 理员 职业 资格， 从事 居家 养老 服务 的人员 。 注： 根 据 养 老 护理 员 每次 在 客 户家里 工 作 时 间的 长 短， 分 为 钟点工 （2 小 时 以上4 小 时 以内 ） 、日 工 （8 小 时） 、 全 日制工（24小时）三种。 4 基本要 求 4.1 管理人 员 4.1.1 了解国 家和 行业 主管 部门 有关居 家养 老服 务的 法律 、法规 和规 定。 4.1.2 掌握企 业管 理、 经营 项目 的有关 专业 知识 及专 业技 术。 4.1.3 具有大 专以 上

5、文 化程 度或 一定年 限的 管理 工作 经历 。 DB 3209/T 1201 2021 2 4.1.4 具备良 好的 沟通 、协 调能 力。 4.1.5 尊重客 户和 居家 养老 护理 员。 4.1.6 严格履 行服 务承 诺。 4.2 护理员 4.2.1 具备与 服务 内容 相适 应的 岗位技 能。 4.2.2 年龄 在18 岁以 上、55 岁 以下。 4.2.3 无精神 病史 和各 类传 染病 。 4.3 行为规 范 4.3.1 仪容仪 表端 庄、 大方 、整 洁。 4.3.2 统一着 装、 佩戴 工号 牌。 4.3.3 提倡使 用普 通话 ，语 调语 速适当 ，语 言简 洁、 准确

6、生动 。 4.3.4 主动服 务 ， 符合 相应 岗位 的服务 礼仪 规范 。 4.3.5 尊老敬 老， 富有 爱心 、耐心 、细心 、 责任 心 和 宽容 心 。 5 服务内 容 根据 合 同要 求和 双方 约定 ，提供 生活 照护 、基 础照 护、康 复服 务、 心理 支持 等 相关 服务 。 6 四级护 理员 服务 要求 6.1 专项能 力 6.1.1 生活照 料 ： a) 根据老 年人 的生 理活 动特 征， 协 助老 年人 完成 口腔 清洁、 修剪 指 （趾） 甲、 洗头、 洗澡、 更 换 衣物等 个人 卫生 的清 理 ； b) 了解衣 物洗 烫的 一般 方法 ， 根据 衣物 的材

7、 质、 色彩 、 种类等 特点 进行 分类 ， 选 取合适 的洗 烫 工 具，帮 助老 年人 洗烫 衣物 并妥善 保管 ； c) 根据居 室清 洁的 程序 和方 法， 正 确进 行地 面清 扫、 厨房、 卫生 间的 清洁 及家 用 电器 、 室 内 玻 璃 的清洁 ； d) 根据一 般家 庭餐 制作 的知 识，结 合老 年人 的饮 食需 求，制 作适 宜老 年人 身体 机能的 饮食 ； e) 帮助老 年人 采购 日用 品和 常用药 物 ； f) 注意观 察老 年人 的心 理、 生理变 化， 耐心 细致 地 与 其进行 必要 的沟 通交 流 ； g) 掌握护 理老 年人 的安 全常 识和意 外事

8、 故的 预防 与处 理知识 。 6.1.2 技 术护 理： a) 根据医 生的 要求 协助 老年 人正确 服药 ； b) 根据一 般测 量和 观察 方法 ，正确 使用 血压 计、 体温 计 ； c) 了解消 毒、 灭菌 的一 般知 识， 能 进行 天然 的消 毒和 简单隔 离， 使用 常见 的消 毒剂对 居室 、 用 品 进行分 类消 毒。 6.2 初级 6.2.1 生活照 料： DB 3209/T 1201 2021 3 a) 根据口 腔卫 生、 洗头 、 全 身擦浴 、 更 换卧 床老 年人 床单的 方法 及预 防褥 疮的 知识， 完成 对 老 年 人的晨 晚间 的照 料。 能够 帮助老

9、年人 清洁 个人 卫生 ， 做到 包括 ： 刷 牙、 摘戴 义齿并 清洁 、 修 剪 指趾 甲、 洗头 、洗 澡、 清 洁会阴 部、 更衣 、更 换床 单被罩 、整 理衣 物等 操作 ，从而 有效 的预 防褥疮 ； b) 根据老 年人 生理 节奏 的一 般知识 和更 换卧 位的 一般 方法， 拥有 分析 造成 非正 常 睡眠的 一般 原 因 的能力 ，为 老年 人创 造良 好的睡 眠环 境， 协助 老年 人正常 睡眠 ； c) 帮助老 年人 调整 进食 体位 ， 协助 老年 人进 食、 进水 ； 能观 察、 评估 老年 人进 食、 进 水的 种 类 和 量，报 告并 标记 异常 变化 ；对发

10、生噎 食、 误 吸 情况 的老年 人采 取应 急措 施， 报告、 寻求 帮 助 ； 制作适 宜的 家庭 餐， 并协 助老年 人完 成正 常的 饮食 ； d) 根据老 年人 大小 便排 泄规 律， 协 助老 人正 确使 用便 器； 为 老年 人更 换尿 布、 纸 尿裤， 倾倒 尿液 ； 观察老 年人 排泄 物的 性状 、 颜色 、 次 数及 量， 报告 并 记录异 常情 况； 协助 老年 人正常 排泄 并 清 理卫生 ； e) 根据轮 椅、 拐杖 等助 行工 具的应 用操 作知 识和 预防 意外事 故的 一般 常识 ， 保 障老年 人的 出 行 安 全； f) 正确进 行地 面清 扫、 厨房 、

11、 卫生 间的 清洁 及家 用电 器、 室 内玻 璃的 清洁 ； 对 老年人 的居 室 进 行 合理布 置。 6.2.2 技术护 理： a) 根据药 物保 管和 使用 的相 关知识 ，协 助妥 善保 管口 服 药物 并协 助完 成口 服给 药 ； b) 根据常 用体 征的 观察 、 测 量方法 ， 正 确使 用血 压计 、 体温 计， 准确 测量 人体 的液体 出入 量 ， 观 察皮肤 和指 甲的 变化 ； c) 根据消 毒灭 菌的 基本 知识 ，正确 地对 便器 等常 用物 品进行 消毒 ； d) 根据需 要正 确使 用热 水袋 和冰袋 ； e) 为老年 人翻 身， 观察 皮肤 变化， 识别

12、度 压疮 ，处 理并报告 ； f) 为老年 人翻 身叩 背促 进排 痰 ； g) 为失智 老年 人提 供生 活照 护 ； h) 观察失 智老 年人 的异 常行 为 ； i) 根据护 理记 录的 一般 要求 ，进行 简单 的护 理记 录。 6.3 中级 6.3.1 生活照 料： a) 协助不 能自 理的 老年 人进 行口腔 卫生 清洁 及褥 疮的 预防 ； b) 根据疼 痛护 理的 方法 ， 识 别影响 老年 人睡 眠的 环境 因素 ， 并 提出 改善 建议 ； 分析非 正常 睡眠 的 形成原 因， 指导 老年 人改 变不良 的睡 眠习 惯 ； c) 根据一 般家 庭餐 制作 知识 和营养 配餐

13、 知识 ， 依 据老 年人疾 病和 特殊 进食 需求 ， 选择 进食 类 型 和 加工方 式， 制作 适宜 的饭 菜并协 助老 年人 进餐 ； d) 根据大 小便 排泄 和便 器 、 纸尿裤 使用 的基 本知 识和 方法 ， 使 用开 塞露 、 人 工 取便及 其他 辅助 方 法协助 老年 人排 便； 为人 工造瘘 的老 年人 更换 造瘘 袋；观 察留 置导 尿的 老年 人的尿 量及 颜 色 ， 标记异 常并 及时 报告 ； 协 助不能 自理 的老 年人 正常 排泄并 保持 卫生 ， 按 照医 护人员 的要 求 收 集 粪便标 本 ； e) 根据轮 椅、 拐 杖 等助 行工 具的应 用操 作知

14、 识和 预防 意外事 故的 一般 常识 ， 对 老年人 进行 恰 当 的 搬移， 保障 老年 人的 出行 安全 ； DB 3209/T 1201 2021 4 f) 根据居 室清 洁的 程序 和方 法， 对 老年 人生 活环 境及 常用物 品进 行清 洁消 毒； 对感染 的老 年 人 进 行床旁 消毒 隔离 ； 对 垃圾 进行分 类和 处理 ； 正 确进 行地面 清扫 、 厨 房、 卫生 间的清 洁及 家 用 电 器、室 内玻 璃的 清洁 ；对 老年人 的居 室进 行合 理布 置，能 够养 护常 见的 花卉 。 6.3.2 技术护 理： a) 根据一 般的 用药 常识 ， 遵 从医嘱 ， 正

15、确的 帮助 老年 人服药 、 用 药， 同时 观察 老年人 用药 后 的 反 应并及 时报 告； 观察 老年 人使用 胰岛 素后 的血 糖异 常变化 ，协 助医 护人 员为 老年人 换药 ； b) 协助戴 鼻饲 管的 老年 人调 整进食 体位 ，正 确进 食、 进水 ； c) 根据老 年人 体征 的观 察、 测量方 法， 正确 使用 血压 计、 体 温计 ， 依 据测 量结 果对老 年人 的 健 康 状况做 出正 确分 析和 判断 ； d) 根据消 毒隔 离的 操作 方法 ，使用 常见 的物 理、 化学 消毒方 法进 行消 毒 ； e) 预估老 年人 存在 跌倒 、 压 疮、 走失 、 噎食

16、 误吸 、 烫伤 、 冻 伤 、 中 毒 、 中 暑 的风险 ， 及时 报告 并提供 风险 预防 的措 施 ； f) 根据观 察和 识别 胃管 、尿 管、气 管切 开及 造瘘 口的 异常情 况， 及时 记录 和上 报 ； g) 协助对 度 压疮 老年 人的 皮肤状 况做 出正 确的 照护 ； h) 正确运 用温 水擦 浴和 湿热 敷的方 法 ； i) 能够阅 读护 理文 件并 正 确 填写护 理记 录 ； j) 根据氧 气吸 入、 吸痰 等急 救知识 ， 对 轻微 的外 伤、 烫伤等 意外 情况 及时 报告 ， 并做 出正 确 的 初 步应急 处理 ； k) 配合医 护人 员完 成对 老年

17、人高血 压、 冠心 病、 中 风 、 帕金 森、 糖 尿病、 关节 炎、 老 年性 痴呆 症 等常见 病的 护理 。 6.3.3 康复护 理 ： a) 根据肢 体康 复和 健身 器材 的使用 知识 ， 协 助老 年人 进行肢 体康 复活 动， 指导 老年人 使用 各 类 健 身器材 ； b) 协助压 力性 尿失 禁老 年人 进行功 能训 练 ； c) 指导老 年人 进行 坐位 或站 立位平 衡训 练 ； d) 指导老 年人 使用 日常 生活 类辅助 器具 ； e) 陪伴老 年人 进行 休闲 活动 （读书 、看 报、 散步 、聊 天、看 电视 等） 。 6.3.4 心理疏导： 根据 老年 人的

18、心理特 点和 沟通 技巧 ， 观 察老年 人的 情绪 变化 ， 识 别老年 人情 绪和 行 为变化 的原 因， 与老 年人 进行有 效的 沟通 ，开 展针 对性的 分析 指导 。 6.4 高级 6.4.1 技术护 理： a) 根据胸 外按 压、 人工 呼吸 和 止血包 扎与 固定 的操 作方 法， 在 发生 意外 时第 一时 间 判断老 人状 况， 及时开 展心 脏按 压和 人工 呼吸以 及止 血、 包扎 、固 定和搬 运 ； b) 评估老 人服 药能 力， 关注 老人健 康状 况， 确定 给药 方式， 观察 用药 后的 实际 反应并 做 好 记 录 ； c) 评估老 年人 跌倒 、 压疮 、

19、 走失 、 噎 食 、 误 吸 、 烫 伤 、 冻 伤 、 中 毒 、 中 暑的 风 险， 制订 风险 预防 措施及 不良 事件 分析 ； 判 断老年 人急 性创 伤 、 肌 肉 骨骼关 节损 伤等 情况 ， 可 做出初 步的 应急 处 置； d) 判断老 人 度压 疮的 压力 因素、 营养 状况 、 皮 肤抵 抗力等 情况 ， 采 取翻 身、 减压等 措施 进 行 正 确照护 ；协 助老 年人 完成 雾化吸 入、 口腔 吸痰 、吸 氧等操 作 ； e) 根据老 年危 重病 护理 的一 般知识 ，协 助医 护人 员观 察和护 理危 重病 人 ； f) 了解常 见老 年病 、多 发病 和传染 病

20、的 一般 知识 ，能 够对老 年人 的生 活习 惯进 行健康 指导 。 6.4.2 康复护 理： DB 3209/T 1201 2021 5 a) 根据老 年人 康复 训练 的基 本知识 ，协 助老 年人 完成 康复计 划 ； b) 组织和 指导 老年 人开 展康 复体操 活动 ； c) 指导或 协助 老年 人平 地行 走、上 下楼 梯训 练； 指导 或协助 老年 人 使 用安 全 防 护性辅助 器具 ； d) 陪同老 年人 参加 各类 兴趣 和文体 娱乐 活动 。 6.4.3 心理疏 导 ： 根据 老年 人心 理保健 和情 绪疏 导的 基本 知识， 与老 年人 进行 情感 交流， 对老 年人

21、 的 忧虑、 恐惧 、焦 虑等 不良 情绪进 行疏 导。 6.4.4 培训和 指导 ： 根据 培训 与 指导的 基本 方法 ， 为 专项 能力、 初、 中级 居家 养老 护理员 提供 居家 养 老服务 相关 知识 和技 能的 培训与 指导 。 7 安全与 应急 7.1 家政服 务机 构和 客户 应确 保居家 养老 服务 员在 工作 过程的 人身 和财 产安 全。 7.2 必要时 ，配 备必 要的 劳动 保护用 品。 7.3 通过签 署居 家养 老服 务协 议，明 确约 定三 方的 责任 和义务 。 7.4 家政服 务机 构应 建立 安全 应急预 案， 并应 定期 对 应 急预案 进行 演练 。

22、 7.5 安全应 急预 案涉 及的 范围 可包括 ：客 户突 发疾 病、 客户被 盗、 火灾 、爆 炸、 居家养 老服 务员 受到 伤害等 。 DB 3209/T 1201 2021 6 附 录 A （资料 性附 录 ） 居家养 老护 理员 上岗 程序 A.1 到求职 报名 处了 解家 政服 务项目 工作 内容 。 A.2 填写求 职人 员登 记表 。 A.3 办理相 关手 续。 A.4 进行查 体。 A.5 查体合 格参 加岗 前培 训。 A.6 培训、 实习 （家 政服 务机 构合作 医院 实习 两周 ） 、 考 试合格 颁发 证书 （家 政公 司上岗 证、 人办 资 源 和社会 保障 局

23、颁 发的 职业 资格证 ） 。 A.7 由家政 公司 居家 养老 服务 管理人 员根 据养 老护 理员 特点及 个人 意愿 安排 工作 。 A.8 居家养 老服 务管 理人 员安 排客户 与养 老护 理员 见面 。 A.9 主动向 客户 出示 身份 证、 健康证 、上 岗证 及职 业资 格证书 。 A.10 客户和 家政 护理 员商 谈， 双方满 意后 签定 服务 协议 。 A.11 养老护 理员 按照 服务 协议 约定的 时间 及服 务内 容为 客户提 供服 务。 A.12 居家养 老服 务管 理人 员对 养老护 理员 跟踪 管理 考核 ， 对客 户定 期不 定期 随访 ， 协调处 理服 务 过 程 中相关 事务 。 _