DB3410 T 13-2021 质量基础设施“一站式”服务站建设与管理规范.pdf

1、 ICS 03.120.01 CCS A 00 DB3410 黄 山 市 地 方 标 准 DB3410/T 13 2021 质量基础 设施“一 站式”服 务站建设 与管理规范 Specification of construction and management for one-stop service station of quality infrastructure 2021-10-29 发布 2021-12-1 实施 黄 山 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3410/T 13 2021 I 前 言 本 文件 按照 GB/T 1.1 2020标 准化 工作 导则 第 1 部分：

2、标准 化文 件的 结 构和起 草规 则 的规定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可 能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由 黄 山市 市场 监督 管理局 提出 并 归 口。本文 件 起草 单位：中量 大黄 山高质 量发 展研 究院 有限 公司、中 国计 量大 学、黄 山 市市场 监督 管理 局、黄山市 产品质 量检 验研究 院、黄 山市计 量检 定测式 所、祁 门县市 场监 督管理 局、歙 县市场 监督 管理 局、北京中 科赛 博标 准化 技术 研究院 有限 公司。本文件 主要 起草 人：朱诚、李战 国、赵海 莹、金灿 灿、谢 卫东、汪 惠珍、谢 羽

3、汤 俊、夏南 生、孙学智。本文件 为首 次发 布。1 质 量基础 设施“一 站式”服务站建 设与管 理规范 1 范围 本文件 规定 了质 量基 础设 施“一 站式”服务 站的 建 设要求、服 务项 目与 要求、服务 质量 监督 及 档 案管理等。本文件 适用 于质 量基 础设 施“一 站式”服 务站 建设 与管理 要求。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。

4、GB/T 18883 室 内空 气质 量 标准 GB/T 19012 质 量管 理 顾 客满意 组 织投 诉处 理指 南 GB/T 19013 质 量管 理 顾 客满意 组 织外 部争 议解 决 指南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 质量基 础设 施“一站 式”服务站 one-stop service station of quality infrastructure 通过有 机融 合计 量、标准、认证 认可、检验 检测、质量管 理等 要素 资源，面 向企业、产 业、区 域特别是中 小企 业提 供的 全链 条、全 方位、全 过程 质量 基 础设施 综合 服务 的

5、基 层站 所（以 下简 称“服务 站”）。4 建设要 求 4.1 基本要 求 4.1.1 应由市 级市场 监督 管理部 门所属 的质检 技术 机构或 经济开 发区、产业 园区管 理服务 机构、龙 头企业、行业 协会、质 量服 务机构 等市 场、社会 主体 设立 服 务站。4.1.2 应由市 级市 场监 督管 理部 门综合 评 估 并向 社会 公示。4.2 选址布 局 应统筹 布局，选 择产 业集 中经济 开发 区、产业 园区 等区域。4.3 工作场 所 4.3.1 应设立 固定 工作 场所，宜 实现无 线网 络覆 盖，满足 工作需 求。4.3.2 应在醒 目位置 设立 统一明 显的标 识，并

6、公示 服务内 容、服 务流程、办 结时限、服务 电话、监 督投诉电 话等。4.3.3 室内空 气质 量应 符 合 GB/T 18883 的规 定。4.3.4 消防通 道、安全 出口 应符 合紧急 疏散 要求 并保 持畅 通。2 4.4 设施设 备 4.4.1 应配备 电脑、打 印机、复 印机等 办公 设施 设备。4.4.2 宜配备 电子 屏幕、电 子触 摸屏、座椅、饮 水机 等便 民设备。4.4.3 应配备 符合 要求 的消 防器 材等安 全设 施设 备。4.4.4 应对各 类设 施 设 备定 期 检 查和维 护，确保 正常 使用。4.5 人员配 备 4.5.1 应配备 具有 质量 工作 相关

7、 专业背 景、工作 经验，熟 悉相关 法律 法规 的工 作人 员。4.5.2 应设立 站 长 1 名，全面 负 责服务 站的 日常 管理 工作。4.5.3 应至少 配备 质量 服务 专 员 1 名，负 责日 常 服 务工 作。4.5.4 工作人 员应 通过 相关 质量 培训或 岗前 培训，并 通过 考核后 上岗。4.6 制度建 设 应建立 健全 具有 针对 性和 可操作 性的 制度 体系，内 容包括 但不 限于：a)岗位职 责；b)服务过 程管 理；c)记录及 档案 管理；d)信息保 密管 理；e)设备及 安全 管理；f)服务投 诉及 反馈 处理；g)突发事 件应 急处 理预 案；h)服务质

8、量监 督考 核管 理。5 服务项 目与 要求 5.1 服 务项目 5.1.1 质量教 育和 培训 服务 5.1.1.1 开展质 量基 础相 关法 律法 规、政 策的 宣传 与培 训。5.1.1.2 围绕世 界标 准日、世 界计 量日、质量 月、品牌 文化 等主题 开展 宣传 与培 训。5.1.1.3 开展计 量管 理、标准 研制 与宣贯、认 证认 可、检验 检测、特种 设备、质 量管 理、知 识产 权管理等主 题培 训。5.1.2 质量管 理服 务 5.1.2.1 开展质 量诊 断、6S 现场 管 理咨询、质 量对 比提 高、QC 小组 等质 量提 升活 动。5.1.2.2 开展质 量管 理体

9、 系、环境 管理、职业 健康 与安 全管 理、知 识产 权管 理、社会 责任管 理等 体系认证咨 询活 动。5.1.2.3 开展质 量信 用等 级评 定等 宣贯活 动。5.1.2.4 开展管 理经 验交 流活 动。5.1.2.5 开展各 类质 量奖 申报 辅导 活动。5.1.3 标准化服 务 5.1.3.1 开展各 类标 准信 息查 询、标准有 效性 查询、标 准立 项查新 等信 息服 务。3 5.1.3.2 开展在 标准 信息 公共 服务 平台的 标准 公示 服务。5.1.3.3 开展在 研发、生 产、管理 过程中 执行 相应 标准 的指 导服务。5.1.3.4 开展标 准化 技术 咨询、标

10、 准体系 建设 指导 服务、标 准实施 评价 服务。5.1.3.5 开展标 准培 育、立项 申报 及标准 研制 相关 服务。5.1.3.6 开展标 准化 试点 示范 项目 立项申 报服 务、企业 标准 化良好 行为 评价 服务。5.1.4 品牌培 育服 务 5.1.4.1 开展品 牌培 育主 题培 训。5.1.4.2 开展品 牌咨 询、品牌 策划、品牌 创建、品 牌申 报等 服务。5.1.5 计量检 测服 务 5.1.5.1 协助建 立健 全计 量管 理制 度，合 理确 定检 定、校准 的周期，建 立计 量器 具管 理台账，分 类 管理强制 检定 与非 强制 检定 计量器 具。5.1.5.2

11、根据计 量器 具溯 源要 求，协助开 辟绿 色快 捷通 道，联系计 量检 定、校准 机构 提供相 应服 务。5.1.5.3 协助开 展申 报登 记服 务，有条件 的服 务站 可开 展代 办服务，如 联系 送检 单位、运送 样品、现场检定 校准、领 取证 书、取回样 品、发放 证书 等服 务。5.1.6 产品检 验检 测服 务 5.1.6.1 搭建产 品检 测公 共服 务平 台，共 享检 测设 备，提供 产品质 量检 测服 务。5.1.6.2 在研发、生 产过 程中 协助 开展产 品检 验检 测工 作。5.1.6.3 协助查 询有 资质 的产 品质 量检验 检测 机构、联 系送 检单位、运 送样

12、 品、领取 检验检 测报 告等服务。5.1.7 特种设 备检 测服 务 5.1.7.1 根据特 种设 备安 全监 督检 验和定 期检 验要 求，协助 联系特 种设 备检 验机 构提 供相关 服务。5.1.7.2 开展特 种设 备申 报注 册登 记、联 系报 检、现场 检验、领取 与发 放检 验报 告等 服务。5.1.7.3 协助开 展特 种设 备作 业人 员的报 考、考试 等相 关服 务。5.1.8 认证认 可服 务 5.1.8.1 开展强 制性 与自 愿性 认证 相关法 律法 规咨 询服 务。5.1.8.2 开展具 有相 应资 质的 认证 机构及 其认 证范 围查 询服 务。5.1.8.3

13、开展产 品、服务、管 理等 自愿性 认证 推介 服务 与认 证方案 咨询 服务。5.1.9 知识产 权服 务 5.1.9.1 开展商 标申 请咨 询服 务。5.1.9.2 开展专 利相 关业 务咨 询服 务。5.1.10 其他服 务 开展与 市场 监管 工作 相关 业务的 咨询 服务。5.2 服务流 程 5.2.1 需求收 集 5.2.1.1 宜通过 定期 寻访、日 常服 务、网 络平 台、电话、即 时通讯 软件 等方 式收 集服 务需求。4 5.2.1.2 及时记 录服 务需 求，填写 服务需 求登 记表（见 附录A）。5.2.2 服务对 接 5.2.2.1 对服务 需求 进行 评估，根 据

14、业务 性质、服 务需 求进 行分类 处理，5 个工 作日 内对提 出的 需求进行反 馈。5.2.2.2 能够自 主实 施服 务的，应 依照服 务流 程开 展后 续工 作。5.2.2.3 无法自 主实 施服 务的，应 及时联 系有 资质 的质 量服 务机构，协 助与 其协 商服 务项目、服 务时间、服 务周 期等 信息，并 做好记 录。5.2.3 服务跟 进 5.2.3.1 应主动 与服 务机 构和 申请 人保持 联系，在 服务 过程 中做好 协调 跟进 工作，并 做好记 录。5.2.3.2 在服务 周期 内出 现问 题的，应深 入质 量服 务机 构和 服务对 象了 解情 况，及时 反馈信 息，

15、分析原因，并协 助解 决问 题。5.2.4 服务评 价 在服务 结束 后 的 5 个 工作 日内提 请服 务对 象对 服务 质量进 行满 意度 评价（见 附录B）。6 服务质 量监 督 6.1 应在显 著位 置设 置意 见箱，公开 监督 电话、电 子邮 箱、网络 平台 等投 诉方 式，主 动接受 社会 监 督。6.2 服务站 站长 对内 部工 作质 量进行 监督，对 服务 过程、服务 结果 的质 量与 问题、改进 措施，每 季度形成书 面总 结归 档。6.3 因服务 产生 的 投 诉及 相关 纠纷，宜参 照 GB/T 19012、GB/T 19013 的要 求处 理。7 档案管 理 7.1 应

16、对服 务的 实时 记录、服 务质量 评价 等信 息统 一归 档保存。7.2 宜分别 建立 纸质 档案 和电 子档案。7.3 应对服 务过 程中 获取 的信 息予以 保密。A 5 附 录 A（资料 性）质量服 务站 服务 需求 登记 表 质量服 务站 服务 需求 表见 表A.1。表A.1 质 量服 务站 服务 需求登 记表 编号：申请人 联系人 联系电 话 需求发 起时 间 质量服 务站 人员 需求反 馈时 间 申请服 务内 容 服务类 别：（）质 量教 育和 培训 服务（）质 量管 理服 务（）标 准化 服务（）计 量检 测服 务（）产 品检 验检 测服 务（）特 种设 备检 测服务（）认 证

17、认 可服 务（）知 识产 权服 务（）品牌 建设 服务（）其 他服 务 质量服 务机 构 及联系 人 技术服 务人 员 技术服 务项 目及 服务 周期 技术服 务解 决过 程 记录人 审核人 6 A 附 录 B（资料 性）服务质 量满 意度 评价 表 服务质 量满 意度 评价 表见 表B.1。表B.1 服 务质 量满 意度 评价表 序号 评价内 容【服务 站自 主实 施服务】评价等 级 1 您对服 务站 本次 服务 处理 及时性 的满 意度（）非 常满 意（）满 意（）一般（）不满 意 2 您对服 务站 本次 服务 的专 业性的 满意 度（）非 常满 意（）满 意（）一般（）不满 意 3 您对

18、服 务站 本次 服务 的文 明性的 满意 度（）非 常满 意（）满 意（）一般（）不满 意 4 您对服 务站 本次 服务 的总 体评价（）非 常满 意（）满 意（）一般（）不满 意 5 您的问 题是 否得 到了 解决（）是（）否 序号 评价内 容【质量 服务 机构 提供服 务】评价等 级 1 您对质 量服 务机 构本 次服 务及时 性的 满意 度（）非 常满 意（）满 意（）一般（）不满 意 2 您对质 量服 务机 构本 次服 务专业 性的 满意 度（）非 常满 意（）满 意（）一般（）不满 意 3 您对质 量服 务机 构本 次服 务文明 性的 满意 度（）非 常满 意（）满 意（）一般（）不满 意 4 您对质 量服 务机 构本 次服 务的总 体评 价（）非 常满 意（）满 意（）一般（）不满 意 5 您的问 题是 否得 到了 解决（）是（）否 您的意 见或 建议：申请 人：年 月 日