DB3701 T 28—2021 国际化公寓运营管理与服务通用指南.pdf

1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 3701 济南市地方标准 DB 3701/T 282021 国际化公 寓运营管 理与服务 通用指南 General guideline for internationalized apartment operation management and service 2021-12-16 发布 2022-01-01 实施 济南市市 场监督 管 理局 发 布 DB 3701/T 282021 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基本 原则.1 多元 融合.1 4.1 智能 化.2 4.2 绿色

2、 低碳.2 4.35 公寓 区位.2 6 环 境与 设施.2 景观 绿化.2 6.1 公共 设施.2 6.2 客房 设施.2 6.3 智能 化设 施.3 6.4 绿色 环保 设施.3 6.5 标识 标牌.3 6.67 运营 管理.3 运营 管理 机构.3 7.1 工作 人员.3 7.2 运营 管理 机制 及体 系.3 7.38 服务.4 入住 与退 房服 务.4 8.1 客房 服务.4 8.2 信息 服务.4 8.3 文化 服务.4 8.4 其他 服务.4 8.59 安全.4 安全 设施.4 9.1 安全 管理.5 9.2 应急 管理.5 9.3参考文 献.6 I DB 3701/T 2820

3、21 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由济 南市 人民 政府 外事办 公室 提出、归 口，并组织 实施。本文件 起草 单位：济 南市 人民政 府外 事办 公室。本文件 主要 起草 人：田迎、李 茂鑫。II DB 3701/T 282021 国 际化公 寓运营管 理与服 务通用指 南 1 范围 本文件 给 出了 国际 化公 寓运营管 理与服 务的 基本 原则 以及 公寓 区位、环 境与 设施、

4、运营 管理、服 务、安全等 方面 的内容。本文件 适用 于指导 国 际化 公寓的 运营 管理 及服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 5749 生活 饮用 水卫 生标准 GB/T 10001(所有 部分)公共信 息图 形符 号 GB/T 14308 旅游 饭店 星 级的划 分与 评定 GB/T 15566.8 公共 信息 导向系 统 设 置原 则

5、与 要求 第8部分：宾 馆和 饭店 GB/T 19001 质 量管 理体系 要求（ISO 9001,IDT）GB/T 19095 生活 垃圾 分 类标志 GB/T 23331 能 源管 理体系 要求 及使 用指 南（ISO 50001,IDT）GB/T 24001 环 境管 理体系 要求 及使 用指 南（ISO 14001,IDT）GB/T 30240(所有 部分)公共服 务领 域英 文译 写规 范 GB/T 35273 信 息安 全技术 个人 信息 安全 规范 GB/T 37228 公共 安全 应急管 理 突发 事件 响应 要求 GB/T 45001 职业 健康 安 全管理 体系 要 求及

6、使用 指南（ISO 45001,IDT）GB 50763 无障 碍设 计规范 CJJ 14 城市 公共 厕所 设 计标准 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 国际化 公寓 internationalized apartment 提供完 善便 捷配 套设 施及 国际品 质服 务，并采 用绿色、智 能的 先进 运营 模式，满足国 内外 住客 多元化需求 的服 务式 公寓。注：服务式公寓通常指具备酒店式设施与服务并融合居家特色的公寓，能为中长期住客提供较为全面的自助式服务。4 基本原 则 多元融 合 4.1 1 DB 3701/T 282021 根据公寓 住客 的 特点

7、及其 多元化 需求，提 供 形式 多样 的公寓 服务，增强 公 寓与 住 客间 以及 住客之间的交流 与互 动，促进 多元 文化融 合。智能化 4.2 依托人工 智能、物 联网 等 新兴技术，优化 公寓 运营 管理水 平，增强 住客 服务 体验。绿色低碳 4.3 在公寓 运营 管 理、服务 等环 节 倡 导节 能低 碳、绿色 健康理 念，积极 落实 绿色 低碳相关 社会 责任。5 公寓区 位 公寓邻 近大 型商 务圈、商 圈等，公寓 周边 建有 进口 商品超 市等。5.1 公寓周边 建 有地铁 站、公 交车站，与 机场、火 车站 等交通 枢纽 间建 立便 捷的 交通连 接方 式。5.2 6 环

8、境与 设施 景观绿 化 6.1 6.1.1 景观设 计注 重自 然环 境、人文环 境与 地域 文化 特色 相结合。6.1.2 充分利 用公 寓前 院、内庭 院和屋 顶平 台等 位置 打造 公寓景观 绿化。公共设 施 6.2 6.2.1 公寓各项 公共 设施 的配 置达 到 GB/T 14308 四 星级 相关 要求。6.2.2 设有独立 的大 堂，大堂 空间 布 局合 理，配 有接 待台 和带有 阅读 角的 等候 区。6.2.3 大堂所 在楼层 设有 公共卫 生间，公共卫 生间 配备母婴 室、无障碍 卫生 间、轮 椅专用 厕位等，符合CJJ 14 的要 求。6.2.4 设有西 餐厅 或外 国特

9、 色餐 厅、风 味餐 厅、咖啡 厅等 餐饮设 施。6.2.5 设有健 身房、室 内恒 温游 泳池、瑜 伽室 等 健身 设施。6.2.6 设有儿 童游乐 室、影音 室、多功 能会 议室 等娱乐 和会 议 设施。6.2.7 设有自 动售 货机、自助 洗衣 房、自 助超 市、自主 上网、共享 厨 房等 自助 服务 设施。6.2.8 具备与 其规 模相 适应 的智 能化停 车场，设有 一定 数量 的 电动 汽车 充电 设施 及配 套 车位。6.2.9 设有无 障碍 停车 位、方便 轮椅通 行的 坡道 等无障 碍设 施，符合 GB 50763 的要求。客房设 施 6.3 6.3.1 配备一 定数 量的

10、无障 碍客 房和无 烟客 房。6.3.2 客房设 施的 类型、数 量、规格和 品质 达到 GB/T 14308 四星 级相 关要 求。6.3.3 客房采 光、通 风良 好，室内 布 局合 理完 整，包含卧 室、客 厅、餐 厅、厨房、卫生间、储物 室 等功能区 域。6.3.4 提供小 型智 能保 险箱、家 庭影音 和娱 乐设 施等。6.3.5 提供多 功能 转换 插头，配 备国际 通用 插座。卫生 间提供110/220V 不间 断电 源 插座。6.3.6 卫生间 建议 配备 SOS 一 键式 紧 急呼 救按 钮。6.3.7 厨房设 备齐全，包 括冰箱、橱柜、抽油 烟机、炊具 以及消 毒设备 等，

11、配备直 饮水系 统或净 水 设施，饮 用水 水质 符合 GB 5749 的规 定。2 DB 3701/T 282021 智能化 设施 6.4 6.4.1 在大堂 配备 智能 前台，实 现智能 化自 助入 住和 退房 办理等。6.4.2 公寓客 房配 备智 能家 居设 施和系 统，入户 门配 有智 能猫眼 和智 能门 锁。6.4.3 配备智 能服 务机 器人，实 现呼叫 人工、补 给房 间用 品、帮 助住 客收 发快 递等 功能。6.4.4 配有用 水远传 计量 系统、二次供 水水质 在线 监测系 统、智 能环境 监测 及调节 系统、能源管理系统、设备 运行 监控 系统 等。绿色环保 设施 6.

12、5 6.5.1 建议公 寓所在 建筑 通 过相 关绿色 建筑 认证，包 括但 不限于 国家 绿色 建筑 认证、美国 LEED 认证、英国BREEAM 认证 等。6.5.2 公寓及客 房装饰 装修 材料 符合环 保要 求，工艺 精致，整体 氛围 协调，风 格突 出。6.5.3 采用无 遮挡 玻璃 幕墙，引 入自然 光线 和自 然风 景以 降低能耗。6.5.4 配备新 风系 统、智能 温控、智能 照明、节 水型 卫生 器具等 绿色 环保 设施。6.5.5 配备垃 圾分 类回 收设 施，垃圾分 类标 志符 合 GB/T 19095 要 求。6.5.6 建议引 入太阳 能、风能、生 物 质能 或 地热

13、 等可 再生 能源。6.5.7 建议配 备可再 生储 能装 置、光电 转换 照明 系统 等，实现可 再生 能源 循环 利用。6.5.8 建议配 备雨水 收集 装置、余热回 收装 置、燃料 节省 装置等，实现 节能 减排。标识标 牌 6.6 6.6.1 公寓标识 标牌 中公共 信息 导向系 统设置 遵循 GB/T 15566.8 的要 求。6.6.2 公寓公共 区 域、客房、服 务用房、公共 信息 导向系 统等标 识标牌 与公寓 整体 风格保 持一致，且采用中 英双 语或 多语 种形 式，并 遵循 GB/T 10001（所有 部 分）的要 求，中英 双语标 识 遵循 GB/T 30240(所有部

14、分)的 要 求。6.6.3 公寓的 公告、宣 传栏、服 务手册、客 房价 目表、菜单 等提供 中英 双语 或多 语种 版 本。6.6.4 公寓官方 网站、官 方微 信公 众 号、APP 等 提供 中英 双语版 本。7 运营管理 运营管理 机构 7.1 设立或 引入 具有 涉外 服务 与管理 工作 经验 的运 营管 理专业 机构，负 责公 寓运 营、管 理及 服务。工作人 员 7.2 7.2.1 配备与 公寓 规模 相适 应的 工作人 员，并包含 部分 具备英 语 或其 他外 语沟 通能 力的 涉 外服 务人员。7.2.2 工作人 员经过 服务 技能、安全、医疗急 救常 识等方 面的培 训，涉

15、外服 务人员 根据工 作需要 定 期接受国 际化 服务 相关 培训。运营管理 机制 及体 系 7.3 7.3.1 由公寓 运营管 理机 构建立 公寓运 营管理 体系，制定 公寓日 常管理 制度，包括 环境与 卫生管 理、信息与 档案 管理、设 备设 施与用 品管 理、室内 空气 质量管 理、安全 与应 急管 理、风险 管理 等，制定公寓运营流 程手 册，推 动公 寓运 营 高效 流畅。7.3.2 建议按照 GB/T 19001 建立质量管 理体 系，按照 GB/T 23331 建立 能源 管理 体系，按照 GB/T 24001建立环 境管 理体 系，按照GB/T 45001 建立 职业 健康安

16、 全 管理 体系，并 通过 相关 体系 认 证。3 DB 3701/T 282021 7.3.3 建立设备 设施 预 防性 维护 体系，制定 设备 设施 预 防性 维护 保养 计划。7.3.4 制定有 关环 保、节能、污 染预防 以及 倡导 绿色 消费、绿色 采购 等方 面的 规章 制度和 管理 要求。7.3.5 积极落 实国家、省 市关于 碳中和 战略目 标、规划及 实施计 划，开展 减排、碳抵 消 等 行动，倡导低碳运 营。7.3.6 制定清 晰的 服务 流程、服 务质量 要求，明 确服 务内 容、时 间、地点、流 程等。7.3.7 建立住 客服 务档 案，包括 服务需 求评 估、服务 过

17、程 等方面 的记 录。8 服务 入住与 退房 服务 8.1 8.1.1 制定合 理的 入住 与退 房服 务流程，流 程快捷 方便，实 现 即时 入住 与退 房。8.1.2 利用官 方微 信公众 号、APP、智能 前台 等，为 住客 提供 非 接触 式入 住和退 房服 务。8.1.3 提供便 捷、多样 的预 订与 支付服 务，包括 但不 限于 互联网、电 话或 服务 台等 方式。客房服 务 8.2 8.2.1 提供客 房清 洁、衣物 干洗、湿洗、熨 烫、订送 餐、医护等 服务。8.2.2 各项客 房服 务质 量达 到 GB/T 14308 中相 应客 房服 务 质量的“优”级 别。8.2.3 提

18、供724 小时 前台 及 礼宾 服 务。信息服 务 8.3 8.3.1 提供高 速宽 带上网 以及 覆盖 公 寓经 营区 域内 的 无线 网络服 务。8.3.2 满足涉 外住 客对 于国 际电 视频道、国 际互 联网 等服 务的合 理需 求。8.3.3 提供电 话、网站 等多 渠道 在线咨 询或 留言 服务，及 时解答 住客 提出 的问 题。8.3.4 设有电话、网站 等回访和 投诉通 道，采 用中 英双语 或多语 种形式 及时 处理住客 的 投诉、建议和意见。8.3.5 公寓公 共区 域安 装大 屏显 示器，便于 播放 公告 等信 息。文化服 务 8.4 8.4.1 定期开 展中 外传 统节

19、 日文 化活动、优 秀传 统技 艺展 示等。8.4.2 结合城 市特 色，举办 探索 文化魅 力、品鉴 美 食、融 入社区 生活 等活 动。8.4.3 与所在 社区、周 边企 业、团体密 切合 作，定期 举办 各类沙 龙、慈 善、公益 等活 动。其他服 务 8.5 8.5.1 提供国 际信 用卡 结算、外 币兑换 等金融 服务。8.5.2 针对涉 外住 客提 供居 停留、出入 境、驾照、跨 境婚 姻、子 女入 学等 咨询 服务。8.5.3 提供文 印、传 真、翻 译、会议及 宴会 预订 和策划 等 商务服 务。8.5.4 提供租车、机场 接送、旅 游出行 咨询 等旅游 出行 服务。8.5.5

20、提供儿 童临时 托管、老人 照看等 服务。8.5.6 在经营 许可 范围 内，根据 住客需 求提 供个 性化 定制 服务。9 安全 安全设 施 9.1 4 DB 3701/T 282021 9.1.1 配备电梯 智能 控制、视频 监控、电子 巡查、智 能可 视对讲 门禁 等智 能安 防设 施和系 统。9.1.2 配备双 语救 援系 统等 安全 应急设 施。9.1.3 配备公 共广 播系 统，实现 应急广 播、应急 指挥 等。9.1.4 配备智 能消 杀设 备、防 疫物 资 等公 共卫 生设 施和 物资。安全管 理 9.2 9.2.1 定期对 公寓 的各 类电 器、消防设 施等 进行 检查，如

21、发现损 坏，及时 维修 或更 换。9.2.2 安全监 控 24 小时 运行，监控 录 像保存 30 天以 上。公 寓公共 区域 安全 监控 无死 角。9.2.3 定期对 公寓 客房、公 共区 域等进 行消 毒，确保 公共 卫生安 全。9.2.4 对公寓 住客 个人 信息 的收 集、存 储、使用 等符 合 GB/T 35273 要求，确 保住 客 个人信 息安 全。应急管 理 9.3 9.3.1 公寓应 急管 理遵 循 GB/T 37228 的 要求。9.3.2 成立应 急响应 团队，明确 人员角 色及职 责，其人员 掌握应 急预案 内容 并履行 应急预 案规定 的 岗位职责。9.3.3 制定应

22、 对自然 灾害、事故 灾难、公共卫 生事 件等突 发事件 的应急 预案，并根 据公寓 实际情 况 制定专项 突发 事件 的应 急预 案，包括 但不 限于 火灾 事 故应急 预案、食物 中毒 应 急预案、传染 病疫 情应 急 预案、电 梯困 人应 急预 案等。应急 预案 编制 科学 合理、内容 完备，针 对性 强。9.3.4 建立统 一的 突发 事件 监测、预警 制度，加 强对 监测 工作的 管理 和监 督，保证 监测质 量。9.3.5 配备应 急响 应所 需设 备设 施及相 关物 资，并定 期对 其检查。9.3.6 定期组 织开 展应 急培 训和 应急演 练，每年 至少 举办 一次。9.3.7

23、 发生应 急事 件后，按 规定 立即启 动相 应的 应急 预案，采取 应急 措施，并 按规 定及时 报告。9.3.8 应急事 件的 信息 发布 及时、准确、客 观、全面。9.3.9 应急处 置结 束后，对原 应急 预 案进 行评 估和 完善。5 DB 3701/T 282021 参考文 献 1GB/T 210842007 绿 色饭店 2GB/T 379762019 物联 网 智慧 酒店 应用 平台 接口通 用技 术要 求 3GB/T 385472020 旅 游度假 租赁 公寓 基本 要求 4GB/T 503782019 绿 色建筑 评价 标准 5JGJ/T 3912016 绿色建 筑 运行 维

24、护 技术 规范 6LB/T 0072015 绿色 旅游饭 店 7DB3701/T 00032019 国际化 社区 建设 与管 理通 用指南 8T/ZSPH 012020 智慧公 寓 建设 评价 规范 9ISO 14064-1:2008 Greenhouse gasesPart 1:Specification with guidance at the organization level for quantification and reporting of greenhouse gas emissions and removals 10ISO/WD 14068 Greenhouse gas m

25、anagement and related activitiesCarbon neutrality 11ISO 371202018 Sustainable cities and communitiesIndicators for city services and quality of life 12IEC SRD 63347 Use Case Collection and AnalysisManagement of Public Health Emergencies in Smart Cities(草案)13BOMA 国际 商业 地产 运营管 理全 程 贯 通高 效管理 的 实践 培训（BO

26、MA）14BOMA 商业 地产 标准 运营流 程制 定指 南（BOMA）15BOMA 应急 预案 指南（BOMA）16BOMA 合同 能源 管理 模式（BOMA）17BOMA 预防 性维 护指 南（BOMA）18BOMA 中国 商业 地产 保洁标 准：建筑 业主 与管 理者指 南（BOMA）19BOMA 室内 空气 质量 楼宇业 主、管理 者和 住户 指南（BOMA）20Building Research Establishment Environmental Assessment Method（BREEAM）21Leadership in Energy&Environmental Desig

27、n Building Rating System（LEED）22PAS 2060:2010 Specification for the demonstration of carbon neutrality 23 中华 人民 共和 国安 全生产 法 24 中华 人民 共和 国消 防法 25 中华 人民 共和 国突 发事件 应对 法 26突 发事 件应 急预 案管 理 办法（国办 发2013 101 号）27公 共建 筑运 营单 位（企业）温室 气体 排放 核算 方法与 报告 指南（试 行）（国家 发展 改革 委 员 会办公厅）28 大型 活动 碳中 和实 施指南（试 行）（中国 生态环 境部）29 山东 省安 全生 产条 例 30 山东 省安 全生 产风 险管控 办法 31山 东省 突发 事件 应急 保 障条 例 32山 东省 突发 事件 应急 预 案管 理办 法 6