DB3502 T 046.3-2021 网约车运营服务管理 第3部分：运营管理.pdf

1、 ICS 03.220.20 CCS R 80 3502 福 建省厦门市地方标准 DB3502/T 046.3 2021 网约车运 营服务管 理 第3 部分：运营 管理 App-based ride-hailing operation service managementPart 3:Operation management 2021-10-21 发布 2021-11-22 实施 厦门市市 场监督 管 理局 发 布 DB3502/T 046.3 2021 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 网 约车 经营 者运 营管 理

2、.1 5 线 下合 作机 构运 营管 理.3 6 信 息安 全.5 7 安 全与 应急.5 参考文 献.6 DB3502/T 046.3 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 是DB3502/T 046 网约车 运营 服务 管理 的 第3部 分。DB3502/T 046 已 经发布 了以 下部 分：第1 部 分：运营 条件；第2 部 分：服务 规范；第3 部 分：运营 管理；第4 部 分：信息 安全。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不

3、 承担 识别 专利 的责任。本文件 由厦 门市 运输 事业 发展中 心提 出。本文件 由厦 门市 交通 运输 局归口。本文件 起草 单位：厦 门市 标准化 研究 院、厦门 市运 输事业 发展 中心、厦 门未 来交通 创新 研究 院、滴滴出行 科技 有限 公司。本文件 主要 起草 人：王文 杰、王 文果、吴 珊、翁明 鸿、林 少雄、沈 群红、张 晓阳、刘浩、张 旭。本文件 为首 次发 布。DB3502/T 046.3 2021 III 引 言 推进网 约车 规范 化运 营，有 利于规 范我 市网 约车 管理，进一步 提升 网约 车安 全和 服务水 平。制定 网约车运 营服务 管理 标准，有助 于

4、实现 网约 车行业 规范健 康发展，规 范各方 开展网 约车运 营服 务管理，满足人 民群 众高 品质 出行 需求。DB3502/T 046 拟由 六个部 分构 成。第1 部 分：运营 条件，目 的在于 规范 网约 车经 营者、专职 网约 车、兼职 网约 车、网 约车 驾驶员开展 运营 所需 具备 的条 件，作 为网 约车 相关 主体 所遵循 的准 入依 据。第2 部 分：服务 规范，目 的在于 规范 网约 车经 营者 及驾驶 员的 服务、网 约车 服务档 次要 求、遗失物 归还 和服 务监 督管 理，作 为网 约车 相关 主体 开展服 务所 需遵 循的 准则。第3 部 分：运营 管理，目 的

5、在于 规范 网约 车经 营者、线下 合作 机构 的运 营管 理要求，作 为规范网约 车相 关主 体运 营管 理的依 据。第4 部 分：信息 安全，目 的在于 规范 网约 车经 营者、线下 合作 机构、驾 驶员、乘客、管 理部门的信 息安 全要 求，作为 网约车 运营 服务 管理 的信 息安全 防护 依据。第5 部 分：安全 与应 急，目的在 于规 范网 约车 经营 者、线 下合 作机 构的 安全 与应急 要求，作为网约 车运 营安 全与 应急 处置 依 据。第6 部 分：监督 管理，目 的在于 规范 网约 车管 理部 门的监 督管 理要 求，作为 管理部 门开 展网约车监 督管 理的 依据。D

6、B3502/T 046.3 2021 1 网 约车运 营服务管 理 第 3 部 分：运 营管理 1 范围 本部分 规定 了网 络预 约出 租汽车（简 称网 约车）经 营者、线下 合作 机构 的运 营管理 要求。本文件 适用 于规 范网 约车 相关主 体的 运营 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。JT/T 1068 网 络预 约出 租 汽车运 营服 务

7、规 范 DB 3502/T 046.1-2019 网约车 运营 服务 管理 第1 部分：运营 条件 DB 3502/T 046.2-2019 网约车 运营 服务 管理 第2 部分：服务 规范 DB 3502/T 046.4-2021 网约车 运营 服务 管理 第4 部分：信息 安全 DB 3502/T 046.5 网约 车 运营服 务管 理 第5部 分：安全与 应急 3 术语和 定义 JT/T 1068 和DB3502/T 046.1、DB3502/T 046.2 界定 的以及 下列 术语 和定 义适 用于本 文件。网约车 运营 管理 app-based ride-hailing operat

8、ion management 指对网 约车 运营 过程 的计 划、组织、实施 和控 制，是 与网约 车服 务生 产密 切相 关的各 项管 理工 作 的总称。驾驶员 管理 线下 合作 机构 driver management off-line collaboration company 与网约 车经 营者 签订 协议 和合同，建 立合 作关 系，提供网 约车 驾驶 员线 下管 理服务 的机 构。车辆管 理线 下合 作机 构 vehicle management off-line collaboration company 与网约 车经 营者 建立 合作 关系，提供 网约 车车 辆租 赁等线 下服

9、 务的 机构。4 网约车 经营 者运 营管 理 总则 4.1.1 应遵守 厦门 市网 络预约 出租汽 车经营 服务 管理办 法第 二十二 条、第二十 三条和 第二十 四 条规定，承担 承运 人责 任，对线下 合作 机构、接 入平 台的驾 驶员 和车 辆进 行管 理，不 得以 任何 方式 转 嫁 网约车经 营者 应当 承担 的责 任。4.1.2 运营管 理的 总体 要求 应符 合 JT/T 1068 的 相关 规定。价格管 理 DB3502/T 046.3 2021 2 4.2.1 价格管 理应 符 合DB3502/T 046.2-2019 中4.2 的相 关要求。4.2.2 应主动 公开 定价

10、 机制 和动 态加价 机制，通 过公 司网 站、移 动互 联网 应用 程序（App）等 方式 公 布运价结 构、计价 加价 规则。4.2.3 调整计 价规 则或 调整 价格，应至 少提 前 7 天向 社会 公布。4.2.4 应发挥 市场 定价 灵活 性，根据不 同时 间段 实施 精细 化定价，促 进供 需平 衡。4.2.5 应持续 提升订 单预 估价的 准确度，公开 预估 价计算 明细，禁止通 过故 意低估 或高估 预估价 误 导乘客。4.2.6 在服务 结束后，应 准确展 示实际 支付的 价格 明细，明确按 计价规 则得 到的应 付费用 和补贴、奖励等抵 扣部 分。4.2.7 开展面 向司

11、乘补 贴的 运营 活动时，应 遵循 以下 原则：维持供 需平 衡，提升 供需 匹配效 率，改善 城市 交通 状况；在同一 地区 补贴 水平 应保 持整体 稳定；激励服 务质 量高、服 务评 价好的 驾驶 员。4.2.8 应保证 网约 车服 务结 算账 单清晰、规 范、透明，并 向乘客 提供 符合 税务 部门 规定的 发票。运力管 理 4.3.1 供需匹 配 4.3.1.1 应配置 科技 力量，预 测高 峰需求 时间 和区 域，合理 调度网 约车 运力 匹配 出行 需求。4.3.1.2 在供需 匹配时，应 保证在 许可的 经营范 围内，超出 许可的 经营区 域的，起讫 点一端 应当在 许可的经

12、营区 域内。4.3.1.3 应将平 台派 单机 制规 则通 过移动 互联 网应 用程 序（App）主 动向 驾驶 员公 开。4.3.1.4 应持续 优化 派单 机制，提 高车辆 在线 期间 的运 营效 率。4.3.1.5 运力供 给规 模应 适应 市场 需求动 态调 整。4.3.2 车辆运 营管 理 4.3.2.1 应保证 接入 平台 网约 车车 辆符 合 DB3502/T 046.1-2019 中 相关 车辆 准入 条件。4.3.2.2 应保证 线上 与线 下实 际提 供服务 的车 辆一 致。4.3.2.3 应保证 提供 服务 的车 辆技 术状况 良好，安 全性 能可 靠。4.3.2.4 应

13、对接 入网 约车 平台 的车 辆开展 线上 审核，应 对线 上注册 不成 功的 车辆 进行 线下注 册复 核。4.3.2.5 应保证 网约 车车 辆配 备安 全带、三角 警示 牌等 安全 设施，并定 期开 展检 查。4.3.2.6 应按要 求督 促驾 驶员 及车 辆管理 线下 合作 机构 按规 定对车 辆进 行检 验检 测和 技术等 级评 定。4.3.2.7 应按照 市交 通运 输主 管部 门关于 派单 上限 管理 的相 关规定，对 兼职 网约 车进 行派单 限制。4.3.3 驾驶员 运营 管理 4.3.3.1 应保证 接入 平台 的驾 驶员 符合 DB3502/T 046.1-2019 中相

14、 关驾 驶员 准入 条件。4.3.3.2 应保证 线上 与线 下实 际提 供服务 的驾 驶员 一致。4.3.3.3 应对接 入网约 车平 台的驾 驶员开 展线上 审核，应对 线上注 册不成 功的 驾驶员 进行线 下注册 复核。4.3.3.4 应建立 健全 驾驶 员培 训制 度，定 期开 展驾 驶员 培训 教育：培训环 节应 包括 岗前 培训、运营 中例 行培 训及 针对 违反相 关服 务规 范驾 驶员 的专项 培训；培训形 式可 分为 线上 培训 和线下 培训；培训内 容主 要包 括法 律法 规、职 业道 德、服务 规范、安全 运营 等方 面；经营者 应建 立驾 驶员 培训 档案，保证 驾驶

15、员 每 月接 受不少 于 2h 的 培训。DB3502/T 046.3 2021 3 4.3.3.5 应督促 驾驶 员 在 每日 出车 前对网 约车 车辆 进行 安全 巡视和 检查。4.3.3.6 应维护 和保障 驾驶 员基本 权益，鼓励经 营者 通过公 益活动、商业 保险 等形式 为驾驶 员提供 保障。4.3.3.7 应参照 出租 汽车 服务质 量信誉 考核办 法，结合 运营数 据监测 和乘 客评价 对驾驶 员开展 考核评估，激 励服 务质 量好 的驾驶 员。4.3.3.8 应配合 厦门 市主 管部 门对 驾驶员 开展 的服 务质 量信 誉考核 工作。服务质 量管 理 4.4.1 服务质 量

16、考 核 4.4.1.1 应按照 出租 汽车 服务质 量信誉 考核办 法，接受 厦门市 主管部 门对 网约车 经营者 服务质 量信誉的 考核。4.4.1.2 应根据 厦门 市主 管部 门出 租汽车 服务 质量 信誉 考核 结果，接受 对网 约车 经营 者的奖 惩。4.4.2 服务投 诉处 理 4.4.2.1 应公开 服务 质量 承诺，按 规定设 置服 务监 督与 投诉 处理机 构。4.4.2.2 应设置 服务 监督 电话 或在 移动互 联网 应用 程序（App）设 置投 诉通 道，约 车人 或 乘客对 服务 质量、行 车路 线、用车 费用 等有疑 问或 不满 的，可通 过拨打 电话 或App 通

17、 道等 方式便 捷咨 询、投诉。4.4.2.3 接到乘 客咨 询、投 诉后，经 营者应 在 24h 内 处理，5 天 内处理 完毕，并将 处理 结 果告知 乘客。4.4.2.4 对于出 现骚 扰、吸毒、超 速 等方面 投诉 的，经营 者应 暂停该 驾驶 员提 供服 务，认真调 查核 实。4.4.2.5 应保证 订单日 志、网上交 易日志、行驶 轨迹 日志等 原始记 录以及 乘客 评价信 息等服 务质量 统计数据 和原 始记 录真 实、准确。4.4.2.6 不应将 约车 人或 乘客 对单 次服务 行为 的评 价结 果直 接反馈 至驾 驶员。线下合 作机 构管 理 4.5.1 应与线 下合作 机构

18、 签订合 作合同 或协议，对 线下合 作机构 运营过 程中 完善驾 驶员、车辆管 理 提出要求，并 设定 绩效 目标。4.5.2 应制定 线下 合作 机构 绩效 奖惩制 度，按月 度或 季度 对线下 合作 机构 开展 考核 与奖惩。4.5.3 应定期 组织与 线下 合作机 构沟通 会议，在经 营者出 台或变 更平台 重大 经营策 略前应 先征集 线 下合作机 构意 见。4.5.4 应对线 下合 作机 构人 员开 展相关 管理 培训。5 线下合 作机 构运 营管 理 总则 5.1.1 应符 合DB3502/T 046.1-2019 中 附录B 的 运营 条件 要求。5.1.2 应与网 约车 经营

19、 者签 订协 议或合 同，按约 定为 网约 车经营 者提 供车 辆或 驾驶 员管理 服务。5.1.3 应构建 有效 的安 全管 理组 织架构，制 定 安全 生产 责任制 管理 制度，控制 运营风 险。车辆管 理线 下合 作机 构运 营管理 5.2.1 总则 应与网 约车 经营 者建 立合 作关系，提 供车 辆管 理、服务管 理等 线下 管理 服务。DB3502/T 046.3 2021 4 5.2.2 车辆管 理 5.2.2.1 应按照 国家 有关 规定 对车 辆进行 检测、维 护，确保 技术性 能良 好。5.2.2.2 应执行 维修和 分级 定期保 养制度，对车 辆进 行定期 回场检 查，按

20、 有关 规定适 时维修、保养 车辆。5.2.2.3 应建立 救援服 务体 系，紧 急救援 车的拖 拽、维修装 备应保 持良好 技术 状态。接到驾 驶员在 租赁期间 的紧 急报 修后，紧 急救援 车应 在30min 内赶 到现场 实施 抢修，2h 内 提 供换车 服务。5.2.2.4 应建立 租赁经 营管 理档案，一车 一档案，应 包括车 辆基础 信息、司机 基础信 息、车 辆价格、车辆保 险信 息和 车辆 检查 维护信 息等。5.2.3 服务管 理 5.2.3.1 应向驾 驶员 提供 已办 理 网络预 约出 租汽 车运 输证 或 兼职 网约 车备 案证 的车 辆。5.2.3.2 应按照 合同约

21、 定将 车辆交 付驾驶 员，交 付的 车辆在 租赁期 间应当 产权 清晰，符合 中华人 民共和国 道路 交通 安全 法 规定的 上路 行驶 条件，车 内设施 设备 功能 齐全 正常，外观 内饰 完好 整洁。5.2.3.3 应在经 营场 所或 者服 务平 台以显 著方 式明 示服 务项 目、租 赁流 程、租赁 车辆 类 型、收 费标 准、押金收 取与 退还、客 服与 监督电 话等 事项。5.2.3.4 应主动 向驾驶 员告 知经营 风险，与驾驶 员签 订的合 同或协 议中要 有明 显的风 险提示 条款，并取得驾 驶员 获悉 风险 的书 面确认。5.2.3.5 如有存 在欺骗 诱导 驾驶员 签订合

22、 同或 协 议，或向驾 驶员提 供未取 得 网络预 约出租 汽车运 输证或 兼 职网 约车 备案 证的 车辆 从事 网约 车运 营等行 为，网约 车驾 驶员 可无责 解除 合同 或协 议。5.2.3.6 应协助 驾驶员 处理 违章、交通事 故，包 括但 不限于 事故现 场取证、材 料收集 汇总、协助理 赔等。驾驶员 管理 线下 合作 机构 运营管 理 5.3.1 总则 应与网 约车 经营 者签 订协 议或合 同，建立 合作 关系，提供 驾驶 员招 募、档案 管理、服务 管理 等线 下服务。5.3.2 驾驶员 招募 5.3.2.1 应按照 与网 约车 经营 者签 订的协 议或 合同，开 展驾 驶

23、员招 募工 作。5.3.2.2 应设立 线下 服务 点，提供 规范的 招募 服务。5.3.2.3 应与驾 驶员 签订 服务 协议。5.3.3 档案管 理 5.3.3.1 应建立 驾驶 员档 案，一人 一档，及时、准 确、如实 填写驾 驶员 档案 资料。5.3.3.2 档案应 包括驾 驶证、身份 证、行 驶证、网约 车驾驶 员证 等 证件的 复印 件和驾 驶员奖 惩情况 记录表等 文档。5.3.4 服务管 理 5.3.4.1 应按照 与网 约车 经营 者签 订的协 议或 合同 要求，对 驾 驶员的 运营 服务、安 全生 产、职业 培训、继续教 育、车容 车貌、驾 驶安全 等方 面进 行管 理，监

24、管、督促 驾驶 员做 好安 全驾驶、维 护车 况良 好 和 车容车貌 整洁 等。DB3502/T 046.3 2021 5 5.3.4.2 应制定 驾驶员 行为 规范，对不遵 守安全 生产 法律法 规和操 作规程 的驾 驶员，执行安 全教育、培训或 辞退。5.3.4.3 应对驾 驶员 开展 日常 培训，提升 驾驶 员安 全运 营、服务规 范等 方面 知识。6 信息安 全 网约车 经营 者、线下 合作 机构运 营服 务管 理的 信息 安全应 符合DB3502/T 046.4 相关 规定。7 安全与 应急 网约车 经营 者、线下 合作 机构运 营服 务管 理过 程中 的安全 与应 急应 符合DB3

25、502/T 046.5 相关 规定。DB3502/T 046.3 2021 6 参考文 献 1 网 络预 约出 租汽 车 经营服 务管 理暂 行办 法2016 年7 月27 日交 通运 输部、工业 和信 息化 部、公安部、商务 部、工商总 局、质 检总局、国 家网信 办发布，根据2019 年12 月28 日交 通运 输部 工业 和信息化部 公 安部 商务部 市场监 管总局 国家 网信 办 关于修 改的 决定 修 正 2 小微 型客 车租 赁经 营服务 管理 办法 交通 运 输部令2020 年第22 号 3 出租 汽车 服务 质量 信誉考 核办 法 交 运发 2018 58 号 4 厦门 市网 络预 约出 租汽车 经营 服务 管理 办法 厦 府规 2020 17 号