DB4104 T 117-2021 质量基础设施一站式服务工作站建设及服务规范.pdf

1、 ICS 03.120.01 CCS A 00 4104 平顶山市地方标准 DB 4104/T 1172021 质量基础 设施一站 式服务工 作站 建设及服 务规范 2021-12-31 发布 2022-02-28 实施 平顶山市 市场监 督 管理局 发 布 DB 4104/T 117 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由 平顶山 市 市场 监 督 管理 局 提 出并 归 口。本文件 起草 单位：平顶山 市 市场 监 督 管理 局 高新 技 术 产 业开 发 区 分局、平 顶山

2、 市 质 量技 术 监 督检 验 测试中心。本文件 主要 起草 人：刘 宏 伟、高永洋、秦磊、刘玉伟、张增喜、兰晓霞、虎鹏飞。DB 4104/T 117 2021 1 质 量基础 设施一站 式服务 工作站 建 设及服 务规范 1 范围 本 文件 规定 了质 量基 础设 施一站 式服 务工 作站 建设 及服务 规范 的术 语和 定义、建设要 求、服务 要求、服务质 量监 督及 档案 管理。本 文件 适用 于平 顶山 市行 政区域 内质 量基 础设 施一 站式服 务工 作站 的建 设及 服务要 求。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可

3、 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部 分：通用 符号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9 部分：无障 碍设 施符 号 GB/T 18883 室内空 气质 量标 准 GB/T 19012 质量管 理 顾客 满意 组织 投诉处 理指 南 GB/T 19013 质量管 理 顾客 满意 组织 外部争 议解 决指 南 TSG Z6001 特种 设备 作 业 人员 考 核 规则 3 术

4、语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。质量 基 础 设施 一 站式 服 务 工 作站 由市级市场监督管理部门所 属的技术机构、区（县）级 市 场 监 督 管 理 部 门 等 设 立，按 照“一 站 式 办 理、零 距离 服 务”的 理 念，为 辖 区 内 中 小 微 企 业 提 供质 量 教 育 和 培 训、质 量 管 理、标 准 化、计 量、产 品 检 验检 测、特种设 备、认证 认 可、知 识 产 权等 质 量 综合 服 务的 基 层 站 所。以 下 简称“服务 工 作 站”。4 建设 要 求 选址 布 局 4.1 4.1.1 服务工作站选址全市统筹布局，原则上应选择企业较集中

5、质量服务需求较多、企业积极性 较高、配套条 件 较 好的 区 域。可 选择 建 于 工业 集 中园 区、产 业园、产业 孵 化器 以 及 市场 监督 管 理 部门 已 有的 技 术机构 等 4.1.2 服务 工 作 站选 址 应满 足 环 境 保护 和 消 防安 全 的要 求。DB 4104/T 117 2021 2 4.1.3 服务 工 作 站的 建 筑面 积 和 房 屋结 构 应 符合 工 作需 求。工作场 所 4.2 4.2.1 应设 立 固 定的 工 作场 所，有 明确 的 服 务受 理 窗口。4.2.2 应在 工 作 场所 醒 目位 置 公 示 服务 内 容、服 务 流程、服 务

6、电话、监 督投 诉 电话 等。4.2.3 应在 主 体 建筑 外 或工 作 场 所 门口 醒 目 位置 设 立统 一 明 显 的标 识。4.2.4 工 作 场 所 内 空 气 质 量 应 符 合 GB/T 18883 的 规 定。4.2.5 各类标识、标牌中的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。4.2.6 消防 通 道、安 全 出口 应 符 合 紧急 疏 散 要求 并 保持 畅 通。设施 设 备 4.3.1 配备 能 够 满足 基 本工 作 需 求 的办 公 设 备，如 连接 网 络 的 电脑、打 印机、复印 机 等 办 公设 备。4.3.2 宜

7、设 置 无 障碍 通 道及 相 关 设 施，配 备 座椅、饮水 机 及 垃 圾箱 等 便 民服 务 设施。4.3.3 宜配 备 监 控设 备、电 子 屏 幕 和电 子 触 摸屏 等 设施。4.3.4 应配 备 符 合消 防 安全 规 定 的 消防 器 材、应 急 照明 灯 和 标 志，并 加 强对 消 防安 全 的 日 常监 督 管 理。4.3.5 各类 设 施 设备 应 定期 检 查 和 维护，保 障设 施 设备 的 正 常 使用。人员 配 置 4.4.1 服务 工 作 站应 配 备具 有 一 定 的质 量 工 作相 关 专业 背 景、工 作 经 验，熟悉 相 关法 律 法 规及 工 作 流

8、程 的工作人 员，工作 人 员上 岗 前 应 经过 相 关 专业 知 识培 训。4.4.2 服务 工 作 站应 设 立站 长 1 名，副 站长 1 名，对 服务 工 作 站的 质 量 工作 全 面负 责，负 责服 务 工 作站 日常质量 服 务 工作。制度 建 设 服务 工 作 站应 开 展制 度 建 设，各 项 制 度均 应 具有 针 对 性 和可 操 作 性，基 本制 度 建 设 内容 包 括 但不 限 于：a)岗位 职 责；b)服务 过 程 管理；c)记录 及 档 案管 理；d)设备 及 安 全管 理；e)服务 投 诉 及反 馈 处理；5 服务 要 求 服务 项 目 5.1.1 质量 教

9、 育 和培 训 服务 5.1.1.1 开展 质 量 方面 法 律法 规 的 宣 传、培 训，组 织 企业 开 展 政 策解 读 交 流。5.1.1.2 开展 世 界 标准 日、世 界 计 量 日、质 量 月等 质 量意 识、质 量文 化 宣 传培 训 教育 活 动。5.1.1.3 开展 质 量 主题 培 训，为 企 业 提供 质 量 政策 宣 传服 务、质 量管 理 等 方面 的 培训。5.1.1.4 开展产 品标 准研 制、管理 规范等 方面 的培 训。5.1.1.5 开展 计 量 管理，计量 检 定、校准 等 方 面的 培 训。DB 4104/T 117 2021 3 5.1.1.6 开展

10、 产 品 检验 检 测和 特 种 设 备从 业 人 员的 培 训工 作。5.1.1.7 开展特种设备作业人员考试宣传，按照 TSG Z6001 的规定指导考生参加特种设备作业人员考 试。5.1.1.8 开展 专 利 相关 知 识培 训。5.1.1.9 开展 商 标 代理 机 构从 业 人 员 培训。5.1.2 检验检 测服 务 为企业 产品 研发、生 产、产品出 厂各 阶段 提供 检验 检测方 面的 咨询 和技 术服 务。5.1.3 标准化 建设 服务 为企业 提供 国家 标准、行业 标准、河南 省 和平 顶山 市 地方 标准 制修 订、团体 标准、企业 产品 标 准 自我声明 公开 等方 面

11、咨 询和 技术服 务。5.1.4 认证认 可服 务 为企业 提供 强制 性认 证、自愿性 认证 等方 面的 咨询 和技术 服务。5.1.5 计量技 术服 务 为企业 提供 计量 检测 体系 建设、计量 器具 配备、计 量人员 培训、计 量量 值传 递溯源、计 量方 法 研 究等方面 咨询 和技 术服 务 5.1.6 特种设 备技 术服 务 为企业 提供 特种 设备 安装、使 用登 记、特 种设 备检 验 监测、特 种设 备作 业人 员 证等方 面的 咨询 和技术服务。5.1.7 品牌培 育服 务 为企业 提供 各级 政府 质量 奖项申 报、品牌 建设 等方 面的咨 询和 服务。5.1.8 质量

12、意 识提 升服 务 为企业 提供 质量 管理 经验 交流、培训、学 习等 方面 的咨询 和服 务，逐步 提高 企业质 量管 理意 识。5.1.9 知识产 权服 务 为企业 提供 知识 产权 政策 宣传、培训 服务，商 标申 请、专 利申 请 咨 询和 服务、加强 知识 产权 保 护 力度，增 强企 业知 识产 权创 造、发 展、运用 和保 护意 识。5.1.10 法律法 规咨 询服 务 为企业 提供 市场 监督 管理 等相关 法律 法规 的咨 询和 服务，指导 企业 依法 经营。服 务 流 程 图 5.2 服务流 程见 图1。DB 4104/T 117 2021 4 图1 服务流 程图 6 服

13、务 质 量 监督 服务 工 作 站应 在 显著 位 置 设 立意 见 箱，公 开监 督 电话 等 投诉 方 式，主 动接 受 社会 监 督，对社 会 各 界提 出的 意 见 和 建 议 应做 好 记 录，对 合 理 的 意 见 和建 议 及 时 提 出 改 进 计 划、按期 整 改，及 时 公 布 改 进 方 式与 结 果，并将 有 关 信息 归 档备 查。对每项服务过程应填写 服 务单，服务单 应 包 含 服 务 意 见 和 满 意 度 评 价，基 本内容和格式 见附录 A。服务 工 作 站站 长 对重 要 的 服 务项 目 及 时进 行 监督 评 价，及时 进 行 服务 成 效的 总 结。

14、服务 工 作 站站 长 对内 部 工 作 质量 进 行 监督，对服 务 的 文 明性、及 时性、正确 率 等 进 行定 期 的 考核。因服 务 产 生的 企 业投 诉 及 相 关纠 纷，可参 照 GB/T 19012、GB/T 19013 的相 关 要 求 处理。DB 4104/T 117 2021 5 7 档案 管 理 服务 工 作 站应 建 立企 业 基 本 信息、服 务记 录 等企 业 质 量 档案。服务 工 作 站应 做 好服 务 的 实 时记 录 工 作，记 录内 容 完 整、真 实 和 准确。服务 工 作 站应 对 服务 过 程 中 获取 的 企 业信 息 予以 保 密，未经 授

15、权，不 应 它用。各类 资 料 应按 一 定顺 序 编 号，统 一 归 档保 存 和使 用。DB 4104/T 117 2021 6 A A 附录A（资料 性）服务单 表A.1 给出 了 服务 单 的 基本内 容和 格式。表A.1 服务单 服务对象名称 服务对象地址 服务来源 线上或电话 企业现场 服务站窗口 服务对象 办事人员 联系电话 服务需求 提出时间 完成服务时间 服务对象需求 检验检测服务 标准化建设服务 认证认可服务 计量技术服务 特种设备技术服务 品牌培育服务 质量意识提升服务 知识产权服务 法律法规咨询服务 其他 服务内容备注 服务对象对服务的评价 满意 比较满意 不满意 服务对象 办事人员签字 服务人员签字