DB5104 T 51.6—2021 放心舒心消费环境建设规范 第6部分：商业综合体.pdf

1、DB5104四 川 省（攀 枝 花 市）地 方 标 准DB 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 1放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 6 部 分：商 业 综 合 体2 0 2 1-0 9-0 3 发 布 2 0 2 1-0 9-1 0 实 施攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 1I目 次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 条 件.15 通 用 要 求.16 建 设 要 求.27 评 价 与 改 进.4附 录 A（资 料 性）放 心 舒 心 消 费 环

2、 境 建 设 商 业 综 合 体 考 核 评 分 表.5参 考 文 献.1 0D B 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 1I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 攀 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会 提 出。本 文 件 由：攀 枝 花 市 商 务 局、攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：攀 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会、攀 枝 花 市

3、 商 务 局、攀 枝 花 市 市 场 监 督 管理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：熊 芳、杨 文 元、邓 春 莉、李 凯、梁 华、周 朝 华、杨 华 龙、王 李、王 强、张 银、李 堰 军、罗 磊。本 文 件 首 次 制 定 发 布。D B 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 11放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 6 部 分：商 业 综 合 体1 范 围本 文 件 规 定 了 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 商 业 综 合 体 的 术 语 和 定 义、基 本 条 件、通 用 要 求、建 设 要 求、评 价 与 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用

4、于 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 商 业 综 合 体 建 设 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件。不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用

5、 符 号G B/T 1 5 5 6 6.1 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 1 部 分：总 则G B/T 1 5 5 6 6.5 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 5 部 分：购 物 场 所G B/T 2 0 5 0 1.1 公 共 信 息 导 向 系 统 导 向 要 素 的 设 计 原 则 与 要 求 第 1 部 分：总 则G B/T 2 0 5 0 1.2 公 共 信 息 导 向 系 统 导 向 要 素 的 设 计 原 则 与 要 求 第 2 部 分：位 置 标 志G B/T 2 0 5 0 1.3 公 共 信 息 导 向 系

6、统 导 向 要 素 的 设 计 原 则 与 要 求 第 3 部 分：平 面 示 意 图G B/T 2 0 5 0 1.6 公 共 信 息 导 向 系 统 导 向 要 素 的 设 计 原 则 与 要 求 第 6 部 分：导 向 标 志G B/T 3 8 8 4 9 绿 色 商 场S B/T 1 0 5 9 9 购 物 中 心 建 设 及 管 理 技 术 规 范D B 5 1 0 4/T 5 1.1 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 1 部 分：通 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1商 业 综 合 体是 将 城 市 中 商 业、办

7、公、居 住、旅 店、展 览、餐 饮、会 议、文 娱 等 城 市 生 活 空 间 的 三 项 以 上 功 能 进行 组 合，并 在 各 部 分 间 建 立 一 种 相 互 依 存、相 互 裨 益 的 能 动 关 系，从 而 形 成 一 个 多 功 能、高 效 率、复 杂而 统 一 的 综 合 体。4 基 本 条 件参 与 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 商 业 综 合 体 应 满 足 D B 5 1 0 4/T 5 1.1 中 第 4 章 规 定 的 条 件。5 通 用 要 求D B 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 12参 与 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的

8、商 业 综 合 体 应 满 足 D B 5 1 0 4/T 5 1.1 中 5.3 通 用 基 本 要 求。6 建 设 要 求6.1 管 理 规 范6.1.1 商 业 综 合 体 宜 倡 导 绿 色 运 营 管 理，增 强 环 保 意 识，符 合 G B/T 3 8 8 4 9 规 定。6.1.2 商 业 综 合 体 各 项 制 度 健 全，并 采 取 措 施 确 保 制 度 有 效 执 行。主 要 制 度 包 括 但 不 限 于 以 下 方 面：a)商 家 管 理 制 度；b)运 营 管 理 制 度；c)服 务 管 理 制 度；d)消 防 安 全 制 度；e)卫 生 管 理 制 度；f)售

9、后 服 务 制 度；g)教 育 培 训 制 度；h)消 费 维 权 制 度；i)商 户 和 顾 客 满 意 度 调 查 评 价 改 进 机 制；j)突 发 消 费 事 件 应 急 处 置 机 制；k)广 告 审 批 制 度。6.1.3 商 业 综 合 体 管 理 方 应 与 入 场 经 营 商 签 订 规 范 的 商 业 和 物 业 服 务 合 同，明 确 双 方 权 利 义 务 关 系。6.1.4 商 业 综 合 体 应 设 置 顾 客 服 务 台、自 助 服 务 设 备、场 内 导 引 系 统、信 息 系 统 平 台、休 憩 空 间、手机 充 电 设 施 等。6.1.5 收 银 结 算 采

10、 用 多 种 支 付 方 式 的，应 配 备 结 算 设 备，保 护 顾 客 账 户、信 用 卡 等 隐 私 信 息，并 提 供有 效 消 费 凭 证。6.1.6 场 内 应 根 据 产 品 特 性、类 别、款 式 等 合 理 分 类，方 便 顾 客 选 购。产 品 陈 列 应 摆 放 稳 固 整 洁，确保 产 品 陈 列 安 全。6.1.7 接 待 顾 客 时，应 规 范 使 用 礼 貌 用 语，做 到 文 明 礼 貌、主 动 热 情、耐 心 周 到。6.1.8 指 导 和 鼓 励 商 场 建 立 完 善 自 己 的 服 务 规 范、标 准，并 督 促 场 内 经 营 者 共 同 遵 守。6

11、.1.9 场 内 广 告 内 容 应 真 实 健 康、文 字 规 范、完 整 准 确，传 递 信 息 清 晰。广 告 设 施 功 能 完 好，宣 传 物与 环 境 协 调。6.1.1 0 做 好 宠 物 控 制，应 劝 阻 携 带 宠 物 者 进 入 非 宠 物 营 业 区 域，限 制 无 主 宠 物 进 入 商 场。6.1.1 1 应 开 展 顾 客 满 意 度 测 评，及 时 发 现 管 理 服 务 存 在 问 题 并 进 行 整 改。6.1.1 2 应 建 立 顾 客 关 系 管 理 系 统，完 善 会 员 服 务、分 级 管 理、积 分 制 等 管 理 措 施。6.1.1 3 场 内

12、应 加 强 相 关 专 业 知 识 培 训，从 业 人 员 健 康 证 明 持 证 率 和 培 训 率 达 到 1 0 0%。6.2 产 品 质 量6.2.1 商 业 综 合 体 应 建 立 入 场 产 品 质 量 管 理 制 度。6.2.2 经 营 商 户 应 建 立 产 品 进 销 台 账，落 实 进 货 检 查 验 收、索 证 索 票 制 度。6.2.3 经 营 商 户 应 对 在 售 产 品 进 行 质 量 承 诺，安 排 专 人 开 展 产 品 质 量 日 常 监 督 巡 查 活 动。6.2.4 经 营 商 户 新 增 其 他 品 牌 产 品 时，应 向 商 业 综 合 体 提 交

13、申 请，经 审 核 后 方 可 入 场 销 售。6.2.5 在 售 产 品 应 符 合 国 家 产 品 质 量 规 定，具 有 产 品 质 量 合 格 证 明。进 出 口 产 品 应 具 备 报 关 单、税 单等 相 关 文 件。D B 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 136.2.6 产 品 应 有 中 文 标 明 的 具 体 产 品 信 息。经 营 散（裸）装 食 品、生 鲜 食 品、现 场 制 售 食 品、预 包 装食 品 的，应 具 有 食 品 的 配 送 查 验、抽 检 制 度，并 在 销 售 环 节 明 示 食 品 的 相 关 信 息。6.3 诚 信 经 营6.3.1 经

14、 营 商 户 应 合 法 并 在 经 营 场 所 显 著 位 置 悬 挂 相 关 证 照，自 觉 公 开 和 主 动 兑 现 经 营 服 务 承 诺。6.3.2 商 业 综 合 体 应 重 视 商 业 信 誉 和 社 会 责 任，守 合 同、重 信 用，无 违 规 违 法 经 营 服 务 行 为。6.3.3 应 尊 重 和 维 护 消 费 者 合 法 权 益，营 造 公 平、合 理、自 愿 交 易 环 境。6.3.4 不 应 与 消 费 者 签 订 减 轻 或 免 除 自 身 责 任、侵 害 消 费 者 权 益 的 格 式 合 同，主 动 向 消 费 者 出 具 购 货凭 证、服 务 单 据

15、或 正 规 发 票。6.3.5 以 预 收 款 方 式 提 供 产 品 或 服 务 的，应 预 先 与 顾 客 约 定 产 品 或 服 务 内 容，并 按 约 定 履 约。6.3.6 交 易 时 需 采 集 顾 客 信 息 的 应 先 征 得 顾 客 同 意，并 建 立 完 善 的 信 息 管 理 制 度，确 保 顾 客 信 息 安 全。6.3.7 应 定 期 对 器 具 进 行 检 定 校 准，计 量、称 重 应 操 作 规 范。6.3.8 产 品 或 服 务 价 格 应 使 用 阿 拉 伯 数 字 明 码 标 价，货 价 相 符，不 在 明 码 标 价 之 外 收 取 任 何 费 用。6.

16、3.9 价 签 或 公 示 信 息 应 用 字 规 范，字 迹 清 晰，内 容 真 实，填 写 完 整。6.3.1 0 处 理 产 品 应 标 示 处 理 品 和 处 理 价 格，降 价 签 应 注 明 相 关 信 息。采 用 价 外 馈 赠 方 式 销 售 产 品 时，应 如 实 标 示 馈 赠 物 品 的 品 名、数 量。6.4 经 营 场 所6.4.1 商 业 综 合 体 规 划 应 符 合 S B/T 1 0 5 9 9 规 定，明 确 业 态 分 布、比 例 及 核 心 功 能 的 要 求，规 划 设 置 动线 合 理 分 散 引 导 人 流。6.4.2 场 内 应 设 置 足 够

17、的 公 共 活 动 空 间、公 共 厕 所、特 定 人 群 服 务 设 施、便 民 服 务 设 施 以 及 其 他 相 关设 施 设 备。6.4.3 实 行 开 闭 店 分 类 管 理，明 确 进 场、开 店、闭 店、清 场 活 动 的 流 程 和 要 求。6.4.4 建 有 停 车 场 的 商 业 综 合 体，停 车 场 应 有 专 人 管 理，实 现 定 点 停 车、人 车 分 流。6.4.5 场 内 商 户 店 招 门 头 设 计 应 整 体 协 调 生 动，兼 具 品 牌 特 色 和 亮 点，与 周 边 商 户 过 渡 融 合 合 理。6.4.6 入 场 门 厅 处 宜 采 取 适 当

18、 技 术 措 施，形 成 温 度 缓 冲 区，控 制 过 大 风 速，降 低 人 体 的 瞬 间 不 适 感。6.4.7 建 立 健 全 消 防、物 业 管 理 制 度，配 备 专 业 人 员，配 置 所 需 设 施 和 器 材。设 有 标 志 明 显 的 紧 急 疏散 通 道、安 全 出 口、应 急 照 明 设 施 等。6.4.8 制 定 应 急 处 置 疏 散 预 案，定 期 检 查 维 护 电 路、用 电 设 施，确 保 用 电 安 全。6.4.9 商 业 综 合 体 内 应 有 禁 止 吸 烟 和 使 用 明 火 等 警 示 标 志。6.4.1 0 设 有 治 安 值 班 室 和 消

19、防 监 控 室，工 作 人 员 应 经 过 专 业 培 训，持 证 上 岗。6.4.1 1 组 织 场 内 管 理 人 员 和 经 营 商 户 进 行 消 防 知 识 和 技 能 培 训。6.4.1 2 场 内 应 安 排 专 人 负 责 环 境 卫 生，做 好 经 营 场 所 常 态 化 环 境 卫 生 管 理 工 作。6.4.1 3 场 所 安 全 标 志 应 符 合 G B 2 8 9 4 要 求，公 共 信 息 导 向 系 统 符 号 和 设 置 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T1 5 5 6 6.1、G B/T 1 5 5 6 6.5、G B/T 2 0 5

20、 0 1.1、G B/T 2 0 5 0 1.2、G B/T 2 0 5 0 1.3、G B/T 2 0 5 0 1.6 等 要 求。6.5 售 后 服 务6.5.1 商 业 综 合 体 应 建 立 售 后 服 务 管 理 制 度，设 立 售 后 服 务 机 构 或 岗 位，明 确 岗 位 职 责。6.5.2 应 严 格 遵 守 国 家 制 定 的 产 品 质 量 及“三 包”的 有 关 规 定，促 销 产 品 保 证 产 品 质 量 和 承 担 售 后 服务 责 任。6.5.3 应 建 立 食 品 召 回 控 制 程 序，对 问 题 食 品 进 行 及 时 召 回。6.5.4 引 导 经 营

21、 商 户 承 诺 施 行 不 低 于 七 日(含 七 日)的 无 理 由 退 货 制 度，各 类 退 换 货 信 息 应 明 示，不 适用 七 日 无 理 由 退 货 的 产 品 应 进 行 特 别 标 注。D B 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 146.5.5 建 立 服 务 补 救 制 度，对 有 缺 陷 的 产 品 或 服 务 及 时 采 取 服 务 补 救 措 施。6.5.6 按 服 务 承 诺、服 务 约 定 履 行 送 货、安 装 等 售 后 服 务。6.6 消 费 者 权 益 保 护6.6.1 商 业 综 合 体 应 建 立 健 全 消 费 投 诉 处 理 制 度，明

22、 确 处 理 流 程、要 求，并 在 场 内 显 著 位 置 设 置 投 诉箱，公 布 投 诉 热 线 电 话、地 点、联 系 人 等 信 息。6.6.2 设 置 消 费 维 权 服 务 站，安 排 固 定 的 办 公 场 所，指 定 专 门 的 工 作 人 员，负 责 投 诉 处 理 工 作。6.6.3 建 立 投 诉 处 理 台 账，记 录 投 诉 维 权 处 理 过 程，信 息 应 真 实、准 确、完 整。6.6.4 应 建 立 消 费 投 诉 快 速 处 理 机 制，做 到 一 般 投 诉 和 处 理 不 出 门 店，较 大 投 诉 和 处 理 不 出 市 场，及时 处 理 消 费 者

23、 投 诉，维 护 消 费 者 合 法 权 益。6.6.5 建 立 服 务 监 督 改 进 机 制，定 期 或 不 定 期 开 展 消 费 者 满 意 度 抽 样 调 查，听 取 消 费 者 对 市 场 的 意 见和 建 议。6.6.6 建 立 与 消 费 投 诉 热 线 以 及 各 级 消 协（委）组 织 消 费 纠 纷 处 理 案 件 有 效 衔 接 工 作 机 制，及 时 为 消费 者 提 供 专 业 的 救 济 服 务。6.6.7 建 立 消 费 投 诉 处 理 回 访 制 度，及 时 通 报 对 消 费 维 权 和 投 诉 处 理 检 查 情 况。6.6.8 一 般 消 费 投 诉 应

24、 限 时 处 理 完 成，消 费 投 诉 处 结 率、投 诉 处 理 综 合 满 意 率 达 标。7 评 价 与 改 进7.1 自 我 评 价7.1.1 总 则商 业 综 合 体 建 立 定 期 评 价 及 重 大 事 项 评 价 双 向 机 制，应 在 前 期 开 展 承 诺、践 诺 等 建 设 工 作 的 基 础 上，对 照 评 价 要 求 进 行 自 我 评 价，评 价 指 标 参 照 附 录 A。7.1.2 定 期 评 价商 业 综 合 体 实 行 每 年 一 次 的 自 我 评 价，评 价 后 完 成 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 自 评 报 告，格 式 见D B 5 1

25、0 4/T 5 1.1 的 附 录 C。7.1.3 重 大 事 项 评 价商 业 综 合 体 针 对 重 大 消 费 投 诉 及 突 发 性 消 费 维 权 事 件（可 是 单 位 内，也 可 是 行 业 内 重 大 事 件）进 行评 价，通 过 领 导 小 组 会 议，单 位 内 部 讨 论 学 习 等 开 展 自 我 评 价。7.2 第 三 方 评 价商 业 综 合 体 也 可 通 过 第 三 方 机 构 进 行 实 地 评 价，通 过 舆 论 监 测、投 诉 举 报 分 析、开 展 消 费 体 验、组织 评 估 等 方 式，对 照 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 要 求 的 内

26、容 进 行 跟 踪 检 查，为 单 位 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 活动 提 出 合 理 建 议。7.3 改 进商 业 综 合 体 通 过 开 展 自 我 评 价 或 经 第 三 方 评 价 后，要 及 时 针 对 评 价 中 暴 露 的 问 题 进 行 分 析 研 判，提出 改 进 意 见，制 订 改 进 时 间 表。D B 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 15附 录 A（资 料 性）放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 商 业 综 合 体 考 核 评 分 表放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 商 业 综 合 体 考 核 评 分 表 见 表A.1。表 A.1 放

27、 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 商 业 综 合 体 考 核 评 分 表序号 内容 和基本要 求 审核 评价情况 备注否决 项1商场近三年内是否发生食品安全事件和影响社会稳定的群体性事件是 否2是否在 2 年周期内监督抽检发现该商场因管理不善造成的销售不合格食品问题是 否3是否存在因侵害消费者权益行为受到重大行政处罚或追究刑事责任的情况是 否一般 项序号评分项目内容 与基本要 求 分值 评分 标准 备注1管理规范商业综合体管理制度健全，有相关制度实施检查记录5每 具 备 1 项 管 理 制 度 和 检 查 记 录得 0.5 分，总得分不超过 5 分；没有对应检查记录的不得分2商业综合体与经

28、销商户签订了商业物业服务合同，合同标准规范，符合合同法要求2具有标准服务合同，合同内容权责划分明晰得 2 分3商业综合体内便民服务设施齐备、数量设置合理、摆放位置，设施设备能够正常使用，且具有维修保养记录及相关操作指引4每 具 有 1 类 便 民 服 务 设 施 设 备 和对应记录、指引得 1 分，总得分不超过 4 分4收银结算方式多样合理，具有结算设备，能够提供有效消费凭证1具有结算设备，所提供消费凭证正规合法得 1 分5产品销售区域布局划分科学合理，产品陈列有序摆放，有效规避安全风险1产品销售分区及产品陈列有序得 1分6 能够规范使用礼貌用语及文明动作 2能够做到文明礼貌、主动热情、耐心周

29、到，无服务态度相关投诉纠纷得 2 分7商业综合体依据自身实际情况建立了完善可行的服务规范，综合体内经营商户严格按照规范要求执行2具 有 服 务 规 范 且 具 有 规 范 运 行 实施记录、规范培训记录以及改进措施得 2 分8综合体内广告位置设置醒目合理、传递信息准确到位，无不实虚假宣传2广告设施功能完好，与周边环境融合协调得 2 分9制定进入商业综合体宠物管理制度，有宠物管理制度实施记录1具 有 相 关 管 理 制 度 及 制 度 运 行 实施记录得 1 分D B 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 161 0 制定了商业综合体顾客满意度调查方案，组织开展了顾客满意度调查，形成了满意

30、度调查报告并有后续整改计划、整改工作记录2具有完整的满意度调查方案、调查报告、整改计划、整改记录等得 2分1 11 2具有顾客管理系统1具 有 管 理 系 统 且 系 统 模 块 能 够 满足多样化需求得 1 分1 3有食品安全管理制度，组织开展了相关法律法规专业知识培训，从业人员健康证明持证率和培训率均达到要求3有食品安全管理制度、专业培训记录、随机抽查从业人员持证率培训率 1 0 0%得 3 分1 4产品质量商业综合体有产品质量管理制度，有质量管理制度运行实施记录2具 有 管 理 制 度 及 相 应 制 度 运 行 实施记录得 2 分1 5经 销 商 户 建 立 了 包 含 全 部 产 品

31、 在 内 的 进 销 台账，能够实现对所有产品的质量追溯2进销台账准确详细，综合体内商户建 立 进 销 台 账 占 比 达 到 1 0 0%得 2分1 6经销商户签订了产 品质量承诺书，针对产品质量稳定制定了日常 监督巡查计划，有日常巡查记录2有产品质量承诺书、日常巡查计划及巡查记录得 2 分1 7商业综合体有的明确的经销商户新增销售产品申请流程、申请表，有明确的办理时限与拒绝理由1有办理流程、申请表以及相关备案资料得 1 分1 8经销商户在售产品有第三方检验检测机构出具的产品质量报告2有相关产品质量检验检测报告得 2分1 9产品包装信息明确，产品名称、生产厂名和厂址、产品的规格、等级、主要成

32、分和含量等息息准确无误；经营散（裸）装食品、生鲜食品、现场制售食品、预包装食品应标明名称、来源、加工或生产日期、保质期等4产品包装符合相关标准要求，无信息不实、信息缺失等问题得 4 分2 0诚信经营经营商户有相关证照 1 有相关证照证书得 1 分2 1商业综合体内经销商户无生产、经销假冒伪劣、过期变质产品、侵权产品及国家禁止的经营服务行为，无严重失信行为和不良记录3商 业 综 合 体 无 经 营 服 务 违 法 违 规行为，未出现相关投诉纠纷得 3 分2 2商业综合体使用规范合同文本，合同内容表述准确；能够向消费者出具购货凭证、服务单据或正规发票3合同标准规范，凭证单据发票正规有效得 3 分2

33、 3有预收款产品服务合同，合同中与顾客约定产品数量、质量、价格、履行期限及方式、违约责任等2预付合同规范有效，约定内容能够保障消费者权益得 2 分2 4具有健全的信息管理制度，能够保护顾客信息安全，确保顾客信息不会泄露1有信息管理制度，未发生顾客信息泄露事件得 1 分2 5计量器具符合相关国家要求，定期对计量器具进行检定校准，计量、称重操作规范1有计量器具定期检定校准记录，无计量称重违规行为发生得 1 分2 6产品或服务价格使用阿拉伯数字明码标价，货价相符，无价格欺诈行为，不在明码标价之外2产 品 价 格 真 实 有 效，符 合 定 价 要求；标签信息完整、内容真实得 2D B 5 1 0 4

34、/T 5 1.6 2 0 2 17收取任何费用；标价签或公示信息用字规范，字迹清晰，内容真实，填写完整；价签应标明品名、产地、计价单位、零售价格以及产品规格、等级等；标价签摆放整齐规范，位置醒目，一货一签，货签对位，有信息变动及时更换分2 7处理产品应标示处理品和处理价格，使用降价签应注明降价原因、划线价意义等信息；采用价外馈赠方式销售产品时，应如实标示馈赠物品的品名、数量。1处理产产品、馈赠产品标签信息完整真实得 1 分2 8经营场所商业综合体内部空间规划布局科学合理，核心功能区要素完备 2具 有 商 业 综 合 体 内 部 空 间 规 划 设计图且按照设计要求执行得 2 分2 9综合内体设

35、置了足够的公共活动空间，满足产品促销、车展举办、幼儿教育、展示舞台、社会活动等功能需要；配备规模足够的公共厕所，制度管理完善，环境干净整洁、设备使用良好，有专门机构或人员对公共厕所进行维护；特定人群（老年人、儿童、残疾人、母婴等）服务设施完善，每层设置母婴室、亲子卫生间、残疾人卫生间等设施设备。设施设备导视系统完善，有操作指引及日常维护保养记录4每具有 1 类便民服务设施设备、数量 位 置 设 置 合 理 能 够 正 常 使 用 且具 有 不 少 于 1 年 以 上 日 常 维 护 保养记录的得 1 分，总共不超过 4 分3 0商业综合体具有开闭店管理制度，开闭店流程清楚明确 1具有开闭店管理

36、制度、有入驻经销商户开闭店申请等相关资料的得 1分3 1经销商户店招门头设计与商业综合体整体风格保持一致，不同功能区店招门头有自身特色亮点，边界之间过渡自然2有 经 销 商 户 店 招 门 头 整 体 设 计 建议实施方案，无明显不协调不一致店招门头得 2 分3 2停车场宜有专人管理，应具有停车场安全管理及相应服务制度并严格执行，服务规范合理2有停车场管理制度与服务规范，无停车场纠纷投诉得 2 分3 3商业综合体门厅设计科学合理，设置形成了温度缓冲区1门 厅 处 无 明 显 体 感 温 度 不 适 得 1分3 4具有消防管理制度、建立物业管理制度并配备相关专业人员以及消防设施和器材，定期组织检

37、验、维修3有 消 防 管 理、物 业 管 理 等 相 关 制度，并有相关制度运行实施工作记录得 3 分3 5制定了应急处置预 案，预案内容包括水、电、火、疫病疫情防控 等内容，并定期组织应急预案演练处置2有 应 急 处 置 预 案 并 有 预 案 演 练 过程相关资料得 2 分3 6商业综合体内设置了数量合理、位置适宜的禁止吸烟、使用明火等消防安全警示标志1 安全警示标志设置合理得 1 分3 7设有治安值班室和消防监控室，人员经过专业培训，持证上岗1有值班室、控制室及内部人员培训资料、培训记录得 1 分3 8定期组织开展了消防安全知识技能培训2 有 消 防 安 全 知 识 技 能 培 训 计

38、划 方D B 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 18案、培训记录得 2 分3 9有场所日常环境卫生管理工作计划安排，包括日期、人员、重点工作以及卫生管理工作实施记录2 有卫生管理工作记录得 1 分4 0场所安全标志应符合 G B 2 8 9 4 要求，公共信息导向系统符号和设置应符合 G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T 1 5 5 6 6.1、G B/T 1 5 5 6 6.5、G B/T 2 0 5 0 1.1、G B/T 2 0 5 0 1.2、G B/T 2 0 5 0 1.3、G B/T 2 0 5 0 1.6等要求2按照相应标准要求设置标识标牌，规范、清晰得 2

39、 分4 1售后服务具有售后服务制度，设立了售后服务机构或岗位，服务机构内岗 位职责明确、开展工作情况顺利2有 售 后 服 务 制 度 文 件 及 工 作 开 展过程资料得 2 分4 2对加工、物流、销售中、销售后应召回的问题食品进行召回，并具有完整的食品召回控制程序2有 问 题 食 品 召 回 流 程 并 保 有 以 往召回案例资料得 2 分4 3具有不低于七日(含七日)无理由退货制度，各类退换货信息应明示2有 无 理 由 退 货 制 度 且 相 关 信 息 标示完整准确得 2 分4 4具有缺陷产品召回制度或服务补救制度，并针对有缺陷的产品或服务有相应的补救措施1有缺陷产品召回制度、补救制度得

40、1 分4 5 送货、安装等售后服务质量真实可靠 1 未发生售后服务投诉纠纷得 1 分4 6消费者权益保护具有消费投诉处理制度，在显著位置设置了投诉箱、公布了投诉电话，投诉流程简单清楚1 有消费投诉处理制度得 1 分4 7 建立了投诉处理台账，记录投诉维权信息 3有消费投诉处理台账，能够记录所有投诉信息得 3 分4 8建立了商业综合体上报所属市场监管部门消费投诉制度，且能够正常运转1有 消 费 投 诉 上 报 制 度 且 有 上 报 工作记录得 1 分4 9建立了服务监督机制，开展了消费者满意度抽样调查，制定完善了消费者满意度改进计划，并对改进成果进行公示1有服务监督机制、改进工作机制及改进成果

41、展示得 1 分5 0建立了消费投诉快速处理机制，做到一般投诉和处理不出门店，较大投诉和处理不出市场，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益2有消费快速处理机制，消费者满意度达到 9 0%以上得 2 分5 1建立了消费纠纷处理案件有效衔接工作机制，能够及时为消费者提供专业救济服务1案件有效衔接工作机制健全，运转顺畅得 1 分5 2建立了消费投诉处理情况回访、随机抽查等制度，及时通报对消费维权和投诉处理检查情况1具有处理情况回访、随机抽查等制度，并有相关制度运行实施记录得1 分5 3一般消费投诉在 5 日内处理完毕，消费投诉处结率达到 1 0 0%，投诉处理综合满意率达到 9 0%以上1消费投诉处

42、理时限、办结率、满意率达标得 1 分5 4 市场设置消费维权服务站，在醒目位置公示 2 有消费维权服务站、有专职人员开D B 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 19“消费维权服务站电话”展工作及相关信息公示完整准确，每具备 1 项得 1 分，总共不超过 2分5 5维权站定期或不定期组织开展法律咨询、消费宣传教育、消费纠纷和解、业务培训等免费公益性服务活动1有相关活动组织开展资料情况得 1分加分 项序号评分项目内容 与基本要 求 分值 评分 标准 备注1加分 项能够提供具有地域特色的个性化增值服务，满足不同层次消费群体需求6每 提 供 1 项 具 有 地 域 特 色 的 增 值服务得

43、2 分，总共得分不超过 6 分2商业综合体开业以来无消费投诉案件发生，未发生消费者权益损害重大事件2 未发生消费投诉事件得 2 分3 商业综合体消费维权服务站运转良好 2有 消 费 维 权 服 务 站 日 常 工 作 开 展记录得 2 分注：不适用项不得分，总分作相应调整。此资料性附录分值可根据有关部门要求进行调整。D B 5 1 0 4/T 5 1.6 2 0 2 11 0参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法（2 0 1 8 年 1 2 月 2 9 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 七次 会 议 通 过 修 改）2 中

44、华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法（2 0 1 3 年 1 0 月 2 5 日 第 十 二 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员会 第 五 次 会 议 通 过 修 改）3 中 华 人 民 共 和 国 计 量 法（根 据 2 0 1 8 年 1 0 月 2 6 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 六次 会 议 关 于 修 改 中 华 人 民 共 和 国 野 生 动 物 保 护 法 等 十 五 部 法 律 的 决 定 第 五 次 修 正）4 中 华 人 民 共 和 国 价 格 法（1 9 9 7 年 主 席 令 第 9 2 号）5 中 华 人 民 共 和 国 食 品 安 全 法（根 据 2 0 1 8 年 1 2 月 2 9 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会第 七 次 会 议 关 于 修 改 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 等 五 部 法 律 的 决 定 修 正）6 无 证 无 照 经 营 查 处 办 法（国 令 第 6 8 4 号）_