DB5104 T 51.11—2021 放心舒心消费环境建设规范 第11部分：景区.pdf

1、DB5104四 川 省（攀 枝 花 市）地 方 标 准DB 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 1放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 11 部 分：景 区2 0 2 1-0 9-0 3 发 布 2 0 2 1-0 9-1 0 实 施攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 1I目 次前 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 条 件.15 通 用 要 求.16 建 设 要 求.17 评 价 与 改 进.3附 录 A（资 料 性）放 心 舒 心 消

2、 费 环 境 建 设 景 区 考 核 评 分 表.5参 考 文 献.1 1D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 1I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 攀 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会 提 出。本 文 件 由 攀 枝 花 市 文 化 广 播 电 视 和 旅 游 局 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：攀 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会、攀 枝 花 市 文 化 广 播

3、 电 视 和 旅 游 局、攀 枝花 市 市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：胡 礼 梅、杨 文 元、邓 春 莉、周 朝 华、易 文 峰、黄 堃、王 强、张 银、李 堰 军、罗 磊。本 文 件 首 次 制 定 发 布。D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 11放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 11 部 分：景 区1 范 围本 文 件 规 定 了 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 景 区 的 术 语 和 定 义、基 本 条 件、通 用 要 求、建 设 要 求、评 价与 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于 放 心 舒 心

4、消 费 环 境 建 设 的 景 区 建 设 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件。不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0

5、0 1.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分:旅 游 休 闲 符 号G B/T 1 5 5 6 6.9 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 9 部 分：旅 游 景 区G B/T 1 5 9 7 1 导 游 服 务 规 范G B/T 1 6 8 6 8 商 品 经 营 服 务 质 量 管 理 规 范G B/T 1 8 9 7 3 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定G B/T 2 6 3 5 5 旅 游 景 区 服 务 指 南D B 5 1 0 4/T 5 1.1 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 规 范 第 1 部

6、分：通 则3 术 语 和 定 义本 文 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义。4 基 本 条 件参 与 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 景 区 应 满 足 D B 5 1 0 4/T 5 1.1 中 第 4 章 规 定 的 条 件。5 通 用 要 求参 与 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 景 区 应 满 足 D B 5 1 0 4/T 5 1.1 中 5.3 通 用 基 本 要 求。6 建 设 要 求6.1 管 理 规 范D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 126.1.1 应 严 格 执 行 国 家 相 关 法 律 法 规 和 生 产、

7、经 营、服 务 质 量 标 准 和 规 范，对 产 品（商 品）及 经 营 服务 等 有 严 格 的 质 量 管 理 标 准 和 检 验、认 证 管 理 制 度。6.1.2 应 建 立 完 善 的 旅 游 服 务、综 合 管 理、从 业 培 训 等 规 章 制 度。6.1.3 各 项 经 营 管 理 制 度 应 健 全 有 效，管 理 机 构 岗 位 职 责 明 确，管 理 体 制 健 全，经 营 机 制 高 效。6.1.4 景 区 管 理 方 对 管 理 区 域 内 提 供 的 餐 饮、购 物 服 务，应 承 担 管 理 职 责，并 有 统 一 管 理 措 施。6.2 旅 游 设 施6.2.

8、1 到 达 景 区 大 门 交 通 设 施 完 善，进 出 便 捷，景 区 宜 使 用 清 洁 能 源 交 通 工 具。6.2.2 景 区 停 车 泊 位 充 足，且 车 场 管 理 完 善，布 局 合 理，宜 配 置 有 充 电 设 施。6.2.3 景 区 内 标 识 标 牌 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T 1 0 0 0 1.2 和 G B/T 1 5 5 6 6.9 的 规 定。6.2.4 游 客 公 共 休 息 设 施 应 布 局 合 理，数 量 充 足。6.2.5 景 区 环 境 应 整 洁，建 筑 物 及 各 种 设 施 设 备 完 好。6.2.6 餐

9、饮、购 物 场 所 环 境 卫 生、秩 序 井 然，经 营 者 亮 照 经 营。6.2.7 配 套 设 施、公 共 设 施 应 充 分 考 虑 消 费 者 或 特 殊 消 费 者 的 需 求。6.2.8 公 共 厕 所 内 各 设 施 及 卫 生 管 理 标 准 应 符 合 G B/T 1 8 9 7 3 的 规 定。6.2.9 垃 圾 箱 应 布 局 合 理、标 识 明 显、数 量 充 足，垃 圾 分 类 收 集，清 扫 及 时，并 有 消 杀 措 施。6.2.1 0 区 内 各 项 设 施 设 备 应 不 造 成 环 境 污 染 和 其 他 公 害，不 破 坏 旅 游 资 源 和 游 览

10、气 氛。6.3 服 务 质 量6.3.1 景 区 向 消 费 者 提 供 的 宣 传 信 息，应 真 实、全 面。6.3.2 景 区 服 务 人 员 应 坚 持 微 笑 迎 宾 服 务 宗 旨，为 游 客 提 供 细 致 周 到、热 情 规 范 的 服 务，积 极 为 老、幼、病、残、孕 等 特 殊 人 群 提 供 服 务。6.3.3 景 区 内 员 工 衣 装 整 洁、仪 表 端 庄、着 装 合 规、佩 工 牌 上 岗，精 神 面 貌 较 好，并 有 设 立 专 项 培 训经 费，对 员 工 进 行 岗 前 培 训。6.3.4 宜 提 供 失 物 招 领、游 客 走 失 广 播 寻 人 等

11、服 务。6.3.5 配 备 的 导 游 员（讲 解 员）服 务 质 量 达 到 G B/T 1 5 9 7 1 中 第 4 章 和 第 5 章 的 规 定。6.3.6 景 区 内 交 通 工 具 的 运 行 应 遵 守 安 全 规 程，缓 速 行 驶。6.3.7 使 用 景 区 游 乐 设 施 前 应 对 游 客 进 行 安 全 教 育，为 游 客 配 备 相 应 的 安 全 设 备 及 防 护 设 施，有 专 人引 领 和 指 导。6.3.8 景 区 内 宜 配 备 有 医 务 人 员 和 游 客 常 用 药 品。6.3.9 景 区 有 预 防 黑 导 游 等 不 良 行 为 的 提 示，一

12、 旦 发 现，及 时 劝 阻。6.3.1 0 景 区 内 无 强 卖 强 买、尾 随 兜 售、拉 客 宰 客、价 格 欺 诈、以 次 充 好、缺 斤 少 两 等 现 象。6.3.1 1 景 区 内 通 讯 方 便，线 路、网 络 畅 通。6.3.1 2 提 供 的 商 品 和 服 务，体 贴 并 尊 重 消 费 者 消 费 习 惯、民 族 风 俗、宗 教 信 仰。6.4 诚 信 经 营6.4.1 提 供 的 商 品 和 服 务 的 价 格 应 符 合 有 关 法 律、法 规 的 规 定，遵 守 四 川 省 旅 游 景 区 门 票 价 格 管 理办 法。6.4.2 景 区 内 所 售 的 商 品

13、 应 符 合 G B/T 1 6 8 6 8 的 规 定，商 品 或 服 务 明 码 标 价，货 价 相 符。6.4.3 所 有 收 费 项 目 价 格 与 信 息 均 应 在 景 区 收 费 场 所 显 著 位 置 进 行 公 示，主 动 接 受 社 会 监 督。6.4.4 应 全 面 落 实 相 关 门 票 优 惠 政 策。6.5 旅 游 安 全D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 136.5.1 安 全 管 理6.5.1.1 应 认 真 履 行 安 全 保 卫 制 度。6.5.1.2 应 按 照 相 关 法 律、法 规 建 立 疫 情 防 控 措 施。6.5.1.3 消

14、 防、防 盗、救 护、安 全 监 控 等 设 施 应 在 醒 目 位 置 设 置 使 用 说 明、安 全 警 示，安 全 标 志 应 符合 G B 2 8 9 4 的 规 定。6.5.1.4 交 通、机 电、游 览、娱 乐 等 设 备 完 好，运 行 正 常，无 安 全 隐 患。6.5.1.5 认 真 履 行 安 全 管 理 制 度 和 操 作 规 程。应 有 专 门 的 管 理 机 构 和 职 责 明 确 的 专 职 人 员。6.5.1.6 景 区 有 游 乐 园（场）的，应 保 持 景 区 日 常 及 高 峰 时 期 的 良 好 游 乐 秩 序。6.5.2 防 护 设 施6.5.2.1 危

15、 险 地 段 应 设 立 明 显 警 示 标 志 并 设 有 安 全 防 护 栏 等 防 护 设 施，高 峰 期 有 专 人 看 守，专 业 疏 导。6.5.2.2 紧 急 出 口 应 标 志 明 显、畅 通 无 阻。6.5.2.3 特 种 设 备 管 理 应 符 合 G B/T 2 6 3 5 5 的 规 定。6.5.3 应 急 救 援6.5.3.1 应 有 足 够 应 急 救 援 人 员，配 备 应 急 通 讯 设 备，并 保 持 通 讯 畅 通。6.5.3.2 向 游 客 公 布 应 急 救 援 电 话 且 保 证 畅 通 有 效，宜 与 相 关 单 位 达 成 游 客 伤 员 运 送

16、协 议。6.5.3.3 应 急 处 理 能 力 强，事 故 处 理 及 时、妥 当，并 有 对 突 发 事 件 处 理、紧 急 救 援 等 的 演 练，发 现 异常 情 况 或 突 发 事 件 时，应 通 过 各 种 途 径，使 用 中 外 文 及 时 向 游 客 发 布 提 示 和 引 导 信 息。6.5.3.4 信 息 化 管 理 平 台 应 与 1 1 0、1 1 9、1 2 0、1 2 2 等 社 会 救 援 系 统 联 动。6.5.3.5 景 区 内 重 要 部 位 应 安 装 电 子 监 控 和 录 像，录 像 资 料 至 少 保 存 1 个 月 以 上。6.6 消 费 者 权 益

17、 保 护6.6.1 应 符 合 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 中 华 人 民 共 和国 价 格 法 的 规 定，履 行 保 障 消 费 者 权 益 的 义 务。6.6.2 应 及 时 受 理 和 依 法 处 理 消 费 者 投 诉，主 动 和 解 消 费 纠 纷。6.6.3 认 真 履 行 消 费 维 权 机 制，建 立 健 全 线 上 或 线 下 的 各 类 投 诉、咨 询 受 理 平 台。6.6.4 对 待 投 诉 人 员 要 做 到 热 情、耐 心，并 能 冷 静 地 倾 听 游 客 的 陈 述，详 细 做 好

18、 笔 录，避 免 和 游 客 发生 争 执，并 在 规 定 时 间 内 处 理 投 诉 并 进 行 反 馈。6.6.5 投 诉 受 理 机 构 应 对 投 诉 意 见 建 立 专 门 的 档 案 资 料，定 期 做 好 游 客 投 诉 意 见 分 类 统 计 和 分 析 研 究工 作，对 于 游 客 投 诉 较 为 集 中 的 服 务 环 节 或 当 事 人，应 有 相 应 的 整 改 措 施 和 奖 惩 处 理。6.6.6 景 区 应 积 极 配 合 政 府 有 关 部 门 或 者 消 费 者 协 会 组 织 的 活 动，学 习 法 律 法 规，提 高 维 权 服 务 质 量。7 评 价 与

19、 改 进7.1 自 我 评 价7.1.1 机 制 建 立景 区 建 立 定 期 评 价 及 重 大 事 项 评 价 双 向 机 制，应 在 前 期 开 展 承 诺、践 诺 等 建 设 工 作 的 基 础 上，对 照评 价 要 求 进 行 自 我 评 价，评 价 指 标 参 照 附 录 A。7.1.2 定 期 评 价D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 14景 区 实 行 每 年 一 次 的 自 我 评 价，评 价 后 完 成 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 自 评 报 告，格 式 见 D B 5 1 0 4/T 5 1.1的 附 录 C。7.1.3 重 大 事 项 评

20、 价景 区 针 对 重 大 消 费 投 诉 及 突 发 性 消 费 维 权 事 件（可 是 景 区 内，也 可 是 行 业 内 重 大 事 件）进 行 评 价，通 过 领 导 小 组 会 议，景 区 内 部 讨 论 学 习 等 开 展 自 我 评 价。7.2 第 三 方 评 价景 区 也 可 通 过 第 三 方 机 构 进 行 实 地 评 价，通 过 舆 论 监 测、投 诉 举 报 分 析、开 展 消 费 体 验、组 织 评 估等 方 式，对 照 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 要 求 的 内 容 进 行 跟 踪 检 查，为 景 区 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 活 动 提

21、出合 理 建 议。7.3 改 进景 区 通 过 开 展 自 我 评 价 或 经 第 三 方 评 价 后，要 及 时 针 对 评 价 中 暴 露 的 问 题 进 行 分 析 研 判，提 出 改 进意 见，制 订 改 进 时 间 表。D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 15附 录 A（资 料 性）放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 景 区 考 核 评 分 表放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 景 区 考 核 评 分 表，见 表 A.1。表 A.1 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 景 区 考 核 评 分 表序号 内容 与基本要 求 审核 评价情况备注否决 项1景区

22、近两年内是否发生重大旅游安全生产责任事故是 否2 景区近两年是否发生重大生态环境破坏事件 是 否3景区近两年是否发生重大投诉事件，经核查属实并造成不良影响是 否4景区提供的商品和服务的价格不符合有关法律、法规的规定，是否存在违反 四川省旅游景区门票价格管理办法 和政府定价的情况，是否出现门票中附收保险费等情况是 否5景区内是否存在秩序不好、存在强卖强买、尾随兜售、拉客宰客、价格欺诈、以次充好、缺斤少两等现象是 否一般 项序号评分项目内容 与基本要 求分值评分 标准 备注1管理规范建立完善旅游服务质量管理制度、宣传、投诉处理、消费维权机制、档案统计、消费环节经营者首问制度、服务售后服务机制及流程

23、等各项经营管理制度，有制度实施的检查记录3每 具 备 一 项 制 度 加 0.5 分，总 得 分 不超 过 3 分；没 有 对 应 检 查 记 录 的 不 得分2建立完善安全保卫制度、安全管理制度、安全风险预警机制、游乐园（场）安全规定和服务标准、紧急救援机制、紧急医疗救助措施和突发事件处理预案，有制度实施的检查记录3每 具 备 一 项 制 度 加 0.5 分，总 得 分 不超 过 3 分；没 有 对 应 检 查 记 录 的 不 得分3建立完善从业人员安全与服务培训制度、上岗制度、技能培训制度，有制度实施的检查记录1.5每 具 备 一 项 制 度 得 0.5 分，总 得 分 不超 过 1.5

24、分；没 有 对 应 检 查 记 录 的 不得分4管理机构岗位职责明确，管理制度完善，管理体制健全，经营机制高效2.5随 机 抽 取 5 个 管 理 岗 位 人 员 询 问 职责，每有1 个管理岗位职责明确得0.5分，总得分不超过2.5 分5 景 区 管 理 方 对 管 理 区 域 内 提 供 的 餐 饮、购 物 服 1 有统一管理措施得1 分D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 16务，应承担管理职责，并有统一管理措施6发现景区提供的产品或服务存在缺陷，应当立即向市场监督管理等部门报告，及时告知消费者，并立即采取停止销售、召回等处理措施1 有统一处理措施得1 分7旅游设施到达

25、景区大门交通设施完善，进出便捷 1通 往 景 区 道 路 平 坦、通 畅 得 0.5 分；道路交通标线清晰、齐全得0.5 分8拥有标志规范、醒目，布局合理、划线规范的停车泊位，泊位充足，且车场管理完善，布局合理2停 车 场 标 志 规 范、醒 目 得 0.5 分；划线 规 范、清 晰 得 0.5 分；停 车 泊 位 充足得0.5 分；停车场有专人管理得0.5分9景区关键区设有路标、导览图、标示牌、景物介绍牌、安全防范提示、介绍说明牌、环保提示牌等标识，标识醒目、布局合理、图案直观明了，并有中文及外文的名称标识和内容介绍4每具备1 项标牌加0.5 分，总得分不超过3 分；标牌清晰、规范得0.5

26、分；标牌 有 中 文 及 外 文 的 名 称 标 识 和 内 容介绍得0.5 分1 0 应设置游客公共休息设施 1景 区 内 配 置 有 游 客 公 共 休 息 设 施 得 1分1 1环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味2.5随机抽查5 个地点，每有1 个地点环境整洁得0.5 分，总得分不超过2.5 分1 2餐饮、购物场所环境卫生、秩序井然，经营者证照齐全3景 区 内 经 营 店 证 照 齐 全 得 0.5 分；流动商户餐饮环境整洁卫生、服务态度良 好 得 0.5 分；经 营 店 桌 椅，秩 序 摆放 得 0.5 分；餐 饮 工

27、作 人 员 持 有 健 康合 格 证 得 0.5 分；餐 食 制 作 时 要 佩 戴专 用 合 格 的 口 罩 和 手 套 得 0.5 分；餐饮店配备有消毒设施得0.5 分1 3公共厕所布局合理、室内整洁，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调，厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞2间 距 不 超 过 8 0 0 m 设 置 有 公 厕 得 0.5分；公 厕 标 识 醒 目 得 0.5 分，造 型 美观得0.5 分；公厕内整洁得0.5 分1 4垃圾箱应布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时3间 距 不 超 过 1 0 0 m 设 置

28、 有 垃 圾 箱 得 0.5分；垃 圾 箱 标 识 明 显 得 0.5 分，造 型美 观 得 0.5 分；对 垃 圾 箱 内 垃 圾 每 天不少于一次清理得1.5 分1 5存放垃圾的设施设备和场地，清洁、无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施4设 备 和 场 地 符 合 要 求 得 2 分；有 灭 杀措施并有灭杀记录得2 分1 6 环境氛围优良，环境体验感较好 2景观与环境美化措施多样，效果好得2 分1 7 服务质量景 区 在 线 上 线 下 的 广 告 或 其 他 宣 传 方 式 中 向 消费者提供的信息，应当真实、全面、并与实际情况相符，不得弄虚作假或者引人误解2景区宣传信息真实、全面，并与实际

29、情况相符得2 分1 8 员工衣装整洁、仪表端庄、着装合规、佩工牌上 3 人 员 着 装 和 形 象 气 质 符 合 要 求 的 得 3D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 17岗，精神面貌较好；景区服务人员坚持微笑迎宾服务宗旨，为游客提供细致周到、热情规范的服务分1 9落实员工专项培训经费，对员工进行岗前培训，岗前培训合格率达 1 0 0 1有 员 工 专 项 培 训 经 费 得 0.5 分；对 员工进行岗前培训，岗前培训合格率达1 0 0 得0.5 分2 0售、检票人员提前到岗，做好准备工作，按照规定准时开始售、检票，售、检票时细心、准确、迅速，耐心解答游客询问2 严格按照

30、此项工作要求的得2 分2 1配备导游员（讲解员），人数及语种能满足游客需要，普通话达标率为 1 0 0%1.5导游员（讲解员）持证上岗得0.5 分，人 数 符 合 景 区 需 要 得 0.5 分，普 通 话达标率1 0 0%得0.5 分2 2电瓶车、游船、索道缆车等景区内交通工具的运行应遵守安全规程，缓速行驶，发生意外时，应有快速反应的救援服务2遵守安全规程得1 分；每年有1 次以上救援服务演练得1 分2 3使用景区游乐设施前应对游客进行安全教育，为游客配备相应的安全设备及防护设施，有专人引领和指导2履 行 安 全 告 知 责 任 得 0.5 分；危 险 项目 有 安 全 设 备 及 防 护

31、设 施 的 得 1 分；有专人引领和指导得0.5 分2 4 景区有应对黑导游等不良行为的管理措施 2 有应对措施得2 分2 5 景区内通讯方便，线路、网络畅通 2 游览区通讯信号畅通得2 分2 6景 区 提 供 的 商 品 和 服 务 是 否 体 贴 并 尊 重 消 费 者消费习惯、民族风俗、宗教信仰，并能相应的调整产品品类、服务项目、经营方式2 符合相关要求的得2 分2 7诚信经营景 区 所 有 收 费 项 目 价 格 与 信 息 均 应 在 景 区 收 费场所显著位置进行公示，公示的主要内容包括营业时间、游乐须知、景区内的游览服务价格、优惠对象、优惠价格以及价格投诉举报电话等，主动接受社会

32、监督3收 费 项 目 价 格 与 信 息 按 要 求 进 行 公示得1 分；每有1 项公示内容得0.5 分，总得分不超过2 分2 8景区全面落实对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师和劳动模范等门票优惠政策2景区每落实1 项优惠政策得0.5 分，总得分不超过2 分2 9安全管理认真执行公安、交通、应急管理、劳动、市场监督（市场监管）、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，履行安全保卫制度2履 行 安 全 保 卫 制 度 并 有 相 关 记 录 得 2分3 0有相应的疫情防控措施，包括人员测温、减少人员近距离接触等1疫情发生时，根据不同疫情等级采取相 应 疫 情 防 控 措 施 并 有 相 应 记

33、 录 得 1分3 1消防、防盗、救护、安全监控等设施符合国家相关规定，在醒目位置设置使用说明、安全警示2按规定在醒目位置设置使用说明、安全警示得2 分3 2交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患2相关设备完好，运行正常并有检修记录得2 分3 3 认真履行安全管理制度和操作规程，有专门的管 1 有 专 门 管 理 机 构 得 0.5 分，有 专 门 管D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 18理机构和职责明确的专职人员、责任到人 理人员得0.5 分3 4景区有游乐园（场）的，有安全规定和服务标准，保持景区日常及高峰时期的良好游乐秩序1 有安全规定和服务标准得1

34、分3 5防 护设施危 险 地 段 设 立 明 显 警 示 标 志 并 设 有 安 全 防 护 栏等防护设施，高峰期有专人看守，专业疏导2有 安 全 警 示 标 志 等 防 护 设 施 得 1 分，高峰期有专人看守得1 分3 6 紧急出口应标志明显、畅通无阻 2 标志明显得1 分，畅通无阻得1 分3 7 景区特种设备管理应符合相关规定 1有 完 善 特 种 设 备 档 案 得 0.5 分，有 完善检修记录得0.5 分3 8应 急救援景区应配备足够的应急救援人员（例如：保安、消防员等），配备应急通讯设备，向游客公布应急救援电话且保证畅通有效2景 区 配 备 有 不 少 于 3 名 以 上 应 急

35、救 援人 员 得 0.5 分；向 游 客 公 布 应 急 救 援电话得1 分；随机挑选3 个应急救援人员联系号码，每拨通1 个号码得0.5 分3 9应急处理能力强，事故处理及时、妥当，有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理、紧急救援等演练，发现异常情况或突发事件时，应通过电子显示屏、短信、广播等途径，使用中外文及时向游客发布提示和引导信息2有演练的相关记录（视频、照片、报道等）得2 分4 0信息化管 理平台应与 1 1 0、1 1 9、1 2 0、1 2 2 等社会救援系统联动1 符合此项要求的得1 分4 1应在景区内重要部位安装电子监控和录像，录像资料应至少保存 1

36、 个月以上1 符合此项要求的得1 分4 2消费者权益保护严格实施消费环节经营者首问制度，依法履行消费维权第一责任人的责任，依据 谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责 的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷1 有消费环节经营者首问制度得1 分4 3认真履行消费维权机制，建立健全线上或线下的各 类 投 诉、咨 询 受 理 平 台，覆 盖 率 达 到 1 0 0%，设置游客意见箱、意见薄，方便消费者及时维权；有条件的单位应当设置相关部门的维权站，经营场 所 显 著 位 置 应 当 公 示 消 费 维 权 热 线 等 政 府 相关部门投诉举报电话3有 多 种 投 诉 渠 道 的 得 1.

37、5 分，渠 道 单一 的 得 1 分；设 立 消 费 维 权 服 务 站 并有 效 开 展 工 作 得 0.5 分；显 著 位 置 公示投诉渠道的得1 分4 4景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求2检 查 投 诉 记 录，记 录 完 善 得 2 分，不完善得1 分4 5收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，不得未经消费者同意使用、外2收集、使用消费者个人信息有相关管理措施得2 分D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 19泄或出售信息4 6对待投诉人

38、员要做到热情、耐心，并能冷静地倾听游客的陈述，详细做好笔录，避免和游客发生争执1 投诉接待工作人员未收到投诉得1 分4 7对于现场投诉，应迅速调查核实情况，受理投诉事件，如能够现场解决的，应及时解决；若受理者不能解决的，应及时上报相应的责任人处理1若 受 理 者 不 能 及 时 解 决，在 7 个 工 作日内将处理结果告知投诉者的得1 分4 8对于事后接 到的投诉材料,应尽快查清 投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，1在 收 到 之 日 起 1 0 个 工 作 日 内 将 处 理结果通知投诉者的得1 分4 9发生消费争议时，主动与游客协商和解；游客投诉宜在 7 个工作日内处理完毕3

39、游 客 合法 合 理 投诉 办 结 率达 1 0 0%得 1分；自行协商解决消费纠纷和解决率达到8 0%以上得1 分；消费者投诉处理满意率达到9 0%以上得1 分5 0投 诉 受 理 机 构 应 对 投 诉 意 见 建 立 专 门 的 档 案 资料，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施和奖惩处理1有 投 诉 档 案 资 料 得 0.5 分；对 较 集 中的 投 诉 情 况，有 相 应 改 进 措 施 的 得0.5 分5 1提供的商品或服务，应当依据法律法规承担修理、退换、赔偿等责任，不得拖延和拒绝1通过查询相关记录，无拖延和拒绝

40、的情况得1 分5 2向消费者提供的产品或服务，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按消费者要求给予解释说明1有重大利害关系的内容，按消费者要求给予解释说明得1 分5 3不得利用格式条款、通知、声明、店堂告示、消费预付卡等方式，做出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易1 符合要求的得1 分5 4景区积极配合政府有关部门或者消费者协会组织的活动，学习法律法规，提高维权服务质量1 有相关学习活动记录得1 分加分 项序号评分项目内容 与基本要 求分值评分 标准 备注1加分项鼓励景区使用清

41、洁能源的交通工具 1景 区 内 使 用 绿 色 能 源 交 通 工 具 的 加 1分2 停车场配置有充电设施 1停 车 场 配 置 有 新 能 源 汽 车 充 电 桩 等设施加1 分3配套设施、公共设施应当充分考虑特殊消费者的需求，给予人性化关怀，并做到定期检查维护，确保使用卫生、运行安全1有 残 障 人 士 辅 助 设 施 得 0.5 分；有 设施设备检查、维护记录得0.5 分4景区厕所设立儿童厕位、专供残障人士使用的无障碍厕所，便于给婴幼儿更换尿布的操作台1每设立1 项儿童厕位、残障人士厕位、婴幼儿辅助设施的加0.5 分，最高得1分D B 5 1 0 4/T 5 1.1 1 2 0 2 1

42、1 0注：不适用项不得分，总分作相应调整。此资料性附录分值可根据有关部门要求进行调整。5 应急救援中与相关单位达成游客伤员运送协议 1 有运送协议加1 分6景区游客中心提供充电宝、雨伞、轮椅等服务设备2每提供一项充电宝、雨伞、轮椅等服务设备加1 分，最高得2 分7景区设立母婴室，方便游客进行母乳喂哺及婴幼儿护理1 设立有母婴室加1 分8 提供失物招领、游客走失广播寻人等服务 1有 失 物 招 领 服 务 加 0.5 分，有 广 播 寻人服务加0.5 分9 景区内配备有医务人员和游客常用药品 1配 备 有 医 务 人 员 加 0.5 分，备 有 常 用药品加0.5 分D B 5 1 0 4/T

43、5 1.1 1 2 0 2 11 1参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法（2 0 1 8 年 1 2 月 2 9 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 七次 会 议 通 过 修 改）2 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法（2 0 1 3 年 1 0 月 2 5 日 第 十 二 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员会 第 五 次 会 议 通 过 修 改）3 中 华 人 民 共 和 国 食 品 安 全 法（根 据 2 0 1 8 年 1 2 月 2 9 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代

44、表 大 会 常 务 委 员 会第 七 次 会 议 关 于 修 改 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 等 五 部 法 律 的 决 定 修 正）4 中 华 人 民 共 和 国 价 格 法（1 9 9 7 年 主 席 令 第 9 2 号）5 中 华 人 民 共 和 国 计 量 法（根 据 2 0 1 8 年 1 0 月 2 6 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 六次 会 议 关 于 修 改 中 华 人 民 共 和 国 野 生 动 物 保 护 法 等 十 五 部 法 律 的 决 定 第 五 次 修 正）6 无 证 无 照 经 营 查 处 办 法（国 令 第 6 8 4 号）7 四 川 省 旅 游 景 区 门 票 价 格 管 理 办 法（四 川 省 物 价 局 发）_