DB14 T 2373-2021 12345政务服务便民热线工单分类与编码.pdf

1、ICS 0 1.0 4 0.0 3CCS A 1 214山 西 省 地 方 标 准D B 1 4/T 2 3 7 3 2 0 2 11 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 工 单 分 类 与 编 码2 0 2 1-1 2-0 7 发 布 2 0 2 2-0 2-0 7 实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 1 4/T 2 3 7 3 2 0 2 1I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 分 类.15 编 码.2D B 1 4/T 2 3 7 3 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T

2、 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 山 西 省 行 政 审 批 服 务 管 理 局 提 出 并 监 督 实 施。本 文 件 由 山 西 省 政 务 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 文 件 起 草 单 位：山 西 省 政 务 服 务 中 心、山 西 省 检 验 检 测 中 心（山 西 省 标 准 计 量 技 术 研 究 院）。本 文 件 主 要 起 草 人：王 拥 军、董 凤 鸾、刘 新 才、朱 蓉、李 世 海、雷 以 麟、张 维 维、冯 肖 霞、邢 建 全

3、D B 1 4/T 2 3 7 3 2 0 2 111 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 工 单 分 类 与 编 码1 范 围本 文 件 规 定 了 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 工 单 分 类 与 编 码 的 术 语 和 定 义、分 类、编 码。本 文 件 适 用 于 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 工 单 的 分 类 与 编 码 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅

4、该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 7 0 2 7 信 息 分 类 和 编 码 的 基 本 原 则 和 方 法G B/T 1 0 1 1 3 分 类 与 编 码 通 用 术 语3 术 语 和 定 义G B/T 1 0 1 1 3 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。为 了 便 于 使 用，以 下 重 复 列 出 了 G B/T 1 0 1 1 3中 的 某 些 术 语 和 定 义。3.1工 单群 众 拨 打 1 2 3

5、 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 形 成 的 记 录 单 据。3.2工 单 分 类把 具 有 某 种 共 同 属 性 或 特 征 信 息 的 工 单 归 并 一 起，把 具 有 不 同 属 性 或 特 征 信 息 的 工 单 区 别 开 来 的 过程。3.3编 码给 事 物 或 概 念 赋 予 代 码 的 过 程。来 源：G B/T 1 0 1 1 3-2 0 0 3，2.2.1 3.4代 码表 示 特 定 事 物 或 概 念 的 一 个 或 一 组 字 符。来 源：G B/T 1 0 1 1 3-2 0 0 3，2.2.5 4 分 类4.1 分 类 原 则工 单 分 类 应 符 合

6、G B/T 7 0 2 7 的 规 定，遵 循 科 学 性、系 统 性、可 扩 延 性、实 用 性 原 则。D B 1 4/T 2 3 7 3 2 0 2 124.2 工 单 类 别4.2.1 概 述根 据 工 单 信 息 内 容 的 性 质、属 性 进 行 分 类，分 为 五 大 类，分 别 为 咨 询 类、投 诉 举 报 类、建 议 类、求助 类、其 他 类。4.2.2 咨 询 类诉 求 人 提 请 有 关 部 门 对 政 务 信 息 及 公 共 服 务 信 息 给 予 答 复 的 行 为。如：咨 询 政 府 各 部 门 办 公 地 址、电 话、工 作 职 责、办 事 流 程、申 请 资

7、料、政 策 规 定、政 务 公 开、公 共 服 务 等。4.2.3 投 诉 举 报 类诉 求 人 对 组 织 或 个 人 侵 犯 其 合 法 权 益、损 害 了 公 共 利 益、危 害 了 公 众 生 命 财 产 安 全、影 响 经 济 社 会发 展 等，主 张 权 利、检 举、报 告 的 行 为。包 括 但 不 限 于：诉 求 人 认 为 城 市 管 理、劳 动 保 障、消 费 维 权、市 场 监 管、公 共 交 通、公 共 卫 生、环 境 保 护 等方 面 的 违 法 行 为 侵 害 了 其 合 法 权 益 或 损 害 了 公 共 利 益，提 请 有 关 职 能 部 门 处 理 或 查 处

8、 的 行 为。如：物 业 管 理、环 境 污 染、拖 欠 薪 资、消 费 纠 纷、疫 情 防 控、冬 季 供 暖、出 租 车 营 运 不 规 范、机 动 车 乱 停 放、公 共 场 所 吸 烟 等 问 题；诉 求 人 认 为 行 政 机 关 工 作 人 员、公 共 企 事 业 单 位 工 作 人 员 在 工 作 作 风 和 行 政 效 能 方 面 存 在 不当，提 请 有 关 职 能 部 门 处 理 的 行 为。如：办 事 群 众 对 窗 口 工 作 人 员 的 服 务 态 度、服 务 质 量、服 务 效 能 等 方 面 的 表 现 不 满 意 或 有 异 议 的；诉 求 人 发 现 集 体

9、或 个 人 有 危 害 公 众 生 命 财 产 安 全、影 响 经 济 社 会 发 展 等 违 法 违 规 行 为 时，向有 关 职 能 部 门 检 举、报 告 的 行 为。如：疫 情 期 间 举 报 疫 区 返 回 隐 瞒 不 报 情 况。4.2.4 建 议 类诉 求 人 向 政 府 机 关、公 用 企 事 业 单 位 等 提 出 自 己 的 主 张，包 括 在 城 市 治 理、公 共 服 务、市 场 监 管、经 济 社 会 发 展 等 方 面 提 出 的 对 具 体 问 题 处 理、对 普 遍 问 题 完 善 的 意 见。如：对 改 革 开 放、经 济 建 设、社会 发 展 等 方 面 的

10、 建 议；对 直 接 影 响 群 众 生 活 的 有 关 问 题 及 突 发 事 件 的 处 理 建 议；对 社 会 生 活 中 发 生 的 需要 政 府 解 决 的 有 关 问 题 的 建 议 等。4.2.5 求 助 类诉 求 人 遇 到 无 法 解 决 的 问 题，为 社 会 权 益 或 自 身 权 益 的 需 要，向 政 府 机 关、公 用 企 事 业 单 位 提 出 给予 帮 助 的 请 求。4.2.6 其 他 类无 法 归 类 到 上 述 六 类 的 诉 求。如 表 扬、骚 扰 等。5 编 码5.1 编 码 原 则工 单 编 码 应 符 合 G B/T 7 0 2 7 的 规 定，遵

11、 循 唯 一 性、简 明 性、适 用 性、可 扩 充 性、规 范 性 原 则。D B 1 4/T 2 3 7 3 2 0 2 135.2 编 码 方 法5.2.1 编 码 结 构工 单 编 码 应 由 基 本 编 码 和 附 加 编 码 组 成，码 位 构 成 2 3+X。基 本 编 码 由 六 段 代 码（共 2 3 位 数 字 或 字 母）组 成，附 加 编 码 一 段 代 码（X 位 数 字 或 字 母）组 成。结 构 见 图 1。图 1 编 码 结 构 图5.2.2 基 本 编 码工 单 基 本 编 码 由 区 域 码、渠 道 码、日 期 码、坐 席 码、次 序 码、类 别 码 六 段

12、 代 码 组 成。同 一 码 段 下 不同 内 容 之 间 不 可 相 同。其 中：第 一 段 代 码 为 区 域 码，根 据 工 单 形 成 所 在 地 域 区 划（仅 分 到 市 级）进 行 编 码，分 为 省 级、市级（1 1 个 市），由 2 位 阿 拉 伯 数 字 表 示，具 体 代 码 见 表 1；第 二 段 代 码 为 渠 道 码，根 据 工 单 形 成 渠 道 进 行 编 码，分 为 电 话、微 信、网 站、邮 箱、A P P、微博、短 信、其 他，由 2 位 大 写 英 文 字 母（A-Z）表 示，具 体 代 码 见 表 2；第 三 段 代 码 为 日 期 码，根 据 工 单

13、 形 成 的 具 体 年 月 日 进 行 编 码，由 8 位 阿 拉 伯 数 字 表 示，月、日 均 为 双 数。例 如：2 0 2 1 1 0 0 1；第 四 段 代 码 为 坐 席 码，根 据 工 单 形 成 操 作 人 的 坐 席 进 行 编 码，由 4 位 阿 拉 伯 数 字 表 示，采 用0 0 0 0 9 9 9 9 数 字 表 示。例 如：0 0 1 6；第 五 段 代 码 为 次 序 码，根 据 本 区 域、当 日 工 单 形 成 的 流 水 顺 序 进 行 编 码，由 5 位 阿 拉 伯 数 字表 示，采 用 0 0 0 0 1-9 9 9 9 9 数 字 表 示，例 如：0

14、 0 0 3 6；第 六 段 代 码 为 类 别 码，根 据 工 单 信 息 内 容 的 性 质、属 性 进 行 编 码，分 为 咨 询、投 诉 举 报、建议、求 助、其 他，由 2 位 大 写 英 文 字 母（A-Z）表 示，具 体 代 码 见 表 3。5.2.3 附 加 编 码工 单 附 加 编 码 是 为 各 地 市 预 留 的 码 段，由 各 地 市 根 据 自 身 需 求 自 行 制 定 编 码 方 法 进 行 编 码（可 不 设置），由 阿 拉 伯 数 字(0 9）或 大 写 英 文 字 母（A-Z）任 意 组 成，不 限 位。5.2.4 工 单 编 码 示 例示例：太 原 市政

15、务 热 线 1 号 话 务 员 于 2 0 2 1 年 3 月 1 日 通 过接 听 咨 询电 话 形 成的 第 一 个 工单，其 工单 分 段 编码 及 形成的完整工单编码如下：行政区域编码：0 1渠道编码：D HD B 1 4/T 2 3 7 3 2 0 2 14时间编码：2 0 2 1 0 3 0 1坐席工号编码：0 0 0 1当日工单次序编码：0 0 0 0 1工单类别编码：Z X附加编码：*该工单编码为：0 1 D H 2 0 2 1 0 3 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 Z X*0表 1 区 域 码名称 区域 码省级 0 0太原市 0 1大同市 0 2阳泉市 0 3长治市 0 4晋城市 0 5朔州市 0 6晋中市 0 7运城市 0 8忻州市 0 9临汾市 1 0吕梁市 1 1表 2 渠 道 码渠道 名称 渠道 编码电话 D H微信 W X网站 W Z邮箱 Y XA P P A P微博 W B短信 D X其它 Q T表 3 类 别 码类别 名称 类别 编码咨询 Z X投诉举报 T J建议 J Y求助 Q Z其它 Q TD B 1 4/T 2 3 7 3 2 0 2 15