DB34 T 4151-2022 KTV 服务质量规范.pdf

1、 ICS 03.200 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 41012022 KTV 服务质量规范 Specification of service quality for KTV 2022-03-29 发布 2022-04-29 实施 安徽省市场 监 督管理 局 发 布 DB34/T 41012022 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 文化 和旅 游厅提 出并

2、归口。本文件 起草 单位：御邦 文 化发展 集团 有限 公司、安 徽省文 化和 旅游 产业 促进 会、安徽 星云 网络 科技有限公 司、安徽 阿里 巴巴 文化娱 乐有 限公 司。本文件 主要 起草 人：张凯、季飞、于飞、陈 荣、俞 晓 星、贝 文彪、葛光、顾 维爱、刘金 玉、戚 玉 生。I DB34/T 41012022 KTV 服务质 量规范 1 范围 本文件 确立 了KTV 服务 的基本 要 求，规 定了KTV 服务 场所 的 服务 人员、服务 内容、安 全 管理 和服 务评价与改 进等 要求。本文件 适用 于自 助式KTV 服 务质量 的管 理，其他 类型KTV 可 参照 本文 件执 行

3、2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部分：通 用符 号 GB 13495.1 消防 安全 标志 第1 部 分：标志 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 3 术语和 定义 本文件 没有 需要 界定 的术 语和定 义。4 基本要 求 应具备 娱乐 经

4、营 许可 证、营业执 照、卫生 许可 证等 必备营 业证 件，并悬 挂在 经营场 所显 著位 置。4.1 经营场 所内 环境 应干 净、整洁，符合 国家 治安 管理、消防安 全、环境 噪声、公共 卫生等 相 关 规 定。4.2 经营场 所内 公共 信息 标志 宜符合 GB/T 10001.1 的要 求。4.3 每日营 业前 应对 设备 设施 进行例 行检 查和 记录，及 时对故 障设 备设 施进 行处 理。4.4 5 服务人 员 应身体 健康，上 岗前 应提 供健康 体检 证明。5.1 应着统 一的 工作 服装，服 装保持 干净 整洁、无 污渍、无异 味。5.2 应遵守 职业 道德 和岗 位规

5、 范，礼 貌待 人；服务 用语 规范准 确、文明 礼貌，提 倡使用 普通 话。5.3 应掌握 岗位 所需 的专 业知 识并定 期培 训，特殊 岗位 应持证 上岗。5.4 6 服务内 容 预约服 务：宜提 供电 话、网络在 线等 多种 预约 方式 并及时 响应。6.1 接待服 务：宜安 排人 员在 入口处 提供 及时 准确 的引 导、咨 询服 务。6.2 1 DB34/T 41012022 点歌服 务：宜便 于顾 客自 助式点 歌并 及时 解决 顾客 点歌时 出现 的问 题。6.3 茶水服 务：宜及 时向 顾客 提供茶 水服 务。6.4 支付服 务：应 向顾 客说明 服务支 付相关 信息，主要

6、包括：全部费 用及 明细、支付条 件以及 支 付 形 6.5 式等；当选 用某 种支 付方 式会产 生额 外费 用时，应 在支付 前向 顾客 说明，并 向顾客 提供 消费 凭证。投诉处 理服 务：应设 立合 适的渠 道收 集顾 客的 投诉 和建议 并及 时处 理、反馈。6.6 7 安全管 理 影音内 容管 理 7.1 应使用 经授 权的 影音 内容，遵守 版权 相关 规定 并建 立影音 内容 自审 和巡 查制 度。安全经 营管 理 7.2 安全经 营管 理应 包括 但不 限于：a)制定安 全经营 规章 制度和 操作规 程，建 立生 产安全 事故隐 患排查 治理 制度，并记录 事故 隐 患排查治

7、 理情 况和 日常 检查 情况；b)制定安 全经 营教 育和 培训 计划，建立 安全 经营 教育 和培训 档案；c)建立消 防安全 管理 制度及 应急预 案，并 定期 组织演 练；在 有可能 发生 火灾隐 患附近 配置 相 适应的消 防器 材，定期 对消 防设施 器材 进行 维护、保 养、检 测，并记 录相 关情 况，保 证其 安 全、可用；相关 安全、消 防标 志应符 合 GB 2894、GB 13495.1、GB 15630 的要 求；d)安 装有 闭路 电视 监控 设备并 保证 监控 录像 记录 存储 30 天。突发事 件管 理 7.3 7.3.1 制定应 急预 案 应制定 应对 各类

8、突发 事件 的应急 预案，并与 当地 相 关部门 和政 府的 预案 紧密 衔接，有 计划、有重 点地进行 相关 预案 的培 训及 演练。7.3.2 现场应 急处 置 面对突 发事 件，应 立即 向相 关主管部 门报 告并 组织 员工 启 动相 关应 急预 案，及 时、有 效 地进行处置。7.3.3 调查和 评估 相关危 险因 素消 除后，应 按有关 规定 做好 善后 处置，并对 事件 的起 因、性 质、影响、责任、经验 教训和恢 复重 建等 问题 进行 调查与 评估。8 服务评 价与 改进 应建立 服务评 价管 理机制，并根 据不同 评价 目标，从服务 人员、服务 内容、安全管 理等方 面 选 择 8.1 评价要 素，设计 评价 指标 体系，实施 服务 质量 评价 活动。应分析 服务 质量 评价 结果，制定 整改 措施，持 续改 进，不 断提 高服 务质 量。8.2 2