DB3207 T 2003.2-2021 质量基础设施 质慧港建设与服务规范第2部分 质慧e站.pdf

1、 ICS 03.080.01 CCS A 00 DB3207 连云港市地方标准 DB3207/T 2003.2 2021 质量基础 设施 质慧港建设 与服务规 范 第2 部分：质慧e 站 Quality infrastructure Zhihui Gang construction and service specification Part 2:Zhihui e station 2021-12-28 发布 2022-01-01 实施 连 云 港 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3207/T 2003.2 2021 I 前 言 DB3207/T 2003 质 量基 础 设施 质慧 港

2、建 设与 服务 规范 分为10 个 部分：第1部 分：总则；第2部 分：质慧e 站；第3部 分：质慧 港网 站；第4部 分：质量 专家 工 作站；第10部 分：质量 诊断。本部分 为DB3207/T 2003 的第2部 分。本部分 按照GB/T 1.1 2020 给出 的规 则起 草。本部分 由连 云港 市市 场监 督管理 局提 出并 归口。本部分 主要 起草 单位：连 云港市 市场 监督 管理 局、连云港 市质 量技 术综 合检 验检测 中心、连云 港市计量检 定测 试中 心、连 云 港市 纤 维检 验中 心、连 云 港市食 品药 品检 验检 测中 心、江苏 省特 种设 备安 全 监督检验

3、研究 院连 云港 分院、连 云港 市标 准化 研究 中 心、连云 港市 药品 认证 审 评服务 中心、连云 港市 知 识产权保 护中 心。本部分 主要 起草 人：周静、冯琦、潘 晓盼、胡伟 伟、钱亮 亮、冯洪 燕、张 帆、张金秋、杨晖、高磊、芮峰、冯浩、汤 翔宇、樊 仕 宜、卢娟、高 娟。DB3207/T 2003.2 2021 1 质 量基础 设施 质 慧港建 设与服务 规范 第 2 部分：质 慧 e 站 1 范围 本部分 规定 了质慧 e 站的 要求、服务 内容、建 议与 投诉、评价 与改 进。本部分 适用 于连 云港 市质慧 e 站 的建 设与 服务。2 规 范性 引用 文件 下列文 件

4、 中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 部分必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本部 分；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本部分。GB/T 18894 电 子文 件归 档与电 子档 案管 理规 范 GB/T 19038 顾 客满 意测 评模型 和方 法指 南 GB/T 19039 顾 客满 意测 评通则 DB3207/T 2003.1 质量 基 础设施 质 慧港 建设 与服 务规范 第1 部 分：总则 3 术语 和定 义 DB3207/T 2003.1 中 界定的 以及 下列 术语

5、 和定 义适用 于本 部分。3.1 质慧e 站 Zhihui e station 由质量 服务 机构、行 政部 门、园 区、行业 协会 等部 门设立 的，通过 市市 场监 管局综 合评 估后，纳 入平台服 务体系 运营 管理，按照“一站式 办理、协 同 化集成、零距 离服 务”的 理念，为周边 服务 需求 方提供的 线上 线下 相结 合的 质量基 础设 施一 站式 服务 站点。3.2 质量 服 务事 项 service items 质慧 e 站的 质量服 务事 项 包括计 量、标 准、认证认 可、检 验检测、质 量管理、知识 产权、品牌 培DB3207/T 2003.2 2021 2 育、行

6、政审 批、质量 诊断 等。3.3 质慧e 站服 务 窗 口 quality service window 经市市 场监 督管 理局 授权 设立，办理 线上 线下 业务 咨询、业务 受理、报 告发 放等质 量服 务事 项的窗口。3.4 首问责 任岗 chief responsibility post 在质 慧e 站 服务 窗口 设置 的履行 首问 职责 的工 作岗 位。3.5 首问责 任人 chief responsible person 首次接 待服 务对 象的 质慧 e 站服 务窗 口 的 工作 人员。4 要求 4.1 设置 4.1.1 应 由市 市场 监管 局 统一规 划，符 合建 设标

7、准 化、运行 科学 化、管 理规 范 化和监 督透 明化 的要 求。4.1.2 依托 质量 服务机 构、行 政 部门、园区、行业 协会等 设立，具有 提供 质 量服务 资源，应设 立实 体服务窗 口，有条 件的 可同 时设立 自助 服务 平台。4.1.3 应优 化办 事流程、整合 质 量服务 资源、融合 线上线 下 办理，实 现服务 对象办 理 质量 服务 事项 在申请材 料齐 全、符合 规定 受理条 件时，从 提出 申请 到获得 办理 结果，全 过程 一站式 办结。4.2 质慧e 站 服务 大厅 和 窗口 4.2.1 有条 件的 机构宜 设 立业务 大厅，依照 高效便 民原则，合理 划分 服

8、务大 厅、业 务受理 窗口、咨 询服务窗口、综合 服务 窗口（负责 服务 评价、投诉 受 理、报 告领 取等）、自 助 服务区（配 有自 助服 务终 端机）、等候 区等 服务 区域。条件 不具 备的 应设 立实 体服务 窗口。4.2.2 应 在业 务大 厅和(或)服 务窗 口应 设立 由市 市 场监管 局 定 制的 规范、统一 的“质慧 e 站”标识，并在显 著位 置设 置办 事流程 图。4.2.3 服务 窗口 应配备 无 线网络、有条 件的 宜配备 电子显 示屏、叫号 机、便 民充电 等满足 服务 对象 办事需求 的设 施设 备，免费 提供饮 水、查询 等服 务。DB3207/T 2003.

9、2 2021 3 4.2.4 对紧 急性 的重大 项 目、关 系民生 的紧 急事项 以及针 对老弱 病残 孕等服 务对象 的事项，应 建立 绿色通道。4.2.5 窗 口排 队时 间宜 控 制在 60 min 以 内；可通 过AB 岗 及轮 休等 方式，推 行 工作日 中午 不间 断办 事服务和 节假 日轮 值办 事服 务。4.2.6 人 员要 求 人 员配 置应 具备 以下 条 件：根 据质 量服 务事 项，科学合 理配 置工 作人 员数 量；政 治素 质高、业 务能 力强、敬业 精神 好的 业务 骨干；能 够熟 练操 作计 算机，具有 大专 以上 文化 程度，身体 健康。4.2.7 工 作制

10、 度 4.2.7.1 首问 负责 制度 质慧 e 站窗 口应 设立 并公示 首问 责任 岗。首 问责 任人 应当 主动 热情，礼貌 待人，规 范用 语，耐 心接 受问 询。首 问责 任 人应 按 岗位职 责 认 真办 理 服务 事 项，对 不 属 于本 岗 位办 理 的服务 事 项 应履 行 告知 义务。4.2.7.2 限时 办结 制度 实 行在 规定 办理 时限 内承诺 办结 时限 公示 制、延期办 结告 知制。服 务对 象咨 询、申请 或办理 服务 事项 时，工作 人员应 按照 规定 及时 答复 或在承 诺时 限内 办结。在 承诺 时限 内逐 环节、逐岗 位确 定办 理期 限，并纳入 合同

11、 评审 中。4.2.7.3 责任 追究 制度 对 违反 首问 负责 制度、限时 办结 制度，不 履行 或者不 正确 履行 职责 的行 为，应 给予 责任 追究。DB3207/T 2003.2 2021 4 责 任追 究应 坚持 实事 求是、客观 公正，有 责必 问、有 错必 纠，教育 与惩 处相结 合的 原则。责 任追 究的 方式:批 评 教育、责令 整改、取 消评 优资格、调 离工 作岗 位等。4.2.8.4 一次 性告 知制 度 窗 口工 作人 员在 接受 服务对 象的 咨询、申 请或 办理服 务事 项时，应 一次 性告知 服务 对象 该事项的办 事程 序及 所需 材料，主动 提供 示范

12、文本、表 格和资 料，或告 知服 务对 象免费 获取 相关 示范 文本、表 格和 资料 的途 径，同时回 答相 关问 询。对 服务 对象 递交 的申 报材料 应认 真审 查，对申 报材料 中存 在的 问题 应一 次性告 知，对于 可以当场更 正的 应当 场更 正。不 符合 办理 条件 的、不属于 本部 门办 理的，应 当说明 理由 并提 供办 理部 门联系 方式 或协 助联络。4.2.7.5 AB 岗 制度 每 个工 作岗 位应 实 行AB 岗 制度。工 作人 员A 因故 离岗 时，应 将有 关工 作交 由工 作人 员 B 承 担。AB 岗 工作 人员 应熟 悉岗位 服务 事项 的具 体内 容

13、要 求和 涉及 到的 有关 法律、法规 以及 具体办理程 序、完成 时限 等，并承担 相应 的责 任。4.3 服务 流程 4.3.1 预约 包括现 场预 约、电话 预约 和 网上预 约。业务 窗口 收到 预 约申请 后，对预 约时 间和 申 请信息 进行 确认，并记录 备查。4.3.2 咨询 4.3.2.1 应提 供核 对信 息、指导 填表、协 助取 号（配有取 号机 的）等导 办服 务。4.3.2.2 为 服务 对象提 供 现场咨 询和非 现场 咨询（电话咨 询、邮 件咨 询、网 上咨询 等）。咨询 电话 应确保畅 通，在响 铃15 s 之内接 听。DB3207/T 2003.2 2021

14、 5 4.3.2.3 对 服务 对象的 咨 询实行 首问负 责、一次性 告知，并提供 相关 事项的 服务流 程 或服 务网 址等 内容。4.3.3 业务 受理 4.3.3.1 应对 一 站式服 务 平台 用 户发起 的服 务需求 进行评 估，对 于有 能力提 供服务 的，应 及时 接收 服务申请，并提 供相 应的 申 请表格 和示 范文 本。若 自 身资源 条件 不能 解决 用户 需求，则 向质 慧港 发出 求 助信号，由质 慧港 网络 平台 匹配接 续服 务。4.3.3.2 对申 请材 料齐 全 且符合 规定 的，应当 场予 以接收，并 在受 理平 台录 入信息，出 具受 理 凭 证（合同或

15、受 理通 知书）。4.3.3.3 对申 请材 料不 齐 全或者 不符 合规定 的，应 一次性 书面 告知 需要 补正 的全部 内容；不 予受 理的，应告知 其理 由。4.3.3.4 对 主要 申请材 料 齐全且 符合规定、次要材 料有欠 缺的申 请事 项，宜 容缺受 理，一 次性 告知 需补正的 材料。4.3.3.5 窗 口应 及时将 需 要网上 办理的 纸质 材料电 子化，通过网 上受 理平台 实时流 转，纸 质材 料按 需及时转 交 相 应的 业务 部门，并做 好材 料交 接签 收。4.3.3.6 需 多个 部门联 合 办 理的 事项，或带 有个性 化、集 成式服 务需 求的特 殊事项，应

16、根 据事 项办 理流程，由 窗口 协调 相关 部 门开展 联合 办理，或联 系 服务管 理中 心进 行对 接，组织平 台内 资源 提供 协同 服务，也 可联 合平 台以 外相 关机构 和专 家开 展服 务。4.3.3.7 可 根据 企业（项 目）建 设阶段 需要，对重 大仪器 设备选 型、产品研 制、重 大技术 攻关 等组 织专业团 队开 展协 同服 务。4.3.3.8 依 托质 量服务 需 求较为 旺盛的 园区 或行业 集中度 较高的 行业 协会设 立服务 窗口，自身 不具 备实体性 质量 基础 设施 的，可设立 线上 或线 下服 务窗 口，协 助企 业开 展需 求登 记、联 络服 务部 门

17、网 上 发起匹配 服务 需求、统 一接 收样品、样 品运 送、发放 检测报 告等 一站 式服 务。4.3.3.9 各 阶段 办理信 息 应全部 录入或 通过 数据同 步方式 进入 质 慧港 网站，服务对 象可随 时查 看各阶段办理 状态。4.3.3.10 质量 服务 机构 应在办 结时 限内 将办 理结 果文件（证书 或报 告等）转 交窗口 统一 出件。根据 服务对象 的选 择，直接 送达 或邮寄 送达。DB3207/T 2003.2 2021 6 4.3.4 收费 依法依规 需 要缴 费的 事项，应提 供现 场、网络 等多 种缴费 方式。4.3.5 资 料归 档 4.3.5.1 纸质 资料

18、 应按 法 律、法 规、标准 等关 于资 料的 规 定执 行。4.3.5.2 电子 文档 按GB/T 18894 的 规定 执行。5 服 务内 容 详见DB3207/T 2003.1 中第 5.2 条。6 建议、抱怨 与投 诉 6.1 建议 6.1.1 实 体服 务窗 口 应 及 时收集 服务 对象 对 质 量服 务 工作 的意 见和 建议。6.1.2 实 体服 务窗 口 应 提 供现场、电 话、信件、网 络等建 议途 径，设置 建议 收集表、征 求意 见卡。6.1.3 应 对服 务对 象提 出 的有益 建议 及时 采纳，改 进提升 实体 服务 窗口 服务 质量。6.1.4 应 及时 向建 议

19、人 反 馈建议 的处 理情 况。6.2 抱怨 与投诉 6.2.1 实体 服 务 窗口 应 建 立服务 质量抱怨 和 投诉制 度，采 取现场 抱怨 与 投诉、信件 抱怨与 投诉、电 话抱怨与 投诉、电 子评 议等 多种方 式，畅通 抱怨 与投诉 渠道。6.2.2 应 设置 抱怨 与投诉 表，内 容包 括：抱 怨与 投诉 受理 编号；抱 怨与 投诉 单位、部 门或个 人；抱 怨与 投诉 类型；抱 怨与 投诉 人姓 名及 联系方 式；抱 怨与 投诉 内容。6.2.3 接到 服务 对象的 抱 怨与投诉 后，服务 窗口负 责人 应 及时调 查核 实、公 正处理，及时 回复 处理 结果并做 好解 释说 明

20、工 作。DB3207/T 2003.2 2021 7 6.2.4 应 建立 行为 过错 责 任追究 制度，对 抱怨 与投诉 属实 的工 作人 员进 行 惩 戒。7 评 价与 改进 对服务 对象 的满 意度 测评 参照 GB/T 19038 和GB/T 19039。7.1 评价 方案 7.1.1 制 定评 价方 案，明 确评价 主体、方 式、指标 和程序。7.1.2 可采 用自 我评价、服务对 象满意 度评 价、第 三方评 价、管 理机 构评级、监督 机关评 价或 多方 评价相结 合的 方式。7.1.3 第 三方 评价 应由 具 有相关 能力 的专 业机 构承 担。7.1.4 可 采用 量化 评价 形 式，日 常、月度、季 度、年度评 价相 结合。7.2 评价 指标 内容应 包括：办 事效 率；现 场服 务满 意率；异 常办 理；建 议与 投诉 处理。7.3 评价 结果 根据评 价情 况，及时 在业 务窗口 或质 慧港 网站 公布 评价结 果。7.4 持续 改进 7.4.1 按 照评 价结 果提 出 的改进 目标、措 施、时限 等整改 建议 改进 现场 服务。7.4.2 应 建立 改进 跟踪 复 查机制，实 时公 开和 反馈 复查验 证信 息。7.4.3 应 建立 长效 机制，确保现 场服 务评 价持 续改 进和服 务质 量持 续提 高。