DB3302 T 1128-2022 红色旅游接待点服务规范.pdf

1、 ICS 03.200 CCS A 12 3302 浙江省宁波市地方标准 DB3302/T 1128 2022 红色旅游 接待 点服 务规范 Service specification for revolutionary tourism reception places 2022-03-01 发布 2022-04-01 实施 宁波市市 场监督 管 理局 发 布 DB3302/T 1128 2022 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由宁 波市 文化 广电 旅游局 提出。本文件 由宁 波文

2、 化和 旅游 标准化 技术 委员 会归 口。本文件 起草 单位：浙 大宁 波理工 学院、宁 波市 全域 旅游发 展研 究院。本文件 主要 起草 人：周明 力、鲁 敏、张雪 晶、李华 敏、王 元浩、袁 琳、朱莎 囡、陈 巧媛。DB3302/T 1128 2022 2 红 色旅游 接待点服 务规范 1 范围 本文件 规定 了红 色旅 游接 待点（以下 简称“接待 点”）的环 境氛 围、服 务设 施、接 待服 务和 管理 要求。本文件 适用 于红 色旅 游接 待点的 服务 与管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其

3、中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 8408 大 型游 乐设 施安 全规范 GB/T 10001.1 公共 信息 图 形符号 第1 部分：通 用符 号 GB/T 10001.2 公共 信息 图 形符号 第2 部分：旅 游休 闲符号 GB/T 30240 公 共服 务领 域 英文译 写规 范 GB/T 34272 小 型游 乐设 施 安全规 范 LB/T 014-2011 旅游 景区 讲解服 务规 范 LB/T 034 景区 最大 承载 量 核定导 则 LB/T 055

4、2016 红色 旅游 经典景 区服 务规 范 LB/T 075 文明 旅游 示范 单 位要求 与评 价 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 红色旅 游接 待点 revolutionary tourism reception places 以红色 旅游 为主 要内 容，提供主 题性 参观 游览 活动 服务的 接待 场所。4 环境氛 围 外部氛 围 4.1 4.1.1 通往接 待点 的道 路主 要路 口，应 设置 明显 的红 色旅 游接待 点标 识。4.1.2 通往接 待点 的道 路上，宜 设置和 接待 点主 题相 关的 墙绘、标语、雕 像等。4.1.3 接待点 周边

5、 的环 境应 与红 色文化 相协 调。内部氛 围 4.2 4.2.1 内部环 境应 整洁 美观，空 气清新，无 异味。4.2.2 新增建 筑、小品 应与 整体 氛围相 协调。4.2.3 旧居、革命 活动 地等 旧址 类接待 点，应保 持原 有建 筑与格 局。DB3302/T 1128 2022 3 4.2.4 对于原 使用 功能 改变 的建 筑，需 依据 历史 史料，宜 使 用和原 建筑 相似 的材 料进 行室内 场景 复原，室外绿 化、铺装 等应 与主 体建筑 等风 貌相 协调。4.2.5 对战役、战斗、重 要事件 的发生 地等遗 址类 接待点，在明 确的事 件遗 址范围 内应保 持事件 的

6、 历史遗存 与景 观遗 迹。4.2.6 对纪念 碑、陵 园、雕塑性 建筑等 祭奠类 接待 点，宜 设保护 范围和 控制 地带，控制新 建建筑，保持接待 点庄 严肃 穆。4.2.7 各功能 布局 之间 应注 意活 动气氛 的协 调。4.2.8 音乐应 采用 体现 红色 文化 的乐曲。5 服务设 施 公共基 础设 施 5.1 5.1.1 休息、卫生 和应 急等 设施 设备应 合理 设置，主 要出 入口、通道 等应 安装 视频 监控设 备。5.1.2 客流量 较大 的接 待点 宜配 备客流 量监 测设 备。5.1.3 移动通 讯信 号应 全面 覆盖，信号 稳定。5.1.4 应设立 内部 广播 系统，

7、覆 盖全场 所，声音 清晰。5.1.5 宜设置 网上 展厅 或独 立网 站。5.1.6 主要通 道或 区域 应设 置标 识标牌，图 形符 号应 符 合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的 规定。展陈设 施 5.2 5.2.1 场馆内 的灯 光、音响、空 调、投 影仪、液 晶屏、触 摸屏等 设备 应性 能良 好。5.2.2 展陈内 容 应 体现 红色 主题 内涵，并适 时调 整、补充、更新。5.2.3 展品应 真实，复制 品应明 确标明。展品 标识 及文字 说明应 规范、准确、完整、醒目，外文 译 写应符 合GB/T 30240 规定 的 要求。5.2.4 宜结合 数字 化等

8、现代 科技 手段，丰富 展陈 形式。接待设 施 5.3 5.3.1 内部公 共交 通工 具应 有红 色文化 元素。5.3.2 停车场 应在 进出 道路 前后 设立减 速带，出 入口 处应 设置标 识及 方向 指引 牌。5.3.3 宜提供 和红 色文 化相 协调 的特色 餐厅 和住 宿设 施。5.3.4 宜设置 购物场 所，提供反 映本接 待点红 色文 化主题 的旅游 纪念品、纪 念册、工艺品 和游客 所 需要的食 品等 商品。5.3.5 接待点 内具有 研学 旅行、生活体 验、拓 展旅 游 等游 览项目 时，相 关专 项活动 设施的 安全应 符 合GB 8408、GB/T 34272 的 要求

9、5.3.6 体验性 项目 的设 施设 备应 有使用 说明。5.3.7 宜设置 专门会 议室，会议 室内应 具有红 色文 化元素，不应 有与红 色氛 围相冲 突的装 饰和物 品。会议室 的使 用规 则应 上墙 悬挂。6 接待服 务 咨询 6.1 6.1.1 应通过 电话、现 场、网络 等方式 为游 客提 供咨 询服 务。DB3302/T 1128 2022 4 6.1.2 应为游 客提 供游 览时 间安 排、讲 解、主题 活动 策划 等咨询 服务。6.1.3 应为游 客提 供周 边餐 饮、住宿、休闲、购 物等 信息 咨询。预约 6.2 6.2.1 提供预 约服 务时，应 向游 客确认 日期、人

10、 数、到达 时间、联系 方式 等信 息，并进行 信息 登记。6.2.2 游客行 程前 一天，应 主动 与预约 游客 联系。6.2.3 如遇不 可抗 力因 素，应及 时与预 约游 客取 得联 系，并告知 具体 情况。游客接 待 6.3 6.3.1 每周开 放时 间应 不少 于 48 h。6.3.2 应向游 客说 明参 观、祭奠 等活动 注意 事项。6.3.3 服务人 员着 装应 体现 红色 文化元 素。6.3.4 应在接 待点 显著 位置 以纸 质或电 子图 文形 式提 供游 览路线 信息。6.3.5 应提供 无障 碍服 务。展陈服 务 6.4 6.4.1 展览内 容应 体现 各个 历史 时期的

11、 精神 内涵，并 不断 丰富展 陈内 容。6.4.2 展陈内 容应 及时 更新 并通 过网络、移 动端 或纸 媒等 渠道向 公众 告知。6.4.3 宜将数 字化 等现 代科 技体 验项目 中的 相关 设施 使用 方法进 行文 字说 明或 真人 使用演 示。讲解服 务 6.5 6.5.1 讲解员 的基 本素 质应 符 合LB/T 014 的要 求。6.5.2 讲解接 待应 符 合LB/T 014-2011 中 4.2 的 要求。6.5.3 讲解服 务应 符 合LB/T 055-2016 中 6.4.3 的要 求。6.5.4 讲解人 员应及 时与 游客进 行沟通 互动，当遇 到不能 及时回 答的问

12、 题时，应及 时咨询 场所内 专 家后给与 回复，或 在约 定时 间内通 过约 定方 式回 复游 客。6.5.5 根据不 同游 客群 体特 点，宜设计 不同 版本 的讲 解词。6.5.6 讲解词 应立 场正 确、观点 鲜明、逻辑 严谨、表 述准 确、详 略得 当。6.5.7 应邀请 社会各 界 对 展陈和 解说词 等信息 传递 内容 的 真实性 进行审 核，在保证 内容真 实性的 基 础上突出 教育 性。6.5.8 宜采用 多媒 体等 新技 术手 段作为 人工 讲解 的补 充。主题活 动 6.6 6.6.1 应在重 大节 日期 间举 办主 题活动、专 题展 览或 学习 培训等 活动。6.6.2

13、 宜根据 场馆条 件提 供祭扫、升国 旗、入 队、入团、入党、入职等 仪式 活动项 目，提 供仪式 教 育活动。6.6.3 宜提供 红色 主题 影片、红 歌、红 剧等 视听 服务。6.6.4 宜安排 情境 模拟、角 色扮 演、沙 盘推 演等 互动 体验 活动。6.6.5 宜与学 校、机 关、企事业 单位、社区、乡村 等开展 共建活 动，通 过巡 展、巡 演、巡 讲等方 式 提供培训、教 育服 务。6.6.6 主题活 动应 尊重 历史，以 红色文 化传 播为 主旨，不 应低俗 娱乐 化。7 管理要 求 DB3302/T 1128 2022 5 服务人 员管 理 7.1 7.1.1 应加强 人员

14、培训，不 断强 化 服务 意识，提 升服 务质 量。7.1.2 讲解员 数量应 与游 客接待 规模相 适应，宜建 立经过 考核的 志愿者 讲解 员队伍，宜邀 请专家、学者、亲 历者 等相 关人 员参 与讲解 工作。游客管 理 7.2 7.2.1 封闭型 接待 点应 根 据 LB/T 034 核定 最大 承载 量，并 在出入 口、游客 中心 等醒 目位置 进行公 布。7.2.2 当游客 数量 达到 最大 承载 量 80 时，应 及时 采取 错 峰、限 流、疏导、分 流等 措施。7.2.3 应劝阻 游客 在未 开放 或无 安全保 障的 区域 开展 游览 活动。7.2.4 安保人 员应 加强 接待

15、点内 巡视，维持 游览 秩序。7.2.5 应按 照LB/T 075 要 求，引 导游客 文明 游览。投诉处 理 7.3 7.3.1 应设立 电话、网 络等 投诉 渠道，并予 以公 示。7.3.2 接待点 应通过 设立 电子化 或纸质 意见簿（卡、箱）、问卷 调查、聘用 义务监 督员等 方式定 期 收集游客 对接 待点 服务 质量 的意见 和建 议。7.3.3 应对投 诉相 关背 景和 信息 进行调 查，核实 投诉 原因、损害 程度，分 清责 任，及时解 决问 题。7.3.4 因突发 事件或 者旅 游安全 事故引 起的投 诉，应在第 一时间 内向旅 游主 管部门 报告，并及时 报 送投诉处 理过

16、 程和 结果 信息。7.3.5 接待点 应主 动收 集网 络评 价意见，在 五个 工作 日内 反馈并 做出 提解 决方 案。协同管 理 7.4 7.4.1 接待点 发展 宜纳 入不 同层 级旅游 发展 规划。7.4.2 应与周 边其他 接待 点建立 联络与 协作机 制，利用线 上、线 下多种 渠道 开展红 色旅游 宣传推 广，共同开 发系 列主 题红 色旅 游产品。7.4.3 应配合 相关 部门、行 业协 会，举 办或 参加 各类 宣传 推广活 动，共同 展示 宁波 红色旅 游形 象。7.4.4 宜与周 边乡 村、休闲 运动 场所等 联合 举办 活动，开 展红色 主题 教育。7.4.5 应建立 完整 的规 章制 度及 应急预 案。DB3302/T 1128 2022 6 参考文 献 1 GB/T 18973 旅 游厕 所质量 等级 的划 分与 评定 2 GB/T 31384 旅 游景 区公共 信息 导向 系统 设置 规范 3 GB/T 16868 商 品经 营服务 质量 管理 规范 4 旅办 发2016 139 号 国家 旅游 局关 于游 客 不文明 行为 记录 管理 暂行 办法