DB6101 T 3117-2021 智慧旅行社等级划分.pdf

1、 ICS 3.080 CCS A 12 6101 西安市地方标准 DB6101/T 3117 2021 智慧旅行 社等级划 分 Classification of smart travel agency 2021-12-29 发布 2022-01-29 实施 西安市市 场监督 管 理局 发 布 DB6101/T 3117 2021 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 智 慧服 务.1 6 智 慧管 理.2 7 智 慧营 销.3 8 创 新应 用.4 9 等 级划 分.4 参考文 献.6 DB6101

2、/T 3117 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由西 安市 文化 和旅 游局提 出并 归口。本文件 起草 单位：西安 市 文化和 旅游 局、陕 西云 创 网络科 技股 份有 限公 司、陕西省 旅游 信息 化工 程实验室。本文件 主要 起草 人：姚永 胜、丁 贤宏、金 岩、白凯、王晨 羲、王晨、郑 超、郝楠、王明、张 勃。本文件 由西 安市 文化 和旅 游局负 责解 释。本文件 为首 次发 布。本文件 在实 施过 程中 如有 疑问或 建议，请 将咨 询或 修改建 议等 信息

3、反馈 至下 列单位：单位：西安 市文 化和 旅游 局 地址：西安 市未 央区 凤城 八路109 号 电话：029-86787227 传真：029-86787227 DB6101/T 3117 2021 III 引 言 本文件 依据 西安 市关 于促 进文化 旅游 融合 发展 的相 关要求，结 合旅 行社 智慧 化 建设中 涉及 的设 施 设备、服 务、管理、营 销等 实际情 况，在相 关国 家标 准、行 业标 准和 地方 标准 的基础 上 对 智慧 旅行 社 等 级划分的 要求 和内 容进 行了 细化补充 和 创新 完善，为 全市智 慧旅 行社 等级 划分 提供 了 依据。DB6101/T 3

4、117 2021 1 智慧旅行 社等级 划分 1 范围 本文件 规定 了 智 慧旅 行社 的 基本 要求、智 慧服 务、智慧管 理、智慧 营销、创 新应用 及等 级划 分。本文件 适用 于智 慧旅 行社 等级划 分。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 31380-2015 旅行 社 等级的 划分 与评 定 DB 61/T 1201.5-2018 陕

5、 西省智 慧旅 游建 设与 服务 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 旅游产 品 tour product 旅行社 凭借 旅游 吸引 物、交通和 配套 服务 设施 向旅 游者提 供的 服务 的总 和，包括团 队包 价旅 游、散客包价 旅游 和单 项委 托服 务。GB/T 31380-2015 旅行 社 等级的 划分 与评 定 2.6 3.2 智慧旅 行社 smart travel agency 以旅行 社信 息化 建设 为基 础，基 于物 联网、互 联网 和移动 互联 网渠 道，充分 利用信 息技 术，将旅 游要素配 置、游客 招徕、旅 游产品 开发 营销 和

6、游 客管 理服务 等旅 行社 业务 标准 化、数 字化 和智 能化，实 现高效管 理运 行和 服务 的新 型旅行 社。DB 61/T 1201.5-2018 陕 西省智 慧旅 游建 设与 服务 规范 第1 部 分：导则 2.5 4 基本要 求 4.1 满足各 级文 旅主 管部 门的 信息化、智 慧化 建设 工作 要求，完成 智慧 旅行 社基 础建设。4.2 应制定 智慧旅 行社 规划建 设方案，明确 建设 目标、规划框 架、建 设内 容和步 骤、实 施措施、资 金投入保 障、长远 规划 等内 容。4.3 企业应 具备 智慧 化建 设的 团队。4.4 应具备 完善 的通 讯设 施设 备，能 达到

7、 无线 网络 全覆 盖。5 智慧服 务 DB6101/T 3117 2021 2 5.1 线上 智慧 服务 旅行社 应具 备对 外的 多功 能、多 渠道 线上 交互 平台，交互 平台 功能 包括 但不 限于：a）应 提供 旅游 产品、详 细 的行程 描述、旅 游资 讯、旅游攻 略 等；b）开展 国际 旅游业 务的 旅 行社门 户网站 应具 备中文、英文 等其他 多种 语言的 版本，并支持 语言 切换；c）为 游客 提供 线上 投诉 功 能，包 括但 不限 于 下 列渠 道：1）12301投诉；2）12345投诉；3）在 线客 服、门户 网站 投 诉。d）为游 客提 供 实时 信息 咨 询及意

8、见反馈 服务，通过 线上客 服、短 信咨 询、邮 件 咨询、即时 通讯 工具等 实 现线 上实 时信 息咨 询及意 见反 馈；e）设 置 便 于特 殊人 群（老 弱病残 孕 等）使 用的 智能 设备，便于 特殊 人群 获取 智慧服务。5.2 线下 智慧 服务 旅行社 线下 游客 接待 区应 具备提 供智 慧服 务的 能力，线下 智慧 服务 包括 但不 限于：a）通 过移 动终 端为 游客 进 行智能 化的 旅游 产品 推荐 及营销；b）提 供智 能服 务设 备（护 照扫描 仪、翻译 机、智能 客服机 器人 等）和VR 体验 服务等；c）通过 移动 终端，为游 客 提供浏 览及查 询相 关产品

9、介绍信 息、产 品促 销信息、活动 推广信 息等 服务。5.3 便捷 支付 服务 旅行社 应提供 无现 金支付 服务。无现金 支付 服务 包 括但不 限于信 用卡 支付、银联支 付、微 信支 付、支付宝 支付、京 东支 付、翼支付、云 闪付 等。6 智慧管 理 6.1 供应商 管理 通过自 建或 使用 第三 方提 供的信 息化 管理 系统 进行 线上信 息化 管理 工作，实 现 对旅游 产品 供应 商 信息的在 线管 理，包括 但不 限于：a)景区信 息化 系统 的对接；b)饭店信 息化 系统 的对 接；c)旅游大 巴车 公司 信息 化系 统的对 接；d)旅游保 险公 司信 息化 系统 的对接

10、6.2 客户管 理 6.2.1 旅 行社 应建 设客 户 信息管 理系 统，实现 对游 客 基本信 息进 行收 集、整理、分析等 大数 据 的 处理，DB6101/T 3117 2021 3 形成客 户画 像智 能分 类、统计及 大数 据分 析。6.2.2 客 户信 息管 理系 统 应具备 完善 的用 户信 息保 护制度、技 术措 施，符合 在线客 户关 系管 理机 制。6.3 团队管 理 旅行社 应建 设团 队信 息管 理系统，实 现包 括但 不限 于下列 功能：a)电子行 程单 的线 上管 理功 能；b)导游、领队 任务 单的 线上 管理功 能；c)团队地 接任 务单 的线 上管 理功能

11、d)导游、领队 信息 的查 询、管理、指挥 调度 功能；e)团队行 程实 时查 询功 能。6.4 内部管 理 6.4.1 旅 行社 应具 有OA 办公系 统，实现 流程 审批、人员 管理、公 司资 源管 理、行 政管 理、系统 设 置 等在线管 理功 能。6.4.2 旅行 社 应 具有协 同 办公系 统，实 现办 公管理，如线 上视频 会议、线上 协同办 公、远 程办 公等功能。6.4.3 旅行 社 应 具有财 务 管理系 统，实 现 收 款、付 款、记 录等功 能，业务数 据 可在 线实时 监控 管理，自动生 成电 子财 务报 表及 相关数 据报 告。6.5 数据互 通 与旅游 主管 部门

12、 的系 统实 现技术 对接 或数 据互 通，包括但 不限 于：a)团队信 息；b)游客出 行信 息；c)电子合 同信 息；d)游客与 旅行 社保 险信 息。7 智慧营 销 7.1 营销系 统 7.1.1 自 建或 入驻B2B 交 易（旅 游资 源供 应商）平 台，实现 旅游 供应 商在 线管 理、旅游 产品 在线 交易 等。7.1.2 自建 或入 驻B2C 营 销（旅 游产品 销售）平台，实现 产品分 销到 游客C 端 的功能，包括 但不 限于 直播分销、社 群分 销、优惠 促销 等。7.2 营销活 动 7.2.1 旅行社 应具 备 门 户网 站、微博、公众 号、小 程序、APP、抖 音 等

13、自有 营销 信息 发布渠 道，通过 客户画像 进行 个性 化的 营销 推送。7.2.2 旅行社 应开 展 线 上品 牌推 广、业 务推 广、产品 推销 等营销 行为 并具 备营 销效 果评价 的能 力。注：产品推销的形式有 虚拟旅游体验产品终端、线上营销活动等。DB6101/T 3117 2021 4 7.3 舆情监 测 7.3.1 建立在 线舆 情监 测工 作机 制，通 过舆 情监 测系 统对 评论、投诉 进行 收集、存储、分析、报告 等。7.3.2 发生负 面舆 情时 应及 时上 报辖区 文化 和旅 游主 管部 门。8 创新应 用 8.1 旅行 社应 运用 各种 创 新技术、手 段和 方法

14、 提升 客户体 验及 自身 建设、管 理、服 务、营销 的水 平。8.2 旅 行社 应用最 新网 络 通信技 术及现 代科 技，提 升客户 在文体 娱乐 等应用 场景下 的体验，包 括但 不 限于：a)5G 网 络与 超高 清视 频；b)AR/VR；c)人工智 能；d)可穿戴 设备 等技 术结 合实 现的旅 游创 新应 用场 景；e)沉浸式 体验。8.3 应提 升旅 行社 网络 安 全等级，严 防信 息泄 露，支持和 采用 国密 算法。9 等级划 分 9.1 等级划 分 用星的 数量 表示 智慧 旅行 社的等 级。星 的数 量越 多，则表示 旅行 社的 等级 越高。智 慧旅 行社 等级 划分为

15、三 个级 别，即一 星级、二星 级、三星 级。9.2 等级划 分对 应要求 智慧旅 行社 等级 划分 满分 设置为 1000 分，三 个星 级等级 与分 值具 体对 应关 系见 表 1。表1 智慧旅 行社 等级 与分 值对 应关系 表 智 慧 旅 行 社 等 级 分 值（分）一星级 550699 二星级 700849 三星级 8501000 9.3 评分 指标 分值 设置 智慧旅 行社 评 定指 标共分 为五项，分别 是基 本要求、智慧 服务、智慧 管理、智慧营 销、创 新应 用，具体分 值设 置见 表 2。DB6101/T 3117 2021 5 表2 智慧旅 行社 评定 指标 总分 设置表

16、 评 定 指 标 分 值（分）基本要 求 120 智慧服 务 260 智慧管 理 220 智慧营 销 350 创新应 用 50 总分 1000 DB6101/T 3117 2021 6 A 参考文 献 1 中 华人 民共 和国 网络 安全法（2016 年11 月7 日 第十二 届全 国人 民代 表大 会常务 委员 会第 二 十四次会 议通 过）2 中华 人民 共和 国密 码 法（2019 年10 月26 日 十 三届全 国人 大常 委会 第十 四次会 议审 议通 过）3 中 华人 民共 和国 数据 安全法（2021 年6月10 日 第十三 届全 国人 民代 表大 会常务 委员 会第 二 十九次会 议通 过）4 中 华人 民共 和国 个人 信息保 护法（2021 年8 月20 日十三 届全 国人 大常 委会 第三十 次会 议通 过）5GB/T 31380-2015 旅 行社等 级的 划分 与评 定 6LB/T 009-2011 旅 行社入 境旅 游服 务规 范 7LB/T 005-2011 旅 行社出 境旅 游服 务规 范 8LB/T 028-2013 旅 行社安 全规 范 9DB 61/T 1201.5-2018 陕西 省智 慧旅 游建 设与 服务规 范