DB14 T 2508-2022 旅游经营者处理投诉规范.pdf

1、ICS03.200CCS A 1214山西省地方标准DB 14/T 25082022旅游经营者处理投诉规范2022-08-10 发布2022-11-10 实施山西省市场监督管理局发 布DB 14/T 25082022I目次前言.1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25投诉处理流程.26投诉受理.37投诉调查.38投诉处置.49履行.510持续改进.5附录 A(资料性)投诉意见记录表.6DB 14/T 25082022II前言本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监

2、督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司。本文件主要起草人：王宏健、何东海、郝文勤、靳玲玲、李莉、李艳艳、王晶、张芳丽、靳朝荣、黄琳琳、邵真真、郭翔、陈英英。DB 14/T 250820221旅游经营者处理投诉规范1范围本文件规定了旅游经营者处理投诉的基本要求、投诉处理流程、投诉受理、投诉调查、投诉处置、履行、持续改进。本文件适用于旅游经营者对投诉的处理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于

3、本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南GB/T 19012质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南LB/T 063旅游经营者处理投诉规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游经营者景区、旅行社以及为旅游者提供餐饮、住宿、交通等服务的旅游经营组织，且具有相应的经营资质。3.2旅游投诉旅游者对旅游经营者提供的产品或服务有瑕疵而提出不满意的表示，并期望得到回复或解决的行为。3.3抱怨旅游者对于旅游经营者服务、设施或环境等存在不满，但没有采取投诉方式反馈的轻微问题。3.4一般投诉可以立即解决的问题或者涉及资金数额不大的一般性服务

4、质量问题。DB 14/T 2508202223.5重大投诉不能立即解决或者涉及资金数额较大、人数较多的纠纷及影响广泛的投诉。3.6特殊投诉向旅游经营者提出的显失公平和客观的投诉，主要包括：非旅游经营者责任的投诉、过度维权的投诉、恶意投诉等。4基本要求4.1投诉处理应遵循国家有关法律、法规。4.2投诉处理应按照 GB/T 19012 的相关规定进行设计、运行、管理。4.3投诉处理应按照 GB/T 17242 的相关规定执行。4.4投诉处理应按照 LB/T 063 的相关规定执行。4.5投诉处理应依据与旅游者签订的合同或协议解决。4.6投诉处理应遵循公平、公正、公开、合理的原则。4.7投诉处理应以

5、旅游者为关注点，尽可能促成协商和解，避免争议激化。4.8应设立投诉处理组织机构，建立投诉处理制度，制定投诉处理程序和工作规范。4.9应建立投诉处理的信息沟通和反馈渠道，及时、准确地传递与投诉处理有关的内容。4.10应建立投诉信息预警机制，对投诉迅速做出反应，密切关注相关社会舆情，主动跟踪并积极应对。5投诉处理流程应按照 LB/T 063 的相关规定建立合理高效的投诉处理流程。投诉处理流程见图 1。图 1投诉处理流程DB 14/T 2508202236投诉受理6.1受理范围6.1.1应规定旅游投诉受理范围，包括：a)因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或不能完全履行的；b)因

6、旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的；c)旅游经营者有胁迫或者欺诈行为，损害旅游者合法权益的；d)旅游经营者或从业人员私收回扣、索取小费的；e)旅游经营者或从业人员刁难、侮辱旅游者的；f)其他争议或纠纷。6.1.2应规定旅游投诉不予受理的情况，包括：a)旅游者之间的经济纠纷；b)司法机关、其他行政管理部门或者消费者协会已经受理的；c)旅游意外事故依照规定已由保险公司赔偿的；d)没有具体投诉事由、投诉请求或投诉事实依据的；e)法律、法规规定不予受理的其他情形。6.2投诉时效投诉者的投诉时效期间为 90 日（法律、法规另有规定和不可抗力的除外），逾期不予受理。投诉时效从投诉者知道或应当知

7、道权利被侵害之日起计算。6.3受理方式6.3.1应提供满足旅游者需要的、灵活的投诉受理方式。6.3.2受理的方式包括电话投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体披露的投诉以及其他。6.4投诉接待6.4.1应友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，耐心听取相关诉求，不应推诿和拒绝。6.4.2应建立投诉受理记录，并填写投诉意见记录表（见附录 A）。记录内容包括：姓名、性别、电话、地址、被投诉方、投诉事由、投诉要求等。6.4.3投诉处理工作人员应根据投诉内容，确定具体的投诉处理配合部门，必要时应通知投诉处理配合部门相关人员出面沟通解释。6.5受理反馈6.5.1在接到投诉后，宜在 12h 内作出受理决定，

8、特殊情况下不宜超过 24h。6.5.2应受理投诉者直接提出的投诉，也应受理相关部门转办的投诉。6.5.3应受理旅游者本人提出的投诉，也应受理旅游者委托他人代为提出的投诉。对于委托投诉，应要求投诉者提交由投诉者签字并载明委托权限的授权委托书。6.5.4投诉受理后，应立即告知（通知）投诉者；由相关部门转办的投诉，还应立即告知转办部门。7投诉调查DB 14/T 2508202247.1应对投诉相关背景和信息进行调查，核实投诉原因、损害程度，以便分清责任，给投诉者以满意的答复。7.2可调查收集的材料包括：服务过程中形成的数据、票据、影音以及其他相关资料。8投诉处置8.1轻微抱怨的处置8.1.1旅游者抱

9、怨时，投诉处理工作人员应立即安抚旅游者情绪，将抱怨的问题做好记录并反馈至相关部门。8.1.2接到旅游者抱怨情况后，应了解情况，对抱怨内容进行分析后，确实有问题的应作出调整或改进。8.2一般投诉的处置8.2.1投诉事件为可立即解决的一般投诉，投诉处理基层工作人员应安抚投诉者后，将相关情况报投诉处理主管人员进行处理，宜在 1h 内将处理结果反馈投诉人。8.2.2投诉事件如为无法当场处理的一般投诉，投诉处理主管人员应将投诉意见记录表和相关情况报投诉处理部门最高负责人，由投诉处理部门最高负责人安排相关部门负责人协助处理，宜在 24h 内作出处理意见，并将处理结果反馈给投诉人；对 24h 内难以解决的问

10、题应向投诉者说明原因，并确定解决时间。8.2.3经过与投诉者沟通，达成一致意见的，投诉处理部门应形成书面投诉处理决定，并做好记录。投诉处理方式不仅限于现金和物质上的赔偿，还应包括精神上的安慰，尽可能满足投诉者的合理要求，可包括：更换、退货、道歉、赠送礼品或纪念品等。8.2.4采取协商和解是解决投诉的最佳选择，经过与投诉者沟通，仍不能达成一致意见的，投诉处理部门应形成投诉处理终止记录，建议投诉者：向消费者协会等有关调解组织申请调解；依据双方约定的仲裁条款或达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁；向人民法院提起诉讼。8.3重大投诉的处置8.3.1投诉事件为重大投诉，投诉处理主管人员应立即将投诉意见记录表

11、和相关情况报投诉处理部门最高负责人，由投诉处理部门最高负责人安排相关部门负责人协助处理并全程跟踪。实施投诉跟踪应从最初收到投诉直至使投诉者满意或形成最后结论的整个过程。8.3.2投诉处理部门应根据反馈事件继续展开调查。8.3.3应根据调查结果和处理依据，研究合理的处理意见并与投诉者协商解决方案，由被投诉部门协助，宜在 10 个工作日内作出处理意见，对 10 个工作日内难以解决的问题（如因鉴定、检测、收集材料等其他原因耽误的投诉）应向投诉者说明原因，并确定解决的时间。作出的处理意见经投诉处理部门最高负责人同意后，应及时告知投诉者和被投诉者。8.3.4经过与投诉者沟通，达成一致意见的，投诉处理部门

12、应根据投诉事件和处理意见形成书面投诉处理决定（内容包括：调查核实过程、事实与证据、处理依据、处理意见等），并做好记录。投诉处理方式不仅限于现金和物质上的赔偿，还应包括精神上的安慰，尽可能满足投诉者的合理要求，可包括：赔偿、补偿、更换、退货、道歉、赠送礼品或纪念品等。DB 14/T 2508202258.3.5采取协商和解是解决投诉的最佳选择，经过与投诉者沟通，仍不能达成一致意见的，投诉处理部门应形成投诉处理终止记录，建议投诉者：向消费者协会有关调解组织申请调解；依据双方约定的仲裁条款或达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁；向人民法院提起诉讼。8.4特殊投诉的处置8.4.1对旅游经营者责任的投诉，应

13、了解事实，协助投诉者妥善处理。8.4.2对过度维权的投诉，应耐心解释投诉者被拒绝的原因，也可向投诉者建议解决问题的渠道。8.4.3对恶意投诉，如有必要，可考虑建立不文明游客失信名单库，必要时可采取法律行为，维护合法权益。8.4.4因重大突发事件引起的投诉，应由投诉处理部门最高负责人全程跟踪，并及时向相关部门报送投诉处理过程信息和结果。9履行9.1应确保投诉处理决定得到有效实施并做好记录。9.2投诉处理部门宜在投诉处理完毕后 5 个工作日内，对投诉受理结果的履行效果进行跟踪，采取电话、信息、网络等形式对投诉者进行回访，请投诉者对旅游处理情况进行评价，并征求相关意见和建议。9.3投诉处理部门应将投

14、诉回访中旅游者的评价和意见反馈至相关部门，并进行落实。9.4投诉受理的所有环节，均应保留诸如记录、录音、录像、短信等完整的痕迹材料，以备查验。9.5投诉处理完毕后，工作人员应对投诉处理过程中产生的各种材料和记录，及时进行整理、收集、归类和归档。10持续改进10.1应对投诉处理过程进行监测和分析，探索、识别和使用最佳的投诉处理方式，持续改进投诉处理的效率和效果。10.2应对投诉处理工作人员的投诉处理过程进行记录，并将其纳入绩效考核，保证投诉处理高效快速。10.3应按照 GB/T 19012 的相关规定采用随机调查的方法或其他评价技术对投诉处理过程的满意程度进行调查。10.4将造成舆情的投诉事件，进行舆情诱因、处置方法与规律总结，归入舆情库。10.5将具有典型与借鉴意义的投诉事件，总结投诉处置的特点与规律，归入案例库。10.6应定期对投诉处理过程进行审核，识别发生的问题并进行投诉处理过程的改进。10.7应对投诉进行分类并分析，通过纠正和预防措施，消除导致投诉产生的根本原因，防止问题发生或重复发生，持续改进旅游产品和服务质量，提高旅游者的满意程度。DB 14/T 250820226附录A(资料性)投诉意见记录表A.1 投诉意见记录表投诉意见记录格式见表 A.1。表 A.1投诉意见记录表受 理 人：时间：姓名性别电话地址被投诉方投诉事由投诉要求投诉人签字处理结果负责人签字