DB14 T 2634.6-2023 政务服务“一件事一次办”工作规范 第6部分：监督评价.pdf

1、 ICS 01.040.03 CCS A 12 14 山西省地方标准 DB 14/T 2634.62023 政务服务“一件事一次办”工作规范 第 6 部分：监督评价 2023-01-18 发布2023-04-18 实施山西省市场监督管理局发 布 DB 14/T 2634.62023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.1 5 监督.2 6 评价.2 7 结果反馈与运用.3 DB 14/T 2634.62023 II 前言 本文件为DB14/T 2634政务服务“一件事一次办”工作规范的第 6 部分。DB14/T 2634已经发布了以下部

2、分：第 1 部分：总则；第 2 部分：编码规则；第 3 部分：事项梳理与编制；第 4 部分：一次受理；第 5 部分：运行管理；第 6 部分：监督评价。本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（SXS/TC 12)归口。本文件起草单位：吕梁市行政审批服务管理局、山西经纬标准化服务有限公司、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）。本文件主要起草人：张娜、刘哲群、张鑫、沙耕新、赵荣。DB

3、 14/T 2634.62023 1 政务服务一件事一次办工作规范 第 6 部分：监督评价 1 范围 本文件规定了政务服务“一件事一次办”工作监督评价的基本原则、监督、评价、结果反馈与运用。本文件适用于政务服务“一件事一次办”工作的监督评价。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 GB/T 40762 政务服务满意度评价规范

4、DB14/T 2634.1 政务服务一件事一次办工作规范 第1部分：总则 3 术语和定义 GB/T 39735界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 评价对象 各级政务服务机构、各类政务服务平台服务事项及相关工作人员。3.2 一次一评 各地区各部门在各级政务服务机构,通过“好差评”评价装置(评价器或评价二维码)、书面评价表格等开展的“一次服务一次评价”。GB/T 39735-2020，定义 3.6 3.3 一事一评 各地区各部门基于各类政务服务平台开展的网上服务“一事项一次评价”。GB/T 39735-2020，定义 3.7 4 基本原则 合法公正 4.1 严格执行政务服务有关法律法规和

5、政策，按照DB14/T 2634.1的要求开展监督评价工作。DB 14/T 2634.62023 2 全面覆盖 4.2 坚持适用性和易操作性，实现政务服务事项、服务过程、服务渠道的监督评价全覆盖。公开透明 4.3 除依法不得公开的信息外，将监督评价的方式方法、过程将结果及整改情况等向社会公开。以评促改 4.4 坚持问题导向，加强对监督评价结果的分析和综合挖掘，提出整改意见建议，并督促整改。5 监督 省、市、县级政务服务中心作为各级政务服务效能监督职能单位，负责本级及下属辖区政务服务5.1“一件事一次办”事项运行的监督工作。各级政务服务“一件事一次办”事项牵头受理部门、联办职能部门、跨级联办单位

6、等业务处办单5.2 位均应纳入监督范畴，实施事前事中事后全链条监管。应采取包括但不限于系统流程监督、定期数据报送、不定期抽查等方式对政务服务“一件事一次5.3 办”事项涉及的相关单位开展监督。各类监督工作应按照常态化模式进行，同时应结合实际工作需求就重点关注指标进行专项监督。5.4 监督职能单位应对政务服务“一件事一次办”工作开展情况进行监督，内容包括但不限于：5.5 a)是否及时完成已统一规范的政务服务“一件事一次办”事项的认领、个性化调整；b)是否提供了明确可用的线上、线下申报渠道；c)已经线上发布的政务服务“一件事一次办”事项是否确实可以申报，不存在流程错误、公示办事指南信息错误等情况；

7、d)政务服务“一件事一次办”事项所涉及的联办事项是否全部纳入联办流程；e)是否存在让申报主体多头跑、反复提交重复材料的情况；f)是否在线下设置了政务服务“一件事一次办”受理窗口并配套了工作人员、支撑设施设备等。监督职能单位应对政务服务“一件事一次办”事项预约、申报、一次受理、材料流转、事项审批、5.6 统一出件、结果送达等运行环节进行监管，内容包括但不限于：a)申报主体预约后是否可按约定获得服务；b)帮办人员、代办人员等各环节工作人员是否按时完成职能范围内的工作，其工作效能是否可以满足申报主体需要，如岗位工作是否规范、是否存在让申报主体超时等待等情况；c)联办事项各职能部门是否能按承诺时间完成

8、事项审批工作，是否能按时完成本部门在政务服务“一件事一次办”事项中所涉及部分的办理进度；d)各环节工作人员是否按照办理规范完成关键文书留档；e)联办事项涉及所有办理结果是否能一次性送达给申请人。应明确行政审批部门、行业主管部门的监管职责和边界，强化审管协同和信息共享，推进“一件5.7 事一次办”事项依法依规办理，促进集成化办理服务提升。所有政务服务“一件事一次办”业务处办单位应接受本级人大代表、政协委员、纪检监察机关的5.8 监督,根据要求提供热线运行情况及承办单位办理情况。6 评价 DB 14/T 2634.62023 3 省、市、县级政务服务中心作为政务服务“一件事一次办”事项的评价工作牵

9、头单位，应负责本6.1 级及下属辖区相关评价工作的组织及管理。各级政务服务“一件事一次办”事项的业务处办部门作为评价对象，应接受来自申报主体的满意6.2 度评价。各级政务服务“一件事一次办”事项的业务处办单位面向申报主体提供服务的全流程均应纳入评6.3 价范畴。应按照 GB/T 39734 的要求，主动邀请申报主体参与评价，方式包括但不限于：6.4 a)“一次一评”：通过“好差评”评价器、评价二维码、办件回执、书面评价表格等方式开展评价；b)“一事一评”：基于各类政务服务平台开展的网上服务“一个事项一次评价”；c)“综合点评”：社会各界通过问卷调查、办不成事窗口反馈、12345 政务服务便民热

10、线反映的意见建议。政务服务“一件事一次办”评价应遵循 GB/T 39735、GB/T 40762 的规定，并按照如下要求进行：6.5 a)每次面向申报主体提供一次服务，均应主动邀请其进行满意度评价；b)应按照“统一评价”的方式针对政务服务“一件事一次办”进行整体性服务评价并完成评价数据汇聚；c)申报主体有评价要求的，应尽可能明确申报主体具体诉求；d)申报主体对政务服务“一件事一次办”服务不满意的，应确定不满意的具体服务环节、对应联办事项、职能部门等要素，以便进行针对性整改提升。评价牵头单位应针对所有面向申报主体采集的评价数据进行核验，对数据偏差、数据失真等问题6.6 进行校正或排错。7 结果反馈与运用 省、市、县（市、区）各级监督及评价牵头单位应根据监督及评价工作进行结果梳理判定并编制7.1 工作报告，将相应结果作为各级政务服务部门绩效评价、评选先进的重要依据。各级政务服务部门应对监督、评价工作中反映的问题深度挖掘、归纳分析，结合服务对象的需求7.2 和政务服务发展的需要，提出针对性的整改方案。应将监督、评价结果与改进情况向社会公开，广泛接受社会各界点评和监督。7.3 应对监督、评价结果进行分类归档保存，并与同期进行分析比对。7.4