DB22 T 3576-2023 冰雪旅游直通车服务规范.pdf

1、ICS 03.120 CCS A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 35762023 冰雪旅游直通车服务规范 Specification for Direct Bus Service of Ice and Snow Tourism 2023-09-28 发布 2023-11-16 实施吉林省市场监督管理厅 发 布 DB22/T 35762023 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020 标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件中的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吉林省文化和旅游厅提出并归口。本文件

2、起草单位：吉林财经大学、吉林工程技术师范学院、白城师范学院、吉林省优悠旅行有限公司。本文件主要起草人：徐明、吕珊珊、崔宏桥、杨佳、邸成。DB22/T 35762023 1 冰雪旅游直通车服务规范 1 范围 本文件规定了冰雪旅游直通车的基本要求、服务要求、管理要求和评价机制。本文件适用于冰雪旅游直通车服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 LB/T

3、 002 旅游汽车服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 冰雪旅游 ice and snow tourism 以冬季冰、雪资源为主要的旅游吸引物，体验冰雪文化内涵的所有旅游活动形式的总称，是极具参与性、体验性和刺激性的综合性旅游产品。3.2 冰雪旅游直通车 direct bus of ice and snow tourism 客运公司或旅游汽车公司固定发往冰雪旅游景区、景点、旅游度假村等旅游区的以半自助游形式展开的营运班车或旅游车。3.3 冰雪旅游直通车服务 direct bus service of ice and snow tourism 客运公司或旅游汽车公司为冰雪

4、旅游景区游客提供的包括出行、门票预订、酒店预订、用餐预订、景区评价等一站式服务。4 基本要求 4.1 车辆要求 4.1.1 冰雪旅游直通车应是营运车辆。4.1.2 车内设施设备和车容车貌应符合 GB/T 26359 的要求。4.1.3 车况应符合 LB/T 002 的要求。4.1.4 宜配备专门的滑雪板、冰鞋装载空间。DB22/T 35762023 2 4.1.5 轮胎应有防滑装置。4.2 标识要求 4.2.1 宜设计和使用冰雪直通车统一标识。4.2.2 车辆显著位置应明示道路旅游客运专用标识，包括经营者、驾驶人、道路运输管理机构监督电话等相关信息。4.2.3 车辆标识应规范、完好，并在车辆明

5、显位置张贴指定线路标识。4.3 人员要求 4.3.1 服务人员 4.3.1.1 应配备专业的导游员或讲解员。4.3.1.2 服务人员资质和服务礼仪应符合 GB/T 26359 的要求。4.3.1.3 宜提供多种语言讲解服务。4.3.1.4 应熟悉冰雪运动和冰雪文化基本知识。4.3.1.5 应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。4.3.2 驾驶人员 4.3.2.1 应持有相关车型的合格驾驶证，具备相应车型五年以上的驾驶经历，并且五年内无重大安全事故记录。4.3.2.2 应经过专业技能培训，熟悉冰雪路面驾驶技巧，持证上岗，具备良好的职业素养、熟练的操作技能和良好的心理素质。4.3.2.3 行车安全

6、应符合 GB/T 26359 的要求。5 服务要求 5.1 服务内容 5.1.1 应在行程开始前按规定签订旅游服务合同，向游客明示合同内容和注意事项，有条件的宜提供电子旅游行程单。5.1.2 应及时收集并向游客推送冰雪直通车途径区域和目的地气象信息。如收集到可能影响安全的气象信息，及时通知工作人员采取必要措施。5.1.3 发车前应播放安全须知，尤其是冰雪路面的安全告知。5.1.4 宜事先提供给游客鞋底防滑装备、取暖装备。5.1.5 应为游客提供沿途景区（点）及相关情况的讲解服务。5.1.6 应为游客提供旅游集散、换乘、旅游咨询等基本服务。5.1.7 宜根据线路和当地旅游产品制作旅游宣传资料，发

7、放给游客。5.2 服务保障 5.2.1 宜设置服务质量监察机构，有专人负责，定期对服务情况进行监督、检查与评定，保证冰雪直通车的服务质量。5.2.2 应做好每日服务后的车辆检查工作，保证车况良好。5.2.3 宜建立失物招领平台，为游客提供遗失物品查找和邮寄服务。DB22/T 35762023 3 5.2.4 宜通过线上渠道为游客继续推送关于景区的活动与新闻，强化游客对景区的印象，吸引游客重游。6 管理要求 6.1 运营主体 鼓励多种性质的运营主体、多样化的经营方式共同为游客提供冰雪旅游景区直通车服务。6.2 运营要求 6.2.1 运营规范应符合 GB/T 26359 的要求。6.2.2 运营单

8、位宜提供电话咨询和网络咨询服务。6.2.3 运输途中发生侵害游客人身、财产安全的治安违法行为时，工作人员应及时向公安机关报告并配合行动。6.2.4 宜建立冰雪直通车定位平台系统，对冰雪直通车行驶轨迹、行驶速度等实时监控、记录。6.2.5 应对冰雪直通车实行择优选配、正确使用、周期维护、及时修理、定期检测和适时更新，保证冰雪直通车符合技术要求。6.3 线路设计 6.3.1 线路设计应方便、安全、合理，与景区（点）协调。6.3.2 线路的组成应包括站点、道路、交通工具、景区（点）等，所选择的景区（点）应具有合法资质。6.3.3 线路固定站点的营运，应与景区（点）的开放时间相适应。6.3.4 线路确

9、定后，应按照设计的走向、固定时间、班次站点和交通工具运营，不得随意更改路线，不得因为游客数量变化而随意减少车次，如游客量较大可适当增加车次。6.4 制度要求 6.4.1 各岗位应有服务制度、标准和流程。6.4.2 应建立安全生产管理制度，包括安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理等。6.4.3 应建立业务操作规程，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检、危险品查堵等。6.5 应急要求 6.5.1 对突发事件处理应符合 GB/T 26359 的要求。6.5.2 应制定车辆故障、交通事故、人员走失、乘客突发疾病等情况应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备储备

10、以及处置措施等内容。6.5.3 定期组织突发事件应急演练，及时发现问题并对应急预案进行完善。6.6 安全要求 6.6.1 安全设施应符合 GB/T 26359 的要求。6.6.2 应办理道路客运承运人责任保险。6.6.3 应建立安全与应急管理机制。6.6.4 应建立安全与应急管理领导小组，确定组长和成员。DB22/T 35762023 4 6.6.5 宜根据冰雪直通车规模设立若干管理小组，包括但不限于消防安全、交通安全、食品安全、地质安全等。6.6.6 宜与相关安全管理领导组织或安全协调机构建立有效的沟通机制。7 评价机制 7.1 服务评价 7.1.1 对工作人员的评价应符合 GB/T 263

11、59 的要求。7.1.2 集散中心应定期对冰雪直通车服务进行自评，查找不足。7.1.3 应收集游客对冰雪直通车服务的满意度评价。7.2 投诉机制 7.2.1 应在候车场所和冰雪直通车的显著位置公布服务承诺。7.2.2 应建立投诉处理和反馈机制，并配备专人进行受理。7.2.3 应在候车场所和冰雪直通车的指定位置公布旅游管理部门及本企业的投诉监督电话，并设置意见箱。7.2.4 应有跨行政区域处理游客投诉的机制。7.3 投诉处理 7.3.1 冰雪直通车的投诉处理和管理应符合 GB/T 17242 要求。7.3.2 应及时、合理、妥善处理投诉事件，记录和档案应保管完整。7.3.3 应对投诉者提出的问题予以耐心解释，不推诿和应付。7.4 评价改进 7.4.1 对满意度偏低的服务内容应及时改进，不断提高服务水平。7.4.2 对投诉事件应进行处理和整改，并将处理结果反馈给投诉者。_