DB36 T 850-2023 育婴服务质量规范.pdf

1、DB36江西省地方标准育婴服务质量规范Baby care service as quality standards2023-09-18 发布2024-03-01 实施江西省市场监督管理局发 布ICS 03.080.30CCSA 12DB36/T 8502023代替 DB36/T 850-2015DB36/T 8502023I目 次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.13.1育婴服务.13.2育婴员.13.3育婴服务客户.13.4育婴服务机构.13.5育婴服务合同.14服务企业要求.24.1基本条件.24.2上岗要求.24.3人员培训.24.4文档管理.24.5安全防范.34.

2、6质量监督.35人员要求.35.1管理人员.35.2育婴员.36服务内容.46.1生活照料.46.2保健与护理.46.3健康与管理.56.4早期发展与实施.57服务要求.57.1初级育婴员.57.2中级育婴员.67.3高级育婴员.6附录 A（资料性附录）育婴服务来电（接待）记录表.7附录 B（资料性附录）育婴员资料登记表.8附录 C（资料性附录）育婴服务客户资料登记表.10附录 D（资料性附录）育婴服务质量回访客户记录表.11附录 E（资料性附录）育婴服务客户意见反馈表.12附录 F（资料性附录）育婴服务客户投诉处理意见表.13参考文献.14DB36/T 8502023II前 言本文件按照GB

3、/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则修改。本文件代替DB36/T 850-2015育婴服务质量规范，本文件与DB36/T 8502015相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)较大变动的内容有：服务内容、服务要求；b)增加的内容有：给术语与定义标注了英文，对涉及到资格证书之处全部增加了“或技能等级”的文字。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省商务厅提出并归口。本文件起草单位：江西省家庭服务业协会。本文件主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、康 春、江金凌、杨 华、狄巧青。本文件及其所代替文本的历次

4、版本发布情况为：DB36/T 8502015，本次为第一次修订。DB36/T 85020231育婴服务质量规范1范围本文件规定了育婴服务涉及的术语和定义、服务企业要求、人员要求、服务内容、不同等级育婴员的服务要求。本文件适用于家政服务企业提供的育婴服务质量要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。育婴员国家职业技能标准（2019版）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1育婴服务 baby care service在 03岁婴幼儿家庭从事婴幼儿日常生活照

5、料、护理、辅助早期成长和育婴相关家务的服务。3.2育婴员baby sitter在 03岁婴幼儿家庭从事婴幼儿日常生活照料、护理和辅助早期成长的人员。来源：育婴员国家职业技能标准(2019版)3.3育婴服务客户 customers of baby care service接受育婴服务的家庭，服务对象是03岁的婴幼儿，以下简称“客户”。3.4育婴服务机构institutions of baby care service依法设立的从事育婴服务经营活动的单位，以下简称“服务企业”。3.5育婴服务合同contracts of baby care service育婴员、客户、服务企业之间依法协商一致达成的

6、各方权利与义务的约定。DB36/T 850202324服务企业要求4.1基本条件4.1.1应在经营场所悬挂营业执照、经营许可证、企业标识等。4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和育婴员。4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定经营场所、服务设施，且安全、卫生、整洁。4.1.4应公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。4.2上岗要求4.2.1应建立接待平台（包括热线电话、业务受理厅、网络等），及时接收客户的咨询及预订信息，参照本文件附录 A 做好记录，并在规定时间内给予反馈。4.2.2育婴员上岗应经正规职业培训、取得人社部门颁发的职业资格证书或第三方鉴定机构颁发的技能等级证书，应经县及以

7、上医疗机构进行健康检查并取得健康证明(至少要有乙肝两对半、胸透、妇科三项等体检合格证明）,且健康检查时间不超过一年。4.2.3凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动型肺结核、化脓性或渗出性皮肤病、其他呼吸道和消化道、艾滋病、梅毒、性病等传染病以及含有精神病史、影响正常履行职责的其他严重疾病者，均不得安排上岗。4.2.4 在客户提出入户服务需求时，应安排客户与育婴员会面，在客户、育婴员、服务机构三方没有异议的情况下签订服务合同，明确各自的责任和义务，并对服务过程可能出现的特殊情况及处理方法与客户达成一致。4.2.5客户有特定要求的，应按客户要求编制育婴服务方案，服务方案应包括：服务

8、内容、服务方式、操作规程、服务过程需要的设施设备、工具和其他注意事项等。4.3人员培训4.3.1应确保育婴员具有与其岗位相适应的认知和能力，并根据岗位需要，及时组织对育婴员进行岗前培训、岗中教育，不断提高育婴员的综合素质。4.3.2应有完善的教材、必备的教具和具有相应资质的教师。4.3.3不同级别育婴员的培训内容，应满足育婴员国家职业技能标准(2019 版)中不同技能等级要求，还应包括本文件和育婴员国家职业技能标准(2019 版)中明确的职业道德、安全工作常识、相关法律法规知识。4.4文档管理4.4.1建立基本档案，应包括企业形成文件、上级文件、企业间往来文件、经营管理中的各种记录等。4.4.

9、2建立员工档案，至少应包括：a)参照本文件附录 B 对育婴员进行登记的备案资料；b)经核实无误的育婴员身份证、职业资格或技能等级证书、健康证等材料的复印件；c)采取员工制管理的服务机构与育婴员签订的书面劳动合同。4.4.3建立与客户相关的档案，至少应包括：a)参照本文件附录 C 对客户进行登记的备案资料；b)客户身份证复印件；DB36/T 85020233c)与客户签订的服务合同（宜采用书面形式、参照商务部制定的服务合同范本）；d)客户意见反馈、投诉及其处理材料等。4.4.4文档应分类汇总、装订成册、保存期不少于 2 年。4.5安全防范4.5.1 开展婴幼儿早教和托管的服务企业应建立安全应急预

10、案。4.5.2 安全应急预案应明确防范内容、预防应急措施、出险时的应对办法和要求、实施安全应急预案的领导人和责任人。4.5.3应定期按照安全应急预案进行演练。4.6质量监督4.6.1收集意见应做到：a)采取电话、网络、面谈等多种形式回访，并参照本文件附录 D 及时记录回访情况；b)回访应从签订服务合同后最迟 10d 开始，以后每 30d 至少回访一次；c)参照本文件附录 E 收集客户意见和建议，有针对性地改进育婴服务质量。4.6.2处理投诉应做到：a）服务过程出现客户投诉情况，服务企业在 4h 之内作出回应，需要到达作业现场处理的在 24h之内完成；b)常规问题应随问随答，较为复杂的问题或已经

11、证实的投诉在 3d 之内解决或答复，并参照本文件附录 F 作好相关记录。4.6.3解决纠纷应做到：a)发生服务质量纠纷协商解决；b)协商不成，请消费者协会或家庭服务业协会调解；c)调解不成，向人民法院提起诉讼。5人员要求5.1管理人员5.1.1应了解国家和行业主管部门有关的法律法规规定和本文件。5.1.2应掌握企业管理、经营项目有关的专业知识和技能。5.1.3应具有大专以上文化程度或在本行业工作三年以上。5.1.4应具备良好的沟通、协调能力。5.1.5应尊重客户和育婴员。5.1.6应严格履行服务承诺。5.2育婴员5.2.1基本条件5.2.1.1年龄应符合我国劳动法及其他法律要求，初中以上文化程

12、度。5.2.1.2应提供合法有效身份证明、县及县以上医疗机构出具的健康证明，无精神病史和生理缺陷。DB36/T 850202345.2.1.3应信守职业道德，遵纪守法,勤奋好学，钻研业务,诚信服务,善于沟通。5.2.1.4应具备与育婴服务相关的法律法规基础知识，熟悉育婴服务流程和本文件要求。5.2.1.5应取得人社部门颁发的职业资格证书或第三方鉴定机构颁发的技能等级证书。5.2.1.6应具备与等级相适应的服务知识、技能并富有爱心。5.2.2仪容仪表5.2.2.1应着装统一、规范、整洁。5.2.2.2应统一佩戴工号牌，便于识别。5.2.2.3应表情自然、亲切，微笑服务。5.2.3言行举止5.2.

13、3.1应会普通话，语调语速适当，语言简洁、准确。5.2.3.2应尊重客户，关爱婴幼儿，与客户打招呼礼貌、亲切、诚恳。5.2.3.3应举止文明,热情和蔼,不传播负面消息，不涉及家庭隐私。5.2.3.4应讲究个人卫生，无吸烟、酗酒、参赌、网瘾等不良嗜好。5.2.3.5服务期间，禁止玩电子设备。5.2.4职业等级5.2.4.1 育婴员国家职业技能标准明确，育婴员职业共设三个等级。5.2.4.2育婴员职业三个等级分别是：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工。5.2.5资格认证5.2.5.1取得育婴员职业资格(或技能等级)五级/初级工证书的为初级育婴员。5.2.5.2取得育婴员职业资格(或技能等级)

14、四级/中级工证书的为中级育婴员。5.2.5.3取得育婴员职业资格(或技能等级)三级/高级工证书的为高级育婴员。5.2.6岗位职责5.2.6.1首次与客户面谈时，应主动出示身份证、技能证书、健康证明等。5.2.6.2应按照服务合同、本文件要求等，结合客户具体情况，及时提供相应服务。5.2.6.3服务期满或因其他原因结束服务时，应主动征求客户意见，并与客户、服务企业或继任者做好交接工作，并将交接记录、客户意见及时交回服务企业。5.2.6.4服务过程遇到特殊情况时，应按合同约定方式进行处理，并第一时间通知服务企业和客户或其合法监护人，并做好相关记录。6服务内容6.1生活照料6.1.1应为育婴服务中每

15、天不可或缺的服务。6.1.2应包括但不限于：喂养、进餐与食品制作、排泄与睡眠、盥洗、出行照护、作息时间安排、营养配餐与食谱编制、环境创设与清洁消毒。6.2保健与护理6.2.1育婴服务中应对婴幼儿进行保健与护理。DB36/T 850202356.2.2应包括但不限于：常规体格检查、预防接种、常见症状护理、特殊婴幼儿保健。6.3健康与管理6.3.1育婴服务中应做好对婴幼儿的健康与管理。6.3.2应包括但不限于：预防伤害与急救处理、健康与指导、心理与行为观察等。6.4早期发展与实施6.4.1育婴服务中应注重对婴幼儿的健康与管理。6.4.2至少应包括：动作发展指导，语言能力、认知能力、社会性（情感）能

16、力培养，实施动作游戏，婴幼儿早期发展指导。7服务要求7.1 初级育婴员服务要求应满足：a)能指导母乳喂养，选择和冲调配方奶粉、使用奶瓶喂哺婴儿、进行混合喂养，会预防和处理婴儿溢奶；b)懂得给不同阶段、不同环境、不同喂养方式下的婴幼儿补充水分，给不同月龄、年龄段的婴幼儿制作不同的食品和添加辅食；c)能为婴幼儿做好餐前准备、餐后整理，辅助婴幼儿进餐（喂食）、引导使用餐具；d)掌握不同年龄婴幼儿的睡眠时间和适宜的睡眠条件，知晓二便规律、三浴、抚触、裹、背、抱和选择与穿脱衣服、鞋、袜以及换洗尿布或纸尿裤的方法；e)能为婴幼儿进行五官、皮肤及褶皱处、臀部的清洁及护理，为婴幼儿洗脸、洗头、洗澡（擦浴）和修

17、剪指（趾）甲；f)能为婴幼儿出行准备各种用具、物品，会使用婴幼儿童车和车载儿童座椅；g)会清洁婴幼儿餐具、奶具、玩具、家具，拆洗婴幼儿被褥、衣物，清扫地面，给室内通风，清洁、消毒尿布和便器，懂得选择常用的消毒剂；h)能为婴幼儿测身高、体重，量腋温、肛温，喂药和滴眼、耳、鼻药，配合接种疫苗及进行接种反应的处理，带婴幼儿就医；i)能有效预防意外事故伤害，懂得婴幼儿表皮擦伤的护理，会对婴幼儿四肢扭伤、皮下血肿、蚊虫叮咬、蜂蛰、烫伤、鼻出血进行初步处理；j)能观察新生儿喂养、睡眠、大小便、黄疸、脐部情况，发现婴幼儿口腔、视力、听力的偏异，并作正确指导；k)能从面色、舌色、唇色、腹部、四肢温度及饮食状况

18、发现婴幼儿异常状态，能观察、发现婴幼儿运动、认知、语言、社会性发展等异常情况；l)能帮助和指导婴幼儿进行抬头、翻身、坐、爬、站立、行走、跑、跳、投掷等大动作和精细动作的训练；m)能与婴幼儿语言互动，讲故事，念儿歌、童谣，玩触摸、听觉、视觉、嗅觉、味觉活动，鼓励呵护婴幼儿的好奇心；n)能辨识婴幼儿的啼哭，并给予及时回应，适时培养其生活自理和社会交往能力以及良好的情绪行为,实施因材施教；o)能观察到婴幼儿情绪、情感，并具有及时回应的能力。DB36/T 850202367.2 中级育婴员除具备初级育婴员的服务要求外，还应满足：a)能进行断奶期的护理、呛奶的预防和处理、处理混合喂养中出现的问题、为不同

19、月龄段婴幼儿选择适合的饮水工具；b)能为不同月龄段婴幼儿制作每日膳食、安排作息时间，引导按时入睡并对睡眠不安进行处理；c)能引导婴幼儿使用便器排便，会观察大小便和做出相应处理，能发现婴幼儿生长迟缓等异常情况；d)会正确配置和使用消毒液，运用正确的方法清洁、消毒和灭菌；e)能护理发热婴幼儿，处理婴幼儿便秘，保健与护理婴幼儿皮肤，护理新生儿脐部；f)能发现并处理婴幼儿生活与教育环境中的安全隐患，为婴幼儿做心肺复苏，能对婴幼儿发生气管异物、被宠物咬伤、触电、脱臼进行初步处理；g)能根据婴幼儿具体情况进行母乳喂养指导，对出生体重低、早产、双多胎或有出生缺陷的婴幼儿进行喂养指导，对婴幼儿常见多发病进行饮

20、食调理；h)能发现婴幼儿早期发育障碍，配合专业医生对有行为问题的婴幼儿进行指导；i)能为婴儿做被动操、主被动操、模仿操、手指操，为不同月龄段婴幼儿选择适宜的图书或图片；j)能与婴幼儿一起玩听说、节律、数数、指认、配对、分类、排序等游戏，引导正确表达意愿，并能识别和应答婴幼儿的基本情绪反应；k)能与婴幼儿一起进行涂鸦、动手能力的创意活动，一起进行周围环境的探究活动，培养婴幼儿的社会性（情感）能力。7.3高级育婴员除具备中级育婴员的服务要求外，还应满足：a)能发现哺乳期各阶段的问题、指导龋齿的预防、培养婴幼儿良好饮食习惯，根据均衡膳食的定义、内容和方法，制定不同月龄、年龄段婴幼儿的食疗食谱；b)能

21、识别婴幼儿脱水，掌握婴幼儿正常体温、呼吸、心率数值，对婴幼儿生活环境进行常见病的预防性消毒，对传染病婴幼儿的衣服、被褥、便器、用品进行消毒并处理好排泄物；c)能针对婴幼儿动作、认知、语言、情绪和社会性异常表现制定指导方案，并识别婴幼儿的心理发育状况；d)能为婴幼儿常见病、慢性病恢复期、传染病期和残障婴幼儿进行护理，为骨折、溺水、中毒婴幼儿进行初步处理；e)能发现婴幼儿口腔发育异常、龋齿和视力、听力异常，识别婴幼儿不同体质及辩体施养，能为婴幼儿进行初步推拿；f)能针对婴幼儿发展水平制定个性化指导方案和选择适宜教案，配合专业医生对婴幼儿常见发育偏离进行矫正、训练与家庭指导；g)能创设情境，引导、实

22、施、发展婴幼儿的粗大动作和精细动作游戏及美劳活动，训练婴幼儿认知能力，培养婴幼儿良好的情绪、情感和亲社会行为；h)会为不同年龄阶段婴幼儿选择和改编适宜的语言和社会性游戏，发展听说能力并指导早期阅读；i)能观察、记录和评析婴幼儿的动作、语言、认知能力和情绪、情感的发展以及社会性行为的发展；j)可根据婴幼儿发展阶段给予早期发展指导，根据家庭养育环境特点编制婴幼儿培训计划、组织亲子活动、进行育儿讲座。DB36/T 85020237附录 A（资料性附录）育婴服务来电（接待）记录表表 A.1 育婴服务来电（接待）记录表序号接待时间客户需要服务的婴幼儿客户要求接待人员处理结果姓名联系电话姓名性别出生年月D

23、B36/T 85020238附录 B（资料性附录）育婴员资料登记表表 B.1 育婴员资料登记表档案编号：姓名性别出生日期贴照片处年龄民族身高及体重职业资质来当地时间联系电话婚姻状况生育状况备用电话学历毕业学校、专业身份证号码能否住客户家：能 不能户口所在地现 在 住 址从事过的职业：育婴 月嫂 家政 其他再就业优惠证：有 无提供证件情况：户口本身份证暂住证边防证健康证其他工作经历家庭主要成员称谓姓名年龄工作单位备注体检纪录时间体检具体项目体检结果DB36/T 85020239表 B.1 育婴员资料登记表(续)培训情况纪录时间课程成绩等级晋升纪录时间晋升等级奖惩情况纪录时间奖惩情况纪录工作过程记

24、录时间服务对象、后评价结果备注经办人：登记时间：年月日DB36/T 850202310附录 C（资料性附录）育婴服务客户资料登记表表 C.1 育婴服务客户资料登记表表单号：服务合同号：婴幼儿资料姓名性别出生日期出生地分娩方式喂养方式家长资料称谓姓名工作单位有无患病史家庭住址固定电话户口所在地联系人电话服务内容和客户对育婴员的要求备注经办人：登记时间：年月日DB36/T 850202311附录 D（资料性附录）育婴服务质量回访客户记录表表 D.1 育婴服务质量回访客户记录表档案编号:服务合同号：客户资料婴幼儿资料姓名性别出生日期出生地分娩方式喂养方式家长资料称谓姓名工作单位联系电话服务地址服务时

25、间聘用育婴服务员情况第一次聘用第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换服务人员姓名调换原因备注服务期间回访过程记录次数时间访问形式客户反映情况处理意见被访人访问人第一次第二次第三次第四次第五次第六次服务期满客户鉴定评语签名日期：服务机构鉴定评语签名日期:备注经办人：登记时间：年月日DB36/T 850202312附录 E（资料性附录）育婴服务客户意见反馈表表 E.1 育婴服务客户意见反馈表表单号：家长姓名服务地址婴幼儿姓名服务内容服务时间服务合同号评价内容非常满意满意一般不满意诚实守信仪表仪容言行举止生活照料日常保健和护理早期教育和智力开发做简单家务综合评价签名：日期：改进建议签名：日期：注：

26、请在选项“非常满意、满意、一般、不满意”空格里“”。DB36/T 850202313附录 F（资料性附录）育婴服务客户投诉处理意见表表 F.1 育婴服务客户投诉处理意见表家长资料称谓姓名工作单位联系电话婴幼儿姓名服务内容投诉人姓名投诉方式：电话面谈网络传真家访网络投诉对象：育婴服务人员服务机构合同编号被投诉人姓名（或服务机构名称）投诉时间投诉人住址投诉人电话投诉内容调查纪录1、客户投诉情况经常偶尔初次其他2、投诉事项是否真实真实基本真实不真实其他3、类似投诉经常偶尔初次其他4、投诉资料附信件附实物口头其他负责人的调查意见签名：日期：处理意见负责人签字：日期：主要负责人 批示主要负责人签字：日期：回复客户时间回复人员签名上报上级日期上报人签名注：可选项请在“”中间打“”。参考文献DB36/T 8502023141 GB/T 20647.8社区服务指南第 8 部分2 GB/T 28918家庭育婴服务基本要求3 中华人民共和国未成年人保护法4 江西省未成年人保护条例_