DB37 T 4592-2023 检察机关辩护人和诉讼代理人接待服务要求.pdf

1、 ICS 03.080.01 CCS A 16 37 山东省地方标准 DB37/T 45922023 检察机关辩护人和诉讼代理人接待服务要求 Service requirment of procuratorial organs reception for defender and agent ad litem2023-03-29 发布2023-04-29 实施山东省市场监督管理局发 布 DB37/T 45922023 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 场所要求.1 接待场所.1 5.1 阅卷场所.2 5.2 会见场所.2 5

2、.3 6 服务内容.2 7 服务提供.2 申请阅卷.2 7.1 查询案件程序性信息、法律文书.4 7.2 申请许可会见、通信.5 7.3 申请调取公安机关收集的无罪、罪轻证据.6 7.4 申请审查收集的证据.6 7.5 申请检察机关收集、调取证据.7 7.6 申请向被害方收集证据.7 7.7 要求听取意见.8 7.8 接受犯罪线索举报.8 7.9 申请变更（解除）强制措施.9 7.10 接受阻碍诉讼权利的申诉、控告.9 7.11 辩护人、诉讼代理人接待服务流程.10 7.12 8 服务质量控制.10 基本要求.10 8.1 服务承诺制.10 8.2 限时办结制.10 8.3 服务预约制.10

3、8.4 责任追究制.10 8.5 9 服务评价与改进.10 服务评价.10 9.1 服务监督.11 9.2 服务改进.11 9.3 附录 A（规范性）辩护人、诉讼代理人接待服务流程图.12 附录 B（资料性）文明接待用语.13 B.1 现场接待用语.13 B.2 电话通讯用语.13 DB37/T 45922023 II 参考文献.14 DB37/T 45922023 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省人民检察院提出、归口并组织实施

4、。DB37/T 45922023 1 检察机关辩护人和诉讼代理人接待服务要求 1 范围 本文件规定了辩护人、诉讼代理人接待基本要求、场所要求、服务内容、服务提供、服务质量控制、服务评价与改进等内容。本文件适用于检察机关为所办理刑事案件的辩护人、诉讼代理人提供的接待服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2893.5 图形符号 安全色和安全标志 第5部分：安全标志使用原则与要求 GB/T 10001.1 公共信息图形符

5、号 第1部分：通用符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 26189 室内工作场所的照明 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 辩护人、诉讼代理人接待服务 reception service for defender and agent ad litem 检察机关依法接待辩护人、诉讼代理人，审查其辩护、代理资格，为其办理查阅、摘抄、复制案卷材料（以下简称“阅卷”），查询案件程序性信息以及申请收集、调取证据等诉讼事宜的活动。4 基本要求 坚持“让人民群

6、众从每一个案件的办理中、每一件事情的处理中都感受到公平正义”的指导思想，4.1 做到“清单明晓、一站办了”“一次办好、用时最少”。公开辩护人、诉讼代理人接待部门、地址和联系方式等信息，接待服务信息发生变化的，应及时4.2 公告。辩护人、诉讼代理人接待一般由负责案件管理的部门审查资格、分流，其他部门按照业务分工具4.3 体办理和落实反馈。建立并完善检律联系机制，与本地司法行政机关、律师协会等建立信息共享通道和沟通联络机制，4.4 加强对律师的宣传引导和培训指导。5 场所要求 接待场所 5.1 DB37/T 45922023 2 5.1.1 应设有符合要求的 12309 检察服务中心实体大厅，并在

7、实体大厅设立辩护人、诉讼代理人接待窗口（以下简称“接待窗口”）或在其他综合窗口以明显标识表明此窗口承接辩护人、诉讼代理人接待工作。5.1.2 应配备电话、联通内外网的电脑、自助查询设备、案件信息公开设备、服务评价设备以及打印、复印、光盘刻录、安全保密等设备，提供电子阅卷功能。5.1.3 应在接待窗口或大厅显眼位置放置辩护人、诉讼代理人接待服务清单和宣传材料。5.1.4 单设案件管理实体大厅的，应在案件管理实体大厅设立辩护人、诉讼代理人接待专岗（以下简称“接待岗位”）或在其他综合岗位以明显标识表明此岗位承接辩护人、诉讼代理人接待工作，设施设备配备应符合 5.1.25.1.3 的规定。5.1.5

8、接待场所空气质量应符合 GB/T 18883 的规定，室内照明应符合 GB/T 26189 的规定，公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 的规定，安全应急标志应符合 GB/T 2893.5、GB 15630 的规定。阅卷场所 5.2 5.2.1 应有“阅卷室”等明显标识，室内配备办公桌椅、阅卷电脑、复印机、视频监控等设施设备，电脑配置数量应与业务量相当。5.2.2 应在明显位置张贴、悬挂或播放阅卷须知，明示阅卷规定。5.2.3 宜配备饮水机、一次性纸杯、签字笔、纸张等便民服务设施。5.2.4 阅卷室可兼用做会见室，但阅卷时不能用以会见。会见场所 5.3 5.3.1 应有“会见室”等

9、明显标识，辩护人、诉讼代理人约见检察官应在会见室进行。5.3.2 配备桌椅、（电子）记录工具、饮水机、签字笔、复印纸和视频监控设备。5.3.3 应在明显位置张贴、悬挂或播放会见须知，明示会见规定。5.3.4 会见室可兼做阅卷室，但应有阅卷所需设施，且会见时不能用以阅卷。6 服务内容 检察机关向辩护人、诉讼代理人提供以下诉讼事宜的接待服务：申请阅卷；查询案件程序性信息、法律文书：申请许可会见、通信；申请调取公安机关收集的无罪、罪轻证据；申请审查收集的证据；申请检察机关收集、调取证据；申请许可向被害方收集证据；要求听取意见；接受犯罪线索举报；申请变更（解除）强制措施；接受阻碍诉讼权利的申诉、控告。

10、7 服务提供 申请阅卷 7.1 DB37/T 45922023 3 7.1.1 申请主体 辩护人、诉讼代理人。7.1.2 阅卷范围 7.1.2.1 申请查阅、摘抄、复制的案卷应为：正在办理的审查起诉案件；退回补充侦查或补充调查的案件；上诉、抗诉案件；经立案复查的刑事申诉案件；其他依据法律规定可以阅卷的案件。7.1.2.2 查阅、摘抄、复制的案件材料包括案件的全部诉讼文书和证据材料，不包括未作为证据使用的同步录音录像以及其他依法不公开的材料。7.1.3 资格审查 7.1.3.1 辩护人为律师的，接待窗口/岗位应查验：执业证书原件及复印件；律师事务所证明；授权委托书（委托人为犯罪嫌疑人的监护人、近

11、亲属的，应查验委托人与犯罪嫌疑人关系的证明材料，如户口本、结婚证等有效证明）；法律援助公函（法律援助案件）。7.1.3.2 辩护人为律师以外的人员，接待窗口/岗位应接收下列材料并转交负责捕诉的部门审查，3 d内书面通知审查结果：身份证明原件及复印件（包括身份证、户口簿、警官证、军官证、士兵证、护照及其他符合规定的身份证明材料）；授权委托书（被委托人非犯罪嫌疑人近亲属的，应有犯罪嫌疑人授权委托书或法定代理人授权委托书等；人民团体或犯罪嫌疑人所在单位推荐的人还应有犯罪嫌疑人所属该单位的证明及单位委托证明）；近亲属关系证明（与犯罪嫌疑人或被害人同户的户口簿、村委会或者居委会证明）。7.1.3.3 诉

12、讼代理人为律师的，接待窗口/岗位应查验以下手续并转交负责捕诉的部门审查许可：执业证书原件及复印件；律师事务所证明；授权委托书。7.1.3.4 诉讼代理人为律师以外的人员，接待窗口/岗位应查验以下手续并转交负责捕诉的部门审查许可：身份证明原件及复印件（包括身份证、户口簿、警官证、军官证、士兵证、护照及其他符合规定的身份证明材料）；授权委托书。7.1.3.5 对提供材料、证件不齐备的，应告知其补齐。7.1.3.6 对法律法规规定不应担任辩护人或诉讼代理人的，应告知理由。7.1.4 办理程序 7.1.4.1 辩护人、诉讼代理人可按照预约时间或直接到检察机关确认资格，办理阅卷。预约可采取以下方式：DB

13、37/T 45922023 4 a)电话预约：拨打对外公布的接待服务电话预约；b)窗口预约：通过 12309 检察服务中心实体大厅或案件管理大厅的辩护人、诉讼代理人接待窗口/岗位递交预约手续；c)网络预约：通过“12309 中国检察网”注册登录后预约。7.1.4.2 检察机关依法向辩护人、诉讼代理人提供纸质或电子卷宗，优先提供电子阅卷，辩护人、诉讼代理人可根据自身需要选择现场或离场阅卷。7.1.4.3 免费向辩护人、诉讼代理人提供案卷复印、拍照、光盘刻录等服务。7.1.4.4 阅卷过程全程监督管理，必要时派员在场协助。7.1.4.5 阅卷时，应提醒辩护人、诉讼代理人注意以下事项：实习律师不应单

14、独阅卷；妥善保管案卷材料，不应将材料转给他人或单位或通过网络传播，保守阅卷中知悉的秘密，承担相应的责任；查阅的案卷材料原则上应由本人领取，委托他人代领的，应查验委托手续，并与申请人本人确认；遵守有关保障阅卷安全的其他规定。7.1.4.6 辩护律师查阅经立案复查的刑事申诉案件，可持执业证书、律师事务所证明和委托书或者法律援助公函到检察机关案卷档案管理部门或持有案卷档案的负责捕诉的部门查阅、摘抄、复制已经审理终结案件的案卷材料。7.1.5 办结要求 7.1.5.1 预约办理的，一般应在收到申请后 3 个工作日内安排阅卷，出现不可抗力等特殊情况应及时告知并另行安排。7.1.5.2 现场办理的，无特殊

15、情况应当日安排阅卷。7.1.5.3 因无预约或负责捕诉的部门工作原因等情况无法及时安排的，应自即日起 3 个工作日内安排。7.1.6 异地阅卷 7.1.6.1 异地阅卷的范围、对象、方式等应根据最高人民检察院的相关规定执行。本文件与规定不一致的，应执行最高人民检察院的规定。7.1.6.2 异地可互联网阅卷的，应符合最高人民检察院相关规定。7.1.6.3 建立异地阅卷协作机制的地区，应在符合最高人民检察院相关规定的前提下，按照双方协作机制办理。7.1.6.4 异地阅卷无具体协作机制的地区，由律师向就近的检察机关申请，受理的检察机关应联系办理地检察机关传递申请材料提出阅卷申请。资格确认由案件办理地

16、检察机关通过“12309 中国检察网”等方式进行审查。审核通过后，将电子卷宗及律师身份证明、代理关系等材料通过异地阅卷系统加密传送。网络传输有故障等特殊情况时，可通过机要方式传递或寄送。查询案件程序性信息、法律文书 7.2 7.2.1 申请主体 辩护人、诉讼代理人。7.2.2 查询内容 7.2.2.1 查询案件程序性信息，包括：案由，受理时间，办案期限，办案组织，办案进程，处理结果，强制措施，查封、扣押、冻结涉案财物的处置情况，法律文书公开情况等信息。DB37/T 45922023 5 7.2.2.2 查询案件法律文书，包括：“12309 中国检察网”依法公开的刑事案件起诉书、抗诉书、不起诉决

17、定书、刑事申诉结果通知书等文书；未在“12309 中国检察网”公开且根据相关规定、精神、条件可提供的起诉书、抗诉书、不起诉决定书，逮捕决定书、不予逮捕决定书、批准逮捕决定书、不批准逮捕决定书，撤销案件决定书，赔偿监督申请审查结果通知书、赔偿监督案件审查结果通知书等文书。7.2.3 资格审查 按照7.1.3的规定进行，已经确认的无需重复提交和确认。7.2.4 查询方式 7.2.4.1 现场查询 到12309检察服务中心实体大厅或案件管理实体大厅负责案件查询的窗口/岗位登记后人工查询。7.2.4.2 自助查询 到12309检察服务中心实体大厅或案件管理实体大厅负责案件查询的窗口/岗位登记获取密码后

18、到自助设备查询。7.2.4.3 互联网查询 可登陆“12309中国检察网”，登记后查询。也可通过各地检察机关公告的互联网渠道查询。注：未在“12309中国检察网”公开的文书仅能通过现场查询和自助查询。7.2.4.4 电话查询 7.2.4.4.1 可拨打各地 12309 检察服务中心电话（区号+12309）或案件管理大厅服务电话查询。7.2.4.4.2 初次电话查询，辩护人、诉讼代理人是律师的，接待窗口/岗位应要求其提供执业证号码；是其他身份人员的，要求提供居民身份证号码。登记后，告知所查询案件是否在本院办理（可告知受理时间及案件类型）；若需查询案件详细程序性信息，还应要求其提交身份证明、委托书

19、等证明材料，经审查符合条件的，根据相关规定提供查询和信息推送等服务。申请许可会见、通信 7.3 7.3.1 申请主体 律师以外的辩护人。7.3.2 申请事项 申请同在押或监视居住的犯罪嫌疑人会见、通信。7.3.3 资格审查 按照7.1.3.2的规定进行，已经确认的无需重复提交和确认。7.3.4 办理程序 7.3.4.1 未经辩护资格审查的，接待窗口/岗位接收申请人提交的资格审查和会见、通信申请。7.3.4.2 资格审查通过后，将材料及申请转交负责捕诉的部门许可审查。DB37/T 45922023 6 7.3.4.3 已通过资格审查再次办理业务的，申请人可直接将申请材料递交负责捕诉的部门。7.3

20、.5 结果反馈 负责捕诉的部门3 d内将是否许可决定书面通知申请人。申请调取公安机关收集的无罪、罪轻证据 7.4 7.4.1 申请主体 辩护人。7.4.2 申请事项 7.4.2.1 案件移送审查逮捕或者审查起诉后，辩护人认为在侦查期间公安机关收集的证明犯罪嫌疑人无罪或罪轻的证据材料未提交的，可申请检察机关向公安机关调取。7.4.2.2 检察机关直接受理侦查的案件同此程序办理。7.4.3 资格审查 按照7.1.3.1、7.1.3.2的规定进行，已经确认的无需重复提交和确认。7.4.4 办理程序 7.4.4.1 未经辩护资格审查的，接待窗口/岗位接受申请人递交的资格材料和申请材料。7.4.4.2

21、资格审查通过后，将申请材料转交负责捕诉的部门办理。7.4.4.3 已通过资格审查再次办理业务的，申请人可直接将申请材料递交负责捕诉的部门。7.4.5 结果反馈 负责捕诉的部门做出决定并答复申请人：决定调取，公安机关移送相关证据材料的，3 d 内告知申请人；决定不予调取的，告知申请人并说明理由。申请审查收集的证据 7.5 7.5.1 申请主体 辩护律师。7.5.2 申请事项 在检察机关侦查、审查逮捕和审查起诉期间，申请人申请审查收集的有关犯罪嫌疑人不在犯罪现场、未达到刑事责任年龄、属于依法不负刑事责任的精神病人的证据。7.5.3 资格审查 按照7.1.3.1的规定进行，已经确认的无需重复提交和确

22、认。7.5.4 办理程序 7.5.4.1 未经辩护资格审查的，接待窗口/岗位接受申请人递交的资格材料和申请材料。7.5.4.2 资格审查通过后，将申请材料转交负责捕诉部门的办理。7.5.4.3 已通过资格审查再次办理业务的，申请人可直接将申请材料递交负责捕诉的部门。DB37/T 45922023 7 7.5.5 结果反馈 负责捕诉的部门审查后答复申请人。申请检察机关收集、调取证据 7.6 7.6.1 申请主体 辩护律师、诉讼代理人（律师）。7.6.2 申请事项 7.6.2.1 案件移送审查起诉后，辩护律师依据中华人民共和国刑事诉讼法第四十三条第一款的规定，申请检察机关收集、调取证据。7.6.2

23、.2 诉讼代理人（律师）申请的，参照 7.6.2.1 执行。7.6.3 资格审查 按照7.1.3.1、7.1.3.3的规定进行，已经确认的无需重复提交和确认。7.6.4 办理程序 7.6.4.1 未经辩护与代理资格审查的，接待窗口/岗位接受申请人递交的资格材料和申请材料。7.6.4.2 资格审查通过后，将申请材料转交负责捕诉的部门办理。7.6.4.3 已通过资格审查再次办理业务的，申请人可直接将申请材料递交负责捕诉的部门。7.6.5 结果反馈 负责捕诉的部门做出决定并答复申请人：决定收集、调取证据的，做出决定并制作笔录附卷；决定不予收集、调取的，书面说明理由并告知申请人。申请向被害方收集证据

24、7.7 7.7.1 申请主体 辩护律师。7.7.2 申请事项 申请向被害方或其近亲属、被害方提供的证人收集与本案有关的材料。7.7.3 资格审查 按照7.1.3.1的规定进行，已经确认的无需重复提交和确认。7.7.4 办理程序 7.7.4.1 未经辩护资格审查的，接待窗口/岗位接受申请人递交的资格材料和申请材料。7.7.4.2 资格审查通过后，将申请材料转交负责捕诉的部门办理。7.7.4.3 已通过资格审查再次办理业务的，申请人可直接将申请材料递交负责捕诉的部门。7.7.5 结果反馈 负责捕诉的部门5 d内做出是否许可的决定并通知申请人；不予许可的，书面说明理由。DB37/T 45922023

25、 8 要求听取意见 7.8 7.8.1 申请主体 辩护人。7.8.2 申请事项 要求听取意见、提交书面意见或提交与案件相关的材料。7.8.3 资格审查 按照7.1.3.1、7.1.3.2的规定进行，已经确认的无需重复提交和确认。7.8.4 办理程序 7.8.4.1 申请人应在案件以下阶段提交申请：a)检察机关侦查阶段（检察机关直接受理侦查的案件）；b)审查逮捕阶段；c)审查起诉阶段。7.8.4.2 未经辩护资格审查的，接待窗口/岗位接收申请人资格材料及申请材料并转交负责捕诉的部门。7.8.4.3 已通过资格审查再次办理业务的，申请人直接将申请材料递交负责捕诉部门。7.8.4.4 负责捕诉的部门

26、及时安排听取意见，申请人提交书面意见的应进行接收登记。7.8.4.5 受新冠肺炎疫情等不可抗力影响的，申请人可采取材料邮寄、专柜交换等方式递交书面意见和其他材料。7.8.4.6 检察官听取意见应在会见室进行。7.8.4.7 听取意见应制作笔录或记录，书面意见应附卷。7.8.4.8 异地听取意见，可采取电话、视频等方式进行。视频方式应在检察机关远程接访系统等内网视讯系统进行，可参照 7.1.6 异地阅卷的规定办理协作事宜。7.8.4.9 检察官听取意见及检察机关接收材料后应及时反馈结果。接受犯罪线索举报 7.9 7.9.1 举报人 辩护律师。7.9.2 举报事项 委托人或其他人员准备实施、正在实

27、施危害国家安全、危害公共安全以及严重危及他人人身安全犯罪的事项。7.9.3 资格审查 按照7.1.3.1的规定进行。7.9.4 办理程序 7.9.4.1 辩护律师将举报事项通过当面、电话、信件、邮件等适当的方式告知检察机关。7.9.4.2 接待窗口/岗位做好接收登记，并及时转交负责捕诉的部门。7.9.4.3 负责捕诉的部门应及时将举报事项移送有关机关依法处理。7.9.4.4 检察机关应对举报事项等相关信息严格保密。DB37/T 45922023 9 7.9.5 结果反馈 负责捕诉的部门应在3个工作日内将处理情况告知辩护律师。申请变更（解除）强制措施 7.10 7.10.1 申请主体 辩护人。7

28、.10.2 申请事项 申请检察机关变更或解除取保候审等强制措施。7.10.3 资格审查 按照7.1.3.1、7.1.3.2的规定进行，已经确认的无需重复提交和确认。7.10.4 办理程序 7.10.4.1 未经辩护资格审查的，接待窗口/岗位接受申请人递交的资格材料和申请材料。7.10.4.2 资格审查通过后，将申请材料转交负责捕诉的部门办理。7.10.4.3 已通过资格审查再次办理业务的，申请人可直接将申请材料递交负责捕诉的部门。7.10.5 结果反馈 负责捕诉的部门接到申请后3 d内将决定答复申请人，不同意的说明理由。接受阻碍诉讼权利的申诉、控告 7.11 7.11.1 申诉、控告人 辩护人

29、、诉讼代理人。7.11.2 申诉、控告适用情形 人民检察院刑事诉讼规则第五十七条规定的十六种情形以及辩护人、诉讼代理人认为看守所及其工作人员有阻碍其依法行使诉讼权利的行为。7.11.3 资格审查 参照7.1.3的规定进行。7.11.4 办理程序 7.11.4.1 负责控告申诉的部门接受辩护人、诉讼代理人提出的司法工作人员阻碍律师依法行使诉讼权利的申诉或控告，并依法办理。7.11.4.2 负责刑事执行检察的部门接受辩护人、诉讼代理人提出的看守所及其工作人员阻碍律师依法行使诉讼权利的申诉或控告，并依法办理。7.11.4.3 接待窗口/岗位接收的，应引导分流至负责控告申诉的部门或负责刑事执行检察的部

30、门办理。7.11.5 结果反馈 办理部门10 d内办结并书面答复申诉、控告人。DB37/T 45922023 10 辩护人、诉讼代理人接待服务流程 7.12 辩护人、诉讼代理人接待服务流程应按照附录A执行。8 服务质量控制 基本要求 8.1 8.1.1 辩护人、诉讼代理人接待应坚持以人为本的原则，依法、认真、热情、及时办结各类接待事项。8.1.2 现场接待应文明、礼貌、亲和、诚恳。做到主动问候，细心询问，耐心解释，接待用语应称谓恰当、语气平和、态度公允；通讯用语应使用礼貌称谓，认真询问来电事由，问话和气简洁，答话明确具体，结束通话客气礼貌。接待用语见附录 B。8.1.3 严守法定程序，依法保障

31、辩护人、诉讼代理人的诉讼权利，认真听取意见，接受申请材料。8.1.4 严守国家秘密、工作秘密和办案纪律，依法保护辩护人、诉讼代理人及相关当事人隐私和商业秘密。8.1.5 及时发现辩护律师在阅卷等诉讼活动中的不规范行为，并向司法行政机关和律师协会进行反馈，共同提升接待服务质量。服务承诺制 8.2 主动告知服务内容、办案程序、办理时限，依法向社会和诉讼参与人公开承诺与检察职权相关的不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的有关活动和事项，自觉接受人民群众和社会各界的监督，承担违诺责任。限时办结制 8.3 对辩护人、诉讼代理人提出的阅卷，查询案件程序性信息，收集、调取证据等诉讼事宜的申请应在法律、法规、规

32、章、规定时限或承诺时限内办结并予以答复。服务预约制 8.4 建立预约制度，完善预约平台，提供“一站式”服务，节约现场办理业务时间，确保一次性办完各项业务。责任追究制 8.5 对违反服务承诺、限时办结、一次性告知等制度或不履行、不正确履行职责的工作人员，应给予批评教育、责令整改、取消评优资格、调离工作岗位等处分。9 服务评价与改进 服务评价 9.1 9.1.1 主动公示服务内容、服务依据、服务流程、服务要求、投诉渠道等信息，维护服务对象的知情权和监督权。9.1.2 完善服务评价机制，实行动态评价。评价方式包括但不限于窗口回访、电话回访、短信回访、现场评价、意见征集。9.1.3 评价内容包括但不限

33、于接待人员的服务态度、业务素质、工作效率、办事环境等。9.1.4 服务评价应符合 GB/T 32169.4 的有关规定。DB37/T 45922023 11 服务监督 9.2 9.2.1 建立服务监督机制，通过视频巡查、业务抽查、电话回访等方式对接待服务进行监督。9.2.2 自觉接受上级检察机关、司法行政机关、律师协会等部门的监督，加强沟通协调，听取意见建议。9.2.3 建立举报投诉查处制度，对通过信函、电话、网络等方式举报投诉的问题进行核查，并向举报投诉人反馈查处情况。服务改进 9.3 9.3.1 梳理归纳服务评价和监督意见，采取有效措施予以整改，并跟踪落实。9.3.2 注重服务对象的满意度

34、和公共服务效能的提升，持续优化、改进服务形式、服务流程，总结创新服务模式，不断提高辩护人、诉讼代理人接待服务水平。DB37/T 45922023 12 A A 附录A （规范性）辩护人、诉讼代理人接待服务流程图 辩护人、诉讼代理人接待服务流程见图A.1。图A.1 诉讼代理人、辩护人接待服务流程图 业务办理 负责控告申诉/刑事执行检察的部门 申请查询案件信息和法律文书 提供电子卷宗/纸质卷宗 自助设备查询 工作人员查询 12309网站查询 业务办理 答复申请人 答复申请人 申请人确认资格后再次办理 18 项业务 分流（转）至负责捕诉的部门 申请阅卷（登记）负责捕诉的部门办理 资格审查 负责案件管

35、理的部门 辩护人、诉讼代理人接待 接待阻碍诉讼权利的申诉、控告 资格审查 负责案卷档案管理的部门、持有案卷档案的部门 1.申请许可会见、通信；2.申请调取公安机关收集的无罪、罪轻证据；3.申请审查收集的证据；4.申请检察机关收集、调取证据；5.申请许可向被害方收集证据；6.要求听取意见；7.接受犯罪线索举报；8.申请变更（解除）强制措施。办理已经审理终结案件的案卷材料查阅、摘抄、复制业务 业务办理 资格审查 DB37/T 45922023 13 B B 附录B （资料性）文明接待用语 B.1 现场接待用语 在现场接待来访过程中，应根据具体情况参考使用如下文明用语：您好，请问您有什么事；请出示您

36、的身份证/委托书/公函/执业证；请您登记；请稍等；请不要着急，有话慢慢说；您反映的情况，我们会依法处理，结果会向您反馈；根据有关规定，您反映的情况属于部门管辖，您可以向他们反映；根据法律规定，您反映的情况属于单位管辖，您可以直接向他们反映；再见，请慢走。B.2 电话通讯用语 在接听电话过程中，应根据具体情况参考使用如下文明用语：您好，这里是XXX人民检察院，请问您有什么事；您好，请告知您的身份证号/执业证号、律所名称、姓名、联系方式等信息为您登记；您好，请稍等；不客气，再见。DB37/T 45922023 14 参考文献 1 中华人民共和国刑事诉讼法（根据2018年10月26日第十三届全国人民

37、代表大会常务委员会第六次会议关于修改中华人民共和国刑事诉讼法的决定第三次修正）2 中华人民共和国律师法（根据2017年9月1日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议关于修改中华人民共和国法官法等八部法律的决定第三次修正）3 关于依法保障律师执业权利的规定（2014年12月16日最高人民检察院第十二届检察委员会第三十二次会议通过，2014年12月23日印发执行）4 关于依法保障律师执业权利的规定（司发201514号）5 人民检察院刑事诉讼规则（2019年12月2日最高人民检察院第十三届检察委员会第二十八次会议通过，自2019年12月30日起施行）6 最高人民法院关于适用的解释（2012年11月5日最高人民法院审判委员会第1559次会议通过）