DB3411 T 0012-2022 消费维权服务规范.pdf

1、 ICS 03.80.30 CCS A 12 3411 滁州市地方标准 DB3411/T 00122022 消费维权服务规范 Specification for protecting consumers rights and interests2022-12-02 发布2023-01-01 实施滁州市市场监督管理局发 布 DB3411/T 00122022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由滁州市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：天长

2、市市场监督管理局、滁州市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心。本文件主要起草人：董剑超、陈维东、胡霞、王强生、林成红、郑寿君、汤剑青、李美娜、崇庆、陈泽云、曹晓榕、张付友、苏晓东、朱谅伟 DB3411/T 00122022 1 消费维权服务规范 1 范围 本文件界定了消费维权服务的基本要求，并规定了消费维权服务的分类、流程、评价与改进。本文件适用于市场监管领域的消费维权服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 33

3、359-2016 质检举报处置热线服务规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求 4.1 应具有固定的服务场所，配备必要的设施设备。4.2 应在服务场所醒目设置指示牌、公布服务流程和服务承诺。4.3 服务人员应做到包括但不限于：文明办公，环境整洁，物品摆放有序；在工作时间内应统一着装、佩戴工牌，保持仪表整洁；具备消费维权服务知识、熟悉岗位业务，经岗前培训后上岗；服务态度友好耐心、文明用语，语速适宜，按照 GB/T 33359-2016 附录 B 使用规定的服务用语。4.4 应建立消费维权服务制度。5 分类 按照服务事项类型可分为咨询类、投诉类、举报类。6 服务流程 6.

4、1 受理 6.1.1 咨询类 应对咨询信息进行登记，登记的信息包括但不限于：咨询人姓名、电话号码、通讯地址；DB3411/T 00122022 2 咨询事项内容。6.1.2 投诉类 6.1.2.1 应对投诉信息进行登记，包括但不限于：投诉人姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。6.1.2.2 应根据登记信息，对投诉人所投诉的内容进行分析识别，在 7 个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。6.1.3 举报类 6.1.3.1 应对实名举报的信息进行登记，包括但不限于：举报人姓名、电话号码、通讯地址；被举报人的名称（姓名）、地址；具体的举报事项

5、内容。6.1.3.2 应根据登记信息，对举报人所举报的内容进行分析识别，在 15 个工作日内决定是否立案。对于实名举报的，应在决定是否立案之日起 5 个工作日内告知举报人。6.2 处理 6.2.1 咨询类 6.2.1.1 若所咨询内容能够当场答复的，应立即回复咨询人，并记录。6.2.1.2 若所咨询内容无法当场答复的，应告知咨询人并按照约定时间予以回复、记录。6.2.2 投诉类 6.2.2.1 应将投诉人的请求告知被投诉人，若被投诉人同意投诉人的请求，达成和解；若被投诉人不同意投诉人的请求，应对投诉人提供的事实、理由及证据进行核实，提出投诉处理解决方案。6.2.2.2 根据投诉处理解决方案，组

6、织调解。6.2.2.3 受理的消费投诉应自受理之时起 45 个工作日内作出处理，并及时将处理结果反馈给投诉人。6.2.2.4 有下列情形之一的，应终止调解：投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确表示拒绝调解的；经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；受理投诉后，发现存在不予受理情形的；法律、法规、规章规定的应终止调解的其他情形。6.2.2.5 终止调解的，应自作出终止调

7、解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。6.2.3 举报类 6.2.3.1 对无处理权限的举报事项，应将其移交给有权限的办理机构。DB3411/T 00122022 3 6.2.3.2 对有处理权限的举报事项，应根据举报人提供的事实及证据，开展调查、分析、核实。6.2.3.3 应于决定受理之日起 90 日内完成举报处理。进入立案程序或需检验、鉴定的举报请求可根据需求延长时限。6.2.3.4 若处理期限到期后未完成处理的举报请求可延期 1 次，延期时长为 30 日。6.2.3.5 对实名举报的，应在举报处理完成后及时将处理结果告知举报人。6.3 归档 咨询、投诉、举报事项办结后应及时归档，归档资料包括登记信息、处理过程和结果等。7 服务评价与改进 7.1 服务评价 7.1.1 评价方式 包括但不限于当事人评价、第三方评价、自我评价等。7.1.2 评价渠道 服务提供者可邀请当事人对办理结果进行满意度评价，评价渠道包括但不限于：现场；互联网；电话；信函。7.2 服务改进 应按评价结果设定服务改进目标，对消费维权服务工作建立改进机制，持续提高服务水平。