DB4117 T390-2023 “互联网+热线+督查”工作规范.pdf

1、 ICS 03.160 CCS A16 4117 驻马店市地方标准 DB 4117/T 3902023 互联网+热线+督查工作规范 2023-12-15 发布2024-01-15 实施驻马店市市场监督管理局发 布 DB 4117/T 3902023 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由驻马店市人民政府办公室提出并归口。本文件起草单位：驻马店市12345政务服务便民热线中心。本文件主要起草人：李战军、刘子晨、陈雪丽、刘旭、程文广、房娜伟、乔培、刘洋、高文娟、张颖颖、马崇。本文件为首次发布。DB 4117/T 3902

2、023 1 互联网+热线+督查工作规范 1 范围 本文件规定了“互联网+热线+督查”工作的术语和定义、工作内容和要求。本文件适用于全市12345政务服务便民热线工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 33357-2016 政府热线服务评价 GB/T 33358-2016 政府热线服务规范 DB41/T 1860-2019 12345政务热线服务与管理规范 DB4117/T 389-2023 督查热线双周会商工作规范

3、3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 督查热线双周会商 由政府督查部门、12345政务服务便民热线中心（以下简称12345热线中心）牵头，召集有关承办单位每两周召开一次会议（每月两次），对未得到有效办理的诉求事项，进行商讨并制定落实措施或研究解决方案的过程。3.2“互联网+热线+督查”依托市、县、乡、村四级互联（手机客户端）政务服务便民热线系统智能化服务平台，结合两级督查机制，由互联网提供技术支撑、热线收集社情民意、督查推动工作落实，实现社情民意网上收集、云端智能分析、事项分类处理、督查整改推进。4 工作内容 工作流程图 4.1“互联网+热线+督查”工作流程图见附录A。受理渠道

4、4.2 受理渠道包括但不限于：12345电话、网站、邮箱、微信公众号、移动手机客户端（APP）、上级转派等。DB 4117/T 3902023 2 受理 4.3 4.3.1 受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。话务员对在受理范围内事项进行归纳梳理，统一录入四级智能化平台。4.3.2 不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。话务员对超出受理范围内事项做好解释引导工作。直办 4.4 话务员

5、对能够通过查询知识库、三方通话、转切电话等方式现场解答的事项予以直接办结。转派 4.5 4.5.1 对不能直接答复的诉求应依据承办单位职责进行转派。4.5.2 同一人同一事项三次及多次反映、同一事项超五人次反映和突发应急事项应升级为日常督办事项。承办 4.6 4.6.1 承办单位接到转派工单后，应视情况联系诉求人，查清事由，认真落实解决。4.6.2 承办单位应按照事项办理时限要求进行回复，对超出权责范围事项应在规定时限内按要求回退。4.6.3 无理由回退事项和超期未回复事项应升级为日常督办事项。审核 4.7 4.7.1 审核人员对承办单位回复内容、问题是否有效解决进行审核。4.7.2 回复内容

6、不符合要求的事项，应退回承办单位重新办理。4.7.3 重新办理结果仍不符合要求且二次审核不通过的工单应升级为日常督办事项。回访 4.8 4.8.1 回访人员对工单办理结果与服务过程进行回访，诉求合理但市民评价不满意事项应退回承办单位重新办理。4.8.2 经发回重办的事项，市民仍不满意的合理诉求应升级为日常督办事项。督查 4.9 4.9.1 督查模式 督查工作实行两级督查模式。12345热线中心负责日常督查，日常督办未能协调解决的事项，提交政府督查部门进行重点督查。4.9.2 日常督查 4.9.2.1 督查范围 包括但不限于：12345 热线中心提出热线工作建议并经市政府同意后确定的督查事项；领

7、导、专家等接听活动涉及事项；DB 4117/T 3902023 3 4.5、4.6、4.7、4.8 中规定的应进行日常督办的事项。4.9.2.2 督查方式 包括但不限于以下内容，可采用一种或多种方式相结合：电话督办；书面督办；现场督办；会议督办。会议督办的具体要求可参照GB/T 33358-2016和DB4117/T 389-2023规定执行。4.9.3 重点督查 4.9.3.1 督查范围 包括但不限于：政府督查部门提出的督查事项；12345 热线中心对日常督查未落实的事项；督查热线双周会商会议确定的事项。4.9.3.2 督查方式 包括但不限于以下内容，可采取一种或多种方式相结合：书面督办；会议督办；现场督办；通报督办；约谈督办。办结 4.10 12345热线中心对转派工单的办理结果符合以下要求的事项予以办结。诉求人满意事项；经过督办得到有效解决事项；其他认定应予以办结事项。5 评价改进 应按照GB/T 33357-2016和DB41/T 1860-2019规定，建立“互联网+热线+督查”工作评价机制，持续提升“互联网+热线+督查”工作水平。DB 4117/T 3902023 4 A A 附录A （规范性）“互联网+热线+督查”工作流程图 本文件涉及“互联网+热线+督查”工作流程按照图A.1执行。图A.1“互联网+热线+督查”工作流程图