DB4209 T 36－2023 《政务服务 一次性告知工作规范》.pdf

1、 ICS 03.160 CCS A 00 DB4209 孝感市地方标准 DB 4209/T 362023 政务服务 一次性告知工作规范 Government service Work specification for one-time notification services2023-08-01 发布2023-09-01 实施孝感市市场监督管理局发 布 DB 4209/T 362023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 告知方式.1 5 告知内容.2 6 工作要求.2 7 监督考核.2 8 评价与改进.3 附录 A（资料性）政务服务一次性告

2、知单.4 参考文献.5 DB 4209/T 362023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由云梦县政务服务和大数据管理局提出。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位：云梦县政务服务和大数据管理局、云梦县市场监督管理局、云梦县税务局、孝感市信息与标准化所、湖北标拓信息咨询有限责任公司。本文件主要起草人：林栋、方涛、杨洋、曹小兵、杨学东、沈远东、王曼、金华勇、陈芬。本文件实施应用中的疑问以及有关修改意见建议可联系云梦县政务服

3、务和大数据管理局，联系电话：0712-4487173，邮箱：。DB 4209/T 362023 1 政务服务 一次性告知工作规范 1 范围 本文件规定了孝感市政务服务一次性告知工作的术语和定义、告知方式、告知内容、工作要求、监督考核和评价与改进等内容。本文件适用于孝感市行政区域内市、县、乡三级政务服务大厅开展的政务服务一次性告知工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T

4、 36114 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。一次性告知 one-time notification 依照行政许可法的有关规定，行政许可机关向申请人提供法律、法规、规章规定的行政许可的相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料等事项的一种政务制度。服务指南 service guide 为服务对象申办相关事项提供指引，明确事项办理要求的规范性文件。来源：GB/T 36114-2018，定义3.4 4 告知方式 线上告知 通过全国一体化政务服务平台、政府及各职能部门的官方网站、微信公众号、手机客户端、实体政务大厅自助设备等渠道主动

5、公示政务服务相关信息。线下告知 4.2.1 书面告知 服务对象到政务服务窗口办理政务服务事项，应使用书面告知方式。按照规定的一次性告知内容，提供完整的告知单或有关书面说明材料；对申报材料不齐全的，提供“补办件通知”。DB 4209/T 362023 2 4.2.2 口头告知 服务对象对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的，应面向服务对象口头说明、解释。4.2.3 公示告知 在窗口通过电子屏或纸质服务指南等形式公示法律、法规、规章规定的有关政务服务事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等。5 告知内容 政务服务一次性告知的主要内容包括但不限

6、于：实施行政许可的法律依据、条件和要求；办理行政许可的全部申请材料；办理行政许可的程序（流程）和承诺时限；办理行政许可的收费依据、收费标准；办理行政许可的前置条件、相关程序。6 工作要求 政务服务中心窗口工作人员及咨询台导服人员在接受服务对象咨询时，应热情主动、耐心细致，并做好咨询服务台账记录。服务对象线下或线上咨询时，窗口工作人员应及时一次性告知相关内容。对不能即时告知回复的，应记录服务对象姓名、联系方式和咨询的问题，并在规定时限内回复并一次性告知服务对象；对于情况复杂不能在规定时限回复的，应告知服务对象延期理由及时限，并在延长期内答复服务对象咨询的问题。服务对象咨询办理政务服务事项时，应主

7、动向其提供相应事项的服务指南，明确告知该事项的申请条件、申请材料、办理流程和收费标准等信息。遇到服务对象咨询或申请办理超出职权范围的政务服务事项，应告知其不予受理的原因，并协助联系相关业务主管部门。窗口工作人员应现场审查服务对象提交的申请材料：各项条件都达到规定要求的，能现场即时办理的事项即时办理；不满足该事项基本条件和要求，一次性告知服务对象具体原因和理由，提醒其条件满足后再行申报；不完全满足相关规定和要求，但符合告知承诺和容缺受理要求的，按照政务服务中心告知承诺和容缺受理的相关规定执行。对申请材料不全或申请材料不符合法定形式导致无法办理的：对于可当场补正材料的，工作人员应当场指导服务对象补

8、正材料；对于无法当场补正材料的，填写政务服务一次性告知单（见附录 A），一次性告知要补正的全部材料，告知单详细记载需要补齐资料明细和相关要求。出具政务服务一次性告知单时，应将通知联交于服务对象，存根联由窗口工作人员存档。涉及现场勘验、专家论证、联审会等特殊程序的事项，需要服务对象配合的，牵头办理部门的工作人员应提前将相关事宜和注意事项一次性告知服务对象。7 监督考核 DB 4209/T 362023 3 窗口工作人员及咨询台导服人员在服务工作中应履行一次性告知义务。窗口工作人员及咨询台导服人员未准确执行一次性告知制度，导致服务对象为同一事项往返 2 次以上，并被投诉造成不良影响的，视情节轻重给

9、予通报批评及考核奖惩。窗口工作人员及咨询台导服人员对一次性告知制度的执行情况纳入个人工作绩效考核，作为评先评优和月度、年度考核的依据之一。8 评价与改进 将一次性告知制度实施情况的评价纳入政务服务中心开展的政务服务质量评价过程中，采取现场评价、问卷调查、政务服务“好差评”、设置意见箱等方式，定期对一次性告知工作的服务质量进行测评，获取服务对象及相关方的意见和建议。按照 GB/T 36113 要求及时处理服务对象的投诉和建议，主动收集涉及一次性告知工作相关的投诉和建议，对存在的问题采取有效的改进措施，实施持续改进。DB 4209/T 362023 4 附录A （资料性）政务服务一次性告知单 表A

10、1 政务服务一次性告知单 政务服务一次性告知单（通知联）：您于 年 月 日前往我窗口办理 事项时，经审查，办理事项所提交的材料不齐全（或不符合法定形式），需要补齐以下相关材料后方可办理：1.2.3.补正资料的相关要求：承办人（签字）：联系电话：政务服务中心 窗口 年 月 日-政务服务一次性告知单（存根联）：您于 年 月 日前往我窗口办理 事项时，经审查，办理事项所提交的材料不齐全（或不符合法定形式），需要补齐以下相关材料后方可办理：1.2.3.补正资料的相关要求：承办人（签字）：联系电话：政务服务中心 窗口 年 月 日DB 4209/T 362023 5 参考文献 1 国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）2 国务院办公厅关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作的指导意见（国办发201954号）3 湖北省人民政府办公厅关于进一步加强基层便民服务工作的指导意见（鄂政办发201628号）4 湖北省人民政府办公厅关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作的实施意见（鄂政办发202039号）5 湖北省优化营商环境办法（湖北省人民政府令第412号）