DB5109 T 23-2023 放心舒心消费服务规范 住宅物业.pdf

1、ICS03.080.30CCS A125109四 川 省（遂 宁 市）地 方 标 准DB 5109/T 232023放心舒心消费服务规范 住宅物业The standard of reliable and comfortable consumingresidential property2023-12-15 发布2024-1-1 实施遂宁市市场监督管理局 发 布DB 5109/T 232023I目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14总体要求.1总则.1服务合同.2服务设施.2人员要求.2承接查验和交接.2标识管理.2档案管理.35客服服务.3基本服务.3分级服务.36秩

2、序维护.3基本服务.4分级服务.47保洁绿化.4基本服务.4分级服务.58房屋管理与共用设施设备.5基本服务.5分级服务.59特约服务.510消费维权.6争议处理.6维权渠道.611服务评价与持续改进.6服务评价.6服务改进.7附录 A（规范性）客服服务的分级标准.8客服服务的分级标准，应符合表 A.1 的要求。.8表 A.1客服服务的分级标准.8II附录 B（规范性）秩序维护的分级标准.9秩序维护的分级标准，应符合表 B.1 的要求。.9表 B.1秩序维护的分级标准.9附录 C（规范性）保洁绿化的分级标准.10保洁绿化的分级标准，应符合表 C.1 的要求。.10表 C.1保洁绿化的分级标准.

3、10附录 D（规范性）房屋管理与共用设施设备的分级标准.12房屋管理和共用设施设备的分级标准，应符合表 D.1 的要求。.12表 D.1房屋管理与共用设施设备的分级标准.12附录 E（资料性）住宅物业服务满意度调研问卷.13参考文献.14DB 5109/T 232023III前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由遂宁市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：遂宁市市场监督管理局、遂宁市住房和城乡建设局、遂宁市物业管理协会。本文件主要起草人：李隆志、米洪芝、郭太、谭蓉、邓章林、蒋勋、李睿、杜兵、杨世军。DB 5109/T 2

4、320231放心舒心消费服务规范 住宅物业1范围本文件规定了住宅物业服务的总体要求和客服服务、秩序维护、保洁绿化、房屋管理与共用设施设备、特约服务的要求，以及消费维权、服务评价和服务改进。本文件适应于遂宁市行政区域内住宅物业的放心舒心消费服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标识及其使用规则GB 3096声环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB

5、 13495消防安全标志GB/T 17242投诉处理指南GB 25201建筑消防设施的维护管理XF 1283住宅物业消防安全管理3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。住宅物业 residential property以居住使用为基本功能的建筑及其配套设施设备、相关场地。特约服务 special services物业服务人接受业主或物业使用人委托，提供物业服务合同约定以外的各类服务。物业服务人 property servicer物业服务企业和其他管理人。4总体要求总则4.1.1本文件中，住宅物业服务等级，由低到高分为一级、二级、三级、四级、五级。4.1.2本文件的住宅物业服务规范分为通用服务规

6、范和专业服务规范，其中一至五级物业服务应按照等级要求提供相应专业服务。通用服务规范包括：第 4 章、第 9 章、第 10 章和第 11 章；专业服务规范DB 5109/T 2320232包括：第 5 章、第 6 章、第 7 章和第 8 章。服务合同物业服务人与建设单位、业主、业主委员会签订的物业合同应明确物业服务事项、服务质量、服务费用标准和收取办法、合同期限、双方权利义务、违约责任等内容。服务设施4.3.1物业服务人应当明确物业管理用房、业主委员会办公用房以及其他公共用房（无此条件的住宅物业，应指定地点进行接待和服务）。4.3.2提供物业服务的办公场所内应标识清楚，整洁有序，设立服务接待区域

7、，配备必要的办公设备及用品。人员要求4.4.1物业服务人应根据物业服务区域的具体情况，配备充足的服务人员，人员数量应满足日常业务开展的需要并能够应对突发情况。4.4.2物业服务人员应按照国家有关规定取得相关职业资格证书。4.4.3物业管理和服务人员应统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。4.4.4物业服务人员应基本掌握物业管理相关法律法规和标准，熟悉所服务的物业服务区域的基本情况，能正确、安全使用相关物业专用设备。承接查验和交接4.5.1新建住宅物业，物业服务人应与建设单位开展承接查验，对物业共用部位、共用设施设备及相应的建设工程档案资料进行查验，完善妥善保管承接查验档案资料，主要包括：a)竣工

8、总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施等竣工验收资料；b)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；c)房屋质量保修文件和物业使用说明文件；d)物业管理所必需的其他资料。4.5.2物业服务终止时，物业服务人应按照规定向建设单位或业主委员会（无业委会小区为业主代表或指定管理人）移交下列资料和财物：a)4.5.1 中 a)项的资料；b)物业服务期间形成的物业共用部分运行、维修、更新、改造和养护的有关资料（或者采用数字化管理形成的电子资料、数据）；c)公共收益的结余；d)采用酬金制计费方式的，产生的物业服务资金结余以及用物业服务资金购置的财物；e)物业管理用房；f)应当移交的其他资料和财物。

9、标识管理4.6.1物业服务区域及专用作业区域内应设置指示性标识和功能性标识如小区平面示意图，主要路口路标、各组团、栋及单元（门）、户标识和公共配套设施标识等。4.6.2物业服务区域及专用作业区域内应设置警示性标识包括紧急出口、消防通道禁烟区等。4.6.3在开展特殊作业时应设置临时性服务状态标识如“维修进行中”“小心地滑”等。4.6.4标识的图形符号应符合 GB/T 10001.1 的要求，消防与安全标识应符合 GB 2894 和 GB 13495 的DB 5109/T 2320233要求。档案管理4.7.1物业服务人应根据住宅物业的特点，制定物业管理方案和工作流程，制定内部管理制度，并有具体的

10、落实措施和考核办法。4.7.2物业服务人应建立和保存下列档案和资料：a)住宅小区共有部分经营管理档案；b)监控系统，电梯、水泵、电子防盗门等共用设施设备档案及其运行、维修、养护记录；c)住宅装饰装修管理资料；d)物业服务人或者建设单位与相关公用事业单位签订的供水、供电，垃圾清运，电信覆盖等书面协议；e)物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他重要资料。4.7.3物业服务人在办理业主入住手续时，应收集整理业主相关资料信息，建立业主档案，并采取有效措施防止信息泄露。5客服服务基本服务5.1.1客服接待5.1.1.1客服前台人员接听客户电话和当面受理时，应认真倾听业主的咨询内容。5.1.1.2客服前

11、台人员对于能马上回答的业主问题应立即回答，对于不在服务范围内的相关问题，应立即提供相关咨询渠道途径，包括相关部门咨询电话或当面咨询受理地址，帮助业主进行问题解决。5.1.2报修投诉5.1.2.1投诉事件相关接报人员应按照 GB/T 17242 相关要求执行。5.1.2.2业主报修的，电话回访率应达到 100%，并留下回访记录。5.1.3装修管理5.1.3.1制定小区房屋装修申请、巡视、验收等装修管理制度，建立业主房屋装修档案。5.1.3.2发现业主装修现场违章或存在消防安全隐患应立即采取合理措施进行劝阻，对拒绝整改的业主，应立即上报相关部门并协助处理，监督业主整改。5.1.4物业服务费5.1.

12、4.1按照物业服务合同的约定，缴费阶段开始前，应使用微信通知、温馨提示、电子大屏、短信等形式进行公示，提示业主缴费。5.1.4.2针对未缴纳物业费的业主，应首先整理、确认欠费的房号、金额、欠缴原因，以电话、上门等多种方式合理沟通，相关争议应参考 10.1 规定处理。分级服务具体内容应按照附录 A 实施。6秩序维护DB 5109/T 2320234基本服务6.1.1出入管理6.1.1.1应对临时进出人员进行管控，进出有记录，阻止小商小贩等无正当理由人员随意进入。6.1.1.2应对大型物品的搬出及时进行核实、登记。6.1.1.3应对进入小区的易燃、易爆、剧毒或有污染环境物品进行管控。6.1.2巡查

13、管理6.1.2.1应制定针对重点区域、重点部位的日常巡查方案，做好巡逻记录，发现问题及时处理。6.1.2.2遇到突发事件时，应采取必要的措施并及时报告主管部门和相关部门。6.1.3车辆管理6.1.3.1明确临时停车规定，货运车辆进出规定、收费标准等。6.1.3.2对非机动车、机动车停放进行分区管理，确保各类车行通道畅通。6.1.3.3停车场配备必要的设备应包括减速带、转角镜、护角器、止退器等。6.1.3.4充电设施的安装和使用，应符合 XF 1283 的要求，对私拉乱扯充电等违规行为及时处置，出现业主拒不整改的，向相关部门及时上报。6.1.4消防管理6.1.4.1建立消防监控管控操作方案，在遇

14、到突发事件时相关消防安全责任人能熟练操作火灾报警系统和安防设备。6.1.4.2消防设施日常维护管理应符合 GB 25201 的要求，可随时启用，保证消防通道畅通。6.1.5突发事件处理6.1.5.1制定电梯、交通、高空坠物、抛物等事故的应急预案。6.1.5.2制定自然灾害、公共卫生、治安事件等方面突发事件的配合性应急预案。分级服务具体内容应按照附录 B 实施。7保洁绿化基本服务7.1.1室内公区保洁7.1.1.1楼道、电梯轿厢、走廊、入户大厅应保持干净，无垃圾堆放。7.1.1.2门窗、消防栓（箱）、共用部位玻璃应保持清洁。7.1.2室外保洁7.1.2.1小区道路、广场等应定期清理，无垃圾堆放。

15、7.1.2.2小区内公共雨污水管道和检查井应定期检查，并根据检查情况及时清掏。7.1.2.3化粪池应定期检查和清掏，发现异常应及时处理。7.1.2.4二次供水箱应定期清洗和检查，水质符合 GB 5749 卫生要求。DB 5109/T 23202357.1.3车场保洁7.1.3.1车场地面应定期清扫和循环排尘。7.1.3.2车场照明设施、相关标识等其他设施应定期清洁保护，保证使用效果。7.1.4消杀服务7.1.4.1应定期开展灭蚊、灭蝇、灭鼠和灭蟑螂等工作，有相关消杀记录。7.1.4.2药物投放应预先公示宣传，投药位置有明显标志，公共区域消杀废弃物统一收集回收。7.1.5绿化服务7.1.5.1具

16、有相应的绿化管理措施、养护计划及各类巡查台账记录。7.1.5.2对侵占小区公共绿地的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门。分级服务具体内容应按照附录 C 实施。8房屋管理与共用设施设备基本服务8.1.1房屋管理8.1.1.1对房屋共用部位应进行日常管理和维修养护，保证检修记录和保养记录齐全。8.1.1.2根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，维修处理情况如下：a)属于小修范围的，应及时组织修复；b)属于大、中修范围的，应及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。8.1.1.3定期巡查小区房屋单元门、楼梯通

17、道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。8.1.2共用设施设备8.1.2.1定期对共用设施设备进行日常管理和维修养护。8.1.2.2建立共用设施设备档案（设备台账），运行、检查、维修、保养等记录齐全。8.1.2.3操作维修人员应定期对设施设备进行操作和保养，保证设施设备运行正常。8.1.2.4设备房保持整洁和通风。8.1.2.5危及人身安全的设施设备应有明显警示标志和防范措施。8.1.2.6对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。分级服务具体内容应按照附录 D 实施。9特约服务9.1.1通过业主分类信息和需求，提供养老、托幼、费用代缴、物品代购、房屋专有部分保洁和维修D

18、B 5109/T 2320236等特约服务。9.1.2对物业服务标准进行调研，研究服务项目的可行性、服务项目风险评估及收支预测，制定服务计划，确定服务需要的人员、场地、物资、开展时间等。9.1.3对服务内容进行策划宣传，公示服务项目与收费价目。9.1.4与业主签订专项服务协议，由物业服务人组织相关人员实施，收取相关费用。9.1.5定期进行客户回访，对服务开展情况、收益情况进行总结，在总结的基础上进行服务改进和服务项目增减。10消费维权争议处理10.1.1业主提出的问题或投诉，应及时处理，快速落实解决方案与相关责任。10.1.2建立业主投诉处理反馈渠道，尽可能提高业主满意度。10.1.3业主与物

19、业服务人之间存在无法调解问题时，应向小区业主委员会、当地街道办事处（乡镇人民政府）等申请调解，及时落实相关责任，获得处理方案。10.1.4若小区业主委员会、当地街道办事处（乡镇人民政府）介入后，仍调解失败时，业主可向相关部门、物业、行业协会或辖区消费者协会投诉，若无法达成调解协议的，可向人民法院提起诉讼。维权渠道10.2.1线上维权渠道包括但不限于：a)物业服务人提供企业线上平台；b)物业服务人提供企业热线；c)遂宁市物业管理信息系统；d)12315 投诉热线；e)12345 政府服务热线。10.2.2线下维权渠道包括但不限于：a)物业服务中心负责人沟通；b)小区业主委员会、居民（村民）委员会

20、、街道办事处（乡镇人民政府）；c)物业行业协会；d)辖区所属消费者协会；e)辖区住建、市场监管、消防等相关部门。11服务评价与持续改进服务评价11.1.1物业服务人应建立评价机制，定期对客服服务、秩序维护、保洁绿化、房屋管理与共用设施设备等服务操作的规范性进行评价。11.1.2物业服务人应明确相关方满意度管理和评价的考评内容及标准，定期收集服务对象的反馈意见和建议，开展业主满意度调查，具体方法包括向业主发放调查问卷（见附录 E）、直接沟通、收集媒体报道、消费者权益保护组织反映的情况和其他。11.1.3物业服务人应建立客户满意度考评周期和反馈整改机制，做好记录并妥善保存。DB 5109/T 23

21、20237服务改进11.2.1物业服务人应进行服务的持续改进与提升，搭建科学、合理的服务质量评价体系，制定相应措施。11.2.2物业服务人应对有关不合格、不满意等异常信息进行收集，分析不合格、不满足原因，制定纠正预防措施。DB 5109/T 2320238附录A（规范性）客服服务的分级标准客服服务的分级标准，应符合表 A.1 的要求。表 A.1 客服服务的分级标准项目一级二级三级四级五级报修受理1）公示24小时服务电话1）公示24小时服务电话2）报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录1）公示24小时服务电话2）急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录1）

22、设有服务接待中心2）公示24小时服务电话3）急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录1)设有服务接待中心2)公示24小时服务电话3)急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录4）建立并落实便民维修服务承诺制，临修及时率95%以上、返修率不高于2%，并有回访记录社区活动无此服务要求1）节假日有专题布置2）每年组织不少于3次社区活动客户评价1）每年至少1次征询业主对物业服务的意见2）满意率60%以上1）每年至少1次征询业主对物业服务的意见2）满意率70%以上1）每年至少1次征询业主对物业服务的意见2）满意率75%以上1）每年至少1次

23、征询业主对物业服务的意见2）满意率80%以上1）每年至少2次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的80%2）满意率85%以上注：每一级都包括上一级服务要求等级标准。DB 5109/T 2320239附录B（规范性）秩序维护的分级标准秩序维护的分级标准，应符合表 B.1 的要求。表 B.1 秩序维护的分级标准项目一级二级三级四级五级巡查管理1)小区24小时值勤1)小区主出入口24小时值勤1)对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次3）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理1)小区主出入口24小时值勤（其中6小时站岗执勤）2)对重点区域、重点部位每2小时至少巡察1次3)对进出

24、小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理1）小区主出入口24小时值勤（其中12小时站岗执勤）2）对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次3）配有安全监控设施的，实施24小时监控4）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理1）小区主出入口24小时站岗值勤2）对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次3）配有安全监控设施的，实施24小时监控4）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理车辆管理1）车辆停放有序，对堵塞消防通道的予以劝阻、制止并上报相关部门1）对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，对堵塞消防通道的予以劝阻、制止并上报相关部门注：每一级都包括上一级服务要

25、求等级标准。DB 5109/T 23202310附录C（规范性）保洁绿化的分级标准保洁绿化的分级标准，应符合表 C.1 的要求。表 C.1 保洁绿化的分级标准项目一级二级三级四级五级室外保洁服务1）小区内设有垃圾分类收集点，生活垃圾每天清运1次2）小区公共场所每日清扫1次3）路灯每半年清洁1次4）雨污水管道每年疏通1次，雨污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏，对发现的违反排放要求的情况及时上报5）化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏1）小区内设有垃圾分类收集点，生活垃圾每天清运1次2）小区公共场所每日清扫1次3）路灯每半年清洁1次4）雨污水管道每年疏通1次，雨、污水井每半

26、年检查1次，并视检查情况及时清掏，对发现的违章排放要求的情况及时上报5）化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏6）二次供水水箱每半年清洗一次，定时巡查，按规定进行水质检测，水质符合卫生要求1）按幢设置垃圾分类桶，实行分类投放和袋装化生活垃圾每天清运1次，保证垃圾桶清洁无异味2）公共区域合理设置果壳箱或者垃圾分类桶，实行分类投放，每日清运1次3）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次4）路灯每季度清洁1次5）雨污水管道每年疏通1次，雨污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏，对发现的违反排放要求的情况及时上报6）化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏7）二次供

27、水水箱每半年清洗一次，定时巡查，按规定进行水质检测，水质符合卫生要求1）高层按层，多层按幢设置垃圾分类桶，实行分类投放和袋装化生活垃圾每天清运2次，保证垃圾桶清洁无异味2）公共区域合理设置果壳箱或者垃圾分类桶，实行分类投放，每日清运2次3）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次4）路灯每月清洁1次5）雨污水管道每半年疏通1次，雨污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏，对发现的违反排放要求的情况及时上报6）化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏7）二次供水水箱每季度清洗一次，定时巡查，按规定进行水质检测，水质符合卫生要求1）高层按层，多层按幢设置垃圾分类桶，实行分类投放和袋装

28、化生活垃圾每天清运2次，保证垃圾桶清洁无异味，无垃圾外溢2）公共区域合理设置果壳箱或者垃圾分类桶，实行分类投放，每日清运2次3）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫，目视无垃圾4）路灯每月清洁1次5）雨污水管道每年疏通1次，雨污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏，对发现的违反排放要求的情况及时上报6）化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏7）二次供水水箱每季度清洗一次，定时巡查，按规定进行水质检测，水质符合卫生要求注：每一级都包括上一级服务要求等级标准。DB 5109/T 23202311表 C.1 保洁绿化的分级标准（续）项目一级二级三级四级五级室内公区保洁服务1）电梯厅

29、、楼道每日清扫1次2）共用部位玻璃每季度清洁1次3）楼道灯每半年清洁1次1）电梯厅、楼道每日清扫1次2）共用部位玻璃季度清洁1次3）楼道灯每半年清洁1次1）电梯厅、楼道每日清扫1次，每半月拖洗一次2）共用部位玻璃每月清洁1次3）楼梯扶手每周擦洗2次4）楼道灯每季度清洁1次1）电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗一次2）共用部位玻璃每周清洁1次3）楼梯扶手每日擦洗1次4）楼道灯每月清洁1次5）一层共用大厅每日拖洗1次1）电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗一次，目视无垃圾污渍2）共用部位玻璃每周清洁1次3）楼梯扶手每日擦洗1次4）楼道灯每月清洁1次5）一层共用大厅每日拖洗1次绿化服务1）对草坪、花卉

30、、树木定期进行修剪、养护2）定期清除绿地杂草、杂物1）对草坪、花卉、树木定期进行修剪、养护2）定期清除绿地杂草、杂物3）预防花草、树木病虫害1）有专业人员实施绿化养护管理2）对草坪、花卉、树木定期进行修剪、养护3）定期清除绿地杂草、杂物4）预防花草、树木病虫害5）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻1）有专业人员实施绿化养护管理2）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物3）花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果4）定期喷洒药物预防花草、树木病虫害。5）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻注：每一级都包括上一级服务要求等级标准。DB 5109/T 23

31、202312附录D（规范性）房屋管理与共用设施设备的分级标准房屋管理和共用设施设备的分级标准，应符合表 D.1 的要求。表 D.1 房屋管理与共用设施设备的分级标准项目一级二级三级四级五级房屋管理1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全1）每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护1）每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护1）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护电梯设备维护1）载人电梯24小时正常运行1）载人电梯2

32、4小时正常运行2）每周巡查1次电梯运行情况，在轿厢内张贴特种设备使用标志1）载人电梯24小时正常运行2）每3日巡查1次电梯运行情况，在轿厢内张贴特种设备使用标志1）载人电梯24小时正常运行2）每日巡查1次电梯运行情况，在轿厢内张贴特种设备使用标志注：每一级都包括上一级服务要求等级标准。DB 5109/T 23202313附录E（资料性）住宅物业服务满意度调研问卷物业服务满意度调查问卷见表E.1。表E.1 住宅物业服务满意度调查问卷尊敬的女士/先生：您好！非常感谢您在百忙之中抽出时间参与此次调查。这是一项关于物业服务客户满意度的测评研究，仅供于对物业服务质量的改进和提升。本次问卷为匿名填写，请放

33、心参与！小区名称_业主房号_联系电话_1.仅考虑您居住小区的物业情况，请您对居住小区物业提供的服务进行评价。非常满意 比较满意 一般不太满意 非常不满意2.您对居住小区物业服务不满意的，请问您主要是什么地方不满意？客服服务 秩序维护服务 保洁绿化服务 房屋管理与共用设施设备服务 其他服务3.您对居住小区客服服务不满意的，请问您主要是什么地方不满意？客服接待报修投诉 装修管理物业服务费 社区文化 其他4.您对居住小区秩序维护服务不满意的，请问您主要是什么地方不满意？出入管理巡逻管理 车辆管理 消防管理 突发事件处理 其他5.您对居住小区保洁绿化服务不满意的，请问您主要是什么地方不满意？室内公区保

34、洁室外保洁 车场保洁 消杀服务 绿化服务 其他6.您对居住小区房屋管理和共用设施设备服务不满意的，请问您主要是什么地方不满意？房屋维护公共区域设施设备维护 水、电、气、消防设施维护 电器维护 其他7.您和家人对物业组织的社区活动评价如何？非常满意 比较满意 一般不太满意 非常不满意8.您和家人没有参加过物业组织的社区活动主要原因是？通知不及时未有效传达 类型单一 组织流程问题 效果不好 其他9.为了给您提供更好更便捷的服务，后期您还希望物业推出什么样的特约服务呢？代缴代办养老托幼 代买 保洁定制 家具设备安装和维修 其他10.您对物业提供的维修服务总体表现评价如何？非常满意 比较满意 一般不太满意 非常不满意11.请问您对维修服务不满意度的原因是什么？报修渠道不畅响应不及时 拖沓/周期长 解决不了问题 反复维修 其他12.除了普通的反映问题和报修，在过去一年内，您家有过向物业投诉的经历吗？是 否13.您对物业在投诉处理上的总体表现满意度如何？非常满意 比较满意 一般不太满意 非常不满意14.请问物业在投诉处理的哪些方面表现得不够好？报修渠道不畅响应不及时 拖沓/周期长 服务态度差 处理结果不满意 其他DB 5109/T 23202314参考文献1 四川省物业管理条例（四川省第十三届人民代表大会常务委员会公告 第92号）2 遂宁市普通住宅小区物业服务项目监督考核办法