DB5132 T 87-2023 熊猫级导购员服务规范.pdf

1、ICS 03.080.30 CCS A 00 DB5132 四川省（阿坝藏族羌族自治州）地方标准 DB 5132/T 872023 熊猫级导购员服务规范 The Criteria for Services Provided by Panda-Rated Shop Assistants 2023-01-09 发布 2023-02-10 实施 阿坝藏族羌族自治州市场监督管理局 发 布 DB5132/T 872023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 导购员等级划分与标志.1 5 熊猫级导购员基本要求.1 6 导购员等级评定要求.2 7 评定方法.

2、2 8 等级复核方法.2 DB5132/T 872023 II 前 言 本标准按照 GB/T1.1一2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。本标准由阿州旅游协会提出。本标准由阿坝州文化体育和旅游局归口 本标准起草单位：阿坝州旅游协会。本标准起草人：杜玉甫、牟春明、蒲华荣、宫庆伟、张琥。本标准为首次发布。DB5132/T 872023 1 熊猫级导购员服务规范 1 范围 本标准规定了熊猫级旅游购物场所导购员等级的划分与评定。本标准适用于阿坝州行政区划内的熊猫级旅游购物场所接待组团旅行社（组团社）或接待旅行社（接待社）的导购员。2 规范性引用文件 下列文件对于本文

3、件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 DB5132/T 74 熊猫级导游员等级的划分与评定 DB5132/T 79 熊猫级旅游购物场所的划分与评定 3 术语和定义 3.1 导购员 Shopping Guide 受聘于旅游购物企业，签订用工合同，在游客购物过程中接受游客咨询、了解游客需求、客观据实介绍商品相关信息、引领游客消费等活动的人员。3.2 投诉率 Customer Complaint Report Rates 导购员所接待旅游者购买旅游商

4、品的次数与受到投诉的次数的比值，计算公式为：购买旅游商品的次数/受到投诉的次数100%。4 导购员等级划分与标志 4.1 导购员划分为三个等级，其由高到低的依次为：金熊猫级导购员、银熊猫级导购员、铜熊猫级导购员。4.2 导购员等级的标志、证书由阿坝州旅游旅游行政主管部门指定的机构统一制作和颁发。4.3 导购员等级标志应在工作期间全程佩戴。5 熊猫级导购员基本要求 5.1 应符合 GB/T 26356-2010旅游购物场所服务质量要求 5.3 的全部要求。5.2 应符合 DB5132/T 79 熊猫级旅游购物场所的划分与评定 4.1、4.13 至 4.16 的要求。5.3 18 周岁以上中国公民

5、品行端正、热爱本职工作、服务意识强、工作细致耐心、传播正能量，能熟练使用相关设施设备，能严格执行旅游购物场所的相关制度、流程。DB5132/T 872023 2 5.4 恪守职业道德，严格遵守国家法律法规、行业及部门规章制度，自觉维护国家利益、民族尊严。5.5 身体健康，仪容仪表端庄，服饰整洁大方，能体现地方特色或与销售产品相吻合。5.6 具有高中及以上学历，能使用普通话服务，语言表达能力强，表情自然亲切。5.7 熟悉旅游购物场所的基本情况，熟悉本地及客源地的风土人情、民风民俗、民族宗教、民间传统、旅游购物产品及相关法律法规等知识。5.8 有良好的观察能力、感知能力和处理突发事件能力。5.9

6、 尊重游客的选择，不得强买强卖、不作虚假宣传、不以次充好。5.10 应为需要帮助的游客提供力所能及的服务，主动关心老、弱、病、残、孕旅游者。5.11 应不断总结和交流接待和推销经验，提升服务质量。6 导购员等级评定要求 6.1 铜熊猫级导购员 6.1.1 满足本标准第 5 章的全部要求。6.1.2 在熊猫级旅游购物场所工作一年以上。6.1.3 高中及以上文化程度，能用普通话与游客进行交流。6.1.4 全年投诉率低于 95%。6.2 银熊猫级导购员 6.2.1 持有铜熊猫导购员证书一年以上。6.2.2 大专（含成人教育）及以上文化程度，能用流利的普通话与游客交流。6.2.3 能使用方言服务（四川话除外）。6.2.4 全年投诉率低于 97%。6.3 金熊猫级导购员 6.3.1 持有银熊猫导购员证书两年以上。6.3.2 本科（含成人教育）及以上文化程度，能用流利、标准的普通话与游客交流。6.3.3 能使用英语进行服务。6.3.4 全年投诉率低于 99%。7 评定方法 按DB5132/T 74 熊猫级导游员等级的划分与评定评定方法评定。8 等级复核方法 按DB5132/T 74 熊猫级导游员等级的划分与评定等级复核方法执行。_