DB13 T 6336-2026 村两委便民服务规范.pdf

1、 ICS 03.080 CCS A 12 13 河北省地方标准 DB 13/T 63362026 村两委便民服务规范 2026-06-30 发布2026-07-30 实施河北省市场监督管理局发 布 DB 13/T 63362026 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由河北省农业农村厅提出。本文件起草单位：迁安市五重安镇人民政府、迁安市农业农村局、迁安市委组织部、迁安市市场监督管理局、山东标益信息咨询服务有限公司。本文件主要起草人：孟红艳、许立

2、媛、安华娟、王继东、刘春影、全小松、刘苗苗、张来军、刘玉清、王新新、王晨、戴曝寒、逯晨曦、蔡建侠、邓红余、李新民。DB 13/T 63362026 1 村两委便民服务规范 1 范围 本文件规定了村两委便民服务的总体要求、服务事项、过程及要求、信息公开、服务保障、评价与改进等内容。本文件适用于村两委提供的便民服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全色和安全标识 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1

3、部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 36735 社区便民服务中心服务规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 总体要求 设置村综合服务站，由村两委干部、志愿服务者等组成专（兼）职服务队伍，为企业和群众提供咨询及业务办理服务，符合 GB/T 36735 的相关要求。对老弱病残孕等特殊群体应提供上门受理、办理服务。考虑群众需求，构建村综合服务站全天候服务体系，推行全程帮办代办和预约服务，代办事项一次性告知，减少无效往返。可通过电话、电视、网络、自助服务终端、APP 和小程序等方式提供相关事项咨询及办理服务。受理申请前，应明

4、确告知办事群众享有的权利和义务、禁止的行为及相应处置措施。5 服务事项 服务项目 根据村级事权范围提供服务事项，包括但不限于：党建群团，主要包括村级党务、宣传、统战、人民武装、纪检、工会、共青团、妇联等工作；综合治理，主要包括社会治安综合治理、外来人员服务管理、社区矫正、安置帮教、应急管理、人民调解、法律援助咨询服务、信访稳定、公共安全等工作；民生保障，主要包括老龄、慈善、双拥优抚、社会救助、残疾人服务、就业、再就业、社会保障、退休人员服务管理、退役军人服务等工作；文教卫健，主要包括文化、科普、教育、全民健身、未成年人思想道德建设、生育宣传教育及事务办理和生殖健康服务等工作。事项管理 5.2.

5、1 制定便民服务（代办）规范，明确服务（代办）项目、服务（代办）形式、服务（代办）程序、申报材料、办结时限等，内容规范统一、简明扼要、通俗易懂。5.2.2 建立健全服务事项动态管理机制，根据业务变化和实施情况及时调整服务事项基本目录或实DB 13/T 63362026 2 施清单。6 服务过程及要求 政策宣传与解读 应通过公示栏、宣传册、网络平台、广播、网格宣传、入户宣传、政策宣讲会等形式宣传解读国家、省、市、县（区）方针、政策，及时传达有关精神。咨询 村综合服务站工作人员应为办事群众提供咨询服务，对群众咨询的事项：属于村综合服务站职责范围内的，工作人员应按照相关规定进行一次性明确答复；对村综

6、合服务站职责之外的事项，工作人员应做好解释说明并指引办事群众到相关部门咨询。受理 办事群众向村综合服务站提出口头或书面申请，工作人员根据申请事项分别做出处理：对不属于村综合服务站办理范围的事项，应告知办事群众不受理，并做好解释说明工作；对不属于本岗位职权范围内的事项，应告知办事群众向有关岗位申请，并做好相关衔接工作；申请材料不齐全或者不符合要求的，应一次性完整地告知办事群众需要补全的全部内容；申请事项属于本岗位职权范围，申请材料齐全、符合法定要求的，经过受理登记后，按直接办结程序办理；对需要移交上级相关单位处理的事项：由办事群众自行办理的，应告知相关部门的联系方式及事项办理程序、要求等信息；由

7、办事群众委托办理的，工作人员对办事群众提交的材料进行初审后，由办事群众和工作人员填写代办事项委托单，按代办程序办理。办理/代办 6.4.1 直接办结类事项由工作人员受理事项后为办事群众全程办理，可现场办结的事项当场办结，不能现场办结的在规定时间内办结。6.4.2 代办类事项由工作人员到乡（镇、街道）行政综合服务中心等上级有关部门进行全程代办。对需延长办理时限的，应提前电话或书面告知办事群众现阶段处理情况及后续处理方案，随时保持与办事群众的联系和沟通。回复 事项办理完毕后，村综合服务站工作人员及时向办事群众反馈办理结果，发放所办批件或证照，征求工作满意度意见，并做好档案归档工作。7 信息公开 公

8、开内容 向社会公开的内容包括但不限于：基本信息，如领导信息、工作人员的姓名、职务、职责、工作时间、便民措施、服务承诺、管理规定、监督制度等；服务事项信息，如办理服务事项、政策依据、办理条件、办事程序、承诺期限（办理时限）、收费标准及依据、申报材料、样表格式文本、网上办理途径、办理结果等；监督投诉信息，如意见箱、投诉电话、投诉邮箱、投诉处理方式等。公开方式 包括但不限于以下方式：DB 13/T 63362026 3 电子显示屏；大厅展板、展示活页；河北省政务服务网；河北省村级事务公开平台；大厅自助服务终端；村内公开栏；电视、广播及新媒体；其他形式。8 服务保障 人员管理 8.1.1 根据职能和所

9、提供的服务事项需要，科学合理配备政治素质高、业务能力强、敬业精神好的工作人员，负责受理、代办群众有关事项，数量满足 AB 岗工作需要。8.1.2 服务人员着装整洁，大方得体。接待办事群众主动、热情周到，使用文明用语，语言亲切、简明、清晰，服务用语参见附录 A。8.1.3 服务人员应轮流提前 0.5 h 到岗，推迟 0.5 h 离岗，实现错时工作。合理安排坐班与走访时间，做好工作衔接，不空岗。设施设备管理 8.2.1 配备纸、笔、眼镜、饮用水、应急药物等便民服务用品设施。8.2.2 设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置符合 GB 2894 要求，公共信息图形符号设置符合 GB/T 10

10、001.1、GB/T 10001.9 的要求。8.2.3 按照相关要求配备消防器材，并定期检查和维护。制度管理 建立包括但不限于以下制度：首问责任制；限时办结制；一次性告知制；AB 岗值守制；服务承诺制；岗位责任制；全程代办制；办事公开制；投诉举报制；责任追究制；节假日值班制；培训制度；突发事件应急制度；评价制度。安全管理 建立日常巡查制度和突发事件安全应急预案，并定期进行演练，突发事件处理符合GB/T 36735要求。9 服务评价与改进 组织村民代表对村两委便民服务工作进行评议，及时发现问题并进行改进。应接受社会和群众投诉，方式包括但不限于：DB 13/T 63362026 4 a)举报箱/

11、意见箱；b)投诉电话；c)现场口头投诉。应做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，分析投诉材料进行处理：a)一般投诉即时处理，现场给予答复。不能现场答复的，在当日或次日给予答复；b)比较复杂或涉及两个以上部门需要协调处理的投诉，在接到投诉后 3 个工作日内处理；c)情由特别复杂的投诉，处理时限不应超过 5 个工作日。应采用自我评价、服务满意度评价、第三方满意度调查等方式开展评价，根据评价结果，及时制定管理改进方案并予以实施。自我评价宜每季度一评，服务满意度评价宜一事一评。在事项办结后，通过电话、短信等渠道进行抽样回访。评价要素包括但不限于：村综合服务站环境；人员服务能力；服务态度；办事效率；投

12、诉处理情况。应定期对服务人员进行绩效测评，测评结果纳入人员职业能力评价。DB 13/T 63362026 5 A A 附录A （资料性）服务用语 A.1 基本要求 A.1.1 工作时间、工作地点内任何情况下都使用文明用语。A.1.2 能根据时间、天气、场合及人员特点，灵活自如地使用文明用语。A.1.3 节假日应使用相应的节日情景问候语。A.1.4 正确对待便民服务过程中的不文明语言和行为，克制情绪，礼貌应对。A.2 文明用语 文明服务用语包括但不限于：您好，需要我帮忙吗？您好，请稍候！请问您贵姓？不用谢，没关系。对不起，请原谅！您走好，请慢走！请问您需要我帮您办什么？对不起，让您久等了！不用谢，这是我应该做的。请问您需要办理什么事情？如有不清楚的地方，您尽管问。还有什么需要我解释的？您的手续还缺 XX，请您补齐好吗？您所反映的问题，我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持！请您放心，我们一定帮您解决，办好后我们会及时通知您。由于我们工作上的原因，给您添了麻烦，真是对不起！A.3 服务忌语 服务忌语包括但不限于：喂！讲；不知道，不清楚；办事指南上有，自己看；不是告诉你了吗，怎么还不明白；下班了，明天来；急什么，没看见我正忙吗；不是我管，我不知道；有意见，找我们领导去；少啰唆，快点讲；叫什么，等一下！