DB15 T 4497-2026 旅游景区智慧服务规范.pdf

1、 ICS 03.200 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 44972026 旅游景区智慧服务规范 Specification for smart services of tourist attractions 2026-08-14 发布2026-09-14 实施内蒙古自治区市场监督管理局发 布 DB15/T 44972026 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体要求.2 5 服务支撑设施.2 6 数据服务资源.3 7 智慧服务应用.4 DB15/T 44972026 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准

2、化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由内蒙古自治区文化和旅游厅提出。本文件由内蒙古自治区文化和旅游标准化技术委员会（SAM/TC 44）归口。本文件起草单位：内蒙古大学、内蒙古自治区文化和旅游厅、内蒙古数字云旅科技有限责任公司、中国信息通信研究院、呼和浩特职业技术大学、内蒙古工业大学、呼和浩特旅游协会、赤峰大学。本文件主要起草人：韩冬、宫哲、刘龙刚、孟祥东、刘春玲、张虎、刘丽娟、苏鹏飞、赵丽丽、周永振。DB15/T 44972026 1 旅游景区智慧服务规范 1 范围 本文件规定了景区智慧服务的术语和定义、总体要求、服务支撑设施、数据服务资源、智慧服务应用等内容。

3、本文件适用于提供智慧服务的旅游景区。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 30225 旅游景区智慧化运营管理要求 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 37668 信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法 LB/T 019 旅游目的地信息分类与描述 3 术语和定义 GB/T 30225

4、界定的以及下列术语和定义适用于本文件。智慧旅游 smart tourism 利用互联网、大数据、云计算、人工智能等技术，实现旅游服务、旅游治理、旅游营销、旅游体验的数字化、网络化、智能化，有效提升旅游管理效能、丰富旅游产品供给、改善大众旅游体验的旅游业高质量发展模式。来源：GB/T 302252026，3.2 智慧景区 smart tourist attractions 具有较为完备的智慧旅游基础设施，主动、及时感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等各方面信息，结合景区区域环境、资源特色、业务流程与实际服务需要，实现智慧管理、服务、营销及其集成应用的景区。智慧管理 smart manage

5、ment DB15/T 44972026 2 利用物联网、传感网等技术，动态感知景区资源、环境、人员、设施设备等各方面状态信息，及时掌握景区运营状况，以业务系统为支撑，实现景区人员管理、业务管理、设施管理、部门管理的高效化与智能化。智慧服务 smart service 采用位置服务、虚拟现实、人工智能等信息技术，综合分析游客需求与服务资源信息，为游客提供全过程、全方位、主动式、人性化的服务。智慧营销 smart marketing 利用人工智能、大数据分析等信息技术，及时、准确掌握市场需求及其变化，开展多渠道、线上线下融合、精准的直销和分销活动。景区业务系统 business system o

6、f tourist attraction 涉及旅游景区某一部门或多个部门业务运行、管理的信息化系统。景区服务系统 service system of tourist attraction 为旅游者提供旅游服务和旅游体验的信息化系统。景区业务协同 operational collaboration of tourist attraction 根据景区具体业务流程，通过业务信息传递和业务系统操作，实现景区跨部门、跨人员的业务协作处理。4 总体要求 应按照“统一设计，分步实施，集成应用，持续发展”的原则，制定景区智慧服务建设总体规划，与区域信息化发展规划进行有机的结合和衔接，指导景区智慧服务体系建设

7、为智慧景区建设奠定基础。应根据景区的区位分布、资源特色、业务流程和客流特征，构建符合景区自身需求的景区业务系统和景区服务系统。应建立景区各信息化系统之间的数据共享与景区业务协同，实现景区管理、服务、营销信息的集成应用。应运用现代信息技术，全面感知景区环境、设施设备、客流、业务流等运行状态，实现信息动态流转与运行状态的可视化监控。应逐步推动管理服务智能化、应用平台移动化和运营模式创新，强化景区运行监测与接待管理能力。在此基础上，为游客提供安全、有序、高效的游览服务。5 服务支撑设施 DB15/T 44972026 3 电力设施 保障景区各项智慧化服务工具的正常运行，应配置不少于2 h的备用电源

8、宜优先保障智能闸机、售取票设备、机房、公共广播、视频监控等服务保障设施正常运行。通信设施 5.2.1 应保障景区游览区域范围内和大密度客流（接近或超过景区最大承载量）情况下稳定的无线通信能力，能提供稳定的语音通话、网络通讯服务。5.2.2 无线宽带网络应能有效覆盖景区主要游览区域，包括景区出入口、主要景点、游客中心、交通枢纽地带，能提供免费、稳定的上网服务，同时应符合互联网安全保护技术措施规定的要求，实时监测相关信息。5.2.3 景区内部网络主干路宜为光缆传输，为无线网络设备、终端物联设备提供充足带宽资源。5.2.4 游览范围较大、通信信号较弱的景区，宜提供离线服务的最低要求（如离线导览缓存

9、离线购票凭证等），可为乘具、人员配备卫星定位、音视频采集和位置信息感知设施。物联网设施 5.3.1 景区应建设公共广播、LED 及终端展示、智能门禁闸机、停车场道闸、无线网络、智能视频监控等设备，宜拓展客流计数、应急报警等信息化设备，并具备联网管理及数据采集传输能力，支持集中控制。5.3.2 应建设智能化的电子门禁系统，支持二维码、身份证、人脸识别等多种验证方式快速入园，提供自助购票与取票服务，形成全电子化的自动售检票工作模式，并对入园数据进行汇聚存储。5.3.3 应建设智能停车场系统，为游客提供停车场实时车位数据，支持车牌识别、停车引导、反向寻车、自助缴费等功能。5.3.4 宜建设基于物联

10、网数据传输的智慧厕所感知系统，实时监测景区厕所使用情况、卫生情况。信息发布设施 5.4.1 景区出入口、主要景点、交通枢纽地带应布设大屏显示设备。5.4.2 景区游客中心应布设 LED 屏，结合线上平台，公布展示景区票务信息、活动信息、实时承载量信息等内容；宜设置触摸屏、平板电脑、智能旅游机器人等信息查询设备，可布设虚拟现实体验设备。机房设施 应根据景区情况建设本地化机房或租赁专用服务器，并配置数据存储、服务器、安全防护设备，确保各类数据安全和景区软硬件系统正常运行。6 数据服务资源 数据资源建设与管理 6.1.1 应按照 GB/T 16766、LB/T 019 相关规定，建立景区数据集中管理

11、平台，并建设和及时更新维护各业务数据库，统一景区数据分类、结构、编码和描述，并实现数据备份。6.1.2 应建立景区业务数据库，包括景区售检票、客流、停车场、视频监控、财务经营、应急指挥、投诉建议等信息，同时对景区内住宿、餐饮、购物、娱乐等商户经营/管理数据进行存储。6.1.3 应建立景区服务类数据库，包括景区虚拟旅游、旅游活动、旅游舒适度、通知公告、停车位数量等对客服务信息。DB15/T 44972026 4 6.1.4 应建立景区营销类资源库，并建立数据脱敏和隐私保护机制，对接运营商大数据、互联网大数据、电商大数据等相关数据资源，存储景区客流数据、客源数据、营销活动数据、网络舆情数据等。6.

12、1.5 应建立景区旅游资源类数据库，对景区内的遗产资源、文物资源、建筑景观、自然景观资源进行信息记录与监控。6.1.6 应建立景区设施设备类数据库，支持资料信息查询、巡检管控、故障在线报修、维修信息记录功能。6.1.7 宜建立景区地理信息数据库，包括景区旅游资源、交通路网、商业网点、服务设施、土地利用等地理空间数据。宜基于二维/三维地图、遥感影像、实景影像等显示旅游资源、环境资源、商业资源、服务设施的空间位置分布，可动态展示景区设施设备、工作人员、旅游者、车船等的实时位置信息。6.1.8 应建立景区数据安全管理制度、互联网信息发布管理制度，形成规范化的信息采集、编辑、审核、发布流程，符合 GB

13、/T 20271 对信息安全的规定。6.1.9 应预留规范通用的数据接口，支持与旅游行政主管部门相关平台对接，并按照旅游行政主管部门的要求，推送数据。数据安全 6.2.1 应采取必要的安全防护手段，对各类数据安全进行软硬件防护。6.2.2 应根据国家等级保护要求，对系统进行等级保护测评。6.2.3 涉及游客、景区及商户敏感信息，应进行必要的安全处理。6.2.4 数据安全和个人信息保护应符合 GB/T 35273 的相关规定，以保障旅游数据收集、传输、存储、共享、使用、销毁等全生命周期安全。7 智慧服务应用 智慧管理 7.1.1 运营管理 7.1.1.1 宜围绕景区售检票、停车、咨询讲解、车船管

14、理、游客接待（公务接待、团队接待、散客接待）、设施运维、演艺等常态业务运行管理，建设相应的业务系统或模块，实现业务协同、部门联动。7.1.1.2 应实现投诉建议的信息化管理，构建多源渠道投诉建议内容的接收、登记、处理、归档、查询及统计分析等能力。7.1.1.3 应实现讲解员的智能调度与绩效管理，提供人员排班、动态调度、讲解服务评价、绩效统计等信息化管理能力。7.1.1.4 宜实现车（船）的智能调度，实时定位、音视频采集，车（船）、马（驼）的位置监控、动态调度、运行轨迹查询、安全预警等能力。7.1.1.5 应建设统一身份认证平台，可实现系统用户的集中认证和单点登录。7.1.1.6 应统一管理景区

15、系统用户、角色和权限资源。7.1.2 安防管理 7.1.2.1 宜围绕景区安全管理、客流监控、预警预测、消防控制等方面，建设相应的业务系统或模块，形成景区常态化的安全监管体系。7.1.2.2 景区电子门禁系统，应能对景区工作人员、游客、车辆进行区域进出限制，支持身份识别、实时监控、异常报警等功能。DB15/T 44972026 5 7.1.2.3 景区视频监控系统应能 24 h 对景区出入口、客流集中地段、事故多发地段等重点区域进行实时视频监控，支持闯入告警、远程监控、录像检索与调看等功能。7.1.2.4 应实现景区客流信息动态采集，支持客流信息查询与发布、监控与预警、预测与分析等功能。7.1

16、2.5 宜实现景区电子巡更巡检，可支持巡更线路设置、巡更信息点设置、巡更时间安排、巡更记录获取、巡更员排班等功能，能对接应急指挥平台。7.1.2.6 宜开展景区环境监测与灾害预警，对地质、气象、水文、噪声等环境数据进行采集和分析，支持灾害监测与预警。7.1.2.7 可通过智能化感知设备，实现景区消防管理监测与预警。智慧服务 7.2.1 信息发布及咨询服务 7.2.1.1 应建立基于内外网隔离的大屏、广播、门户网站、触摸屏、微信、微博、移动 APP（小程序）、手机短信等多种旅游信息发布渠道。7.2.1.2 应通过门户网站、微信公众号、移动 APP（小程序）、触摸屏等信息发布渠道提供景区基本介绍

17、开放时间、门票优惠、游览线路、重大活动、宣传视频、官方攻略等信息查询服务。7.2.1.3 应在景区出入口、游客服务中心通过大屏实时显示景区各景点的客流最大承载量、在园人数、游览舒适度，宜同步显示核心景点（热门区域）的实时客流密度、拥挤指数、天气状况、空气质量、节目演出场次和注意事项。7.2.1.4 应在门户网站、微信公众号、移动 APP（小程序）提供景区景点门票、游览车票、讲解员票、住宿餐饮的在线预订（预约），需要控制客流量的景区可提供游览时段预约。7.2.1.5 4A 级及以上景区，宜在门户网站、触摸屏系统等主要信息查询渠道提供多语种服务。7.2.1.6 应具备统一、分区域广播信息的管理和

18、发布能力。7.2.1.7 可通过人工智能技术结合问答知识库，通过移动 APP（小程序）、官网等平台，为游客提供 724 h 咨询服务。7.2.1.8 可通过移动 APP（小程序）、官网等平台为游客提供游记、攻略发布、分享、互动服务。7.2.2 导游导览 7.2.2.1 应提供语音讲解器、移动 APP（小程序）、微信二维码等一种或多种自助导游讲解服务。面积较大景区可基于 LBS（地理位置服务）的实时定位或其他技术，提供景点自动触发语音、视频讲解服务。7.2.2.2 应通过门户网站、微信公众号、移动 APP（小程序）、触摸屏等渠道发布景区全景导览图，标记重点旅游资源点位和简介，推荐游览线路、引导游

19、客游览；可提供基于电子地图的导览导航服务。7.2.2.3 宜支持通过手绘地图提供景点和餐饮点、购物点、厕所、游客服务中心、打卡点位等服务设施的查询、定位与引导服务。7.2.2.4 可使用人工智能驱动的数字人，为游客提供高度拟人化的导游导览服务。7.2.2.5 可利用数字化技术、人工智能技术，根据游客实际需求，提供景区游览路线及周边服务设施行程规划服务。7.2.2.6 可利用 AR 技术，为游客提供景区内实景导览服务。7.2.2.7 应根据实际需求提供适老化导览界面，满足老年游客需求。7.2.3 游览参观 7.2.3.1 应提供多渠道线上预订服务。DB15/T 44972026 6 7.2.3.

20、2 宜提供景区、停车场、游客中心等区域的线上定位、导航服务。7.2.3.3 宜在景区停车场通过大屏显示实时剩余停车位数量信息，可提供反向寻车、自助缴费服务。7.2.3.4 应提供景区票务线上线下售取票设备及服务。7.2.3.5 应为游客提供多渠道票务刷码、刷脸、身份证等方式的快速入园服务。7.2.3.6 应通过移动端 APP（小程序），为游客提供游客中心卫生间、咨询处、母婴室、医务处、讲解处、存包处等服务设施分布概览图，可支持导航服务。7.2.3.7 应提供手机等移动端设备、电动汽车智能化充电服务，宜对充电设备使用情况通过移动端 APP（小程序）对游客展示。7.2.3.8 宜利用数字化技术为游

21、客提供导游、讲解员线上预约预订、拼团讲解等服务。7.2.3.9 可利用声光电等增强现实技术，为游客提供导览、互动、演艺等提升沉浸式体验。7.2.3.10 宜通过智能感知设备，为游客提供排队时长预估服务。7.2.3.11 热门及需排队体验的旅游项目，应提供排队人数及等候时间公示服务。7.2.3.12 宜对特殊人群提供无障碍设施导航等智慧化服务。服务应符合 GB/T 37668 规定，保障残障人士能够方便地使用智慧化服务，以体现景区的包容性和人文关怀。7.2.4 虚拟旅游 7.2.4.1 宜在门户网站、微信公众号、触摸屏系统提供景区虚拟旅游体验服务，可查看到景区重要的景观、名胜古迹、历史文物的全景

22、图像或三维场景。7.2.4.2 可在游客服务中心、重要景点提供沉浸式的虚拟旅游设备体验服务。7.2.4.3 可利用虚拟现实技术提供虚拟展馆、虚拟景区、元宇宙等虚拟旅游场景服务。7.2.4.4 可利用增强现实等沉浸式体验技术，设计制作深度游览互动内容。7.2.5 救援服务 7.2.5.1 应在景区信息发布醒目处提供应急服务联系方式，信息发布系统应能够及时发布应急信息。7.2.5.2 可在微信公众号、移动 APP（小程序）、景区人流密集区、主要景点、安全隐患处提供一键救援服务，并自动上传救援位置、类型等信息。7.2.5.3 应针对景区所在地气候特点，提供应对极端天气（如暴雪、沙尘暴）的广播、消息推

23、送等预警与疏散服务。7.2.6 投诉服务 7.2.6.1 应通过门户网站、微信公众号、移动 APP（小程序）、触摸屏等多种方式提供游客满意度在线评价服务。7.2.6.2 应建立电话、邮件、门户网站、微信公众号、移动 APP（小程序）、触摸屏等多种投诉、建议受理通道，同时可实现后台的信息快速录入、自动分发与分级处理。7.2.6.3 可通过门户网站、微信公众号、移动 APP（小程序）、触摸屏等多种方式在线查询投诉的受理状态和处理结果。智慧营销 7.3.1 自媒体营销 7.3.1.1 应建设景区自媒体营销平台，包括门户网站、微信公众号、微博、移动 APP（小程序）等，提供景区介绍、在线预订、活动推荐

24、等服务。7.3.1.2 自媒体营销平台应定期发布景区动态，开展线上活动，保持活跃度。DB15/T 44972026 7 7.3.1.3 可开展景区活动及票务的线上直播。7.3.1.4 宜通过人工智能技术，生成宣传海报、视频等内容。7.3.2 第三方营销 7.3.2.1 应建设景区第三方营销平台，可与电商平台、互联网门户网站合作，开展营销信息宣传。7.3.2.2 高等级景区应加强国际营销，可依托国际知名的网络媒体平台，开展旅游营销信息发布和营销互动活动。7.3.3 营销管理 7.3.3.1 宜实现景区营销计划、活动方案的信息化管理，实现营销活动和业务的在线审批和营销信息的统一发布。7.3.3.2

25、 应整合景区门禁、票务、停车场等客情信息，可结合运营商大数据、互联网大数据、电商大数据，开展精准营销，监测景区营销效果。7.3.3.3 宜通过对客源地、游客画像、消费偏好等维度分析，开展不同主题和产品的精准投放。7.3.4 电子商务 7.3.4.1 宜依托国内主流的旅游电子商务平台，实现景区门票、旅游产品、商品的直销与分销。7.3.4.2 应建设景区电子商务平台，依托门户网站、微信公众号、移动 APP（小程序）等渠道，实现门票、特色商品、纪念品的在线销售。集成应用 7.4.1 综合管控 7.4.1.1 应建设景区智慧综合管控平台，整合景区已建成的跨部门、跨业务系统，实现统一管理与多系统综合调度

26、平台应具备设备设施管理、巡更管理、GIS 地图管理、实时运行监测、资源管理等能力，并根据用户权限和部门差异提供差异化应用。7.4.1.2 综合管控平台宜支持以下功能：a)多源数据融合展示：基于多维度数据分析，实现景区客流、安全事件的智能预警与可视化展示；b)事件快速处置：支持安全事件的快速上报、处理与归档，并可对接应急指挥平台；c)移动端支撑：可通过移动端实时掌握景区运行情况。7.4.2 应急指挥 7.4.2.1 应建设景区应急指挥平台，接收电话、移动 APP（小程序）、微信公众号等多种渠道的应急信息上报，可与旅游、公安、交通等系统实现对接。7.4.2.2 平台可实时对接景区各业务系统和服务

27、系统，及时发布预警和应急疏散信息，同时实现应急处置过程监控和归档，评估应急处置结果。7.4.3 决策分析 7.4.3.1 宜整合景区各业务系统、服务系统中的相关数据，建立统一数据决策分析平台，实现不同业务数据的组合、对比与关联分析，为景区的经营、营销、规划提供数据支撑和决策服务。7.4.3.2 应利用景区营销管理数据、电子商务数据、客情数据等开展客源市场分析、消费市场分析与营销活动分析，可结合公开发布、互联网抓取的周边区域与行业市场数据，建立景区市场发展潜力分析与市场预测预警机制。DB15/T 44972026 8 7.4.3.3 应利用景区售检票系统、业态收银系统、通信运营商、视频监控、移动 App（小程序）等各渠道数据，开展景区营收结构、盈利能力、客源结构、客流变化、游客行为等方面的综合分析。7.4.3.4 可利用投诉建议、互联网舆情、网络关注度等数据，进行动态监控与预警，实现景区的形象分析、质量分析与关注度分析。