DB31 T 1622-2025 市容保障服务规范.pdf

1、 ICS 03.080.99 CCS A 16 31上海市地方标准 DB 31/T 16222025 市容保障服务规范 Specifications for city appearance guarantee services 2025-09-19 发布 2026-01-01 实施 上海市市场监督管理局 发 布 DB 31/T 16222025 I目次 前言.II 1范围.1 2规范性引用文件.1 3术语和定义.1 4总体要求.1 市容保障服务企业.1 市容保障服务人员.2 5服务内容.2 市容环境卫生保障.3 公共设施巡查.3 突发事件响应.3 6服务方式.4 巡逻发现.4 宣传告知.4 提

2、醒劝阻.4 情况报告.4 7服务评价与改进.4 内部评价与改进.4 外部评价与改进.4 参考文献.5 DB 31/T 16222025 II 前言 本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市绿化和市容管理局提出并组织实施。本文件由上海市市容环卫标准化技术委员会归口。本文件起草单位：上海市市容环境质量监测中心、上海旭中市场信息咨询有限公司、上海市市容环境卫生行业协会、上海临吉地市容服务管理有限公司、上海华晨市容服务管理有限公司。本文件主要起草人：张浩、王永文

3、郑景文、卫光亭、何嘉樑、何光杰、蒋瑞志、许雯佳、沙联、陈旭峰、王安雷、费光华。DB 31/T 16222025 1 市容保障服务规范 1 范围 本文件规定了市容保障服务的总体要求、服务内容、服务方式和服务评价与改进。本文件适用于上海市行政区域内市容保障服务企业开展市容保障服务活动。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。市容保障服务 city appearance guarantee services 针对政府部门指定的市容环境卫生相关问题所提供的规范化协作处置服务，以及针对突发应急事件及临时性任务需求所提供的快速响应和协助行动专项服务。市容

4、保障服务企业 city appearance guarantee service company 通过政府采购程序为本市各级行政机关提供市容保障服务的市场经营主体。4 总体要求 市容保障服务企业 4.1.1 企业信用 市容保障服务企业应具有良好的公共信用，未被列入国家公共信用信息服务平台公布的失信企业名单及绿化市容行业失信信息目录。4.1.2 办公场所 市容保障服务企业应具有与其业务规模相适应的固定办公场所和必要的工作场地。4.1.3 管理制度 市容保障服务企业应建立健全市容保障服务管理制度（含人员行为准则体系、岗位责任制度）、服务质量监管制度、服务投诉处理制度、工作奖惩激励制度、人员素养控制

5、制度（如应急处置能力培训）等专业化、标准化、系统化的企业管理制度，明确服务质量要求和监督考核机制。4.1.4 成本核算 DB 31/T 16222025 2市容保障服务企业应明确成本核算方法，建立以工资、保障金、补贴费、补偿金和管理成本等为基础，且符合规定要求的成本核算体系。4.1.5 设备配备 市容保障服务企业应配备必要的作业车辆、记录仪、摄像机、通讯工具、统一标识电瓶车、作业工具等服务设备，并定期进行维护检查和更新。4.1.6 人员配备 市容保障服务企业应根据所服务区域的具体情况和合同约定，配备充足的市容保障服务人员，人员数量应满足日常业务开展及应对突发情况的需要。4.1.7 人员培训 4

6、1.7.1 市容保障服务企业应组织初上岗市容保障服务人员开展相关法规、行为规范、岗位职责、工作技能等内容的岗前培训。4.1.7.2 应定期开展在岗市容保障服务人员专业能力提升培训，提升服务技能水平，并参加行业指导部门组织的服务人员从业水平抽测。4.1.7.3 应根据人员变动、服务委托方及行业指导部门服务要求的变化，及时组织市容保障服务人员参加专业培训。4.1.8 信息化建设 市容保障服务企业应采用信息化手段向服务委托方按约定时限报送各类工作报表和相关信息，应建立信息化管理系统。市容保障服务人员 4.2.1 专业能力 市容保障服务人员应掌握市容管理相关法律、法规和标准，熟悉所服务区域的基本情况

7、4.2.2 着装标识 市容保障服务人员在岗期间应统一着装与标识，使用和配备如反光背心、反光贴等安全着装和标识。4.2.3 行为规范 市容保障服务人员在服务过程中应仪容仪表整洁、行为举止规范、语言文明礼貌、表达清晰准确。4.2.4 工作要求 4.2.4.1 市容保障服务过程中应采用巡逻发现、宣传告知、提醒劝阻、情况报告等服务方式，还可根据实际工作需要采用管理或执法部门约定的其他服务方式。4.2.4.2 市容保障服务人员不应实施如行政处罚和采取行政强制措施等基于行政管理和执法权的行为。4.2.4.3 开展市容保障服务工作时，宜采取人员组队的方式实时对服务区域进行巡查、宣传、劝阻，如由单名人员单独

8、开展工作时，应使用记录仪。5 服务内容 DB 31/T 16222025 3市容环境卫生保障 5.1.1 应协助服务委托方督促市容环境卫生责任区责任人依法履行责任义务。协助服务委托方做好对建（构）筑物外立面、附属物、高空悬放物、户外广告设施、户外招牌、临时性搭建物等的安全隐患排查。5.1.2 应在设摊特色点、疏导点、管控点以及黄浦江、苏州河沿岸地区等开放共享的公共空间安排固定值守人员进行长效看管，确保市容环境良好。注：特色点、疏导点、管控点的定义见关于进一步规范设摊经营活动的指导意见（试行）。5.1.3 应协助服务委托方按照其要求劝阻影响市容环境的不良行为，宣传告知相关条例规范要求，对于无法通

9、过提醒劝阻方式制止的相关行为及时上报至服务委托方。5.1.4 应协助服务委托方针对沿街商铺、企事业单位等责任主体及相关人员开展市容环境管理政策宣传。协助服务委托方参与生活垃圾和建筑垃圾分类投放、清理收运。5.1.5 应在政府部门划定的重大活动主会场周边区域、重要区域、重要节点、相关道路，以及政府部门界定的景观区域和重要道路安排多于平时的固定值守人员，或开展高于平时频次的巡查、整治等市容保障服务工作。注：景观区域和重要道路定义见上海市主要道路（河道）和景观区域范围界定。5.1.6 市容环境卫生保障服务质量应符合以下要求：a)无跨门经营现象；b)无乱张贴、乱悬挂、乱刻画、乱涂写；c)无在街头散发小

10、广告的现象；d)无擅自占道经营、道路堆物、施工；e)无非机动车乱停放；f)道路、广场、人行天桥、隧道等公共区域无暴露垃圾；g)建（构）筑物外立面、工地外墙围栏无破损；h)生活垃圾和建筑垃圾分类投放等由相关行业指导部门确定的具体要求。公共设施巡查 应对道路设施、公共照明、公共交通设施、人行道各类杆箱、花箱护栏、公共座椅，以及绿地、行道树等进行巡查，确保其整洁完好性和安全性。巡查的问题包括但不限于：a)公共厕所导向牌缺损，垃圾箱房、废物箱（桶）缺损和外溢；b)景观照明设施缺失或损坏；c)公共照明设施损坏或失效；d)户外设施未按规定设置，存在腐蚀、陈旧、破损及安全隐患；e)毁绿占绿、行道树及树穴损毁

11、f)公共座椅损坏；g)市政公共设施被占用、损坏或缺失；h)违规占用地下公共人行通道；i)破墙开门（窗）。突发事件响应 应协助做好突发事件的应急管理工作。在极端天气、突发事件等导致的紧急情况下，应协助服务委托方针对指定道路、街面、市容秩序等开展应急市容保障服务工作，并协助专业部门进行突发事件的处置。DB 31/T 16222025 46 服务方式 巡逻发现 市容保障服务人员应按照岗位职责在服务区域或服务委托方临时指派的区域开展巡逻和检查，及时发现相关区域内各类市容环境卫生、公共设施、突发情况等问题并做好记录。若发现的问题涉及公共安全，应在问题发生点进行临时看护与提醒。宣传告知 6.2.1 在巡

12、查工作中发现违法违规问题时，应运用宣传教育手段，向违法违规者宣传上海市市容环境卫生管理条例上海市市容环境卫生责任区管理办法等法规文件，并告知应遵守的规定要求。6.2.2 应配合服务委托方向沿街商铺及时送达上海市市容环境卫生责任区责任告知书，同时对责任区责任人的信息变更及时做好登记上报工作。提醒劝阻 在巡查工作中发现违法违规行为时，应及时劝阻或制止该行为。情况报告 对于违法违规者经多次劝阻无效的情况，以及在巡查工作中发现的不符合5.1.6相关规定或存在5.2规定的问题且市容服务保障人员无法自行妥善处置的情况，应及时向服务委托方反馈或报告，并协助相关部门实施处置。7 服务评价与改进 内部评价与改进

13、 7.1.1 市容保障服务企业应对其提供的市容保障服务质量进行日常监督和检查，并定期开展服务质量内部自我评价。7.1.2 根据内部评价结果，应针对发现的服务质量问题制定改进计划和措施，明确责任人及完成时限，并监督改进措施的落实情况，定期对改进效果进行评估。外部评价与改进 应配合行业指导部门开展服务质量测评，并按行业指导部门反馈的结果和要求改进服务质量。DB 31/T 16222025 5参考文献 1 GB504492008 城市容貌标准2 GB550132021 市容环卫工程项目规范3 DB31/T10752017 城市容貌规范4 上海市城市网格化综合管理标准（沪建城管2022433号）5 上海市主要道路（河道）和景观区域范围界定（沪绿容2022104号）6 关于进一步规范设摊经营活动的指导意见（试行）（沪绿容规20234号）7 2021年市容保障服务成本核算基本指引（沪容环协2021155号）