DB32 T 5383—2026 12345政务服务便民热线服务质量评价指标体系.pdf

1、7,江苏省市场监督管理局发 布中 国 标 准 出 版 社出 版12345 政务服务便民热线服务质量评价指标体系Indicator system for service quality evaluation of 12345 government service hotlineCCS A 12DB32/T 53832026ICS 03.08020260403 发布20260503 实施DB32/T 53832026前言 1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 基本原则 15 体系框架 26 指标构成 37 指标数据来源 78 指标体系应用 7附录 A（资料性）指标数据统计口径

2、8参考文献9目 次DB32/T 53832026前言本文件根据 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省数据局提出并组织实施。本文件由江苏省数据标准化技术委员会归口。本文件起草单位：江苏省政务服务网运管中心、苏州市便民服务中心。本文件主要起草人：火振旺、黄娟、潘健、何姗、朱秀英、耿倩、张浩。DB32/T 5383202612345 政务服务便民热线服务质量评价指标体系1范围本文件确立了 12345 政务服务便民热线（以下简称“12345 热线”）服务质量评

3、价指标体系的基本原则，给出了体系框架、指标构成、指标数据来源及指标应用说明。本文件适用于 12345 热线服务质量的监测、评价及持续改进。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1工单workflow sheet用于记录群众和企业基本信息、诉求内容、办理情况、督办、回访与评价等 12345 热线服务运行全过程的工作流转单。来源：GB/T 333582016，3.6，有修改3.2服务数据service data在 12345 热线服务过程中收集、生成并以一定格式记录、保存的各类数据及其衍生数据。来源：DB32/T 49202024，3.14基本原则4

4、1科学性指标体系涵盖 12345 热线服务质量的核心因素，基于客观数据和事实，能准确、量化反映 12345 热线服务水平。4.2系统性指标体系全面覆盖 12345 热线服务全流程，指标之间逻辑关系清晰，无重复或交叉。4.3可操作性指标说明和计算方法明确，数据可采集、可量化，便于实际监测和分析。4.4可拓展性根据技术进步和社会需求变化可调整或新增指标。1DB32/T 538320264.5隐私保护指标数据涉及隐私信息时，对其进行匿名化、去标识化等技术处理，防止隐私泄露。5体系框架12345 热线服务质量指标体系从服务响应、服务提供、服务保障和服务创新 4 个维度构建，包括 4 个一级指标，13

5、 个二级指标和 47 个三级指标。指标体系框架如图 1 所示。#E 6/D=MK0)50,(),(6BFE(*(*-(=KK!&3BF2*E E(E(E(0J54#E J.!E66EAJA$(+BF,)(0(E(N-()()J()$($(?(!-(O)-图 1 12345 热线服务质量指标体系框架2DB32/T 538320266指标构成6.1服务响应6.1.1概述服务响应指标用于衡量 12345 热线在渠道建设和响应效率方面的能力，包括服务渠道和响应效率 2项二级指标。6.1.2服务渠道服务渠道指标用于衡量 12345 热线的覆盖广度和接入能力，包括多样性、畅通性、便捷性 3 项三级指标，具

6、体见表 1。表 1 服务渠道指标编号123a 服务渠道包括电话、网站、政务移动互联网应用程序、公众账号等。指标名称多样性畅通性便捷性指标说明12345 热线提供服务渠道 a的丰富程度，反映群众和企业多渠道反映诉求的可获得性12345 热线各类服务渠道运行顺畅程度，以及高峰时段稳定受理诉求的情况群众和企业使用 12345 热线反映诉求的操作便利程度，以及为老年人、身体不便、不同语言背景等特殊需求群体提供便利化服务的能力计算方法实际开通并稳定运行的服务渠道数量/规定或评估期内应具备的服务渠道数量100%6.1.3响应效率响应效率指标用于衡量 12345 热线的响应速度和响应能力，包括呼叫接通率、平

7、台接通率、座席接通率、平均等待时长、互联网渠道响应时长 5 项三级指标，具体见表 2。表 2 响应效率指标编号12345指标名称呼叫接通率平台接通率座席接通率平均等待时长互联网渠道响应时长指标说明群众和企业拨打 12345 热线，发起呼叫并被接通的情况群众和企业拨打 12345 热线，呼叫接入 12345 热线平台的情况群众和企业拨打 12345 热线，呼叫转入人工座席后被接通的情况群众和企业发起呼叫至转入人工座席服务前的平均等待时长通过网站、政务移动互联网应用程序、公众账号等互联网渠道提交诉求后的首次响应时长计算方法接通量/呼入量100%接通量/进入平台队列量100%接通量/排队成功量100

8、总等待时长/呼入量互联网渠道诉求总响应时长/互联网渠道诉求数6.2服务提供6.2.1概述服务提供指标用于衡量 12345 热线诉求接收、流转、结果反馈以及回访与评价等环节的服务质量和3DB32/T 53832026过程管理能力，包括服务体验、受理与分派、办理效果和分析研判 4 项二级指标。6.2.2服务体验服务体验指标用于衡量 12345 热线座席代表在服务过程中的沟通表达能力、业务能力以及服务态度和礼仪等，包括服务礼仪、沟通能力、业务能力、平均通话时长、话务服务满意率、有效投诉率 6 项三级指标，具体见表 3。表 3 服务体验指标编号123456a 满意评价分为满意、基本满意、不满意三个维

9、度，未参与评价记录为“未评”。指标名称服务礼仪沟通能力业务能力平均通话时长话务服务满意率有效投诉率指标说明座席代表在服务过程中服务用语规范性、服务态度等情况座席代表对诉求的理解，以及沟通引导、情绪安抚能力等座席代表对政策、流程和业务知识的掌握程度座席代表与群众和企业通话的平均时长群众和企业对座席代表服务的满意评价 a情况群众和企业对座席代表服务的投诉情况计算方法总通话时长/接通量（实际参评话务量-不满意话务量）/实际参评话务量100%有效投诉工单量/工单量100%6.2.3受理与分派受理与分派指标用于衡量 12345 热线诉求受理的规范性和流转的及时性，包括工单登记质量、直接办理率、按时分派率

10、按时签收率、按时退回率、首次派单准确率 6 项三级指标，具体见表 4。表 4 受理与分派指标编号123456指标名称工单登记质量直接办理率按时分派率按时签收率按时退回率首次派单准确率指标说明诉求信息登记的完整性、规范性和准确性12345 热线直接答复或连线办理部门解决诉求的情况诉求受理后按规定时限分派的情况办理单位在规定时限内签收工单的情况办理单位在规定时间内退回工单的情况工单首次分派到正确办理单位的情况计算方法直接办理的工单量/工单量100%按时分派量/分派工单量100%按时签收次数/分派工单次数100%按时退回工单量/申请退回工单量100%已办结工单中首次分派办理单位与最终办理单位一致的

11、工单量/已办结工单量100%6.2.4办理效果办理效果指标用于衡量诉求办理的闭环完整性、群众和企业的参与度和满意度，包括按时办理率、平均办理时长、回访率、按时回访率、参评率、分派办理满意率、有效参评满意率、解决率 8 项三级指标，具体见表 5。4DB32/T 53832026表 5 办理效果指标编号12345678a 满意评价分为满意、基本满意、不满意三个维度，未参与评价记录为“未评”。b 诉求解决分为已解决、已改善、承诺解决、未解决四个维度，未参与评价记录为“未评”。指标名称按时办理率平均办理时长回访率按时回访率参评率分派办理满意率有效参评满意率解决率指标说明办理单位在规定时限内反馈办理结果

12、的情况分派至办理单位反馈办理结果的平均时长对已反馈办理结果且应回访的诉求开展回访的情况在规定时限内对已反馈办理结果且应回访的诉求开展回访的情况群众和企业参与回访评价的情况群众和企业对办理单位办理结果的满意评价 a情况群众和企业参与回访评价中有效评价的满意情况群众和企业诉求的解决 b情况计算方法按时反馈办理结果量/（分派工单量-在正常办理时限内的未办结工单量）100%分派反馈工单办理总时长/分派反馈工单量回访工单量/已反馈应回访工单量100%按 时 发 起 回 访 工 单 量/已 反 馈 应 回 访 工 单 量 100%群众和企业参评量/回访工单量100%（满意+基本满意）/（回访工单量-未评）

13、100%（满意+基本满意）/（满意+基本满意+不满意）100%（已解决+已改善）/（回访工单量-未评）100%6.2.5分析研判分析研判指标用于衡量 12345 热线的数据挖掘与分析利用能力，包括数据分析、诉求研判、数据提供3 项三级指标，具体见表 6。表 6 分析研判指标编号123指标名称数据分析诉求研判数据提供指标说明对诉求数据开展统计分析的能力热点、共性、趋势性问题的研判能力为政府决策和治理提供数据支撑的情况计算方法6.3服务保障6.3.1概述服务保障指标用于衡量 12345 热线平台的运行能力、制度建设和支撑体系的完备性，包括平台支撑、工作机制、队伍建设和政务信息 4 项二级指标。6.

14、3.2平台支撑平台支撑指标用于衡量 12345 热线在智能化、安全运行、平台稳定性等方面的保障水平，包括智能化、稳定性、安全运行、风险应急、数据备份 5 项三级指标，具体见表 7。5DB32/T 53832026表 7 平台支撑指标编号12345指标名称智能化稳定性安全运行风险应急数据备份指标说明智能派单、智能座席助手、智能知识库检索、智能问答、智能回访、智能质检等大数据、人工智能大模型技术应用的能力和规模12345 热线平台稳定运行情况12345 热线平台安全运行情况，包括信息数据安全、平台网络安全、敏感诉求处置安全等风险防控制度及应急预案建立及实施情况12345 热线数据备份情况计算方法6

15、3.3工作机制工作机制指标用于衡量 12345 热线在内部制度建设与外部协同联动方面的运行机制完备度，包括管理制度、协同联动 2 项三级指标，具体见表 8。表 8 工作机制指标编号12指标名称管理制度协同联动指标说明覆盖 12345 热线服务全环节、全要素的管理制度建立及实施情况，如岗位职责、业务规范、绩效考核等与其他相关部门协同联动机制建立及实施情况计算方法6.3.4队伍建设队伍建设指标用于衡量 12345 热线服务人员配备情况、支撑保障能力和专业服务水平，包括每十万人座席代表数、政策专员覆盖率、办理单位覆盖率、服务能力提升 4 项三级指标，具体见表 9。表 9 队伍建设指标编号1234指

16、标名称每十万人座席代表数政策专员覆盖率办理单位覆盖率服务能力提升指标说明服务区域内座席代表配置数量的情况设置政策专员的办理单位覆盖情况实际办理诉求的办理单位在负责具体办理、答复群众诉求的党政机关或经过法律法规授权具有管理公共事务职能的组织、企业中的覆盖情况12345 热线业务培训和技能考核的频次、内容和覆盖面情况计算方法座席代表人数/每十万服务人口或常住人口或户籍人口设 置 政 策 专 员 的 办 理 单 位 数/12345 热 线办理单位数量100%办理单位数量/负责具体办理、答复群众诉求的党政机关或经过法律法规授权具有管理公共事务职能的组织、企业数量100%6.3.5政务信息政务信息指标用

17、于衡量政务信息内容的质量及使用成效，包括政务信息质量、政务信息退回率、政务信息引用率、政务信息引用准确率、政务信息浏览率 5 项三级指标，具体见表 10。6DB32/T 53832026表 10 政务信息指标编号12345指标名称政务信息质量政务信息退回率政务信息引用率政务信息引用准确率政务信息浏览率指标说明政务信息内容的完整准确程度，以及信息的真实性和时效性等政务信息录入或更新被审核退回的情况直接引用政务信息答复诉求的情况引用政务信息答复诉求的准确情况公开的政务信息被浏览的情况计算方法政务信息录入或更新被审核退回的数量/政务信息录入总数100%引用政务信息工单量/工单量100%准确引用政务信

18、息答复的工单量/引用政务信息答复的工单量100%被浏览的政务信息数量/政务信息录入总数100%6.4服务创新服务创新指标用于衡量 12345 热线在服务方式拓展和服务内容延伸方面的探索实践能力，包括服务方式创新、服务机制创新和服务内容创新 3 项二级指标，具体见表 11。表 11 服务创新指标编号123指标名称服务方式创新服务机制创新服务内容创新指标说明探索与应用新型服务方式的情况，如融媒体等创新服务机制，显著提升特定诉求的处置能力的情况满足新组织、新群体等个性化需求，提供定制化服务的能力水平计算方法7指标数据来源指标数据统计口径见附录 A，数据来源包括但不限于：a）数据调取，通过 12345

19、 一体化服务平台等平台自动提取；b）录音监听，通过对不同类型的录音样本进行分析，发现服务存在的问题；c）资料查阅，通过查阅台账、制度等资料了解情况；d）社会调查，通过拦截访问、网络调查等方式发放调查问卷，收集要素信息；e）电话回访，通过回拨群众和企业电话，了解问题解决情况并征询满意度；f）电话拨测，通过模拟用户方式的拨打 12345 热线，对座席代表的服务进行记录；g）走访调研，通过现场实地观察、统计面谈等方式，获取资料了解情况。8指标体系应用根据实际工作需要，可对 12345 热线服务质量指标体系进行调整或优化，选取或增加合适的指标。7DB32/T 53832026附录A（资料性）指标数据统

20、计口径指标数据统计口径见表 A.1。表 A.1 指标数据统计口径数据名称接通量呼入量进入平台队列量排队成功量总等待时长总通话时长实际参评话务量有效投诉工单量工单量直接办理的工单量分派工单量申请退回工单量分派反馈工单量分派反馈工单办理总时长已反馈应回访工单量回访工单量群众和企业参评量统计口径座席代表成功接通的话务量群众和企业通过电话呼入到热线平台的话务量呼入后进入热线平台队列的话务量呼入后进入队列且排队成功的话务量座席代表应答时间（或未接通前挂断时间）-来电呼入时间（通话结束时间-通话开始时间）座席代表挂机后群众和企业实际参与话务服务评价的话务量经投诉认定，出现以下情况，则为有效投诉：如不遵守“

21、用语规范”，有反问、责问、不耐烦口气；与群众和企业情绪对立，发生言语冲突；态度冷漠、消极、不应答，引起群众和企业不满；不注意倾听，错误理解诉求人意图，给事项处办带来困扰；因工作责任心不强，延误处办时间等通过电话、互联网等渠道受理登记的工单量座席代表通过查询政务信息或连线办理单位等方式直接答复群众和企业的工单量已分派至办理单位的工单量办理单位发起退回申请的工单量分派至办理单位且已反馈办理结果的工单量（办理单位反馈办理结果时间-工单分派时间）分派至办理单位已反馈办理结果且符合回访条件、纳入回访范围的工单量（不含办理单位直接办理、答复审核人员直接办结、群众和企业要求无需回访工单）分派至办理单位且已完成回访流程的工单量群众和企业通过短信、回访电话、互联网页面等参与评价的工单量8DB32/T 53832026参 考 文 献1 GB/T 333572016 政府热线服务评价2 GB/T 333582016 政府热线服务规范3 DB32/T 44522023 12345 政务服务便民热线政务信息管理规范4 DB32/T 44532023 12345 政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范5 DB32/T 49192024 12345 政务服务便民热线诉求分类与代码6 DB32/T 49202024 12345 政务服务便民热线服务数据采集规范9