GB T 24620-2009 服务标准制定导则.考虑消费者需求.pdf

1、GB/T 24620 2009/ISO/IEC Guide 76 :2008 3. 14 辅助技术assistive technology 辅助设备assistive device 用于适应、提高、维持或改进残障人机体能力的设施、设备、产品、硬件、软件或服务等。注1g技术/设备/设施可通过采购市售成品、进行改装或个性化定制获得.本术语包括对残障人的技术辅助。辅助设备/设施不能消除损伤，但可以减轻残障人在特定环境下执行任务或活动的困难程度.注22改自GB/T20002. 2 2008，定义3.3.3. 15 3. 16 可选方式alternative COI Dlat 可让行动或感官机能有障碍的

2、人使用产品和服务的不同方式。引自GB/T20002. 2 2008，定义3.8J投诉complaint 向服务提供者表达不满，涉及产品、服务或投诉处理程序本身，并且明示或暗示期待得到回复或解决办法的行为。3. 17 3. 18 3. 19 引自GB/T19012 2008，定义3.2J投诉人complainant 提出投诉的个人、组织或他们的代表。引自GB/T19012一2008，定义3.1J 反憬Ceedback 服务或投诉处理后提出的意见和评论。补救措施safegnard 为防止或减少某些服影响而采取的措施。4 消费者关注的主要内容4. 1 概述服务包括多种活动(参见附录A)，其共同特征是

3、顾客提出服务需求，商业、公共或私人组织提供产品或帮助。对于服务提供者提供的服务质量，消费者通常不能独立或立即作出评价。消费者关注的主要内容包括4.2至4.10.4.2 信息信息与消费者街沟通与处、:;v.t:.v, L,),. ，时效使用服务中起关键作用。与鞋和食品等产品不同，服务在帮助品质量、用途适合性、价值等方面存在的有形要素很少。信息沟通(尤其是合同签订前的包括工作人员态度)是基本考虑事项。图1说明了沟通在决策中的作用。3 G/T 24620 2009/ISO/IEC Guide 76 :2008 沟通供方职员合同付款支付服务环境设备图1服务要索及沟通在服务提供每个阶段发挥的作用4.3

4、可获得性与公平性服务可获得性取决于消费者对于他们需要或想要物品的支付能力，以及服务对于所有消费者的可用性，而不论地点、社会和经济因素以及身体或心理机能障碍。因此，所有消费者包括各年龄段、不同种族和文化背景以及不同能力的人的利益都需得到承认，并在制定相关标准之初就纳入考虑范围。为维护公平，标准需确保服务不会无故歧视任意特殊消费者群体。4.4 选择促进消费者选择是消费者政策的基本原则。在标准化中，这意味着一个标准不宜偏担任何特定供方或受限于不必要的服务提供形式。服务的各种特点宜与性价比和市场竞争性4.5 安全和保密。服务提供的安全(包括卫生安全和人身安全)和保密(包括财务保密和隐私保密)是首要原则

5、，尤其是要保护弱势群体，如儿童、老年人、残疾人或生活条件差的人或丧失能力(如由于语言功能受损)的人，为他们提供相关信息和帮助。4.6 质量表示服务满足消费者需求的程度。因此，质量包含构成优良服务的许多其他无形因素。这些因素不仅包括在4.2至4.5中(例如提供有用而准确的信息，处理好顾客需求和及时提供)，而且也包括在环境影响评估和可持续发展框架内(例如资源可持续使用和再利用能力)。易用性是大众质量要求，4 GB/T 24620 2009/ISO/IEC Guide 76 :2008 同时也是某种机能障碍人群的基本要素。质量、价格与安全是消费者最关心的核心问础。4.7 赔偿常，消费者需对服务交付充

6、满信心。如出现问题，需要有适当的措施来处理消费者关心的问题或索赔，不论服务提供者是在国内还是国外。4.8环环境问题越来越为消费者所重视，同时也影响他们的决定。环境问题包括通过减少浪费，降低气昧、噪音和视觉污染来促进自然与人文环境的和谐，加强对物质、文化和人类遗产的保护。4.9 消费者当所制定标准的主要内容会对消费者产生影响时，标准制定组织宜保证所有技术委员会或工作组中都有消费者代表。如果不可行，需用其他方法确保消费者利益得到考虑，例如通过征求意见的方式。适当时，宜在标准中制定关于消费者代表参与的条款，例如规定在制定新服务标准过程中征求消费者见。4. 10 遵守法律法规服务提供者从服务最初的设计

7、规划到交付和赔偿，均需确保符合现行法律法规的要求，并考虑其适用性问题。5 本标准的使用5. 1 本标准概述了制定服务标准时如何确定和考虑消费者利益。标准包括国家、行业、地方、企业标准。本标准给出了制定特定标准时需要考虑的详细要求。5.2 制定标准时，宜考虑下列文件za) ISO/IEC政策声明标准化工作中考虑老年人和残疾人需求和GB/T20002. 2一2008(标准中特定内容的起草第2部分z老年人和残疾人的需求)，为标准制定者和其他人员起草和订标准提供了解决老年人和残疾人问题的系统方法，并且帮助技术委员会评估其工作计划中解决这些问题的方法。b) GB/T 20000. 4 2003(标准化工

8、作指南第4部分z标准中涉及安全的内容为考虑安全事项提供指导，GB/T20002. 1一2008(标准中特定内容的起草第1部分z儿童安全为儿童安全提供了更为具体的指导。c) 关于服务交付方面的详细指导，例如GB/T19010 2009(质量管理顾客满意组织行为范指南、GB/T19012一2008(质量管理顾客满意组织技诉处理指南、GB/T19013,-2009(质量管理顾客满意组织外部争议解决指南。5.3 本标准第6章给出了标准制定过程中需要考虑的主要消费者问题，包括老年人和残疾人需求。5.4 本标准第7章指出当消费者在选择、购买或预约服务时有可能询问的主要问题，并指出这些问题与不同服务要素之间

9、的关系(见表口。1 消费者可能询问的主要问题以及相关的服务要素预约前有关服务提供者和服务的1.我信任服务提供者吗?消费者询问的问需要有关诚信、声誉、偿付能力、可靠性、优良服务质量等方面的信息。信息可能直接来自服务提供者，包括品牌名称、顾客服务相关规范的使用.信息也可来自第三方，例如消费者和其他对服务评级或认证的机构。2.我符合接受该服务的条件吗?某些服务适合于所有人，某些足一定条件，例如年龄或技能.素服务提供者沟通供方沟通5 GB/T 24620 2009/ISO/IEC Guide 76: 2008 3.我是否决策?表1(续消费者询问的问得了价格、性价比、可选位等方面的足够信息，以便能作出正

10、确的4.我能否理解信息?信息是否易于使用?信息是足够还是过多?5.关于服务提供者或服务的某些方面影响我的决策吗?例如环境、健康和安全、组织或服务的社会影响、责任.6. 供者及其职员对我有礼貌并且有帮助吗?7.我容易联系到该组织吗?例如办公开放时间、网站、免费8.该组织考虑我的特殊需求和局限吗?电话、电子邮件等.例如老年人、残疾人、青年、不同文化和语言的局限，有关购买或预约服务阶段的问9.我理解合同或同吗?10.合同给我提供了足够的信息作决策吗?例如清楚规定买方、卖方和第三者权利义务，格式合同，撤销权.11.我可以清楚预见该服务将给我带来什么吗?12.我能试用该服务吗?13.我可以选择不同类型或

11、等级的服务吗?如果可以，信息14.我可以采用不同的支付方式吗?是否清晰说明?例如通过互联网支付、从银行账户扣除.有关服务交付的问15.我是否在预定的时间，以预期的方式享受到预期的吗?16.服务的提供是否安全，是否尊重我的隐私，且不损害健康和环境?如果不是，我怎样才能获得帮助?例如服务热线。17.是否以礼貌、专业、友善的方式和适当的态度提供了6 素沟通沟通服务提供者沟通职员沟通服务环境设备沟服务环境设备合同沟通合同沟通交付沟通服务环境设备沟遥交付服务环境设备沟通支付服务环境设备沟交付果沟交付服务结果设备服务环境补救沟职员沟通GB/T 24620 2009/ISO/IEC Guide 76 :20

12、08 表1(续消费者询问的服务要素有关售后/后期服务的问18.我如何投诉，有可供选择的投诉方式吗?补救措施19.我的投诉是否得到迅速、礼貌、专业的处理，服务是由国内国外提供?20.如解决我的问题，我是否可以请第三方考虑我的投诉?职员沟21.如需要，是否? 补救措施5.5 制定企业标准或者具体领域标准时，可以考虑从消费者角度提出的服务要素。每一服务要素包含多个主题，第8章给出了每一服务要素内的不同主题。宜考虑所有相关主题，以确保制定标准时满足消费者需求。服务交付的每一阶段均涉及服务提供者和顾客之间的互动。注2见图2.体育赛事示例，该图也显示可能与之相关的支持活动。5.6 本标准第9章中表2至表6

13、提供了第8章所确定的相关主题一览表，帮助标准制定者考虑到所有相关方面。5.7 附录B以列清单的形式，说明了差别较大的服务行业(例如理发店、旅馆、人寿保险中不同的服务要素的重要性程度。注z附录B中所列举的例子并非包括每一服务所必需的要求。5.8 参考书目提供了参考资料清单，标准制定者可用来查找更为详细、具体的资料。5.9 为确保可操作性，制定服务标准时，不管服务提供者的规模或定位，均宜有效识别需求。服务越复杂，要考虑的可选要素就越多。为便于使用标准，建议以列清单的方式确定特定服务的标准化内容，并以此为依据制定需遵守的基本要求，该清单可作为附录(例如GB/T19012 2008(质量管理顾客意组织投诉处理指南的附录A)。图2是一个职业足球俱乐部提供的服务，观众是消费者，在每个过程中可能提供几项服务，例如中场休息可能播放音乐，观众可能购买饮料或小吃，或去洗手间。支持活动还包括其他事项，但不与比赛直接相关的，例如销售俱乐部物品或发行杂志。为使服务结果让顾客满意，这些活动需要规划并良好。7