SB T 10512.3-2008 零售业基层岗位技能要求.防损员.pdf

1、ICS 0310001A 10备案号：25506-2009中华人民 共和S日国国内贸易行业标准SBT 1051232008零售业基层岗位技能要求 防损员Technical competence requirement for basic posts in retail industryLoss prevention guard20081229发布 20090801实施中华人民共和国商务部 发布目 次前言引言1范围2术语和定义3基本要求4技能和相应业务知识要求一5培训、考核及证书发放附录A(资料性附录) 培训、考核及证书发放SBT 1051232008Vl11l67刖 吾SBT 10512320

2、08本标准的附录A为资料性附录。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准主要起草单位：深圳市零售商业行业协会、华润万家有限公司、新一佳超市有限公司、沃尔玛(中国)投资有限公司。本标准主要起草人：于建、江志华、黄文、成吉军、王玉雄。SBT 1051232008引 言随着零售连锁企业的快速扩张，零售业的人才短缺已成为制约企业快速发展的重要因素。而长期以来由于零售企业基层员工流动性大，企业对基层员工缺乏规范的培训和考核机制，导致基层员工的技能参差不一，使得招聘、评价、考核工作成本上升，难以适应行业发展的需要。本标准依托我国现代零售业发展较快、且经营水平较高的部分全国连锁百强及其他零售企业，通过

3、收集、归纳、整理、提炼其零售卖场防损员应掌握的技能和相应业务知识，综合百货、超市等主要业态防损员的岗位职能特点，适当参考某些外资企业零售卖场对基层员工的要求，总结多个企业的先进做法以及考虑国家对零售业的各项法律法规要求，提出了零售卖场防损员应掌握的本岗位技能和相应业务知识，并在附录中对该岗位人员的培训和考核做出了具体的、操作性强的建议，为零售企业有梯次地培养人才，支持其战略扩张打下良好基础。1范围零售业基层岗位技能要求 防损员SBT 1051232008本标准规定了零售卖场防损员应具备的知识和技能。本标准适用于零售卖场对防损员技能的鉴定和职业培训。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。21防

4、损员loss prevention guard在零售卖场内外从事防损工作的人员。本岗位设三个等级，分别为初级、中级、高级。22技能要求technical competence requirement零售卖场基层岗位员工应具备的岗位操作技巧和能力。23标准学时standard learning unit学习满1小时为一个标准学时。3基本要求初、中、高级防损员应具有高中毕业以上文化程度，公安、复转军人等有安防专业特殊技能的人才不限学历。4技能和相应业务知识要求41初级防损员应符合表1的规定。表1 初级防损员技能及相应业务知识要求考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识要求100分a)能了解

5、EAS设备的组成，熟悉其运作原理； 3 掌握：b)能有效控制顾客带宠物、同类商品进入超市； 1 防损设施设备使用知识。基本 收银进出口 c)能有效控制顾客将未付款商品带出超市； 3 了解：业务 区控制 d)能有效控制供应商从超市人口逆向送货； 1 商品有关知识；e)能维持岗位周围的营业秩序井然。 2 商场管理有关知识。共10分SBT 1051232008表1(续)考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识要求lOO分a)能对供应商送货人员进行登记，制止无关人员进 3 掌握：入收货区域； 商场送货和出货管理；b)能按规定对出收货部所有物品(垃圾、商品、设 4 商品验收程序及验收备)进行检查

6、； 标准；c)能按规定检查商品验收过程，预防送货欺诈； 4 送货欺诈手法预防；收货区控制 d)能按照流程监督各类商品出货； 4 特殊商品的运送、摆放e)能指挥送货车辆停放，维持工作岗位的办公秩 3 知识。基本 序，防止安全事故的发生； 熟悉：业务 f)能看护已验收商品，使之安全； 1 商品损耗有关知识。g)能保护周边设备设施的安全。 1共20分a)能正确引导车辆停放，维持停车场秩序； 6 掌握：停车场b)能有效维护停车场的设备设施不被损害； 2 机动车指挥停放知识；c)遇有特殊情况能及时上报上级； 1 车场设施设备使用。控制d)能监管购物车、购物篮不离开商场控制区。 1 熟悉：共10分 交通安

7、全相关知识。a)能发现火险隐患、漏洞并及时报告上级； 5 掌握：b)能根据燃烧物性质选择使用常用灭火器； 3 商场布局及消防疏散c)能在有火警发生的情况下迅速准确报警； 3 线路；d)能在重大灾害发生时及时疏导顾客； 4 商场消防及防火重点；消防工作e)能在必要时救护伤员。 5 顾客疏导和救护知识；急救消防等安防知识。共20分 熟悉：消防相关法律法规。a)能将突发事件迅速报告相关领导并准确描述其 4 掌握：发生过程； 正当防卫相关知识；相关 b)能按规定通过必要的宣传控制事态扩大。6 突发事件处理常识。业务 熟悉：突发事共10分 防盗、防暴、防投毒、防恐件处理吓等安防知识；刑法、民法、治安管理

8、处罚条例等法律法规有关条款。a)能对现场实施保护； 4 掌握：b)能按规范进行抢险救护工作； 3 现场保护知识；现场保护c)能向相关部门描述现场情况。 3 急救常识和实践。共10分2表1(续)SBT 1051232008考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识要求lOO分技防设备 a)能掌握通常使用的各种报警装置性能；7 掌握：b)能对各种报警装置的不同报警提示作出相应 3 报警设施设备的使用使用反应。 知识；共10分 安防相关知识。相关业务a)能按礼仪规范服务顾客和供应商； 4 掌握：b)能熟练掌握各种队列动作； 3 顾客服务礼仪。礼仪及仪表 c)能按衣着规范整理仪容仪表。 3 熟悉

9、：共10分 消费者权益保护等法律法规有关条款。42中级防损员在符合表1的基础上应符合表2的规定。表2 中级防损员技能及相应业务知识要求考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识要求100分a)能以顾客身份按照商场防损员规定开展工作； 4 掌握：b)能及时发现商场各区域内各种可疑、异常情况； 2 便衣防损人员的职责、c)能对内外盗、破坏行为及时跟踪并上报； 2 权限；d)能对易盗商品采取防盗措施； 2 商品损耗控制有关知识。便衣机动 e)能定时抽查商品库存及管辖区柜组营运流程执 3 熟悉：行情况，关注商品或食品保质期，督促其降低 食品安全等相关法律损耗； 法规。f)遇紧急情况能妥善处理并及

10、时上报。 2 了解：基本 共15分 商品品类有关知识。业务a)能操作和使用监控设备； 3 掌握：b)能通过闭路电视监控卖场情况，发现异常立即 3 卖场布局知识；上报； 监控设备使用和简单维录像 c)能维护监控设备安全运行； 1 护知识；监控室 d)能对门控报警进行监控； 1 录像室操作规程。e)能做好交接班记录； 1f)能做好录像资料保存工作。 1共10分SBT 1051232008表2(续)考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识要求100分a)能对收银员的操作及服务台退换货工作进行监 2 掌握：督检查，发现情况及时处理并上报； 收银操作程序；b)能对收银员的更正、取消、退货等收银机

11、操作进 2 退换货程序；行监督核实； 促销管理程序；c)能对收银员进行停机现场盘点检查； 2 顾客投诉处理程序和基本d)能根据规定监督抽查收银员备用金、营业款； 2 技巧。收银监察 e)能根据规定核对、确认打错价、贴错码商品，知会 1 熟悉：业务相关部门改进； 商品条形码相关知识；f)能及时发现收银员差错，报上级处理； 2 商品价签相关知识；g)对收银监察结果进行统计分析并制作报表； 2 现金管理常识。h)按规定监督商场促销活动正常进行； 1i)协助收银台处理顾客投诉。 1共15分a)能协助组织疏散现场保护、抢救、排险等工作； 3 掌握：商场消防b)能及时发现消防隐患并提出可行性整改意见； 3

12、 消防安全技巧和有关c)熟练使用商场内各常用消防设备设施。 4 知识；安全管理常用消防设备设施使用共10分 知识。a)能熟练控制、使用技防设施； 4 掌握：技防设施 b)能对各种常用技防设施设备进行简单维护和故 6 防损及安防设施设备的使用 障排除。 使用、维护知识，共10分a)能迅速判断并圈定现场范围； 3 掌握：相关 b)能指导初级防损员做好现场保护工作； 3 现场保护有关知识。现场保护 c)能准确描述及报告事件经过并配合调查； 2业务d)能开展必要走访，查找相关目击者和当事人。 2共10分a)能协助在场防损人员共同控制事态发展； 2 掌握：b)能协助、配合公安机关或保险公司勘查事件发生

13、2 突发事件处理相关知识的起因、经过和主要过错责任； 和技巧。突发事件c)能运用紧急避险、正当防卫、证据保全等法律概 3 了解：念保护顾客、商场和进行自身防卫； 保险申报和理赔相关处理d)能有效防范违法违规行为在商场发生。 3 知识；民法、刑法、治安管理处共10分 罚条例等有关法律法规的相关条款。4表2(续)SBT 10512。32008考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识要求100分能及时、快速响应顾客的问题，不推诿，在工作允许 5 掌握：顾客服务的范围内给予恰当解决。 顾客沟通技巧。a)能参与盘点复核，发现问题及时上报； 2 掌握：损耗控制b)能提醒有关柜组注意其即将到期商品。

14、 3 盘点程序和相关知识。相关 共10分 了解：业务 产品质量相关知识。a)能够及时发现管辖区安全隐患，并督促整改； 4 掌握：b)能及时采取措施避免因商场原因导致的责任 6 商场安全管理知识；风险控制事故。 商场事故处理程序。共10分43高级防损员(可担任领班职务)在符合表l、表2的基础上应符合表3的规定。表3高级防损员技能及相应业务知识要求考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识要求1Q0分a)能够按要求实施部门工作计划； 6 掌握：b)能够掌握本班员工工作和休息情况； 1 团队建设相关知识；c)能按要求召开上下班例会； 4 商品和商场管理相关d)能协助部门领导对员工进行安全、消防

15、知识培训 4 知识；及防盗技能的指导； 商品和商场安全有关e)能对员工不规范操作给予现场指正； 2 知识；基本 f)能组织日常队列训练活动； 4 危机管理有关知识；日常工作业务 g)能按要求带领本班员工开展防火、防盗、防暴、防6 队列训练有关知识；破坏、防自然灾害、防投毒、防恐吓等安防工作； 培训相关知识；h)能及时发现商场内安全隐患并妥善处理； 2 劳动合同法有关条款。i)能在发生事故时及时沟通相关部门和顾客； 6J)能按时了解各防损岗位值班情况并记录； 3k)能带领本班员工在营业结束后做好清场工作。 2共40分a)能协助进行内部诚信调查； 3 掌握：b)能及时发现员工及供应商非诚信行为；

16、5 防损调查相关知识。相关 内部诚信 c)能对管辖范围的员工进行诚信教育和宣传； 4 熟悉：业务 维护 d)能发现商品、价签等非正常迹象并上报。 3 犯罪心理学有关常识；共15分 刑法、刑诉法等相关法律有关条款。SBT 1051232008表3(续)考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识要求lOO分a)能按要求组织本班培训和体能训练活动； 5 掌握：b)能协助部门对防损员进行相关培训考核； 5 队列训练相关知识；人员培训 c)能按要求组织本班进行各种应急演练。 5 各种消防、应急演练共15分 技巧；培训相关知识。a)能监控重点商品防盗措施的落实，及时发现容易 5 掌握：失盗、损耗隐患

17、，提出整改意见； 防损相关程序；b)能对门店盘点复核中发现的异常进行跟踪并及 3 盘点程序和相关知识。损耗控制时上报； 熟悉：相关 c)能及时发现并采取措施防范内、外及团伙盗窃； 4 商场各柜组营运程序；业务 d)能对门店的现金安全进行控防。 3 商品有关知识；共lj分 食品安全有关知识；仓库管理有关知识。a)能按要求对非本部门员工进行商场安全培训与 3 掌握：宣传； 商场安全管理知识；b)能及时排除各类安全隐患，防范安全事故发生； 4 危机管理有关知识；风险控制 c)能对顾客投诉或治安、安全事故给予妥善处理， 4 顾客投诉处理技巧；避免事态扩大； 安全防护组织应急相关d)能执行所管辖区域火灾

18、应急预案。 4 知识。共15分5培训、考核及证书发放51 防损员应分别符合第3章和第4章的要求。52培训、考核、证书发放要求参见附录A。附录A(资料性附录)培训、考核及证书发放SBT 1051232008A1 理论培训和带岗实习A11理论培训初级不少于48个标准学时。中级不少于24个标准学时。高级不少于24个标准学时。A12带岗实习欲晋升初、中、高级防损员的员工应当由较高级别防损员一对一带岗实习，其中初级员工带岗实习时间不少于lo个班，带岗完成后，由带岗者对该欲晋级员工是否可以独立上岗或暂时不能独立上岗作出评价；对不能独立上岗者，由部门负责人给出继续带岗实习、不合适在本岗位任职或不合适在本岗位

19、晋级的建议。A2培训教师A21理论培训A211具有大学本科以上学历，从事防损相关岗位管理工作两年以上者，可担任防损员理论培训教师。A22技能操作培训A221具有中专以上学历，从事防损相关岗位工作两年以上者，可担任初级防损员技能操作相关科目的培训教师；A222具有中专以上学历，从事防损相关岗位工作三年以上者，可担任中级防损员技能操作相关科目的培训教师；A223具有中专以上学历，从事防损相关岗位工作四年以上者，可担任高级防损员技能操作相关科目的培训教师。A3考核A31笔试初、中、高级防损员考核须分别包括表1、表2、表3相应业务知识所述内容。笔试实行百分制，成绩达60分及以上者为合格。考核时间90

20、rain。A32实际操作考核初、中、高级防损员考核须分别包括表1、表2、表3技能要求所述内容。考核采取百分制，成绩达60分及以上者为合格。考核时间不少于60 min。A4防损员证书A41 新员工经考核合格后，即可以申请获得初级防损员证书，持证上岗。A42初级防损员须工作满一年以上，且能全面掌握和灵活运用初级防损员技能知识，表现突出，依据本标准中级防损员的要求，经培训、考核合格者，可以申请获得中级防损员证书，持证上岗。7SBT 1051232008A43中级防损员须工作满一年以上，且能全面掌握和灵活运用初、中级防损员知识，工作业绩突出，有一定管理协调能力，有良好的沟通、应变能力，依据本标准高级防损员的要求，经培训、考核合格者，可以申请获得高级防损员证书，持证上岗。8