DB34 T 151-1998 加油站服务质量通用规范.pdf

1、DB34 安徽省地方标准DB34jT出一1998加油站服务质量通用规范1998-04-10发布1998一04-20实施安徽省技术监督局发布DB34/T15-1998 目次前言1范围 1 2引用标准-3站容站貌H 4员工素质 l 5泊品计量 6泊品质量. . . 2 7现场服务 2 8服务质量评价. . 3 DB34/T150-1998 目。曰加油站是石油成品泊销售的零售企业，是直接为社会各种机动车辆加油和开展综合服务的窗口，与城乡建设和交通运输事业的发展有着十分密切的关系。为确立顾客第一、服务为本、信誉至上的经营理念，规范加油站的服务行为，维护广大消费者的合法权益，更好地服务用户，特制定本规范

2、。本规范自1998年4月20起实施。本规范由安徽省技术监督局提出。本规范由安徽省商务厅负责起草。本规范主要起草人:查显双邱明安徽省地方标准加油站服务质量适用规范DB34(T150-1998 l 范围本规范规定了加油站的站容站貌、员工素质、油品计量、泊品质量、现场服务和服务质量评价等要求。本规范适用于安徽省区域内为机动车辆加泊的陆上固定式加油站(以下简称加油站)。2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用均构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB50156-92 小型石油库及汽油加油站设计规范GB1

3、0001-88 公共信息标志用图形符号3 站容站貌3. 1加油站的选址、总平面布置、管线、消防设施、给水排水、电气装置应符合GB50156的规定。3. 2加汹站应有独立的站名，并具有合法的营业执照、化学危险品经营许可证、消防安全许可证、计量合格证、税务登记证。站名应与营业执照一致，并分别悬挂在醒目的位置。使用商标图形应正确、合法。3. 3加油站营业场所应整洁、美观、方便、安全。3. 4根据加油站的地理环境，加泊站的绿化布置应合理，满足经营和安全的要求，3. 5加油站应保证足够的照明，做到作业环境明亮、美化、亮化。3. 6加油站的进、出口道路的坡度不得大于呵。3、7加油站设置的图形符号标志和安全

4、警示标志应符合GB10001规定。3.7. 1加油站的入口和出口应有明显的指示标志，并在入口处设置客户进站安全规定的告示牌。3.7.2加油站应设有醒目的严禁烟火等警示标志。3.8加油站应根据工作需要，合理设置岗位，各岗位分工明确，岗位责任制健全并悬挂于室内醒目位置。安徽省技术监督局1998-04-10批准1998-04-10实施1 DB 34/T150-1998 4 员工素质4. 1为提高加油站的管理水平，加油站应经过消防、安全、计量、质量及有关法律、法规的全面培训，并持有省级相关部门考核的合格证书。4. 2加油站要加强对全体员工的业务知识培训和职业道德教育，使他们自觉地为用户提供高质量的服务

5、。4. 3加油站的加油工、开票员和收票员等应技能熟练、操作正确、岗位服务应做到规范化、程序化。5 油品计量5. 1加油计量必须准确，油量允许误差应符合有关计量法规规定，不克扣客户加油数量，严格实行按实找零。5. 2加油站的计量管理和加油机等计量器具检定应按国家有关规定进行。加前11机检定合格证必须张贴于加油机明显位置。6 油品质量6. 1加油站销售的各类油品应符合国家规定的相关标准。6. 2加油站应从合法的经营单位购入符合标准的泊品。严禁购入淘汰产品，不合格品和非标准产品。6. 3收卸油品前，应根据发货单核对泊品发货单位、品种、产品合格证明，井进行必要的验证。6. 4加油站必须加强对泊品的养护

6、和管理，避免泊品变质、混泊、混水，确保售出油品的质量。6. 5加油站必须对所销售的泊品质量负责，每年应两次受检或报检所经营的刘l品(品种不得少于3个)。检验单位必须是省技术监督局授权的法定检验机构。7 现场服务7.1加油站应公开各类收费项目和收费标准，做到明码标价，现场要有泊品产地明细标识。7.2服务语言7.2.1加油站员工在营业中，应礼貌待客，文明用语。文明用语应体现企业服务精神和员工的精神风貌，体现员工的岗位特色。7.2.2精神文明教育应成为员工的必修内容，运用服务用语应成为员工的良9习惯。7. 3行为规范7.3.1着装统一。上岗员工应着统一的服装。服装鲜明而有特色，并能体现企业 咱DB

7、34/T150一-1998的整体形象和岗位特点。7.3. 2举止端庄。员工服务时，应面带微笑，精神饱满，主动热情，姿态文明。7.3. 3技能熟练。各岗位员工能熟练地运用操作和服务技能，最大限度地减少顾客的等待时间。7. 3. 4挂牌上岗。员工应佩戴统的工号牌。工号牌应醒目，便于识别。7.4服务设施加油站应为顾客提供必要的服务设施和服务项目，以体现企业顾客第一、服务为本的经营思想。7.5客户用不符合要求的容器购泊时，应向客户说明其对泊品可能产生安全及质量的不利影响，防患于末然。7. 6加油站应广泛地向顾客宣传安全用泊、合理用油的常识，让顾客会用油、用好油。8 服务质量评价8. 1加油站应建立必要的内部服务评价体系和社会服务评价体系。8. 2建立必要的服务评价信箱或服务评价电话等服务评价措施和渠道，及时地反馈服务质量信息以便内部的监督和社会的监督。8. 3建立服务质量奖惩制度。鼓励员工不断地提高服务质量和服务水平。8. 4公开政府有关部门、社会监督机构和本企业的投诉电话。8. 5对发现的问题采取必要的纠正、改进措施，以不断提高加泊站的服务质量和服务水平。3