GB T 16177-1996 公共航空运输服务质量标准.pdf

1、ICS 03.220.50 v 51 中华人民共和国国家标准GB/T 1 61 77- 1 996 公共航空运输服务质量标准Quality standards of public air transport service 1996-03-18发布1996-09-01实施国家技术监督局发布G/T 16177-1996 目次前言. . . . . . . . . . . . m 1 范围.2 引用标准.3 定义. . 4 总则.5 基本要求. . . . . . . . . . . . . 2 6 设施设备.7 售票服务8 机场旅客服务.9 飞机客舱服务. . 10 货物运输服务.11 考核指标

2、.GB/T 16177-1996 前击一口本标准是根据中华人民共和国民用航空法并参照民航总局航空运输业务的规章制度和有关国际标准制定的，目的是为了保证安全第一，争取飞行正常，改善服务工作，增强企业人员素质，提高市场竞争能力，增加经济效益。本标准不仅是公共航空运输企业实行现代化管理的重要组成部分，而且是贯彻落实中华人民共和国民用航空法的需要，同时也是制定航空运输服务行业标准及企业标准的重要依据。本标准共分11章。标准编写方法和技术内容均参照GB/T19004-92一ISO9004-87(质量管理和质量体系要素一一指南和GB/T19004. 2-93-ISO 9004-2质量管理和质量体系要素第2

3、部分:服务指南。本标准由中国民航总局运输管理司提出。本标准由中国民航第一研究所归口。本标准起草单位z中国民航总局运输管理司、民航第一研究所、中国国际航空公司。本标准主要起草人z张伶俐、王桂华、刘平、廉秀琴、韩凤和、孙秀萍、主蔚。本标准第一次发布。本标准由民航总局运输管理主管部门负责解释。E 中华人民共和国国家标准公共航空运输服务质量标准范围本标准规定了本标准适用于2 引用标准下罗IJ标准所包为有效。所有标准MH/ T 0005-MH/ T 1001-MH/ T 7004.1 MH/ T 7004 . 3 定义本标准采用下3. 1 公共航空运为满足旅客与3. 2 公共航空3. 3 公共航空运以营

4、利为目的3. 4 承运人a lr c 填开运输凭证公共航空运输企业。3. 5 公共航空代理人与公共航空运输企业3. 6 宽体机wide-body airli 客舱内设有2个旅客通道的4 总则航空运输服务质量以安全第一、飞行正常、优质服务为质量总方针。4. 1 安全国家技术监督局1996-03-18批准GB / T 161 77 - 1 996 服务质量要求。准出版时，所示版本均的可能性。的活动和公共航空运关此项运输其他服务的1996-09-01实施GB/T 1 61 77 -1 996 4. 1. 1 树立安全第一、预防为主的思想。4.1.2 配备保证安全运输的设施设备，确保安全运行。4.1.

5、3 建:i!.健全各类航空运输安全制度，并保证严格执行。4.1.4 保证旅客货主的生命和财产安全。4.2 正常4.2.1 科学合理组织安排航班。4.2.2 严格按规定和约定的时限，组织航空运输生产。4.2.3 航空运输信息要畅通、准确、及时。4.2.4 各运输保障部门工作要协调、统一，保证航班正常飞行。4.3服务4.3.1 树立人民航空为人民的思想。4.3.2 运输服务工作要实行规范化、标准化管理。4.3.3 定期严格进行服务质量考核。4.3.4 建立政府、社会及企业自身的服务质量监督体系。5 基本要求5.1 仪表、仪容5. 1. 1 上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌。5.1.2 仪表端

6、庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。5.2 服务语言5.2.1 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。5.2.2 实行称呼服务z统一称呼时为各位旅客、各位货主、女士们、先生们，个别称呼时为同志、先生、女士、小姐等。5.2.3 对国内旅客、货主使用普通话，对外国旅客、货主使用外语。5.3 服务态度5. 3. 1 微笑服务，热情周到。5.3.2 回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答。5.3.3 对重要旅客和老、幼、病、残、孕旅客提供特殊服务。5.3.4 对旅客、货主，不分种族、国籍、民族，一视同仁。5.3.5 尊重民族习俗和宗教信仰。5. 3. 6 认真及时地处理旅客、货主的意见和建议。5.4

7、业务技能5.4.1 上岗前必须经过岗位培训并取得上岗证书。5.4.2 在岗人员必须熟练掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。5.5 职业道德5.5. 1 作风廉洁、正派、抵制行业不正之风。5.5.2 遵守国家法律法规，保护旅客、货主的合法权益。5.6 服务监督5.6.1 对外公布质量监督电话号码。5.6.2 在旅客、货主活动场所设意见本(薄、卡、箱。6 设施设备6.1 售票处2 GB/T 16177-1996 6.1.1 售票处应设在交通方便、周围环境良好的地区。6.1.2 售票处的大厅面积及柜台数量要与前来购票的人数相适应。并设有值班主任、问询、重要旅客和团体旅客柜台。6. 1. 3 根据当地气

8、候条件，应具备采暖和制冷设备，通风条件良好。6.1.4 售票处要设有计算机定座系统、自动出票系统、公共信息系统和电话服务系统。6.1.5 售票处的各种服务指南(旅客须知、航线图、保险、班车须知及班期时刻、运价、售票动态显示)应规范、齐全、醒目。公共信息标志按MH/T0005设置。6.1.6 售票厅内要设国际国内公用电话、时钟及供方便旅客购票的辅助设施和公共卫生设施.6.1.7 售票处的建筑及运行管理应符合国家消防、安全、卫生、环境保护现行的有关法规和标准。6. 2 候机楼6.2.1 候机楼周围环境良好，应有与设计旅客吞吐量相适应的停车位。6.2.2 设有与机场旅客吞吐量相适应的客机坪和停机位，

9、并设有确保正常作业的设施设备。6.2.3 候机楼内布局合理，便于旅客进、出港。6.2.4 有保证光线明亮、通风良好、温度适宜、防噪音的设施设备。6.2.5 进出港大厅、隔离厅的面积及办理乘机手续的柜台数量要与高峰小时旅客吞吐量相适应，并设头等舱、公务舱、值机主任柜台。6.2.6 有候补客票、问询、中转旅客签票及行李查询处。6.2.7 有国际中转旅客的机场，应在隔离厅内设国际中转旅客休息厅及签票处。6.:2.8 候机楼的各种旅客服务指南(旅客乘机流程示意图、旅客须知、交运行李及手提物品须知、安检须知、保险须知、班车须知)应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志接MH/T0005设置。6.2.9 有

10、商务中心、餐厅酒吧、商店、银行、小件物品寄存、失物招领、饮水处。6.2.10 有急救设备、电梯、足够数量的行李手推车和一定数量的座椅。6.2.11 设国际国内公用电话、邮政信箱和公共卫生设施。6.2.12 有供残疾人使用的设施设备。6.2.13 有公共信息、航班信息、问询、时钟、闭路电视及广播音响系统。6.2.14 有定座、离港、安检、登机、监控、行李分拣、行李查询系统。6.2.15 有与高峰小时旅客吞吐量相适应的旅客行李传送系统。并设有不正常运输行李仓库。6.2.16 隔离厅内要有贵宾休息室、头等舱、公务舱休息室和餐饮部，并配有服务设备和用品。6.2.17 在隔离厅内按航班合理设置候机区位，

11、并有明显标志。6.2.18 应配备与旅客吞吐量、机型及当地气候特征相适应的登机设施及各种特殊车辆。6.2.19 候机楼的建筑及运行管理要符合国家消防、安全、卫生、环境保护现行的有关法规和标准。6.3 货运部6.3.1 货运场所a)货运场所周围环境良好，交通方便，设有方便货主交运、提取货物的场地。b)货运场所的建筑及运行，应符合国家消防、安全、卫生、环境保护现行的有关法规和标准。6.3.2 营业厅a)要设与收发货物相适应的柜台，并设值班主任、查询、问询柜台。b)根据当地气候条件，应具备采暖和制冷设备，通风条件良好。c)营业厅内应配备货运计算机管理系统。d)配备先进计量用具。e)各种货主服务指南(

12、货运须知、航线图、班期时刻表、运价表、保险须知应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按MH/T0005设置。设国际国内公用电话、传真、复印机及方便货主交运、提取货物的辅助设施及公共卫生设施。3 GB / T 1 61 77 - 1 996 6. 3. 3 仓库a)机场要设普通货物仓库、贵重物品仓库、危险品仓库及相应的冷库、活体动物库。仓库面积与设施JiZ与设计货物吞吐量相适应。b)配备与机型相适应的自动升降装卸设备。c)配备包装工具和材料d)有安全检查仪器e)仓库要有防冻6. 3. 4 装卸设备c)配备与机6.4 飞机客舱6.4.1 按飞机设6.4.2 客舱内的6.4.3 按机型6.4.4 音

13、响系6.4.5 客舱服务6.4.6 配备婴)6.4.7 配备相应7 售票服务7. , 座位控制7. ,. 1 所有航班7. ,. 2 座位控制7. 1. 3 预留座位7.1.4 按规定控7.2 定座7. 2.1 开展柜台7.2.2 接受旅客7.2.3 开展柜台7.2.4 应建立候非7.3 售票7.3.1 应认真核对7.3.2 手工填写客出票人的全名或工作号。7.3. 3 实行出票、收款分7. 3. 4 必、须办理出售联丰呈、7.3.5 应办理客票换开、变更、遗份证件和填写的购票单，内容标准汉字规范，英文要大7.3.6 有国际业务的售票处应办理预南京协u雾。录，井应注明出票时限。证实手续。容准确

14、，并在客票上签写7.3.7 应建立重要旅客、特殊旅客登记制度.并及时准确地将信息和特殊服务要求传递到有关单位。7. 3. 8 代办旅客意外伤害保险，应实行自愿原则。8 机场旅客服务8.1 值机4 GB/ T 1 61 77 - 1 996 8. 1. 1 办理乘机手续，100座以上的飞机最迟在航班飞机离站前90min开始;100座以下的飞机在航班飞机离站前60min开始。8. 1. 2 办理值机手续要迅速、准确，并及时将有关项目填入旅客登记表内(使用离港系统的值机员应按规定项目输入有关内容)。8.1 .3 按规定安排限制性8.1 . 4 提醒旅客携带8. 1. 5 8. 1. 6 8.1.7

15、向机上乘8. 2 载重平衡8.2.1 承运人及8. 2. 2 配载人员8. 2. 3 航班飞8 3 广播8.3. 1 要使用MH/ T 1001规范。8. 3. 2 广播内容行广播。8.4 问询8. 4.2 问询工作8. 5 餐饮8.5.1 餐厅要提#8. 5. 2 餐饮质量8.6 综合服务8.6.1 问询和航8. 6. 2 8. 6. 3 8. 6. 4 8.7.1 8. 7.2 8. 7. 3 8.8 行李运输8. 8. 1 收运播。广播用语要符合电话时应先通报单位。a)收运行李的场所要有行李运输有关规定的业务通告和标准的手提物品尺寸框架。b)收运行李时要认真检查行李的包装和安检标志，并向

16、旅客宣传办理行李声明价值的有关规定。c)凭客票办理收运行李于续，并要将旅客交运行李的件数、重量填写在客票的有关部分。d)行李收运后如发现有松散、捆绑不牢等情况，应及时修整。e)代理行李运输保险，要实行自愿原则。5 GB/T 1 61 77 -1 996 8.8.2 装卸和保管a)装卸行李要轻拿轻放，准确迅速，做到大不压小、重不压轻、硬不压软。b)装卸行李时，要有监装、监卸制度。c)装卸行李的车辆要按规定路线行驶，距飞机1m处要使用轮档。d)由于航班取消当日不能装机的行李必须妥善保管。8.8.3 交付a)交付行李要准确、迅速，飞机到站后，第一件行李应在20min内交付给旅客，全部行李应在1h 内

17、交付完毕。b)交付行李时应准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李识别联。c)应与旅客同机运达的行李，因承运人责任延误运达时，应根据情况主动向旅客提供临时生活用品补偿费，行李运达后，应根据旅客的要求，在机场或市内售票处将行李交付给旅客。8.8.4 查询和赔偿a)旅客交运的行李在运输过程中发生丢失、破损或短少等差错事故，承运人应做好差错事故记录，2h内拍发第一份行李查询电报。b)各地行李运输部门接到行李查询电报后，积极配合查找，并在2h之内答复。c)承运人收到国内航线旅客的行李赔偿要求后，应于3d内查明情况和原因.7d内决定是否赔偿。收到国际航班旅客的行李赔偿要求后，应立即查找.21d后仍查找

18、不到时，如手续完备，可按规定赔偿。9 飞机客舱服务9. 1 服务9.1.1 旅客上下飞机时，乘务员应使用礼貌用语，热情迎送，主动帮助旅客安排座位及随身携带物品。9. .2 头等舱的乘务员应实行称呼旅客姓氏服务。9.1.3 对重要旅客和老、幼、病、残、孕旅客做好特殊服务。9.1.4 严格进行客舱安全检查，航班飞机起飞前介绍紧急设备的使用方法及注意事项。9.1.5 飞行中客舱内要始终有乘务员巡视。9.2 广播9.2.1 飞机起飞前，机长应向旅客做自我介绍。9.2.2 用语必须准确、规范，采用统一专业术语，语句通顺易懂。应使用普通话和英语2种以上语言广播。9.2.3 介绍注意事项、乘机须知和客舱设备

19、使用方法。9.2.4 介绍航线主要地标、名胜古迹及到达站地理情况。9.2.5 航班延误时应及时向旅客说明原因，表示歉意。9.2.6 遇有特殊情况需要返航、备降、改航，当需要通知时要及时广播。9.2.7 飞机遇有颠簸时，要及时广播有关安全须知。9.2.8 飞机下降时广播预计到达时间及到达站天气情况。9.3 餐饮9. 3. 1 飞行时间超过2h且正值供餐时间或飞行时间超过3h.必须供应正餐;飞行时间超过1.5h且正值供餐时间或飞行时间超过2h.必须供应点心。9.3.2 供餐时间:06:3008:30供早餐111:30-13: 30供正餐;17:30- 19: 00供正餐。9.3.3 饮料品种多样化

20、，配备冷热饮。9.3.4 餐食、饮料卫生要符合MH/T7004.1、MH/T7004.2。9.3.5 头等舱、公务舱餐饮具应使用非塑料和非纸制品，并提供餐谱、饮料单。9.4 文化娱乐6 GB/T 1 61 77 -1 996 9.4.1 提供杂志和!当大;或前1d的中外文报纸，并保证人于一份。9.4.2 旅客上F飞机时，播放轻松、愉快的乐曲。9.4.3 飞机3h以t有影像设备的飞机要播放录像。9.4.4 机上录像内容要轻松、活泼、健康，并每月更换1次。9.4.5 提供儿童读物和玩具。9. 5 卫生9.5.1 客舱地毯、壁板、座椅、小桌板等要整齐、清洁。9.5.2 机上餐饮具、餐车、烤箱等服务用

21、品要清洁卫生。9.5.3 客舱无蚊蝇等害虫。9.5.4 及时清理厕所，保证厕所干净、无异味。配齐擦手纸、卫生纸、马桶垫纸、小肥皂或洗手液。10 货物运输服务10.1 货邮收运10. 1. 1 收运货物时，认真快速检查证件、货物托运书和托运人的有效身份证件。货物的重量、体积、包装、标记及其内容必须准确无误。10. 1. 2 认真检查货运单填写的是否完整、准确、清晰。10. 1. 3 货物计重、运费计算、货运单填写及标签填写、粘贴要准确。10.1.4 合理安排运输，不积压货物。货物运出最低时限z国内干线航班应4d内运输z支线航班应8d内运输;邮件24h内运输g有时效的货物，按托运人和承运人商定的期

22、限运输。10. 1. 5 运力紧张的航线要建立定舱制度，并根据定舱情况安排货物运输。10.1.6 对特种货物和押运货物的收运，要根据货物特性的要求，向货主和有关工作人员明确交待注意事项和包装要求。10.1.7 收运后24h之内装机运输的急、快件货物和邮件，一律实行开箱检查或通过安检仪器检测，并贴有安全检查标志。10. 1. 8 邮件的收发要严格按照路单检查，邮件铅封要完好、无破损，重量、件数要与路单一致。10. 1. 9 市区、机场货运部门之间交接货物，要严格交接手续，有记录台账。10. 1. 10 由于承运人执行特殊任务或因天气等不可抗力原因，货物运输受到影响，承运人应当及时通知托运人或收货

23、人，商定处理办法。10.2 仓储10.2.1 货物应按性质要求分类储存保管。出库货物与入库货物要分开存放。10.2.2 仓库内要卫生、整洁，货物的码放要整齐、有序、合理，做到重不压轻，大不压小。10.2.3 外包装松散、损坏，标签、标贴脱落应及时修整。10.2.4 做好防冻、防火、防水、防盗、防鼠工作。10.2.5 货邮出入库要核对货运单号码、件数、到达站，检查包装，做到单、货一致，认真做好交接记录。10.2.6 对于特定条件下收运的货物和押运货物，要按照要求储运。严格交接手续并电告有关航站。10.2.7 每季度进行一次清仓整库，发现货物不正常时，及时处理，清理积案。10.3 装卸10.3.1

24、 装卸货物要做到轻拿轻放，严格按货物外包装上的储运指示标志作业。10.3.2 要严格按规定要求装卸货物，在航班飞机起飞前10min关闭货舱门。10. 3. 3 拖斗车装货高度不超过1.5 m，牵引车牵引载货集装板或载货大集装箱的拖斗车不超过3个，牵引载货小集装箱的拖斗车不超过5个。装有货邮的拖斗车和集装板要有防雨措施。10. 3. 4 中小型机到站1h内、大型宽体机到站2h内将货物和邮件卸进仓库。10. 3. 5 飞机号、到达站、仲数、舱位等要与装卸机单相符;对装卸货件要进行检查，发现丢失、破损要做7 G B / T 1 6 1 7 7 - 1 9 9 6 下故记录。10. 3. 6 要建立并

25、落实监装jtt筒l制度。10. 3. 7 装卸车辆按规定路线行驶，距巳机1m处应使用轮挡。10.4 交付10.4. 1 急件、鲜活易腐货物到达限送货上门。10.4.2 交付货物要认真10. 4.3 如发生不正10.5 查询和赔偿10. 5. 1 各地货运部门超过3d答复。10.5.2 承运人接到托11 考核指标11. 1 11.2 航班正常率:8011. 3 旅客有效投诉率货主有效投诉率:11. 4 持证上岗率:100 11 . 5 服务质量管理知d)货主满意率:85万也11 . 8 年均差错率:8 知。快件货物到达后要按时对货主查询最迟不F-hhFF 回阂。华人民共和国家标准公共航空运输服务质量标准GB/T 16177-1996 国中* 中国标准出版社出版北京复兴门外三里河北街16号邮政编码:100045电话:68522112中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷新华书店北京发行所发行各地新华书店经售版权专有不得翻印4峰开本880X1230 1/16 印张1字数18千字1996年6月第一版1996年6月第一次印刷印数1一7000定价10.00元蜂书号I155066 1-12752