DB33 T 718-2008(2013) 旅游咨询服务中心等级划分与评定.pdf

1、 ICS03.200 A12 备案号： 23852-2009 浙 江 省 地 方 标 准 DB33 DB33/T 718 2008(2013) 旅游咨询服务中心等级划分与评定 The demarcation and evaluation of tourist information center 2008-11-17 发布 2008-12-17 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 718 2008(2013) I 前 言 本标准由浙江省 旅游局 提出 并 归口 。 本标准的附录 A 为规范性附录。 本标准 主要起草单位： 浙江省旅游信息中心 有限公司 、浙江林学院 、杭州旅游集散中

2、心有限公司 。 本标准主要起草人：许澎 、 程 钢 、 白鸥 、张雄文、骆骏 。 DB33/T 718 2008(2013) 1 旅游咨询服务中心等 级划分与评定 1 范围 本标准规定了 旅游咨询服务中心在 功能 、 服务 场地、 设施 设备 、人员配备 、服务内容和服务水平 的基本要求。 本标准适用于 各类旅游咨询服务中心 。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于

3、本标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与服务符号 3 术语和定义 本标准采用下列定义和术语 。 3.1 旅游咨询服务 通过专门培训的人员或有关载体，向旅游者提供 公益性 的 旅游 信息 和 旅游咨询服务。 3.2 旅游咨询服务 中心 为方便旅游者而设立的、 提供 旅游咨询服务，并配备 其所需的 设施设备的服务场所，并 可设立分支机构。 3.3 旅游咨询服务工作人员 经过旅游专业培训，熟知当地旅游资源情况和具有一定政策法规知识，专门为旅游者提供旅游信息和 咨询服务的工作人员 。

4、4 等 级划分 与标志 4.1 等 级划分 旅游咨询服务中心等 级划分为 三 个等次，即 四星、三星、二星，四星为最高等级，三星其次，二星再次 。 4.2 等 级 评定的依据与方法 旅游咨询服务中心等级 评定，依据 旅游咨询服务中心 基本功能、 服务 场地、 设施 设备 、人员配备 、服务内容、服务要求 等软硬件水平进行评分确定。 4.3 等 级 标志 星级 标志 以五角星 “” 为符号，用 四颗五角星表示四星级，三颗五角星表示三星级， 两颗五角星表示二星级。 DB33/T 718 2008(2013) 2 5 基本功能 5.1 现场服务 在旅游咨询服务中心，工作人员免费为旅游者提供 公益性

5、旅游信息 服务 ，协助游客投诉等方面的服务 。 5.2 电话 咨询服务 开通 统一的旅游咨询服务电话专线，提供与旅游相关的信息服务。 5.3 旅游咨询信息网络平台服务 通过因特网设立 旅游 信息咨询服务平台 系统，为旅游者提供 与 旅游 相关 的信息服务。 5.4 视频信息播放服务 配备视频播放 设备 ，播放各种旅游 资讯和 信息 。 5.5 自助 旅游信息查询服务 配置 自助 信息查询 设备 ，为旅游者提供 多语种的信息查询服务。 5.6 信息资料展示服务 安置旅游信息资料展示架， 免费提供 旅游 宣传资料。 6 等 级 划分条件 6.1 四星 6.1.1 服务 场地 6.1.1.1 设立在

6、游客主要集散场所或城市中心旅游区域，交通便捷，位置突出 ，有一定数量的泊车位 。 6.1.1.2 面积 50 平方米以上 。 6.1.1.3 使用国际通用的旅游咨询符号“ i”及具有本市特征的市徽图案 。 6.1.1.4 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 6.1.1.5 各种指示用和服务用文字采用两种以上语言表示 。 6.1.2 设施 设备 6.1.2.1 设施 设备符合 附录 A 表 A.1 所列四星 旅游咨询服务 中心必备的各项 。 6.1.2.2 设施设备完备、整洁、有效，能保证旅游咨询服务的基本形式和质量

7、。 6.1.3 人员配备 6.1.3.1 同时有 3 名以上旅游咨询服务工作人员提供咨询服务。 6.1.3.2 旅游咨询服务工作人员 具备旅游专业技能和知识， 熟知当地旅游资源情况 ， 掌握 咨询服务设备 的基本技能。 6.1.4 服务内容 6.1.4.1 满足 5 万人次以上 游客咨询量。 6.1.4.2 提供 80 当地 吃住行游购娱 信息 。 6.1.4.3 提供两种以上的语言服务。 6.1.4.4 能提供 6 种及以上旅游咨询基本功能，包括现场服务、 电话 咨询服务、旅游咨询信息网络平台服务、视频信息播放服务、 自助 旅游信息查询服务、信息资料展示服务等。 6.1.5 服务要求 6.1

8、.5.1 密切关注并尽量满足旅游者的 合理 需求，高效率地完成服务 ， 服务满意率达到 90 。 6.1.5.2 对旅游者礼貌、热情、亲切、友好 ， 对所有的旅游者，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁 。 6.1.5.3 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益 。 6.1.5.4 尊重旅游者的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严 。 DB33/T 718 2008(2013) 3 6.1.5.5 统一着装，配工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁 。 6.2 三星 6.2.1 服务 场地 6.2.1.1 设立在游客主要集散场所或城市中心旅游区域，交通便捷，位置突出 ，有一定数量的泊车位 。 6

9、.2.1.2 面积 20 平方米以上。 6.2.1.3 使用国际通用的旅游咨询符号“ i”及具有本市特征的市徽图案 。 6.2.1.4 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 6.2.1.5 各种指示用和服务用文字采用 两种 以上 语言表示 。 6.2.2 设施 设备 6.2.2.1 设施 设备符合 附录 A 表 A.1 所列三星 旅游咨询服务 中心必备的各项 。 6.2.2.2 设施设备完备、整洁、有效，能保证旅游咨询服务的基本形式和质量。 6.2.3 人员配备 6.2.3.1 同时有 2 名以上旅游咨询服务工作人员

10、提供咨询服务。 6.2.3.2 旅游咨询服务工作人员 熟知当地旅游资源情况 ， 掌握 咨询服务设备 的基本技能。 6.2.4 服务内容 6.2.4.1 满足 2 万人次以上游客咨询量。 6.2.4.2 提供 60当地吃住行游购娱信息。 6.2.4.3 提供中英两种 语言服务。 6.2.4.4 提供 4 种及以上旅游咨询基本功能，包括现场服务、咨询电话服务、旅游咨询信息网络平台服务、信息资料展示服务等。 6.2.5 服务要求 6.2.5.1 密切关注并尽量满足旅游者的合理需求，高效率地完成服务，服务满意率达到 80。 6.2.5.2 对旅游者礼貌、热情、亲切、友好 ， 对所有的旅游者，不分种族、

11、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁 。 6.2.5.3 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益 。 6.2.5.4 尊重旅游者的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严 。 6.2.5.5 统一着装， 配工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁 。 6.3 二星 6.3.1 服务 场地 6.3.1.1 设立在游客主要集散场所或城市中心旅游区域，交通便捷，位置突出。 6.3.1.2 面积 10 平方米 以上 。 6.3.1.3 使用国际通用的旅游咨询符号“ i”及具有本市特征的市徽图案 。 6.3.1.4 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2

12、的规定。 6.3.1.5 各种指示用和服务用文字采用 规范的中文 表示 。 6.3.2 设施 设备 6.3.2.1 设施 设备符合 附录 A 表 A.1 所列二星 旅游咨询服务 中心必备的各项 。 6.3.2.2 设施设备完备、整洁、有效，能保证旅游咨询服务的基本形式和质量。 6.3.3 人员配备 6.3.3.1 有 1 名旅游咨询服务工作人员提供咨询服务。 6.3.3.2 旅游咨询服务工作人员 熟知当地旅游资源情况 ， 掌握 咨询服务设备 的基本技能。 6.3.4 服务内容 6.3.4.1 满足 5000 人次以上游客咨询量。 DB33/T 718 2008(2013) 4 6.3.4.2

13、提供 50当地吃住行游购娱信息。 6.3.4.3 提供标准普通话 的语言服务。 6.3.4.4 提供 3 种 及以上 旅游咨询基本功能，包括现场服务、咨询电话服务及信息资料展示服务。 6.3.5 服务要求 6.3.5.1 密切关注并尽量满足旅游者的 合理 需求，高效率地完成服务 ， 服务满意率达到 70 。 6.3.5.2 对旅游者礼貌、热情、亲切、友好 ， 对所有的旅游者，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁 。 6.3.5.3 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益 。 6.3.5.4 尊重旅游者的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严 。 6.3.5.5 统一着装， 配工牌上岗，仪容仪表

14、端庄、大方、整洁 。 7 基本识别 7.1 徽标 7.1.1 徽标 的含义 徽标由英文小写字母“ i”构成。 i 为英语单词 information 的首字母，是国际通用的信息行业的标识。 7.1.2 徽标的基本色 徽标的基本色采用蓝色系，参见附录 B。 7.2 中英文名称 7.2.1 中文 中文为旅游咨询服务中心 。 7.2.2 英文 英文为 INFORMATION CENTER。 8 等级 的评定规则 8.1 等 级 评定的申请 旅游咨询服务中心 申报 等级评定的 ，要填写浙江省 旅游咨询服务中心 等 级评定申请表 。 低等级申报高等 级需满一年以上。 8.2 等 级 评定的日常管理 旅游

15、咨询服务中心 等 级 评定 有效期限为 3 年 。期满进行复评。每年复核一次。复核 不合格的 旅游咨询 服务中心 予以限期整改，整改仍不合格，降级或取消 等 级。被取消 等 级 的 旅游咨询服务中心 ，自取消之日起一年内 ，不予恢复或 重新 评定等 级；一年后，方可重新申请。 DB33/T 718 2008(2013) 5 附录 A （ 规范 性附录） 设施设备配置表 A.1 旅游 咨询 服务 中心设施设备配置 见表 A.1。 表 A.1 设施 设备 配置表 设施 设备 名称 四星 三星 二星 视频播放系统 LED 双屏 电脑（互联网） 自助 查询 信息系统 电话查询系统 电子显示设备 展架 监控设备 消防设备 应急设备 问讯处 售票室 旅游商品展示区 值班室 旅客厕所 其他行政用房 注：必备视情况设置 /不设 DB33/T 718 2008(2013) 6 附录 B （ 资料 性附录） 旅游 咨询 服务中心徽标 B.1 旅游 咨询 服务中心徽标见图 B.1。 图 B.1 旅游 咨询 服务中心徽标