GB T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范 第3部分 窗口服务提供要求.pdf

1、ICS 01.040.03 A 12 中华人民共和国国家标准GB/T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求Specification for operation of administrative service centre-一Part 3: Requirements for counter services 2015-10-12发布2016-05-01实施扁豆li莓，g.、. 、/ 、/ e啕主4421俨主主云4中华人民共和国国家质量监督检验检菇总局也士中国国家标准化管理委员会，参见附录B.4.2.3 对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员应当场予

2、以指正，服务对象更正后予以登记受理s对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具补正材料通知书)，参见附录C，一次性书面告知需要补正的全部内容.4.2.4 联办件实行一个窗口受理，相关窗口分别出具意见后统一反馈给服务对象。4.2.5 服务对象网上提出的事项办理申请，窗口人员应限期反馈受理情况，告知下一步办理流程和相关要求。4.2.6 事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应在受理通知书上注明。4.3 审查4.3.1 审核窗口人员依法对服务对象提交材料的真实性、合法性和规范性进行审核，并出具审核结果。4.3.2 现场勘察4.3.2.1 需进行现场勘察的事项，

3、由勘察人员进行现场勘测、检测等工作，并出具勘察结果。4.3.2.2 现场勘察过程中，需要补正有关材料的，勘察人员应当场告知服务对象，待材料补正完成后出具勘察结果。4.3.3 特别程序依法或利害关系人提出相关申请，需要听证、招标、拍卖、检验、检测、栓疫、鉴定、专家评审等特别程序的，按照规定程序运作。4.4 办理4.4.1 属本级权限内的事项，经审查符合批准条件的，窗口人员做出审查决定并制作证照、批准文件s属上级部门批准的事项，经审查后在承诺期限内上报，并协调上级部门及时办理。4.4.2 经审查不具备批准条件的，窗口人员应出具不予许可(审批通知书，参见附录D，详细说明理由或改正意见，并告知服务对象

4、享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。4.4.3 服务对象无故暂停办理的，窗口人员应及时催办一次并告知最后期限。4.5收费4.5.1 涉及税费征收的事项，窗口人员应在批准决定做出后，根据相关标准计算出税费收取金额并通知服务对象缴纳税费。4.5.2 窗口人员收到服务对象缴费回执后，向服务对象提供相应的税费收缴票据。2 . . GB/T 32169.3-2015 4.6 送达窗口人员在承诺期限内完成证照、批准文件或不予许可(审批通知书出具工作，应根据服务对象需求采取现场递交、邮寄等方式送达。4.7 资料闺档窗口人员将相关材料按照规定要求整理归档，并保证服务对象的信息安全。5 服务礼仪5.1 仪

5、窑仪表5. 1. 1 仪容整洁、讲究卫生，5.1.2 仪表端庄大方，统一着装、亮牌上岗。5.2 行为举止5.2.1 坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重。5.2.2 微笑服务，态度温和、认真昕取并记录服务对象诉求。5.2.3 言行得体、自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪。5.3 服务语富5.3.1 应以协调适宜的自然语言和身体语言服务。5.3.2 提倡使用普通话，文明用语、言简意贱、语调语速适当。5.3.3 对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行向通。6 信息公开应通过门户网站、窗口展水牌、服务告知单等媒介对服务信息进行公开，内容包括zu 事项基本信息，如事项名称、承办部门、设立依据、

6、法定批准条件及法律、法规限制批准的数量、收费依据及收费标准等zb) 事项办理信息，如事项承办责任人、办理流程、承诺时限申请材料及示范文本、办理情况和结果告知等Ec) 监督投诉信息，如投诉受理单位、投诉电话号码等pd) 其他需公开的信息。7 监督与评价7.1 中心业务管理部门应对业务办理全过程进行实时监察，对符合规定要求却不提供服务或不按照规定要求提供服务的，责令窗口及时予以更正，7.2 中心监督考核部门应及时受理服务对象的不满意投诉，会同业务管理部门对不满意原因进行认定，确属窗口服务不到位的责令窗口及时更正，属服务对象原因的与服务窗口共同做好解释说明工作。7.3 中心业务管理和监督考核部门应对

7、上述异常情况进行实时记录，并结合窗口服务评价情况帮助窗口对服务质量进行政进提升。7.4 窗口服务评价工作按照GB/T32169.4的要求执行。3 GB/T 32169.3-2015 4 附录A(资料性附录)服务告知单服务告知单格式示例见图A.l.1事项名称xxxxxxxx 2承办部门中心xx窗口3设立侬据服务告知单中华人民共和国xx法第xx条4申请材料XXXXXXXX(注明原件还是复印件，需要几份)5办理旅程xxxxxxxx 6特别程序xxxxxxxx 7收费依据中华人民共和国xx法第xx条8收费标准中华人民共和国xx法第xx条9承诺时限xx个工作日10联系电话xxxxxxxx 11监督投诉电

8、话xxxxxxxx 固A.1服务告知单承办窗口(章xxxx年xx月xx日受理通知书格式示例见图B.1.附录B(资棉性附录)受理通知书受理通知书GB/T 32169.3-2015 XXXXXX: 本窗口收到您申请办理的xxxxxx事项所送的申请材抖计xx项，经审查，申请材料齐全，I 符合法定形式，现予受理，我窗口将在xx个工作日内给予办结.其中，该事项办理过程中涉及的以下程序z口昕证、口招标、口拍卖、口检验、口检测、口检疫、口鉴定、口专家评审等(可根据实际情况选择)，不计人承诺时限。特此告知经办人:XXXXXX联系电话:XXXXXX监督投诉电话:XXXXXX承办窗口(章xxxx年xx月xx日注:

9、1.本通知书仅作为受理证明，与审批结果无必然联系.2.第一联申请人留存，第二联窗口存档.受理通知书存根XXXXXX: 本窗口收到您申请办理的xxxxxx事项所迭的申请材料计xx项，经审查，申请材料齐全，符合法定形式，现予受理，我窗口将在xx个工作日内给予办结。其中，该事项办理过程中捞及的以下程序z口听证、口招标、口拍卖、口检验、口检测、口检疫、口鉴定、口专家评审等可根据实际情况选择)，不计人承诺时限。特此告知申请人(签字): 签字日期:XXXX年xx月xx日承办窗口章xxxx年xx月xx日圄B.1受理通知书5 GB/T 32169.3-2015 补正材料通知书格式示例见图C.1.附录C(资料性

10、附录补正材料通知书补正材料通知书XXXXXX: 本窗口收到您申请办理的xxxxxx事项所送的有关材料后，依法进行了审查，因您所送的材料不齐全或不符合法定形式)，暂时不能受理。请您补充齐全或修改下列材料后前来办理。需补交或修改的材料如下zXXXXXXXX(一式几份。请您将上述材料尽快补正后送本窗口.特此告知经办人:XXXXXX联系电话:XXXXXX监督投诉电话:XXXXXX承办窗口章xxxx年xx月xx日注s第一联申请人留存，第二联窗口存档。补正材料通知书存根XXXXXX , 本窗口收到您申请办理的xxxxxx事项所送的有关材料后，依法进行了审查，因您所送的材料不齐全或不符合法定形式)，暂时不能

11、受理。请您补充齐全或修改下列材料后前来办理。需补交或修改的材料如下EXXXXXXXX(一式几份。请您将上述材料尽快补正后送本窗口。特此告知申请人签字): 签字日期:XXXX年xx月xx日承办窗口章xxxx年xx月xx日圄C.1补正材料通知书6 附录。资抖性附录)服务告知单不予许可(审批)通知书格式示例见图D.l。不予许可(审批)通知书XXXXXX: 您向我窗口提出的xxxxxx申请事项，经审查，属于以下第种情况2l.不符合现行国家产业政策列明具体条款h2.不符合现行国家技术规范列明具体条款); 3.现场核实不合格;4. X X X X X X X X X 特此告知GB/T 32169.3-20

12、15 经办人:XXXXXX联系电话:XXXXXX监督投诉电话:XXXXXX承办窗口(章XXXX年XX月XX日泼，第一联申请人留存，第二联窗口存档.不予许可(审批)通知书存根XXXXXX: 您向我窗口提出的XXXXXX申请事项，经审查，属于以下第种情况2l.不符合现行国家产业政策(列明具体条款); 2.不符合现行国家技术规范(列明具体条款); 3.现场核实不合格z4. X X X X X X X X X 特此告知申请人签字): 签字日期:XXXX年XX月XX日承办窗口(章XXXX年XX月XX日固D.1 不可许可(审批通知书巴ONlm.mOFNmh阁。华人民共和国家标准政务服务中心远行规范第3部分E窗口服务提供要求GB/T 32169.3-2015 国中 中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029)北京市西城区三里何北街16号(10004日网址总编室，(010)68533533发行中心，(010)51780238读者服务部:(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销电&印张0.75字数16千字2015年10月第一次印刷 H号，155066. 1-51814定价16.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107开本880X12301/16 2015年10月第一版