GB T 32170.1-2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分 基本要求.pdf

1、ICS 01.040.03 A 12 萄i:中华人民共和国国家标准GB/T 32t70.1-2015 政务服务中心标准化工作指南第1部分:基本要求Guide to standardization of administrative service centre Part 1 : Basic requirements 2015-10-12发布2016-05国01实施气飞中华人民共和国国家质量监督检验检窥总局也士近?户中国国家标准化管理委员会。叩, GB/T 32170.1-2015 目次前言. . . . . . . m 1 范围2 规范性引用文件. . . . 3 术语和定义. 4 标准化工作

2、基本原则. 4.1 依法依规、科学严谨. . 4.2 总体规划、有效实施. 4.3 突出特色、注重实效. . . 4.4 广泛参与、持续完善5 标准化工作主要任务. . . . 2 6 标准化机掏和人员. . . . . . . . . . . . . . 2 6.1 机构要求. . . . . . 2 6.2 人员要求. . . . . . . . . 2 7 标准体系的建立28 标准的制定. . . . . . . . . . . . . 2 8.1 ，;.贝tl. . 2 8.2 标准起草要求8.3 征求意见要求8.4 标准审查要求. . . . . . 3 8.5 标准批准与发布9 标

3、准的实施. . . . 3 10 评价与持续改进. . . . . . 3 10.1 评价. . 10.2 持续改进. I 前吉GB/T 32170(政务服务中心标准化工作指南目前包括两个部分z一一第1部分z基本要求F一一第2部分z标准体系。本部分为GB/T32170的第1部分.木部分按照GB/T1. 1 -2009给出的规则起草园本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。GB/T 32170.1-2015 本部分起草单位z山东省新泰市公共行政服务中心、山东省质量技术监督局、泰安市质量技术监督局、国家行政学院电子政务研究中心、山东省标准化研究院、北京市西城区综合行政服务

4、中心、福建省龙岩市行政服务中心、安徽省广德县政务服务中心。本部分主要起草人z吴萍、张厚菊、杨冬静、李坤、郭大雷、梁菲、江源富、曲发)IJ、孙芬英、刘增升、彭霞。E 1 范围政务服务中心标准化工作指南第1部分:基本要求GB/T 32170.1-2015 GBjT 32170的本部分规定了政务服务中心(简称中心标准化工作基本原则、主要任务、栋准化机构和人员、标准体系的建立、标准的制定、标准的实施以及评价与持续改进。本部分适用于中心的标准化工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包捂所有的修改

5、单适用于本文件。GBjT 1. 1 标准化工作导则第1部分E标准的结构和编写GBjT 32170.2 政务服务中心标准化工作指南第2部分z标准体系3 术语和定义3.1 下列术语和定义适用于本文件。政务服务中心administrative service centre 行政服务中心地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机掏。3.2 服务对象盹rviteta咆et向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。4 标准化工作基本原则4.1 依法侬规、科学严谨应结

6、合政务服务实际，完整、准确地贯彻国家有关法律、法规和方针政策，充分体现科学严谨的原则。4.2 总体规划、有效实施制定标准化总体规划，贯穿政务服务和管理的各个方面，全面协调地开展工作。4.3 突出特色、注重实效突出政务服务特色，以规范、便民、高效为宗旨，注重可操作性和实用性，满足服务对象的现实需求。GB/T 32170.1-2015 4.4 广泛参与、持续完罄围绕提高群众满意度，坚持全员参与，广泛征求意见，吸纳公众参与和监督，持续改进和完善标准化工作。5 悻准化工作主要任务5.1 贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规和方针政策。5.2 制定中心标准化工作规划、年度计划。5.3 建立并完善中心

7、标准体系。5.4 制定和实施中心标准。5.5 对标准的实施进行监督检查并持续改进.6 标准化机构和人员6.1 机构要求6.1.1 应在中心内部明确履行标准化管理职能的部门，建立完整的标准化组织机构体系。6. 1.2 应明确标准化管理部门及各部门和各岗位的标准化工作职责。6.1.3 应建立完善的标准化工作管理制度。6.2 人员要求6.2.1 应在中心最高管理层中，明确标准化工作负责人。6.2.2 应根据实际工作需要配备专职或兼职标准化工作人员，明确其职责范围和工作要求。6.2.3 应加强对标准化工作人员的教育和培训，使其具备与标准化工作相适应的专业知识和工作技能。7 栋准体系的建立7.1 应根据

8、中心运行和管理的需要，建立并不断完善标准体系。7.2 标准体系建立应遵循第4章的基本原则，目标明确、重点突出、满足需求。7.3 依据GB/T32170.2建立标准体系，可根据实际进行适当扩充和删减。7.4 标准体系应科学合理、系统全面、协调一致。8 标准的制定8.1 总则8.1.1 中心范围内的管理、服务和技术事项均可制定共同使用和重复使用的标准。8.1.2 标准制定应遵循规范、统一、系统、实用的原则。8.1.3 标准应具有可操作性和前瞻性。8.1 .4 适时对发布实施的标准进行复审和修订，以确保标准的适用性。8.2 标准起草要求8.2.1 应识别中心的各项管理和服务过程，并明确服务对象的需求

9、。GB/T 32170.1-2015 8.2.2 在识别和研究的基础上，按照8.1的要求编写标准草案。8.2.3 标准草案的编写应遵循GB/T1.10 8.2.4 文字表达应准确、简明、严谨。8.3 征求意见要求8.3.1 应保证标准执行部门、监督部门和服务对象代表等多方参与。8.3.2 应重点关注服务对象意见的收集。8.3.3 应广泛协商并达成一致。8.4 标准审查要求8.4.1 标准审查宜采用会审方式进行。8.4.2 审查的重点包括z的与有关法律法规、方针政策要求是否保持一致zb) 是否符合实际工作需求，达到预期的目标和要求FO 是否与标准体系内的其他标准相协调zd) 标准的内容是否合理、

10、完整，标准涉及的各方是否蜘调一致zd 标准的编写格式是否规范。8.4.3 审查结果应形成纪耍，作出结论。审查通过的标准整理报批，未通过的标准可经过修改后重新审查。8.5 标准批准与发布由中心最高管理者批准后编号、发布。9 标准的实施9.1 标准一经批准发布，应在中心范围内严格实施。9.2 标准实施前，应制定实施计划，确定标准实施的方式、内容、步骤、负责人员、起止时间、应达到的要求等。9.3 组织人员对实施标准的目的、意义、作用以及标准条款内容等进行学习培训和宣贯。9.4 标准实施中，中心标准化管理部门应枫极收集各方的反馈意见。9.5 结合中心工作特点，宜采用信息化手段对标准实施过程进行有效监控

11、。9.6 当标准实施结果未能达到预期效果时，应及时采取纠正措施。10 评价与持摸改进10.1 评价10.1.1 自我评价中心内部应建立标准化自我评价机制，每年对建立的标准体系以及实施相关标准和开展标准化工作的全过程，进行不少于一次的完整的内部审核评估，以确保标准体系持续有效实施和保持。10. 1.2 服务对象评价通过服务对象现场评价、网络测评、电话回访等多种形式，开展对服务质量、服务方式和服务效果的评价，确认标准实施效果达到的程度。3 GB/T 32170.1-2015 10.1.3 第三方评价评价工作一般由中心委托的专业评价机构组织进行，对中心标准化工作开展第三方测评。10.2 持续改避10

12、.2.1 应不断寻求标准化工作有效性和效率的改进.10.2.2 持续改进通常包括下列内容za) 通过工作规划、计划的制定、实施和考核奖惩，形成激励改进机制zM 通过工作数据，对服务对象不满意的信息进行分析和处理Fc) 通过对标准实推进程管理，对存在或潜在问题e采取纠正措施或预防措施zd) 通过评价标准体系的适宜性、充分性和有效性，采取改进措施。10.2.3 持续改进的一般步骤和方法z4 a) 分析和评价中心标准化工作现状Fb) 确定改进的目标sc) 寻找可能的解决办法自d) 评价解决办法并做出选择Fd 实施选定的解决办法;f) 验证、分析和评价实施的结果，以确定目标是否实现sg) 对于已实现的

13、目标，正式采纳解决办法，对于未实现的目标，继续寻找可能的解决办法。A 的FON|气ohhNmh阁。华人民共和国家标准政务服务中心标准化工作指南第1部分z基本要求GB/T 32170.1-2015 国中* 中国标准出版社出版发行北京市鞠阳区和平墨西街甲2号(100029)北京市西城区三里河北街16号(10004日网址总编室:(010)68533533发行中心:(010)51780238读者服务部1(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销 印张0.75字数10千字2015年10月第一次印刷开本880X1230 1/16 2015年10月第一版号H号:155066. -51809 16.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107定价