DB12 T 3009-2018 人力资源服务机构等级划分与评定.pdf

1、9ICS 03.080.20 A 10 DB12 天津 市地方标准 DB12/T 3009 2018 人力资源服务机构等级划分与评定 Ranking and assessment of human resources service organization 2018 - 04 - 24 发布 2018 - 08- 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB12/T 3009 2018 I 目 次 前言 II 引言 . III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务机构等级划分与代号 1 5 服务机构等级评定基本条件 2 6 机构等级评定与管理 5 附录

2、 A（规范性附录） 人力资源服务机构等级评价办法 7 附录 B（规范性附录） 人力资源服务机构服务项目评价量化指标分值及计算办法 . 18 附录 C（资料性附录） 机构等级评定申报表 . 63 参考文献 95 DB12/T 3009 2018 II 前 言 为推进京、津、冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京、津、冀区域内适用，现予发布。 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。 本部 分由天津市人力资源和社会保障局提出并归口。 本部分由天津市人力资源和社会保障局组织实施。 本标准起草单位：北京

3、市人力资源和社会保障局、天津市人力资源和社会保障局、河北省人力资源和社会保障厅、北京市人才服务中心、 中国北方人才市场、中国天津人力资源开发服务中心、河北省人才交流服务中心、 北京 人 力资源服务行业协会 、 河北省人力资源服务行业协会、 北京市 社会科学院 。 本标准主要起草人：林革 、张宇泉、 鞠 洪芬、董小华、 高 永辉、宋晔、 马峥、邓 丹宇、 张瑞林、于家庆、马永权、王 新文、 纪烈 雄、吴锁柱、 周玉芳、谢琳、张 晓媚、 袁玉 军、孙 悦 、 罗植 。 DB12/T 3009 2018 III 引 言 为了更好贯彻落实京津冀协同发展规划纲要，推动京津冀人力资源市场协同发展，完善人力

4、资源服务标准体系，促进三地人力资源服务业标准化建设和规范化管理，提升服务质量和效率，获得人力资源服务业最佳秩序，按照国家法律法规的有关规定，遵循人力资源服务国家标准的相关内容，在调查和测试验证的基础上 ，制定本标准 。 本标准通过建立人力资源服务机构和服务项目评价指标体系，对影响人力资源服务质量的从业人员、设施设备、服务环境、业务范围 、 工作流程、基本要求等因素予以规范， 以期不断提升人 力资源服务 机构的服务 水平 和发展质量 。 DB12/T 3009 2018 1 人力资源服务机构等级划分与评定 1 范围 本标准规定了人力资源服务机构等级划分与代号、等级划分的基本条件及机构等级评定与管

5、理。 本标准适用于人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）的等级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 从业人员 employees 从事人力资源服务业务岗位的工作人员。 3.2 主营业务 main busi

6、ness 业务量占本机构总业务量或经济收入占年度营业收入 20%及以上的服务项目。 4 服务机构等级划分与代号 4.1 服务机构等级用英文字母 A 及其数量表示，从低到高依次为 A 级、 AA 级、 AAA 级、 AAAA 级、 AAAAA级五个等级。 4.2 服务机构等级的划分实行评价要素量化打分与基本条件评定相结合的原则。机构在评定等级时，除应满 足相应等级的评定基本条件外，还应满足相应等级的分值要求。分值的计算方法按附录 A 执行。等级与分值的对应关系，如下表所述。 表 1 等级与分值对应关系表 服务机构等级代号 分值 A 50 99 AA 100 139 AAA 140 199 AAA

7、A 200 239 AAAAA 240 及以上 4.3 服务项目量化打分标准按附录 B 执行。 DB12/T 3009 2018 2 5 服务机构等级评定基本条件 5.1 A 级 A级服务机构应具备下列条件 : a) 基本要求：成立满 1 年，持有人力资源服务许可证，且无 消协投诉 ，无重大安全质量事故； b) 注册资本：注册资本不少于 10 万元 人民币，或净资产达到 30 万元人民币以上； c) 从业人员： 1) 从业人员中具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员不少于 5 人； 2) 本科及以上学历的比例不低于 15%； 3) 年度 业务 培训人均不少于 40

8、课时，并能提供相关证明。 d) 设施设备： 1) 基础设施： 固定服务场所建筑面积不少于 50 ； 采暖和制冷设备能够正常使用； 有可供客户使用的公用卫生设施； 消防、安全设施配置完善、有效，标识明显清晰； 2) 办公 设备 ： 满足办公及提供服务需求 。 e) 服务环境： 1) 服务机构所在地交通便利； 2) 公共信息图形符合 GB 2894、 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9 等规定； 3) 相关证照及服务内容、工作流程和收费标准等置于服务场所显著位置 ； 4) 为客户提供项目介绍、服务须知等资料； 5) 服务场所标识明显，环境整洁，通风良好，照明适度； 6) 办公室内

9、桌、椅及文件柜等放置有序，整洁美观。 f) 规章制度： 1) 员工手册，内容包括但不限于：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则； 2) 职位说明书，内容包括但不限于：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核标准； 3) 管理制度， 内容包括但不限于：人事、财务、安全、保密、消防。 5.2 AA 级 AA级服务 机构应具备下列条件 : a) 基本要求：成立满 1 年，持有人力资源服务许可证，且无 消协投诉 ，无重大安全质量事故； b) 注册 资本： 注册资本不少于 20 万元人民币，或净资产达到 40 万元人民币以 上 ； c) 从业人员 ： 1) 从业人员不少于 10 人，具有国家规定

10、相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员占比不低于 50%； 2) 本科及以上学历的比例不低于 25%； 3) 年度 业务 培训人均不少于 40 课时，并能提供相关证明。 d) 设施设备： 1) 基础设施： DB12/T 3009 2018 3 固定服务场所建筑面积不少于 100 ； 采暖和制冷设备能够正常使用； 有可供客户使用的公用 卫生设施； 消防、安全设施配置完善、有效，标识明显清晰； 2) 办公 设备 ： 满足办公及提供服务需求 。 e) 服务环境： 1) 服务机构所在地交通便利； 2) 公共信息图形符合 GB 2894、 GB/T 10001.1、 GB/T 10001

11、.9 等规定； 3) 相关证照及服务内容、工作流程和收费标准等置于服务场所显著位置 ； 4) 为客户提供项目介绍、服务须知等资料； 5) 服务场所标识明显，环境整洁，通风良好，照明适度； 6) 办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整洁美观。 f) 规章制度： 1) 员工手册，内容包括但不限于：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则； 2) 职位 说明书，内容包括但不限于：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核标准； 3) 管理制度， 内容包括但不限于：人事、财务、安全、保密、消防。 5.3 AAA 级 AAA级服务机构应具备下列条件 : a) 基本要求：成立满 1 年，持有人力资源服务许

12、可证，且无 消协投诉 ，无重大安全质量事故； b) 注册资本： 注册资本不少于 30 万元人民币，或净资产达到 100 万元人民币以 上 ； c) 从业人员 ： 1) 从业人员不少于 12 人，具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员占比不低于 55%； 2) 本科及以上学历的比例不低于 35%； 3) 年度 业务 培训人 均不少于 40 课时，并能提供相关证明。 d) 设施 设备： 1) 基础设施： 固定服务场所建筑面积不少于 300 ，并设有客户服务厅； 设有服务网站、电子显示屏、电子触摸屏、洽谈室； 采暖和制冷设备能够正常使用； 有可供客户使用的公用卫生设施；

13、消防、安全设施配置完善、有效，标识明显清晰； 2) 办公 设备 ： 满足办公及提供服务需求 。 e) 服务环境： 1) 服务机构所在地交通便利； 2) 公共信息图形符合 GB 2894、 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9 等规定； 3) 相关证照及服务内容、工作流程和收费标准等置于服务场所 显著位置 ； 4) 为客户提供项目介绍、服务须知等资料； 5) 服务场所标识明显，环境整洁，通风良好，照明适度； 6) 办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整洁美观。 f) 规章制度 ： DB12/T 3009 2018 4 1) 员工手册，内容包括但不限于：机构简介、服务理念、职业道德、

14、行为准则； 2) 职位说明书，内容包括但不限于：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核标准； 3) 管理制度， 内容包括但不限于：人事、财务、安全、保密、消防。 5.4 AAAA 级 AAAA级服务机构应具备下列条件 : a) 基本要求：成立满 1 年，持有人力资源服务许可证，且无 消协投诉 ，无重大安全质量事故； b) 注册资本： 注册资本不少于 50 万元人民币，或净资产达到 600 万元人民币以 上 ； c) 从业人员 ： 1) 从业人员不少于 30 人，仅开展高级人才寻访、素质测评服务或人力资源管理咨询服务的服务机构，从业人员不少于 20 人； 2) 具有国家规定相应职业资格的

15、人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员占比不低于60%； 3) 本科及以上学历的比例不低于 45%； 4) 年度 业务 培训人均不少于 40 课时，并能提供相关证明。 d) 设施 设备： 1) 基础设施： 服务场所建筑面积不少于 600 ，其中客户服务厅建筑面积不少于 80 ； 仅开展高级人才寻访、素质测评服务或人力资源管 理咨询服务的服务机构，服务场所建筑面积不少于 400 ； 在 300 米内有停车场； 设有服务网站、电子显示屏、电子触摸屏、洽谈室； 采暖和制冷设备能够正常使用； 有可供客户使用的公用卫生设施； 消防、安全设施配置完善、有效，标识明显清晰； 2) 办公 设备 ： 满足办公

16、及提供服务需求 。 e) 服务 环境： 1) 服务机构所在地交通便利； 2) 公共信息图形符合 GB 2894、 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9 等规定； 3) 相关证照及服务内容、工作流程和收费标准等置于服务场所显著位置 ； 4) 为客户提供项目介绍、服务须 知等资料； 5) 服务场所标识明显，环境整洁，通风良好，照明适度； 6) 办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整洁美观； 7) 服务 环境满足无障碍相关标准要求 。 f) 规章制度 ： 1) 员工手册，内容包括但不限于：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则； 2) 职位说明书，内容包括但不限于：职位名称与职责、任职

17、条件与要求、工作流程与考核标准； 3) 管理制度， 内容包括但不限于：人事、财务、安全、保密、消防。 5.5 AAAAA 级 AAAAA级服务机构应具备下列条件 : DB12/T 3009 2018 5 a) 基本要求：成立满 1 年，持有人力资源服务许可证，且无 消协投诉 ，无重大安全质量事故； b) 注册资本： 注册资本不少于 100 万元人民币，或净资产达到 1200 万元人民币以 上 ； c) 从业人员 ： 1) 从业人员不少于 80 人，仅开展高级人才寻访、素质测评服务或人力资源管理咨询服务的服务机构，从业人员不少于 30 人； 2) 具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场

18、从业人员培训的人员占比不低于65%； 3) 从业人员本科及以上学历的比例不低于 55%； 4) 年度 业务 培训人均不少于 40 课时，并能提供相关证明。 d) 设施设备： 1) 基础设施： 服务场所建筑面积不少于 2000 ，其中客户服务厅建筑面积不少于 300 ； 仅开展高级人才寻访、素质测评服务或 人力资源管理咨询服务的服务机构，服务场所建筑面积 不少于 800 ； 在 300 米内有停车场； 设有服务网站、电子显示屏、电子触摸屏、洽谈室； 采暖和制冷设备能够正常使用； 有可供客户使用的公用卫生设施； 消防、安全设施配置完善、有效，标识明显清晰； 2) 办公 设备 ： 满足办公及提供服务

19、需求 。 e) 服务 环境： 1) 服务机构所在地交通便利； 2) 公共信息图形符合 GB 2894、 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9 等规定； 3) 相关证照及服务内容、工作流程和收费标准等置于服务场所显著位置 ； 4) 为客户提供项目介 绍、服务须知等资料； 5) 服务场所标识明显，环境整洁，通风良好，照明适度； 6) 办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整洁美观； 7) 服务 环境满足无障碍相关标准要求 。 f) 规章制度 ： 1) 员工手册，内容包括但不限于：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则； 2) 职位说明书，内容包括但不限于：职位名称与职责、任职条件与要求

20、、工作流程与考核标准； 3) 管理制度， 内容包括但不限于：人事、财务、安全、保密、消防。 6 服务机构等级评定与管理 6.1 评定机构 6.1.1 评委会组成应具有广泛代表性。评委会负责 研究制定等级评定工作制度和规程，负责 服务 机构等级 的 评定 和管理 。 6.1.2 评委会成员应具备以下条件： a) 从事本专业工作 10 年以上； b) 具有实际工作经验 ，熟悉本行业的国内外最新发展状况和理论研究动态，在本行业中有较高的知名度； DB12/T 3009 2018 6 c) 熟悉本领域法律法规及相关政策，掌握本专业有关的技术标准、技术规范和技术规程； 能够正常履职，完成相关评审工作任务

21、。 6.1.3 评委会下设办公室，负责服务机构等级评定工作的具体实施。 6.2 评定原则 6.2.1 公开、公正、公平。 6.2.2 定性与定量相结合。 6.2.3 实行统一标准、统一程序、统一管理。 6.2.4 在本行政区域内，服务机构如设有分支机构，可合并资源申报等级评定。 6.3 评定程序 6.3.1 受理服务机构等级评定申请采取 不定期方式。服务机构存在违法违规等重大问题，不予受理。 6.3.2 服务机构申请等级评定应提交如下材料： a) 等级评定申报表（参见附录 C）； b) 人力资源服务许可证、 企业法人营业执照、事业单位法人证书、民办非企业单位登记证书等 副本及其复印件； c)

22、财务报表资料； d) 其他材料。 6.3.3 受理与评定应遵守以下流程： a) 接到服务机构申请材料后，评委会办公室应组织专家组，在 20 个工作日内完成审核工作，并反馈意见； b) 材料审核合格的机构，专家组应在 30 个工作日内组织完成现场评查，并向评委会提交书面评查报告； c) 评委会在收到评查报告后，适时组织评审工作并出具 评定结果； d) 对于通过评定的服务机构应予以公示，公示时间不少于 10 个工作日； e) 在公示期间收到举报的，评委会办公室应查证情况，如举报情况属实，提交评委会重新评定； f) 对于未通过评定的服务机构，由评委会办公室通知服务机构并提出改进建议。 6.4 服务机

23、构等级、证书和标志管理 6.4.1 服务机构等级实行自愿申请、强制管理制度。 6.4.2 通过评定的服务机构，授予相应等级，并颁发证书和标志。 6.4.3 服务机构等级有效期为 3 年（自颁发证书之日起计算），到期前 1 个月应申请重新评定。在有效期内，满 1 年可继续申请评定更高等级。 6.4.4 服务机构等级有效期内，被发现有与本 标准不符或给客户带来直接、间接利益损害的行为时，评委会可根据情节给予书面警告、通报批评、限期整改直至降级、取消服务机构等级的处理。如发生违法违规等重大问题，由评委会取消服务机构等级。对于降级、取消机构等级的，收回原等级证书及标志。 6.4.5 服务机构等级有效期

24、满，应重新申请服务机构等级，通过评定后方可使用相应的证书和标志。 6.4.6 等级标志应置于服务机构场所显著位置。 6.4.7 服务机构等级证书与标志由评委会统一制作和颁发。 DB12/T 3009 2018 7 附 录 A （规范性附录） 人力资源服务机构等级评价办法 人力资源服务机构等级评价指标体系见表 A.1。 表 A.1 人力 资源服务机构等级指标体系表 一级指标 二级指标 从业人员 1.从业人员数量及具有国家规定相应职业资格和参加人力资源市场从业人员培训的情况 2.学历及培训情况 3.专业技术人员职业资格、技能人员职业资格、执业资格情况 4.服务质量、客户满意度 服务项目 5.服务规

25、模 服务项目数（公共服务机构） 年度营业收入（经营性服务机构 ) 6.主营业务情况 7.服务项目达到相应分值比例 8.高端服务项目占所开展服务项目比例 设施设备 9.服务场所建筑面积 10.基础设施 11.办 公设备 12.安全、消防设施 服务环境 13.机构所在地交通状况 14.公共信息图形符合相关标准规定情况 15.公示项目 16.服务场所环境情况 规章制度 17.员工手册 18.岗位说明书 19.各项规章制度 20.遵纪守法 DB12/T 3009 2018 8 人力资源服务机构等级评定指标体系分值计算方法见表 A.2。 表 A.2 人力资源服务机构等级评定指标体系分值计算方法表 评 价

26、 内 容 从业人员 服务项目 设施设备 服务环境 规章制度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 从业人员数量及具有国家规定相应职业资格和参加人力资源市场从业人员培训的情况 学历及培训情况 专业技术人员职业资格、技能人员职业资格、执业资格情况 服务质量、客户满意度 服务规模 主营业务情况 服务项目达到相应分值比例 高端服务项目占所开展服务项目比例 服务场所建筑面积 基础设施 办公设备 安全、消防设施 机构所在地交通状况 公共信息图形符合相关标准规定情况 公示项目 服务场所环境情况 员工手册 岗位说明书 各项规章制度 遵纪守法 服务

27、项目数（公共服务机构） 年度营业收入（经营性服务机构)分值 范围 F 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 权重 Wi 4 3 1 1 3 4 5 4 3 3 3 3 1 2 1 4 1 1 3 2 因素 得分 Pi=F Wi P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 综合 得分 Z Z=201iPi DB12/T 3009 2018 9 人力资源服务机构等级评价因素分值见表

28、 A.3。 表 A.3 人力资源服务机构等级评价因素计分表 1 从业人员数量及具有国家规定相应职业资格和参加人力资源市场从业人员培训的情况 评价因素 评价服务机构从业人员数量及具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员占比对其整体素质水平的影响 评价 内容 1.不少于 5 人； 2.具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资 源市场从业人员培训的人员不少于 5 人。 1.不少于 10 人； 2.具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员占比不低于50%。 1.不少于 12 人； 2.具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人

29、员占比不低于55%。 1.不少于 30 人；仅开展高级人才寻访、素质测评服务或人力资源管理咨询 服务的服务机构，从业人员不少于 20 人； 2.具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员占比不低于60%。 1.不少于 80 人；仅开展高级人才寻访、素质测评服务或 人力资源管理咨询 服务的服务机构，从业人员不少于 30 人； 2.具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员占比不低于65%。 分值 1 2 3 4 5 2 学历及培训情况 评价因素 评价服务机构人员的知识水平对其整体素质水平的影响 评价 内容 1.本科及以上学历比例不低于 15%； 2

30、.年培训时间人均不少于 40 课时。 1.本科及以上学历比例不低于 25%； 2.年培训时间人均不少于 40 课时。 1.本科及以上学历比例不低于 35%； 2.年培训时间人均不少于 40 课时。 1.本科及以上学历比例不低于 45%； 2.年培训时间人均不少于 40 课时。 1.本科及以上学历比例不低于 55%； 2.年培训时间人均不少于 40 课时。 分值 1 2 3 4 5 3 专业技术人员职业资格、技能人员职业资格、执业资格情况 评价因素 评价服务机构中层以上负责人的专业技术能力对其整体素质水平的影响 评价 内容 中层以上负责人具有中级以上专业技术人员职业资格、技能人员职业资格，或者具

31、有执业资格的比例不低于 10%。 中层以上负责人具有中级以上专业技术人员职业资格、技能人员职业资格，或者具有执业资格的比例不低于 15%。 中层以上负责人具有中级以上专业技术人员职业资格、技能人员职业资格，或者具有执业资格的比例不低于 20%。 中层以上负责人具有中级以上专业技术人员职业资格、技能人员职业资格，或者具有执业资格的比例不低于 30%。 中层以上负责人具有中级以上专业技术人员职业资格、技能人员职业资格，或者具有执业资格的比例不低于 40%。 分值 1 2 3 4 5 DB12/T 3009 2018 10 表 A.3 人力资源服务机构等级评价因素计分表 （ 续 ） 4 服务质量、客

32、户满意度 评价因素 评价服务机构文明服务程度对其整体素质水平的影响 评价 内容 1.对客户提出 的问题，耐心解释； 2.在承诺的时间内完成服务； 3.客户满意度不低于 75%。 1.对客户提出的问题，耐心解释； 2.在承诺的时间内完成服务； 3.客户满意度不低于 80%。 1.对客户提出的问题，耐心解释； 2.在承诺的时间内完成服务； 3.客户满意度不低于 85%。 1.对客户提出的问题，耐心解释； 2.在承诺的时间内完成服务； 3.客户满意度不低于 90%。 1.对客户提出的问题，耐心解释； 2.在承诺的时间内完成服务； 3.客户满意度不低于 95%。 分值 1 2 3 4 5 5 服务规模

33、 评价内容 服务项目数（公共服务机构） 评价公共服务机构开展服务项目的数量对其满足客户需求的影响 1 项 2 3 项 4 5 项 6 7 项 8 项及以上 年度营业收入（经营性服务机构） 评价经营性服务机构年营业收入对市场份额占有程度的影响 100 万元 人民币及以下 100 万元以上至 300万元人民币 300 万元以上至1000 万元人民币 1000 万元以上 至5000 万 元人民币 5000 万 元 人民币 以上 分值 1 2 3 4 5 6 主营业务情况 评价因素 评价服务机构主营业务的业务量占本机构总业务量或经济 收入占年度营业收入的比重 评价 内容 20%及以上至 40% 40%

34、以上至 60% 60%以上至 80% 80%以上至 90% 90%以上 分值 1 2 3 4 5 DB12/T 3009 2018 11 表 A.3 人力资源服务机构等级评价因素计分表 （ 续 ） 7 服务项目达到相应分值比例 a 评价 因素 评价服务机构服务项目达到相应分值比例对其服务水平的影响程度 评价内容 1.各服务项目得分20 分以上。 1.各服务项目得分20 分以上； 2.得分 40 分以上的服务项目比例不低于50%； 3.主营业务得分 40分以上。 1.各服务项目得分20 分以上； 2.得分 70 分以上的服务项目比例不低于50%； 3.主营业务得分 70分以上。 1.各服务项目得

35、分40 分以上； 2.得分 100 分以上的服务项目比例不低于 50%； 3. 主 营 业 务 得 分100 分以上。 1.各服务项目得分70 分以上； 2.得分 130 分以上的服务项目比例不低于 50%； 3.主营业务得分 130分以上。 分值 1 2 3 4 5 记分方法见附录 B 8 高端服务项目占所开展服务项目比例 评价因素 评价服务机构高端服务项目比例对其服务水平科技含量的影响 评价内容 20%及以下 20%以上至 40% 40%以上至 60% 60%以上至 80% 80%以上至 100% 分值 1 2 3 4 5 备注 指开展高级人才寻访、素质测评服务、人力资源管理咨询服务。 9

36、 服务场所建筑面积 评价因素 评价服务机构场所建筑面积对其服务能力水平的影响 评价内容 不少于 50 。 不少于 100 。 不少于 300 。 不少于 600 ；仅开展高级人才寻访、素质测评服务或人力资源管理咨询服务的服务机构，服务场所建筑面积不少于 400。 不少于 2000 ；仅开展高级人才寻访、素质测评服务或人力资源管理咨询服务的服务机构，服务场所建筑 面积不少于 800 。 分值 1 2 3 4 5 DB12/T 3009 2018 12 表 A.3 人力资源服务机构等级评价因素计分表 （ 续 ） 10 基础设施 评价因素 评价服务机构的各项基础设施对其服务能力水平的影响 评价内容

37、1.设有采暖和制冷设备； 2.有公共卫生间； 3.设有客户洽谈场所。 1.设有采暖和制冷设备； 2.有公共卫生间； 3.设有客户洽谈场所； 4.设有客户服务厅。 1.设有采暖和制冷设备； 2.有公共卫生间； 3.设有客户洽谈场所； 4.设有客户服务厅； 5.客户服务厅建筑面积不少于 50 ； 6.有发布供求信息的电子 显示屏； 7.300 米内有停车场。 1.设有采暖和制冷设备； 2.有公共卫生间； 3.客户服务厅建筑面积不少于 80 ； 4.有发布供求信息的电子显示屏； 5.300 米内有停车场； 6.设有客户洽谈室； 7.设有服务网站； 8.设有信息触摸查询系统。 1.设有采暖和制冷设备；

38、 2.有公共卫生间； 3.客户服务厅建筑面积不少于 300 ； 4.有发布供求信息的电子显示屏； 5.300 米内有停车场； 6.设有客户洽谈室； 7.设有服务网站； 8.设有信息触摸查询系统； 9.设有智能排队管理系统和等候休息区。 分值 1 2 3 4 5 11 办公设备 评价因素 评价服务机构的办公设备对其服务能力水平的影响 评价内容 1.电话机、计算机每2 人不少于 1 台； 2.有复印和传真设备。 1.电话机、计算机每2 人不少于 1 台； 2.有复印和传真设备； 3.有为客户使用的电话、打印、复印、传真等设备，性能良好； 4.客户服务电话接听通畅。 1.电话机、计算机每2 人不少于

39、 1 台； 2.有复印和传真设备； 3.有为客户使用的电话、打印、复印、传真等设备，性能良好； 4.客户服务电话接听通畅； 5.配有笔记本电脑、投影仪、录音、 照相等设备。 1.电话机、计算机每2 人不少于 1 台； 2.有复印和传真设备； 3.有为客户使用的电话、打印、复印、传真等设备，性能良好； 4.客户服务电话接听通畅； 5.配有笔记本电脑、投影仪、录音、照相、摄像等设备； 6.软件系统服务器不少于 1 台。 1.电话机、计算机每2 人不少于 1 台； 2.有复印和传真设备； 3.有为客户使用的电话、打印、复印、传真等设备，性能良好； 4.客户服务电话接听通畅； 5.配有笔记本电脑、投影

40、仪、录音、照相、摄像等设备； 6.软件系统服务器不少于 1 台； 7.设有内部局域网络管理 系统及网络办公系统。 分值 1 2 3 4 5 DB12/T 3009 2018 13 表 A.3 人力资源服务机构等级评价因素计分表 （ 续 ） 12 安全、消防设施 评价 因素 评价服务机构预防和处理安全、消防隐患及事故的能力 评价内容 1.消防、安全设施设备完备、有效，标识明显、清晰； 2.重要部位应备有灭火设备。 1.消防、安全设施设备完备、有效，标识明显、清晰； 2.重要部位应备有灭火设备； 3.紧急出口通道应畅通，标识明显、清晰。 1.消防、安全设施设备完备、有效，标识明显、清晰； 2.重要

41、部位应备有灭火设备； 3.紧急出口通道应畅通 ，标识明显、清晰； 4、服务场所应设有安全、消防报警及自动喷淋灭火系统。 1.消防、安全设施设备完备、有效，标识明显、清晰； 2.重要部位应备有灭火设备； 3.紧急出口通道应畅通，标识明显、清晰； 4.服务场所应设有安全、消防报警及自动喷淋灭火系统； 5.重要部位应设有监控设备。 1.消防、安全设施设备完备、有效，标识明显、清晰； 2.重要部位应备有灭火设备； 3.紧急出口通道应畅通，标识明显、清晰； 4.服务场所应设有安全、消防报警及自动喷淋灭火系统； 5.重要部位应设有监控设备； 6.配有消防广播系统。 分值 1 2 3 4 5 13 机构所在

42、地交通状况 评价因素 评价服务机构所处位置对服务环境的影响程度 评价内容 1机构所在地交通便利。 1.机构所在地交通便利； 2.服务场所应位于主要街道。 1.机构所在地交通便利； 2.服务场所应位于主要街道； 3.服务场所应有 3条以上公共交通线路可到达。 1.机构所在地交通便利； 2.服务场所应位于主要街道； 3.服务场所应有 4条以上公共交通线路可到达。 1.机构所在地交通便利； 2.服务场所应位于主要街道； 3.服务场所应有 5条以上公共交通线路 可到达。 分值 1 2 3 4 5 DB12/T 3009 2018 14 表 A.3 人力资源服务机构等级评价因素计分表 （ 续 ） 14

43、公共信息图形符合相关标准规定情况 评价因素 评价服务机构服务场地各项标识符合规定的情况 评价内容 1.各种标识符合 GB 2894、 GB/T 10001.9、GB/T 10001.1 等规定。 1.各种标识符合 GB 2894、 GB/T 10001.9、GB/T 10001.1 等规定； 2.标识摆放位置合理。 1.各种标识符合 GB 2894、 GB/T 10001.9、GB/T 10001.1 等规定； 2.标识摆放位置合理； 3.标识设置应协调统一。 1.各种标识符合 GB 2894、 GB/T 10001.9、GB/T 10001.1 等规定； 2.标识摆放位置合理； 3.标识设置

44、应协调统一； 4.标识醒目，易识别。 1.各种标识符合 GB 2894、 GB/T 10001.9、GB/T 10001.1 等规定； 2.标识摆放位置合理； 3.标识设置应协调统一； 4.标识醒目，易识别； 5.标识信息系统完备。 分值 1 2 3 4 5 15 公示项目 评价因素 评价服务机构对客户提供服务 信息的情况 评价内容 1.人力资源服务许可证； 2.企业法人营业执照或事业单位法人证书或民办非企业单位登记证书等。 1.人力资源服务许可证； 2.企业法人营业执照或事业单位法人证书或民办非企业单位登记证书等； 3.对服务机构简介进行公示。 1.人力资源服务许可证； 2.企业法人营业执照

45、或事业单位法人证书或民办非企业单位登记证书等； 3.对服务机构简介进行公示； 4.对服务项目介绍进行公示。 1.人力资源服务许可证； 2.企业法人营业执照或事业单位法人证书或民办非企业单位登记证书等； 3.对服务机 构简介进行公示； 4.对服务项目介绍进行公示； 5.服务场所还应设有引导图。 1.人力资源服务许可证； 2.企业法人营业执照或事业单位法人证书或民办非企业单位登记证书等； 3.对服务机构简介进行公示； 4.对服务项目介绍进行公示； 5.服务场所还应设有引导图； 6.设有展示服务机构形象宣传栏。 分值 1 2 3 4 5 DB12/T 3009 2018 15 表 A.3 人力资源服

46、务机构等级评价因素计分表 （ 续 ） 16 服务场所环境情况 评价因素 评价服务机构为服务对象提供方便舒适服务环境的各项指标 评价内容 1.服务场所布局合理、整 洁卫生。 1.服务场所布局合理、整洁卫生； 2.服务场所通风、采光、照明良好，远离噪音等干扰。 1.服务场所布局合理、整洁卫生； 2.服务场所通风、采光、照明良好，远离噪音等干扰； 3.方便客户正常活动。 1.服务场所布局合理、整洁卫生； 2.服务场所通风、采光、照明良好，远离噪音等干扰； 3.方便客户正常活动； 4.服务环境 满足无障碍相关标准要求 。 1.服务场所布局合理、整洁卫生； 2.服务场所通风、采光、照明良好，远离噪音等干

47、扰； 3.方便客户正常活动； 4.服务环境满足无障碍相关标准要求； 5.确保 设施设备安全。 分值 1 2 3 4 5 17 员工手册 评价因素 评价服务机构员工手册对其规范服务行为的影响 评价内容 有员工手册，员工对手册内容知晓率50%。 有员工手册，员工对手册内容知晓率60%。 有员工手册，员工对手册内容知晓率70%。 有员工手册，员工对手册内容知晓率80%。 有员工手册，员工对手册内容知晓率90%。 分值 1 2 3 4 5 18 岗位说明书 评价因素 评价服务机构员工岗位说明书对其有效、快捷服务的影响 评价内容 有岗位说明书，员工对其内容知 晓率50%。 有岗位说明书，员工对其内容知晓

48、率60%。 有岗位说明书，员工对其内容知晓率70%。 有岗位说明书，员工对其内容知晓率80%。 有岗位说明书，员工对其内容知晓率90%。 分值 1 2 3 4 5 DB12/T 3009 2018 16 表 A.3 人力资源服务机构等级评价因素计分表 （ 续 ） 19 各项规章制度 评价因素 评价服务机构各项规章制度的完善、执行情况对其行为自我约束的程度 评价内容 有管理制度，员工对其内容知晓率 50%。 有管理制度，员工对其内容知晓率 60%。 管理制度健全，员工对其内容知晓率70%。 管理制 度健全，员工对其内容知晓率80%。 管理制度健全，员工对其内容知晓率90%。 分值 1 2 3 4

49、 5 20 遵纪守法 评价因素 评价服务机构遵纪守法的情况对其依法经营、诚信服务、公平竞争的影响程度 评价内容 1.一年内无违法违规行为； 2.一年内无泄密事件发生。 1.二年内无违法违规行为； 2. 二年内无泄密事件发生。 1.三年内无违法违规行为； 2.三年内无泄密事件发生。 1.四年内无违法违规行为； 2. 四年内无泄密事件发生。 1.五年内无违法违规 行为； 2.五年内无泄密事件发生。 分值 1 2 3 4 5 人力资源服务机构等级评定加分项 分值 见表 A.4 DB12/T 3009 2018 17 表 A.4 人力资源服务机构等级评定加分项 计分 表 1 在外省市设有分支机构 1 15 家 1 在外省市设有分支机构 15 家以上（不含 15 家） 2 2 在国（境）外设有分支机构 2 3 列入中国企业 500 强 3 4 公司（含子公司）上市 2 5 设立人力资源服务专业研发机构 2 6