DB12 T 668-2016 家庭服务企业等级评定标准.pdf

1、ICS 03.080.01 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB 12/T 668 2016 家庭服务企业等级评定 标准 Family service enterprise grade evaluation specification 2016 - 09 - 27 发布 2016 - 11 - 01 实施 天津市市场和质量监督管理 委员会 发布 DB12/T 668 2016 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009的规则进行编写。 本标准由 天津市商务委员会、 天津市家庭服务业协会 联合 提出。 本标准由天津市商务委员会归口。 本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会

2、 。 本标准主要起草人 ： 谭洪利、罗钢、蒋淑云、任中玉、吴秀云、马敏、栗虹 。 本标准于 2016年 9月首次发布。 DB12/T 668 2016 1 家庭服务企业等级评定标准 1 范围 本标准规定了天津市家庭服务企业等级评定的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。 本标准适用于天津市行政区域内的家庭服务企业等 级评定，也可用于家庭服务企业自评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10983-2013 家政企业等

3、级评价体系 3 术语和定义 3.1 家庭服务 family service 为满足家庭生活需求，通过家庭服务企业由家庭服务人员提供的有偿服务。 3.2 家庭服务企业 family service enterprise 依法设立的从事家庭服务经营活动的组织 。 4 等级评定 4.1 家 庭服务企业等级设置 家庭服务企业设置为三个级别，即一级家庭服务企业、二级家庭服务企业、三级家庭服务企业。最高级为一级。 4.2 等级评定原则 4.2.1 服务质量第一原则。 以服务质量作为等级评定的首要条件，塑造企业质量形象。 4.2.2 客观公正性原则 要求评价工作以客观事实为依据，严格按照标准评定，不偏不倚，

4、给出公正结论。若有违纪现象，一经证实，取消参评资格。 DB12/T 668 2016 2 4.2.3 科学严谨性原则 要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。 4.2.4 企业自愿申报原则 评审采取企业自主决定自愿申报，由家政企业自 愿提出申请，评 定 委员会评审考核。 4.2.5 前瞻性原则 在客观评价家庭服务企业 过去及现在状况下，注重对家庭服务企业 未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。 4.3 等级评定依据 家庭服务企业等级评价应依据一定时期内家庭服务企业在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量等方面指标情况进行评定。 4

5、.4 等级评定委员会 4.4.1 由具有相关资质的专家成立家庭服务企业等级评定委员会。 4.4.2 评定委员会设主任 1 名，副主任 2 名，委员若干名。成员由家庭服务标准化专家学者、家庭服务业协会代表、消费者代表构成。 4.4.3 评定委员会采取主任负责制，由主任组织评定并发布评定 的相关信息。 4.4.4 家庭服务企业按照申报要求和申报内容自愿提交自评报告和申请材料， 并向评定委员会提供相关材料和清单。 4.4.5 评定委员会负责对确定等级的家庭服务企业的服务情况进行监督与意见反馈。 4.5 等级评定程序 4.5.1 由家庭服务企业提出申请并提交自评报告，参加评定的家庭服务企业需要实际运行

6、一年。 4.5.2 申报材料应实事求是，如发现弄虚作假，取消参评资格。 4.5.3 家庭服务机构等级评定委员会组织有关人员，按照等级评定的原则和标准进行评定。 4.5.4 对评上等级的家庭服务企业进行公示，公示时间为一周，接受社会监督。如无异议，由行业协会授予等级企业铭牌和证书。 4.5.5 等级评定的相关表格及材料参照附录 A、附录 B、附录 C。 5 家庭服务企业的基本要求 参评家庭服务企业需具备以下基本要求： 依法在 相关 部门办理 注册登记手续且每年按时年检； 有专职工作人员 2 人，高中以上文化程度，有两年以上工作经验； 有固定的家庭服务人员培训场所，具备开展岗前 培训的师资； 所有

7、家庭服务人员需要经过岗前培训 并取得相应职业资格证； 能够组织家庭 服务员每年进行健康查体； 具备电脑、电话 、文件柜等办公设备设施； 能够为家庭 服务人员办理第三方保险。 DB12/T 668 2016 3 6 评定标准 6.1 定级必备条件 6.1.1 定级必备条件应符合以下要求： 一级家 庭服务企业： 经济实力：注册资金达到 100 万元（含）以上，营业建筑面积 500 平方米以上； 技术力量：签约员工 100 人以上， 持证人员 占从业人员 95%以上，师级 家庭服务员 4 名以上； 企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险 ； 企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件 。

8、 二级家庭服务企业： 经济实力：注册资金达到 30 万元（含）以上，营业建筑面积 200 平方米以上； 技术力量：签约员工 60 人以上，持证人员占从业人员 95%以上，师级家庭服务员 2 名以上； 企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险 ； 企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件 。 三级家庭服务企业： 经济实力：注册资金达到 10 万元（含）以上，营业建筑面积 50 平方米以上； 技术力量：签约员工 30 人以上，持证人员占从业人员 95%以上，师级家庭服务员 1 名以上； 企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险 ； 企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件

9、。 6.1.2 以上条款应符合 SB/T 10983-2013 家政企业等级评价体系内容。 6.2 定级标准 按企业在各项指标的得分综合评定其等级： 一级家庭服务企业：综合得分连续两次在 950 分以上； 二级家庭服务 企业：综合得分 800 分 -949 分； 三级家庭服务企业：综合得分 600 分 -799 分。 6.3 评分标准 评分标准见附录 D。 7 监督管理 7.1 实行动态管理， 家庭服务企业 等级评定 三 年有效，每年监督检查。在 企业 被授予等级的 三 年内，若有重大责任事故或严重违法违规事件，则予以摘牌，收回证书，并 进行公示 。 7.2 到期前 3 个月，由 机构 提出复

10、审或升级申请，由评定委员会给予评定。 7.3 凡 企业 出现不符合标准的情况，要求在限定时间内整改，整改不力的，经评定委员会批准，撤销等级。 7.4 监督办法有： 设立监督举报电话； DB12/T 668 2016 4 设立监督意见薄； 组建 监督 员队伍。 DB12/T 668 2016 5 A A 附 录 A （资料性附录） 家庭服务企业等级评定申请 表 A.1 家庭服务企业等级评定申请表 申报 企业 （盖章） 注册 地址 注册 商标 成立 时间 通信 地址 邮政 编码 法人 代表 联系 电话 移动 电话 签约员工 总数 社会保险人数 申报 等级 原有 等级 职业保险人数 企 业 用房 连

11、 锁 网 点 申 报 理 由 （内容包括企业背景、运行状况、发展规划等） 单位盖章： 年 月 日 DB12/T 668 2016 6 B B 附 录 B （资料性附录） 家庭服务企业等级基本条件评定记录 表 B.1 家庭服务企业等级基本条件评定记录表 企业 名称 负责人 姓名 邮编 企业 地址 电话 申报等级 企业等级基本条件评定情况记录 注册资金： 签约员工数量： 持证人员数量： 家政师数量： 签约员工社会保险：是否 第三方（消费者）保险：是否 评定员签名： 年 月 日 DB12/T 668 2016 7 C C 附 录 C （资料性附录） 参评企业须提供的数据和材料 C.1 经济实力 包括

12、以下内容： 年营业收入 ； 年人均产值； 企业营业建筑面积； 办公营业建筑面积； 生产服务设备清单； 经营项目说明； 两年内企业获奖情况说明； 品牌建设相关材料、企业标识； 两年内企业公益活动情况说明。 C.2 人力资源 包括以下内容： 管理层成员受教育程序一览表； 工资说明、第三方保险记录； 管理层成员参加继续学习情况记录表； 企业组织机构图或说明； 家庭服务从业人员名册； 从业人员的应备证件记录； 员工待遇内容说明。 C.3 企业管理 包括以下内容： 企业经营方针介绍； 业务流程图； 企业岗位责任规则； 员工聘用合同制度、企业与客户书面合同签订制度； 教育培训制度； 企业考评和奖惩制度；

13、企业纳税情况汇总表； 财务工资管理制度； 上门服务规范； 企业档案管理制度。 DB12/T 668 2016 8 C.4 服务质量 包括以下内容： 客户回访记录 ； 客户投诉和处理记录 ； 服务程序规范 ； 收费标准 ； 客户满意度统计表 。 DB12/T 668 2016 9 D D 附 录 D （规范性附录） 评分标准 表 D.1 家庭服务企业评分表 序号 评定项目 标准分 评定标准 得分 备注 1 综合实力 200 1.1 注册资金 20 100万元以上得 20分； 30万元以上得 15分； 10万元以上得 10分； 10万元 以下不 得分 1.2 营业额 30 年营业额在 300万元以

14、上得 30分； 100万元以上得 20分； 50万元以上得 10分； 50万元以下不得分 1.3 固定资产 20 1.3.1 用房面积 10 服务场所 面积在 500平米以上得 10分； 200平方米以上得 5分； 50平方米以上得 2分； 50平方米以下 不得分 1.3.2 办公营业设备 10 配备联网的计算机、电话、传真设备及打印、复印设备得10分；配备计算机和电话得 5分；缺少必 需 的办公营业设备不得分 1.4 服务 设施 20 服务 场所及服务人员设施齐全 ，在同行中具先进水平 得 20分；具备基本服务 设施 得 10分；服务 设施 不齐全不得分 1.5 服务项目 30 服务项目超过

15、 6类，具有特色服务项目，服务规范，形成规模，在当地处于领先地位 得 30分； 服务项目超过 3类，服务得 10分；服务项目少于 3类且无特色 不得分 。 1.6 两 年内所获 奖项 20 获 地市级以上政府或省级以上行业协会奖励得 20分；获地市县行业协会及同等级别奖项 得 10分；未获任何奖项不得分 1.7 品牌建设 30 有品牌 建设方案，有 企业标识 且注册 30分； 无品牌建设意识且商标未注册 不得分 。 1.8 社会责任 30 向社会发布社会责任报告，社会责任意识强，有具体行动30分；有履行社会责任意识及规划方案和具体行动 20分；重视社会责任，有具体行动得 10分；机构无社会责任

16、意识不得分。 2 人力资源 250 2.1 管理层 120 2.1.1 文化程度 及管理经验 20 管理层 大专以上学历且从事管理工作 10年 以上得 20分； 高中以上学历且从事管理工作 7年以上得 15分；初中以上学历且从事管理工作 4年以上得 10分；不足 4年不得分。 2.1.2 服务员保障 40 2.1.2.1 最低工资标准 20 高于当地劳动法规定的最低工资标准得 20分；未设定不得分 2.1.2.2 服务员 第三方保险 20 为服务人员 办理第三方保险得 20分 ； 未办理不得分 2.1.3 创新意识 20 创新意识强， 范围广，创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益，有具体

17、有影响广泛的服务新形势或各类活动得 20分；创新意识较强，能在服务中推陈出新，取得一定成效得 10分；未体现服务内容和形式的创新不得分 。 2.1.4 学习意识 20 管理层成员 学习意识强烈，善于组织员工学习，全员学习意识强，有书面学 习档案，将所学内容指导工作，参加学习的比例在 50%以上得 20分；管理层及员工没有学习意识得分。 2.1.5 组织机构设置 10 组织机构完整合理并有清晰的组织机构图得 10分；组织机构不完整不得分 DB12/T 668 2016 10 2.2 家政从业人员 130 2.2.1 签约员工总数 30 签约员工总数在 100人以上得 30分； 60人以上得 20

18、分； 30人以上得 10分； 30人以下 不得分 。 2.2.2 上岗前培训 情况 20 所有服务人员上岗前培训率 100%得 20分； 未培训不得分。 2.2.3 从业人员应备证 件 20 具备 身份证、健康证、上岗证、职业资格证书 得 20分；具备身份证、体检合格证和 培训 上岗证得 10分；三证不完备不得分 2.2.4 员工待遇 60 2.2.4.1 工资发放 20 工资发放无拖欠得 20分；有拖欠不得分 2.2.4.2 管理工作人员 保险与福利 40 为 符合条件的管理工作人员 90%办理 社会保险 得 40分，未办理不得分； 管理工作人员 享受劳保福利得 10分；无劳保福利不得分 。

19、 2.2.4.3 员工休息场所 10 设有员工专用休息室，有相应娱乐设施得 10分；未设员工休息室不得分 。 3 企业 管理 200 3.1 经营 理念 10 有成文的经营 理念 得 10分；无成文的经 营 理念 不得分 。 3.2 标准化 管理运行系统 20 有 标准化管理体系及各 业务流程并得以实施得 20分 ；无业务流程 不得分 。 3.3 企业管理制度 170 3.3.1 岗位责任制 20 有完备规范的岗位责任规则并得以实施得 20分；无岗位责任规则不得分 3.3.2 信息管理系统 30 有业务流程完善，方便操作的信息管理系统得 30分；无信息管理系统不得分。 3.3.3 员工聘用合同

20、制 度 20 有完备规范的员工聘用合同制度并得以实施得 20分；无员工聘用合同制度不得分 。 3.3.4 企业 与客户书面合同签订制度 20 有完备规范的企业与客户书面合同签订制度得 20分；无 机构 与客户书面合同签订制度不得分 。 3.3.5 服务人员 教育培训 体系 20 建立 完善 教育培训 体系 ， 服务人员培训项目多元，培训内容专业、系统，有完善的教学计划、教案、教师素质高、考核系统，培训效果显著与实际工作紧密集合 得 20分； 有较为完善的培训体系，培训课程、内容设置合理，培训与实际工作有联系 10分； 无培训 体系 不得分 。 3.3.6 奖惩制度 20 有完备规范的考评和奖惩

21、制度得 20分，有奖惩制度得 10分；无奖惩制度不得分 3.3.7 履行纳税义务 20 严格按照国家规定履行纳税义务得 20分；未达到要求不得分 3.3.8 财务制度 20 财务管理规范得 20分；不规范不得分 3.3.9 档案管理制度 10 档案 分类管理 ， 服务协议、业务管理档案，客户及服务员档案齐备，管理规范 得 10分；档案 不完善 不得分 4 服务质量 350 4.1 服务制度 80 4.1.1 服务程序 规范程度 30 有完备 规范的专业服务程序 并严格执行 得 30分，有成文的专业服务程序规定得 20分，无成文的专业服务程序规定不得分 。 4.1.2 收费标准 30 有完备规范

22、的收费标准得 30分，无成文的收费标准不得分 。 4.1.3 纠纷处理 20 有完备规范的 纠纷处理 制度 及程序 得 20分，无成文的 规定不得分 4.2 服务流程 200 4.2.1 前台服务 40 对来人、来电、来函（包括电子邮件）的处理及时、有问必答、 态度热情 、正确指导 、按流程执行 得 40分 ；对用客户及服务人员服务热情，偶有由于态度问题 出现投诉 得扣 5分；三次以以上投诉 不得分 。 4.2.2 上门服务 60 4.2.2.1 统一着装、佩带 统 10 达到要求得 10分，未达到要求不得分 DB12/T 668 2016 11 一标识 4.2.2.2 按程序 执行情况及服务

23、价格透明 20 按流程服务 达到要求得 10分，未达到要求不得分 ；服务价格透明，不随意要价得 10分，价格混乱不得分。 4.2.2.3 服务反馈 30 根据 客户满意度调查 结果，客户认可率在 98%以上得 30分，95%以上得 20分， 93%以上得 10分， 93%以下不得分 4.2.3 回访覆盖面 40 企业自身对服务项 目回访覆盖面在 100%得 40分， 90%以上得30分， 80%以上得 10分， 80%以下不得分 。 4.2.4 回访满意度 60 回访满意度在 95%以上得 60分， 90%以上得 40分， 85%以上得20分， 85%以下不得分 4.3 投诉处理 70 4.3.1 处理速度 20 2小时内响应并能在短时间内解决得 20分 ； 能够在短时间内解决得 10分，不能及时解决不得分 。 4.3.2 投诉办结率 30 客户投诉事件的办结率在 99%以上得 30分， 96%以上得 20分，90%以上得 10分， 90%以下不得分 。 4.3.3 投诉处理满意率 20 客户对 机构 处理意见的满意程度在 98%以上得 20分， 95%以上得 10分， 95%以下不得分 合计 1000 _