DB11 T 1215-2015 经济型酒店设施与服务规范.pdf

1、ICS 03.200 A 12 备案号 :46587-2015 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1215 2015 经济型酒店设施与服务规范 Economy hotel facility and service regulation 2015 - 07 - 08发布 2015 - 11 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1215 2015 I 目 次 前言 . 引言 . 1范围 1 2规范性引用文件 1 3术语和定义 1 4基本原则 1 5设施要求 1 6服务质量 3 7卫生要求 4 8 安全要求 4 9 绿色环保 5 DB11/T 1215 2015 II 前

2、言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京联合大学旅游学院。 本标准主要起草人：周正宇、于德斌、冯冬明、孙健、乔剑平、王洪声、李辉、汪 艳丽 、 田彩云、 佟婷、 潘小 平、游 景军 、王 萌萌 、居强 、马博洋 。 DB11/T 1215 2015 III 引 言 为适应现代住宿业 发展的 需要， 提高经济型酒店 设施 与 服务质量 水平 ，加强 设施建 设、 维护，指 导 规范服务 ，特制 定本标准。DB11/T 1215 2015 1 经济型酒店设施与服务规范 1 范围

3、 本标准规定 了经济型酒店 的设施和服务质量的要求。 本标准 适用于 各种类型 的经济型酒店 。 2 规范性引用文件 下列文件 对于本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期的引用文件 ，仅所注日期的 版本 适用于本 文件。 凡是不注日期 的引用文件 ，其最新版 本（包括所有 的修改 单）适 用于本文件。 GB 5749 生 活饮 用水 卫生标准 GB 9663 旅 店业 卫生标准 GB/T 10001.1 标识 用公共信息图形符号 第 1部分 ：通 用 符号 GB 18483 饮食业油烟排放 标准 GB/T 18883 室内空气 质量标准 GB 19085 商 业 、服务 业经 营场 所传

4、染 性疾病预防措 施 GB 50140 建 筑灭火器配置 设 计规范 JG5009 电梯操作装置 、 信号及附 件 DB11/ T 384 (所有部分) 图 像 信息 管理系统技 术规范 DB11/ 418 电梯 日常 维护保 养 规则 DB11/ T 733 旅 店业 用纺 织品标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 经济型酒店 economy hotel 以客房 为核心产品 ，提 供有 限 服务的 酒店 。 4 基本原则 4.1 经济： 在保 证服务质量的前提下， 硬件 配备 合理 实用 ， 产品 性价比 高。 4.2 便捷： 交通 便利 ，且预 定、 入 住、 退房等 服务

5、快捷 高效。 4.3 卫生： 确保 酒店 的设施、设 备整洁 、干净 。 4.4 舒适： 为宾客 提供 的住宿 、淋浴等 设施 良好 ，环 境安 静 、舒 适。 4.5 绿色： 装修 和装饰 ，生 产和 消费 ，经 营和 管理 ，充 分考虑 绿色、环保 ，低碳节能。 4.6 安全：设 备设施 完好 有效 ，安全 运行机 制完善 。 DB11/T 1215 2015 2 5 设施要求 5.1 总体要求 5.1.1 酒店客房宜 不少 于 20间。 5.1.2 店 徽 、标 牌醒目； 酒店内 标识清晰 ，指 示 文 字至 少用规范的 中英 文同时表 示，符 合 国家 标准规 定。 5.1.3 移动通

6、 讯信号 和无线网络 应覆盖 酒店内部 。 5.1.4 设 备 、设施要定 期维护 保养 ， 确保 使用正 常。 5.1.5 宜 设 有相 应无障碍 设施。 5.1.6 标 识 用公共信息图形符号符 合 GB/T 10001.1规定。 5.1.7 酒店空气 质量 应符合 GB/T 18883规定。 5.1.8 噪 声、照 度和 公共 用品消 毒等标准 值及 其卫生要求 符合 GB 9663。 5.1.9 遵守国家 及地方 安全、卫生、环保 等法律 、法 规和 相应标准的要求。 5.2 前厅 5.2.1 应包括 服务 台、 宾客 休息 区、公 用卫生 间、 小商品 柜等， 设置 有中英 文标 识

7、。 5.2.2 装饰、 装修 风格美观 大方 ，环境整洁 ，照明 系统完好 。 5.2.3 悬挂企 业法 人营 业执 照或 营 业 执 照 、 税 务登记 证 、 特种 行业 许可证 、 卫生 许 可 证 。 5.2.4 服务台 设有 入住 登记 系统 、 电话总 机 、 收银 系统、 计算机管理 信息 系统 、 火 警显示 屏、 防盗报 警 装置 、治 安监控显 示屏 （或闭路监控显 示器 ）。 5.2.5 在 显著 位置 明示房间 类型 及收费 标准、 退房 时间 要求。 5.2.6 适 当 位置 摆设 酒店 宣传 资料 、 报刊栏 ，提 供旅游 交通 地 图、 交通 工具时刻表 及订票

8、信息 。 5.2.7 公 用卫生 间整洁 、干净 、无异味 ，宜 设有 残疾 人厕 位及相 应设施。 5.3 客房 5.3.1 单人客房 面积 不宜 小于 9m 2 （ 含卫生 间 ）， 标准 客房 面积不 宜小 于 12m 2 （含 卫生 间）， 层高不 低于 2.2m，功 能包括 睡眠休 息 、休闲工 作和卫生 洗浴 。 5.3.2 门窗安 装牢固 ，密封 良好 ，隔音 效果 好； 门上 安装 窥镜、 防盗 链； 窗上 安装限 位 器， 设为 20 厘米； 窗帘遮光 。 5.3.3 配置冷暖 空调 ，安 装牢固 ，出风无异味 ，运行低 噪音 、 不漏 水。 5.3.4 照明设施 完好 ，灯

9、光柔 和舒 适 。 5.3.5 配 有 挂衣架 、穿衣镜 。 5.3.6 设 有 床、 床头 柜， 整洁 、稳 固 、完好 。 5.3.7 床垫无 凹陷 、舒 适、 整洁； 棉 织品 符合 DB11/T 733的要求。 5.3.8 配备桌 、 椅 （凳 ） 或沙 发 ；备 有 电 热 水 壶 和 饮水 杯 ； 摆 放服务 指南、 价目 表、 入店 须知、 便签 纸 及 笔。 5.3.9 提 供 免费 上网 接口 或无线网络； 提供 不间 断电 源插座 。 5.3.10 设 有彩 色电 视机 ，应 提 供 16套 以上 电视频道 ，播 放内 容 应符 合国家 规定。 5.3.11 宜 保证 24

10、小时 热水，水 温稳 定、 可调 ，出 水良好 。 5.3.12 卫生间配 有面 盆、 镜子 、冷热水 龙头 、防 水插座 、毛巾和 毛巾架 、口 杯、 淋浴 设 备、 浴巾和 浴 巾架 、给 液器 、晾衣架 、座便器 、垃圾桶 、手纸 和手纸架 。 5.3.13 卫生间 排风 良好 ，排水通 畅，防 滑设施 有效 。 DB11/T 1215 2015 3 5.4 餐厅与厨房 5.4.1 具 备 条件的 可开 设餐厅 。 5.4.2 餐厅面积 宜与酒店 接待 住宿 能 力相 符， 餐位 不少 于客房接待 人数的 30%。 5.4.3 厨 房管理 规范 ，有 专用 库房 和 垃圾 收集 设备 。

11、 5.5 通道和电梯 5.5.1 引 导 标识 清晰 ，照明 良好 。 5.5.2 安全通 道、出口和 疏散楼 梯保持畅 通，应 急灯 完好 。 5.5.3 建 筑 三层 以上须 配备客 用电梯， 每 100间客房宜配电梯一 部， 电梯 的按 钮和 指示器 件符 合 JG 5009规定 ；电梯 维修 保养符 合 DB11/ 418规定。 6 服务要求 6.1 总体要求 6.1.1 提 供 前厅 、客房 服务 ，具 备条件的提 供餐 饮服务。 6.1.2 对 宾客 服务 礼貌 、友 好， 尊重宾客 风俗习 惯和 宗教 信仰。 6.1.3 员 工 上岗 应着 工装 、佩戴 工牌， 仪容 仪表 端庄

12、 、大 方、整洁 。 6.1.4 员 工 熟练掌握岗 位业 务知 识和服务 技能 。 6.2 前厅服务 6.2.1 提 供 24小时总 机服务 ；正常 情况 下， 电话 铃响 10s内应答 。 6.2.2 提 供预 订服务。 接受 电话预 订 能够 正确 描述 酒店各 项产品 ， 确认 预定 细节； 热情 接待 到店 预订 宾客， 询问 宾客入 住意向 并记录 或办 理入 住/ 预订 手 续；实 时网络 预订 界面 友好 ， 及时 确认 。 6.2.3 按 公 安部 门要求 办理入 住， 准确 查验 并及 时上 传宾客 有 效证 件信息， 履 行入住 登记 手续 ；确 认 宾客抵离 时间 、房

13、 型、 间数 、 付款 方式 ，按规定 收取 预 付款 。 6.2.4 提 供 问询 服务。 仔细聆听 宾客的要求 或问题 ， 做到首问式 服务 ； 熟悉 酒店 及周 边 环境 ，对 宾客 提出的 问题 给予耐 心答复 。 6.2.5 提 供 准确 、有 效的 叫醒 服务。 6.2.6 提 供 打印 、复印 、传 真等商 务服务。 6.2.7 提 供 雨具 、针 线包 、吹 风机等的 租借 服务 ，履 行租借 手 续； 准确 说明 租借物 品使用 方式 。 6.2.8 提 供 结账 服务 ，确 认宾客 的所有 消费 ，提 供总 帐单 ，条目清晰 、正 确完整 。 6.3 客房服务 6.3.1

14、客房（ 卫生 间）应 每天 全面 整理 一次 ，或 应宾客 要求 进 行整理 。 6.3.2 宾客离 店后 及时 清扫 。宾客 遗留物 品及 时送 交宾客 或按规定 处置 。 6.3.3 每三日 或应 宾客 要求 更换 床单、 被单 及枕 套， 并做到 一 客一 换。 6.3.4 按照规定 数量 更换 和补 充客 用 品。 6.3.5 提 供 洗衣 服务。 洗衣 单上 明确服务 时间 、 价 格 、 电话 、 送回 方式 等； 应宾客要求收 取和 送还 衣 物。 6.4 餐厅服务 6.4.1 宾客抵达 餐厅 后及 时接待 ，指引 座位。 DB11/T 1215 2015 4 6.4.2 宾客用

15、 餐结束离 开时 提示宾客带 好随身物 品。 6.4.3 及 时收 拾餐 具， 清理 餐桌 。 6.4.4 结账快捷 、准 确。 7 卫生要求 7.1 员工卫生 7.1.1 员 工 须持 有健 康证且 每年 接受体检 ，体检 合格 后方 能上岗 。 7.1.2 遵守卫生 制度 和岗 位卫生 工作职责 。 7.2 店外卫生 7.2.1 建 筑 外观 、店 名、 店徽整洁；门 前场 地、 通道 清洁 、无杂 物。 7.2.2 自 动门 、推拉 门、 旋转 门光 洁 、无 印迹 。 7.2.3 室 外 照明设施 干净 。 7.3 店内卫生 7.3.1 标 牌 、引 导、提 示牌等 光洁 、 无污迹

16、。 7.3.2 通 道 、步 梯、 电梯清洁 、无 杂 物。 7.3.3 地面、 地毯、 台阶、 墙面 及装饰物 ， 天 花板、 灯具、 扶 栏、 扶杆 、 台 、 柜 等所有 设施设备清洁 、 无灰尘 、无 污迹 。 7.3.4 餐 具 、饮 具、 酒具 、厨 具等 设 备洁净 、无 油垢 ，按规定定 期消 毒； 排污 设施保 持 通畅 、清洁； 油烟排放符 合 GB 18483规定。 7.3.5 通 风 设备 、空 调回 风口 洁净 。 7.4 食品卫生 7.4.1 食 品 采购 、运 输、 存储 、加 工 符合 食品 安全 相关 法律法规的规定。 7.4.2 预防和 控制 传染 性疾病

17、，执 行 GB 19085规定。 7.4.3 饮 用 水执行 GB 5749规定。 7.5 垃圾处理 7.5.1 及 时收 集并 分类 处理 。 7.5.2 设施设 备和 场地 清洁 、无异味，有 防蚊 、蝇 、鼠 措施。 7.5.3 遮 盖或 封闭 清运 ，清运及 时。 8 安全要求 8.1 安全机 制完善 ， 配备 与酒店 规 模相 应的 专职 保安、义务消防 员； 定期 开展安全 培训 、安全 检查及 预 案演 练。 8.2 消防监控 系统完好 、有 效， 消防 栓标 识清 楚，图 像监控系统 建设 符合 DB11/T 384(所有部分) 规 定。 8.3 灭火器 材符 合 GB5014

18、0规定 ， 确保 完好 、有 效。 8.4 公共区 域设 有监 视器 、防 盗门、 报警 器、 护栏 等装置 ， 确保 完好 、有 效。 8.5 客房内 设有应 急疏散 图、 禁止卧 床吸 烟提 示。 DB11/T 1215 2015 5 9 绿色环保 9.1 倡导绿色设 计、 清洁 生产 、低碳节能 、绿色 消费 的理 念 。 9.2 室内外 设计 和设施 配置等 方面充 分考虑能 源节 约和生 态 环境 保护 。 9.3 使用清洁能 源和原 料， 减少 或 避免 污染 物的 产生 与排放。 9.4 提倡节 约， 鼓励 宾客 使用 自带的 洗漱 用品及 拖鞋 。 9.5 店内外 设置 有环 境公 益宣 传画或 提示 语。