DB11 T 1551-2018 城市综合客运枢纽服务管理规范.pdf

1、ICS 03.220.20 R 80 备案号： 59507-2018 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1551 2018 城市综合客运枢纽服务管理规范 Specification for city multimodal passenger transportation hub service management 2018 - 06 - 15发布 2019 - 01 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1551 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 2 5 服务基础要求 6 6 服务与管理要求

2、8 7 服务评价要求 . 13 附录 A（规范性附录） 应急预案清单 . 14 DB11/T 1551 2018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由北京市交通委员会提出并归口。 本标准由北京市交通委员会组织实施。 本标准起草单位：北京公联交通枢纽建设管理有限公司、交通运输部公路科学研究所。 本标准主要起草人：吴反修、赵震、恩 凯 、何萌 、 黄磊、 祁伟、 刘虓、 杜春波 、 靳猷 、 衡玉明、 陈 琳、矫成武 、赵 娜乐 。 DB11/T 1551 2018 1 城市综合客运枢纽服务管理规范 1 范围 本标准规定 了城 市综合客 运枢纽（ 以下简称

3、 枢纽）的基本要求 及服务基础要求、服务与管理、服务 评价的要求。 本标准适 用于枢纽运营 管理单位及 运营管理单位委托 的服务 外包单位 对乘客和 进站单位的服务管 理。枢纽的规 划、设 计、建设与 维护可参考 本规范。 2 规范性引用文件 下列文件 对于 本文件的应用 是必不可少 的。 凡是注日期的引用文件 ，仅 所 注日期的 版本 适用 于 本文 件。凡是不注日期 的引用文件，其最新版 本（ 包括 所有的修 改单） 适用 于本文件。 GB 9672 公共 交通 等候室卫生标准 GB/T 19001 质量 管理 体系 要求 GB/T 24001 环境 管理 体系 要求 及使 用指南 GB/

4、T 28001 职业健康安全 管理 体系 要求 GB 50016 建筑 设计防火 规范 GB 50763 无障碍 设计 规范 GB/T 51149 城 市停车 规划 规范 JGJ 100 车库 建筑 设计 规范 JT/T 980 综合客 运枢纽 智能化 系统 建设 总体 技术要求 JT/T 1065 综合客 运枢纽术语 JT/T 1066 综合客 运枢纽换 乘 区域 设施设 备配置 要求 JT/T 1067 综合客 运枢纽通用要求 JT/T 1113 综合客 运枢纽服务规范 CJJ 14 城 市公 共厕 所设 计标准 DB11/T 190 公 共厕 所建设规范 DB11/T 657.5 公共

5、交通 客运标 志 第5部 分： 客运枢纽 DB11/T 886 综合客 运枢纽 智能化 系统技 术要求 3 术语和定义 JT/T 1065界定的 以及下列术语和定义 适用 于本文件。 3.1 城市综合客运枢纽 city multimodal passenger transportation hub 将两种 及以 上城 市旅 客运输 方式或 对外 运输 方式 的客 流转换场 所在同一空间 (或区域 )内集中布 设， 实 现 设施设 备、运输组织、公共 信息 等有 效衔接 的客 运基础设施。 DB11/T 1551 2018 2 3.2 进站单位 unit operating in the hub

6、 利 用枢纽 空间 ，使 用枢纽设施、设 备， 开展 运营 管理 或开展经 营活动 的单位。 3.3 P+R停车场 park and ride parking lot 设 置 于城 市轨道 交通 等大容 量城 市旅 客运输 方式车 站、公交 首末 站和枢纽 站附 近 ， 主要 供换 乘 大容 量城市 旅客 运输 车辆 的乘客 临时停放私 人小 客车 的停车设施 ，又 称驻车换 乘停车场 。 3.4 公共服务区 public service area 枢纽范围 内， 供乘客 通行 、驻留 和接受 服务的 区域 。 3.5 管理服务功能区 management service functional

7、 area 枢纽范围 内， 供进站 单位 接受服务和枢纽运 营管理单位办 公的 区域 。 3.6 交通功能区 traffic functional area 枢纽范围 内， 供乘客 和车辆 通 行的 区域 。 3.7 非交通功能区 non traffic functional area 枢纽范围 内， 交通 功能区之 外， 开展 其他 服务和管理 活动 的区域 。 4 基本要求 4.1 总体要求 4.1.1 枢纽服务应 满足 乘客 的换 乘需求和 在枢纽 内驻留时 的安全 、卫生 、舒 适需 求。 4.1.2 枢纽服务应 满足 安全 协议中 明 示的枢纽运 营时间内 进站单位的 安全 需求 ，

8、并 可根据 进站 单位的 需 要和枢纽服务基础 ，提 供进站 单位运 营（运 行） 支持服务。 4.1.3 枢纽服务应 根据需 要应用 信息技 术等新 技术 ，提 高服务的 及时 性和准 确性。 4.1.4 枢纽的服务 项目配置 应系 统化、规范 化、 多元化 ，应 满足 安全 、便捷 、清 洁的要求 ，提 高乘客 出 行效 率。 4.1.5 枢纽服务应 根据 乘客不 断提 高 的出 行质量 和体 验需 求、进站 单位的运 营（运 行）保 障需 求， 定 期征询 乘客 和进站 单位 关于 服务管理的 意见 ，持 续改进服务管理。 4.1.6 行 政事 业单位 分支 机构 ，应 在 列入 枢纽

9、进站 单位 目录 ， 并根据 枢纽运 营管理单位要求 签订 安全 保 障 协议或 运营 （运 行） 支持服务 合同 等协议 、 合 同后， 方可进站 运行 。枢纽 进站 单位 目录由交通行政 主管部 门审批 。 4.1.7 开展配 套服务的 经营 性单位 ， 应经 枢纽运 营管理单位 批 准， 并根据 枢纽运 营管理单位要求 签订 进站经 营合 同、 安全 保障 协议或 运营 （运 行） 支持 服务合 同等 协议 、合 同后 ，方可进站 经营 。 4.2 分类 DB11/T 1551 2018 3 4.2.1 A类枢纽 接 入航 空、 铁路和 长途汽 车等一种 及以 上城 市对外 交通方式 ，

10、 配 套接 入公 共交通线 路或轨道 交通线 路 ， 应设 置出 租车 乘降 车位、 社 会停车场 等交通设施 ， 主要 承担 城市 内外 交通 换 乘功能 ， 兼具承担市内 交通换 乘功能 和集 散功能 的客运交通枢纽。 4.2.2 B类枢纽 接 入 市域 公共 交通 线路、市 域轨道 交通 线路， 配套接 入 市内 公共 交通 线路 或轨道交通 线路， 应设 置 出 租 车乘 降车 位、 社会 停车场等 交通设施 ，主要服务 于城 市公 共交通 换乘 的客 运交通枢纽。 4.2.3 C类枢纽 仅 接 入市 内公 共交通 线路和 轨道 交通 线路 ，应设 置社 会出 租车 乘降 车位、 社会

11、 停车场 等交通设施， 主要服务 于城 市内 部大流 量客运的 客运交通枢纽。 4.3 分级 枢纽可 根据 日均 换乘量 分为三级 ，分 级标准 如表 1所示 。 表 1 枢纽分级标准 级别 日均换乘量 P（万人次/ 日） 一级 P20 二级 10 P20 三级 P10 注：具有特殊安保要求的枢纽采用一级。 4.4 服务功能 4.4.1 枢纽的服务 功能 应综合考 虑接入 的交通 方式 、承担 的交通 功能 和换 乘量 确定。 4.4.2 各类、 各级 枢纽应 具备 且不 限 于表 2所 列服务 功能 。 表2 各类、各级枢纽的服务功能 序 号 服务对象 服务功能 枢纽分类/ 分级 A类 B类

12、 C类 一至三级 一、二级 三级 一、二级 三级 1 安全保障服务 1.1 进站单位/ 乘客 安全保卫 1.2 进站单位 安全信息共享 1.3 进站单位 站内进站、停车秩序疏导 1.4 进站单位 运营（运行）协调 2 应急处置服务 2.1 乘客 紧急救护 2.2 乘客 自然灾害下运行保障 （冬季除 冰雪， 雨天清除积水、提 供一 次性雨衣等） DB11/T 1551 2018 4 表 2 各类、各级枢纽的服务功能 （续 ） 序 号 服务对象 服务功能 枢纽分类/ 分级 A类 B类 C类 一至三级 一、二级 三级 一、二级 三级 2.3 进站单位/ 乘客 应急信息发布 2.4 进站单位 自然灾害

13、下交通保障 （冬季除 冰雪，雨天清除积水等） 2.5 进站单位 应急交通组织与疏导 3 公 共 服务区环境保持服务 3.1 乘客 清洁 3.2 乘客 环境消毒与害虫消杀 3.3 乘客 室内绿化 3.4 乘客 通风 3.5 乘客 制冷空调 3.6 乘客 室内空气质量控制 3.7 乘客 站内供暖 3.8 乘客 卫生间 3.9 乘客 卫生间（母婴、无障碍） 4 乘客人工服务 4.1 乘客 站内外出行路径指引（人工） 4.2 乘客 便民信息人工咨询 4.3 乘客 便民服务站 4.4 乘客 公交卡充值（人工） 4.5 乘客 车、船、飞机票务服务 5 乘客信息服务 5.1 乘客 站内/ 外出行路径指引（标

14、识） 5.2 乘客 出行和便民信息发布 （非电子 信息屏） 5.3 乘客 出行和便民信息发布 （电子信 息屏） 5.4 乘客 综合信息提示屏 5.5 乘客 便民信息自动查询 5.6 乘客 无线网络 6 其 他 乘客服务 6.1 乘客 出租车排队等待 6.2 乘客 出租车临时停车与乘降 6.3 乘客 社会车辆临时停车与乘降 6.4 乘客 社会车辆长时停车 6.5 乘客 非机动车存放 6.6 乘客 P+R停车 6.7 乘客 失物招领 6.8 乘客 寻人 DB11/T 1551 2018 5 表 2 各类、各级枢纽的服务功能 （续 ） 序 号 服务对象 服务功能 枢纽分类/ 分级 A类 B类 C类

15、一至三级 一、二级 三级 一、二级 三级 6.9 乘客 儿童活动区 6.10 乘客 临时休息（开放坐席） 6.11 乘客 临时休息（封闭坐席） 6.12 乘客 母婴候车室 6.13 乘客 临时休息（宾馆） 6.14 乘客 休闲保健 6.15 乘客 商品销售（自动） 6.16 乘客 自动取款机 6.17 乘客 手机充电台 6.18 乘客 公交卡充值（自动） 7 无障碍服务 7.1 乘客/ 进站单位 无障碍出行便利服务（设施） 7.2 乘客 乘客无障碍 出行便利 服务 （人工） 8 配 套 服务 8.1 乘客/ 进站单位 餐饮 8.2 乘客/ 进站单位 商品销售（人工） 8.3 乘客/ 进站单位

16、休闲保健 8.4 乘客/ 进站单位 临时住宿 8.5 乘客/ 进站单位 广告 9 进站单位运营（运行）支持服务 9.1 进站单位 公交车/ 长途汽 车的 加油 /气 /电 9.2 进站单位 公交车/ 长途汽车的停车与 维 保 9.3 进站单位 旅 游 包 车 的 停车 与 维保 、 加 油 /气 /电 、 发 车 9.4 进站单位 运营（运行）信息共享 9.5 进站单位 运营（运行）信息发布 9.6 进站单位 管理服务功能区环境保持 9.7 进站单位 清污排污 9.8 进站单位 内部食堂 9.9 乘客 寻人 注：为应具备，为宜具备，为可具备。 4.4.3 处 于 轨道 交通、公交 首末 站及郊

17、 区线 路换 乘节点 等城 市交通 关键节点 的枢纽 ，宜设 置 P+R停车 场 服务。 4.4.4 具 备 条件的枢纽 宜在 表 2基础上 ，采 用更 高服务 功能配置 。 DB11/T 1551 2018 6 4.5 投诉与受理 4.5.1 枢纽运 营管理单位应 创造条 件 接受 乘客 和进站 单位 关于服务的 投诉 ，并 及时受 理和 回应。 4.5.2 枢纽运 营管理单位 对服务 投诉与 受理的管理 ，应 满足 JT/T 1113的要求。 5 服务基础要求 5.1 服务主体 5.1.1 枢纽服务主 体为 枢纽运 营管理单位。 5.1.2 枢纽运 营管理单位应 根据 服务功能配置 情况

18、，建 立分 级 的服务管理组织 架构 。服务管理组织 架 构宜采 用 图 1的 模式 ，各 部门之间 可组 合、 合并。 上 级机构 运营管理单位 内 部 综 合 管 理 部 门 乘 客 服 务 部 门 设 施 设 备 管 理 部 门 环 境 管 理 部 门 商 业 管 理 部 门 专业服务机构（外包 单位） 服 务 主 体 监管 外包、 监督 进 站 单 位 服 务 部 门 安 全 与 应 急 管 理 部 门图 1 枢纽服务主体组织结构模式 5.1.3 枢纽运 营管理单位通 过委 托专业 单位 ，实 现部 分服务 功能时 ，应 监督 外包 单位 满足 服务要求。 5.2 制度建 设 5.2.

19、1 枢纽运 营管理单位应建 立健全服务管理规 章制 度体系 和运 作机制 ，具 体要求 如下： 建 立 健全 各级各类 岗位 职责 、 工作 指标、服务规范、 劳 动纪律 和相 应的 考评、 奖惩 制度； 建 立 健全 岗位 工作台帐 、记 录、 日志 和业 务流转 单、 登记 统计 表单、 各类 资料档案 ； 建 立 健全 各岗 位、 各工 序的 安全生 产操 作规 程、 安全 警 示禁令 和安全 监管 各环 节、 各 层次的责 任 主 体和 责任 制度； 建 立 健全 年、 季、 月、 周、 日安全 隐患 排查 和安全 点位巡 查制 度机制 ； 建 立 健全 各类 安全 应急预案、应急 队

20、伍 、应急 储备 、应急 演练 、应急 响应 制度 机制 ； 建 立 健全外包 承包 商选择 、管理、 监督 、检 查制 度机制； 建 立 健全 商业业 户选择 、资格审 查、 监督 、检 查制 度机制 ； DB11/T 1551 2018 7 建 立 健全进站 单位 沟通 协调机制 ； 应通 过 GB/T 19001、GB/T 24001 及 GB/T 28001管理 体系 认证 ，并 保证 持续 有效。 5.2.2 枢纽运 营管理单位应 遵循 站务公 开原 则， 建立 健全 枢纽服务管理 信息 的公 示制 度 和监督 机制 。 5.3 服务设 施 5.3.1 枢纽服务设施的建设和设 置，应

21、 满足 其服务 功能 的需 求。 5.3.2 枢纽应由枢纽主 体、附 属设施、 驻车区 、道 路、 广场 、 绿化 、市 政配 套等 设施组成 。枢纽主 体 应包括 各种 交通 方式 的场 站及换 乘区 、 配 套服务 区。附 属 设施应 包括 为车辆 及工作人员 生产 生活 服务的 设施。 5.3.3 枢纽的 功能布 局应 根据功能配置 划定 明确 的功能区 。 5.3.4 枢纽的 功能布 局应 遵循 以下 原 则： 应 根据 交通 需求预 测确 定枢纽的主 换乘 方式 ， 结 合换 乘 方式 、 现 况交通 条件、规 划 条 件 进 行 交 通 功能布 局； A类枢纽 宜对 服务 于城 市

22、内 外 交通 方式 的场 站适 度分 离 ； 对于非 交通 功能 ，应 明确 其功能分区 ，并与交通 功能区分 离； 枢纽的公 共服务 区和管理服务功能区 应明 确分 离； 布局应 首先 满足 交通 功能 要求 ， 优先 确 保乘客 换乘 和候车 的高效 与便捷 ，合 理 布 局 非 交通功能 区 ， 减少 穿插 与交织 ，做到 流 线简 捷、 顺畅 ； 应 保 证建 筑、交通、市 政配 套 等设施 整体 布局 的合 理性。 5.3.5 枢纽安全 设施应 能够 通过 信息发 布、 隔离 防护 、监 测预警 、灾害 预防 、应急 救助等 手段 ，保 障 枢纽安全 运行， 避免 和减少 各类 运营

23、 事故 的发 生， 有 效 缓解 自然灾害 的影响 ， 科学应 对事 故和 灾害 的 后 果，减 少事 故和 灾害 的损 失。 5.3.6 枢纽信息 指引设施（标 志 和地面 标识 等） ， 应符 合 DB11/T 657.5的规定， 向出 行者提 供必 要的 导向、提 示 、 警 示 ，满足车辆 、 行人 顺利 进、出枢纽并 安全 、 高效换 乘交通 工具 ，使 用 相 关 设施的 需求。 出 行 引导 标识 设置 形式 应风 格 统一 、醒 目、规范 ；标 志 与地面 标识 应配 套设 置。 5.3.7 枢纽其 他交通 功能 设施、设 备 包括 出租 车和 社会 车辆临时停车 、等 待与

24、乘降 的车位 ，以及 社会 车辆长 时停车场 ，其 设计 应满足 GBT 51149和 JGJ 100的要求。 5.3.8 枢纽应 依据 相关 标准规范 合理设 置电 梯、 扶梯 、自 动人行道 ，并设 置完 备的 安全标 识，明 示安 全使用 守则 ，方便 乘客安全 、 便捷换 乘。 5.3.9 枢纽非 交通 功能 设施、设 备应满足 以下 要求： 枢纽提 供公交 车/ 长途汽 车 加油/ 气/电 ，以及 停车 与维 保 服务的 ， 应设 置公交 车/长途汽 车专 用 停车场 ，在停车场内配 套建设加油 /气 /电站 、维 保车间和 车辆 清洁 设施 ； 公交车 /长途汽 车专 用停车场 必

25、 须与枢纽人 流密 集的交通功能区分 离， 公交 车 /长途汽 车加油 / 气 /电站 和维 保车间 应按照 GB 50016的要求与公交 车/长途汽 车专 用停车场停车 位 保持 安全 距 离 ， 且配备 成套 的消 防设施 ； 枢纽应建设运 营监 控系 统， 通过 视频 监 控等 手段 提高 服务管理 能力 ； 枢纽运 营监控 系统 应 满足 JT/T 980和 DB11/T 886的要求 ； 枢纽应按 GB 9672和 DB11/T 190的要求设 置卫生 间、 垃圾箱 （桶 ）、公 共饮 水处、 吸烟 区 等 卫生设施 ；卫生 间的设 置规 模 应满足 CJJ 14和 DB11/T 1

26、90的要求 ， A、B 类枢纽卫生 间的设 置 规 模应 在此 基础 上增加 20%30%； 咨询服务 台应 配备 服务 台面 和 供服务人员 使用的 便携 式 扩音器 、 电 脑、 打印 机 等设备 ； 应设置 专 门 、醒 目的标 志和 地面 标识，指 引乘客 到达 咨询 服务台 接受 服务 ； 设 置一 处咨 询服务 台时 应设 置在换 乘大 厅中 心附 近开 阔、 醒目 位 置； 设 置多 处咨 询 服务 台时宜DB11/T 1551 2018 8 设 置在换 乘大 厅中 心附 近、出 入 口、 换 乘通 道交 汇点 等 地点；咨 询 服务 台的设 置 应避免 干扰 主 要换乘 流线

27、； 便民服务 站宜 根据 乘客 出行需求 ， 配备 呕吐袋、 雨伞 、 针 线包、 手机 充电台 、急 救 箱 等 多种便 民 设 备， 供乘客 取用 或借 用； 便民服务 站宜 设置在换 乘大 厅 中心 附近 、出 入 口、 换 乘通道 交汇 点等 地点； 便民 服务 站和 咨 询 服务台 可合 并设 置； 枢纽提 供便 民信息 自动 查询 服务的 ，应设 置便 民信息 自 动查 询机 ，宜 采用 触摸 屏 的方式 ； 枢纽提 供残 障人 士出 行便利 服务的 ，应 遵循 GB 50763的要求 开展 无障碍 设施设 计 和设 置； 提 供 残 障人 士人 工服务的， 应设置 定点 服务 台

28、 ， 并设置 专 门、 醒 目的标 志和 地面 标 识，指 引人员 接受服务 ； 枢纽提 供紧 急救 护服务的 ，应配备 符合 相关 标准的急 救 药箱 ，一 、二级 枢纽 宜设置 急救 室； 枢纽提 供临时 休息 服务的 ，应就 近配备 热水 器、 饮水机或 饮用 水自 动售 卖机 ； 枢纽提 供封闭坐席 临时 休息 服务的 ，宜 配备 电视 等娱 乐 设施 ； 枢纽提 供宾馆 式临时 休息 服务的 ，宜 将休 息设施 远离 主要交通 功能区 和餐饮 设施； 枢纽提 供的 母婴 候车 室， 应 为 封闭 空间， 提供 照明， 保证 温度 适宜， 并配备 带靠背座椅 、照 料 婴儿的 操作台

29、、垃圾桶 等设施； 枢纽提 供公交 卡充值 服务 ，宜将 服务设施与公交 候车区同 层就 近设 置； 枢纽提 供车 、船 、飞 机票 务服务 ，宜 将设施 远离 主要交通 功能区 和餐饮 设施设 置 。 5.4 服务人员 5.4.1 枢纽应 根据 服务管理 需要 ，设置 服务 岗位和 机构 ，配备服务人员。 5.4.2 枢纽应 明确 岗位 职责 和员 工录用、 上岗 资格 条件 ，其 中 ： 新员工 录用应 根据 岗位要求 ， 制定学 历、 技能 、年 龄、健康 状况 等方 面的 资格 要求 ； 特种设施设 备维护 、特 种作 业 操作 、安全 检查 人员 ，应依 法取 得职业 技能 资格 和

30、 从业 资格后， 持 证 上岗 。 5.4.3 枢纽应 依法 与服务人员 签订 劳 动合 同。 5.4.4 枢纽应建 立员 工教育培训 体系， 制定 各级 、各类 岗位员工 年度 教育培训 计划 并组织实施。 5.4.5 枢纽应 为从 业人员提 供劳 动保护 、统一 工作 服饰 ，并定期 更换 。 6 服务与管理要求 6.1 一般规定 6.1.1 枢纽的运 营时间 应根据 各类 交通 方式 运营 管理单位提 供 的正常班 次首末时间确 定 ，并应 根据 当 日班次 运行 情况 及时 调整 ，确保 乘客 顺利 出行 。 6.1.2 在 各类 交通 方式 正常班 次首末时间 范围 内， 枢纽运 营

31、管理单位应 根据表 2的要求， 提供 服务 功 能； 当因班 次发 生临时 调整 或 延误 ， 需 要延 长运 营时间时 ， 枢纽运 营管理单位应根据分 级和 分 类 ， 提 供 不少于 表 2中 “ 应具 备” 的服务 ， 并 根据 乘客 换乘 的需要和枢纽服务基础 ， 提 供 其他 服务。 进站单位运 营 （运 行） 支持 服务的提 供时间 ，根据 进站 经营合 同或专 门的运 营（运 行） 支持服务 合同 的约定执行。 6.2 安全保障 服务 6.2.1 安全保 障服务主要 包括 运营安全 保障 、治 安保 障、 内部维 稳保 障。 6.2.2 安全保 障服务应 做到 “全 员参与、 消

32、除 隐患 、不 留死角” 。 6.2.3 安全保 障服务应 满足 以下 要求： DB11/T 1551 2018 9 在运营 时间内 ，应提 供不 间断安全 保障 服务 ； 应 对进站乘客 提供 安全 告知 服务 ，安全 告知 宜采 用广 播 、标 识等 方式 ； 枢纽运 营管理单位提 供进站 单位 站内 进站 、 停车 秩序疏导 服务 时， 应协 助进站 单位 指挥 、 调 度 车辆进 出， 避免 冲突 ，提 高周转效 率。 6.2.4 枢纽安全 保障 服务管理应 满足以下 要求： 枢纽运 营管理单位应与 进站 单位 签订 安全 协议 ，明 确 安全 保障 和应急服务的 内容 、要求 ， 各

33、 方 职责和 投入 ； 应 对 运营 设施、设 备 的 状态 进 行管 控，及 时 掌握 设施、设 备 的 状态 信息， 发现故 障 或故 障隐患 ， 及时维 修和 维护 ； 安保人员应 经过专 业培训 ， 应 对枢纽设施与设 备概况 、 乘客 流线 、 进站 单位、应急出口、应急 预案等 情况 熟练 掌握 ； 安保人员应提前 15分钟 与上 班 人员 进行 交接 班； 安保 部 门应组织 安保 人员按 时巡查 ，单 次 巡 查时间小 于 1小时 的， 每日不少于 10次； 单次 巡查 大于 1小时小 于 2小时 的 ，每天 不少于 6 次 ； 单 次巡 查大 于 2小时的 ， 每 天不少于

34、4次 ， 巡查 人员应 填写 巡查 记录，及 时 发 现 和 处 置 安 全 隐患 ，并 上报 安保 部门 领导； 安保人员 严禁 空岗 ，遇 有特殊情况 向安 保部 领导 请示 后 ，有人 接替 方可 离开 ； 发生安全 事件 后 ，安 保 人员应立 即响 应， 按预案 及 时处置， 并按 程序 报警， 处置人员 到位 时间 不 大于 3分钟 ； 各岗位员 工进 行服务 工作 时，如发 现易燃 、易爆 等可 疑 物品 ，应 立即报 安保 部门。 6.3 应急处置 服务 6.3.1 应急处 置服务主要 为突 发事 件 条件 下应急 信息 的发 布、处 置措 施实施和急 救。 6.3.2 应急处

35、 置服务应 做到 “及 时、迅速 、有 序、科学施 救”。 6.3.3 应急处 置服务应 满足 以下 要求： 突发事 件条 件下， 应保 障进站单位 之间信息 的报送 、 共享； 针对日 常客 流引 导的需 求， 宜 提 供 进站单位运 营（运 行） 数据信息 的共 享服务 ； 自然灾害 下交通 保障 服务应 符 合北京市 关于 自然灾害发生 后清理 积雪 、 积水 的要求 ， 应在 灾害 发 生 后的 第一时间 做好 乘客安抚 和信息 提示 ，并 及时 采 取措 施， 为乘客 出行 提供便利 ； 冬季降雪 过程 中， 应 及时开展车行 通道 除冰雪 服务 ，包括：清 扫 积雪、 喷洒融 雪

36、剂、 撒 布防 滑 料 等 ；昼 间降雪 应立 即开展 除冰雪 服务 ，夜 间降雪 应在次 日运 营时 段开 始前 30分钟 完成 除冰 雪 。 6.3.4 应急处 置服务管理应 满足 以下要求： 枢纽运营 管理单位应建 立 包括应急 领导小 组和各类突 发事件应急处 置组在内的应急处 置组织 机构； 枢纽运 营管理单位应 考虑 枢纽运 营管理 特点 ， 根据 应急处 置的 需要 编制 应急预案 ，其 至 少 应 包 括 附录 A中给出的 类别 和内容； 枢纽运 营管理单位应定 期开展应急预案 演练 ，每 年不少于 2次， 每半 年一 次； 枢纽运 营管理单位应定 期开展针 对全体 员工 的应

37、急 培训， 每年 不少于 4次 。 6.4 公共服务区 环境保持 服务 6.4.1 公 共 服务 区环境 保持 服务 包括针 对枢纽公 共服务 区的清洁 、环境 消毒 、害虫消杀和 绿化 服务。 6.4.2 公 共 服务 区环境 保持 服务应 做到 “清 洁、 优美 、绿 色”， 为乘客 和进站 单位 创建健康 、舒 适、 愉快的出 行和 工作 环境 。 DB11/T 1551 2018 10 6.4.3 公 共 服务 区环境 保持 服务应 满足 以下 要求： 清 洁 服务 分为 常规清 洁及 专项清 洁，其 中 常 规清 洁为 大 堂、 卫生 间等 区域 日常 保 洁；专 项 清 洁 包 含

38、玻璃幕墙 清洗 、地沟 清掏等 需要 专业 技能 的清 洁服务 ； 清 洁 部门 应在 枢纽运 营时 段对枢纽 各个 区域开展 周期 性 常规清 洁工作， 两次 常规清洁 的平 均 时 间间隔 应根据 枢纽 类型 、天气情况 等因 素确 定，不 宜超过 表 3给出的清 洁平 均时间间 隔； 客流高 峰时 段， 常规清 洁时间间 隔可适 度增 加频 次； 清 洁 管理部 门应定 期开展 枢纽建 筑外 墙、 外窗 的清 洁，两 次清 洁的 间隔 不应 超过 6个月 ； 建 筑外 墙 、 外窗 的清 洁应由清洁 管理部 门组织 专业 机构和人员实施 ， 清 洁后 外墙外 窗目 测 应 光 亮、无 污

39、迹 、无明 显灰尘 ； 卫生间 应及 时清 扫， 保持 清洁， 清扫 间隔 不小 于 2小时，客 流高 峰期 应视 情况 增 加清扫频率； 垃圾箱 （桶 ）应定 期清 洁、 消毒 ，每 天不少于 2次； 绿化植 物的 摆放 、修 剪应 在非客 流高 峰时 段开展 ； 清 洁 部门 应每 月为 枢纽 进行 更 换虫 药工作 ，每 季度 进行整 体害虫消杀 工作； 清 洁 部门 喷洒 、布放 的灭 虫药剂 应符 合国家 要求 ，严 禁 使用 国家 禁止 使用的 灭虫药剂 ； 清 洁 部门 喷洒 、布放 的灭 虫药剂 应在 枢纽运 营时 段之 外 开展 ； 清 洁 部门 布放 的灭 虫药剂 必须有

40、明显 警示 标语 ； 枢纽开放 期间 ， 应 确保 通风设施的 正常 运转 ， 通 风设施发 生 故障 时， 应及 时设 置临时 通 风设施 ， 并以公 告、 横幅 等形 式向 乘客做 出解 释， 服务人员应通过 扬声 器对乘客安 抚和 信息 提示 ； 温度调 节设 备应 在枢纽 开放 前 15分钟 启动 ， 设定 温 度夏季 应不 高 于 28、 不 低于 26， 冬季 应 不 低于 16、 不高 于 20 。 表 3 各级枢纽 常规 清洁平均时间间隔 单位为分钟 天气情况 枢纽等级 一级 二级 三级 雨 60 90 120 雪 30 45 60 沙尘 90 90 120 其 他 天气 12

41、0 120 120 6.4.4 公 共 服务 区环境 保持 服务管理应 满足 以下 要求： 枢纽运 营管理单位应设 置专 门机构， 组织 专门 人员 或委托 专业 机构 负责 清洁 、 虫 药布 控和 绿 化 工作的管理 ； 常规清 洁设施、设 备应 在枢纽当 日运 营开 始 30分钟前 完 成准 备； 常规清 洁设施、设 备应 在枢纽当 日运 营结 束， 并完 成本区域 清洁 任务 后方 可检 查 、入 库； 清 洁 管理部 门应组织人员按 时 巡查， 每 日运 营时 段内 每 条巡 查线 路巡 查不少于 1次， 夜 间闭站 后 每 条巡 查线 路巡 查不少于 1次， 巡 查人员应 填写巡

42、查 记录， 发现 清洁 不符合 要求的 情况， 应 及 时 提醒 清洁 部门 立即 清扫 ； 绿化工作宜 由绿 化管理部 门组织 专业 机构 和人员实施。 6.5 乘客人工 服务 6.5.1 乘客人 工服务 包括站 内外 出行路 径指 引，进 出站 秩序疏导 ，人 工咨 询服务 ，车 、 船、 飞机 票务 服务， 公交 卡充值 服务 等由服务人员 直接接 触乘客 的服务。 DB11/T 1551 2018 11 6.5.2 乘客人 工服务应 做到 “热 情迎接 客户 、主 动问 好、 仪态端庄 、仪 表整 洁” 。 6.5.3 乘客人 工服务人员应 统一 着装， 讲普 通话 ，口 齿清 晰，用

43、语文 明规范 ，悬挂 服务人员 信息 牌， 做到微笑 服务 ； 应 熟悉 业务 ， 有一 定英 语口语 能力 ， 掌握 服务 企业 名称、位 置 、 企 业 联 系 人、联 系 电 话 等 情况 ，熟 练掌握 所在 枢纽的基本设施、位 置、服务 项目 。 6.5.4 乘客人 工服务应 满足 以下 要求： 出 行 路径 指引服务应 做到 准确无 误； 票务服务应 做到 点钞 、找零 准 确； 咨询服务人员应 首先做到 询问清 楚问题 并了 解其 需求 后 ，再 向旅 客详细讲述 、解释 ； 咨询服务人员 接待电 话询 问，回 答应 做到 准确 、清 楚。 6.5.5 乘客人 工服务管理应 满足

44、以下要求： 服务人员 不应 空岗； 乘客提出 当面 投诉 ，不 论 正 确 与 否 ，咨 询 服务人员应 先 行笑 意接受， 并详细记 录设 诉意见 ， 立 即 上 报上 级领 导； 咨询服务 台内 部区域 应保 持清洁 ；咨 询 台 桌 面 上 除 电 话 、文 具 、 相 关表 册及 运 营管理单位 宣传 资料外，不 得放置 其他 任何 物品； 地面 保持 整洁 ，不 得 放置 任何无 关物品 。 6.6 乘客信息 服务 6.6.1 乘客信息 服务 包括 通过 设置 标 识开展 站内 外出 行路 径指引、出 行信息 发布 、便 民 信息 发布 和查 询 、应急 信息 发布 、无 线网络等

45、内容 。 6.6.2 乘客信息 服务应 做到 准确 、及时 、连 续、 便捷 。 6.6.3 乘客信息 服务应 满足 以下 要求： 信息发 布设施的位 置应 合理设置 ，避免 人员 聚集 堵塞 人、 车流 线； 信息发 布宜 同时 采用 外文 辅助标 识，外 文使 用准 确、规范 ； 乘客信息 的发 布， 宜综合 采用广 播、 手机 短信息 、互 联 网平 台等 多种方式 。 A、B 类枢纽 宜向 乘客 提供旅 游 信息 服务 ； 站内外 出行 路径 指引 信息 应远近 结合 、层 次清 晰， 内容应准 确、 连续 ，避免 造成乘客 误解 ； 应 向 乘客 提供 卫生 间位 置信息，卫生 间位

46、 置信息 应准 确 、清 晰 、醒 目 ，如 果 卫生 间 提供 母婴服 务 或 残疾 人服务 ，也 应标 识； 便民信息 宜包括 周边企 事业 单位、交通出 行、 餐饮 、娱乐等 方面 的信息 ； 便民信息 应确 保准 确 ， 信息 发 布和 查询 宜采 取视 、 听 结 合的 方式 ； 信息 发布和 查 询的 界面 ， 宜 采 取 动画 等形 式； 应 向 乘客 提供接 入枢纽 各类 运输 方式 和运输 线路的运 营 信息； 运营 信息 应通 过设 置 于换 乘大厅 醒 目 位置 的综合 信息 屏或 公示栏 等方式 向公 众发 布； 应急信息 发布 应符 合相 关标准规范的要求 ； 无线网

47、络 服务应 根据 服务 区域日 均客 流量 科学 测算 系统容 量， 应具 备防 病毒 和侵入 功能 。 6.6.4 枢纽运 营管理单位应建 立机制，安 排专 门人员 对进站 单位运 营信息 的报送 和便 民 信息 的定 期更 新进行 管理 ，及 时更 新发 布的信息 。 6.7 其他乘 客服务 6.7.1 其 他 乘客 服务主要 包括乘客 临时 休息 、停车 服务 ，以及失物招领 、寻 人、 手机 充电台 、自 动取 款 机 、 自 动售 货机 等便利 服务。 其中 ， 停车 服务主要 包括 出租 车临时停车 与乘 降 、 社 会车辆临时停车与 乘 降 、社 会车辆 长时停车 、非机 动车 存放 等内容 。 DB11/T 1551 2018 12 6.7.2 枢纽乘客 休息 应为 乘客 提供舒适 、整 洁的 休息 环境 ；停车 服务应 做到 有序 、便捷； 便利 服务应 根据乘客 需求。 6.7.3 其 他 乘客 服务应 满足 以下 要求： 应 保 持乘客 临时 休息区域 的整洁 ，及 时清理 休息 席位 ； 应 对 长时间 占用 乘客 临时 休