DB11 T 598-2018 供热企业服务规范.pdf

1、ICS 27.060 J 98 备案号 ：58908-2018 DB11 北京市 地 方 标 准 DB11/T 598 2018 代替 DB11/T 598 2008 供热企业 服务规范 Specification for services in heat-supply enterprises 2018 - 04 - 04 发布 2018 - 07 - 01 实施 北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发布DB11/T 598 2018 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规 范性 引用 文件 1 3 术 语和 定义 1 4 一 般要 求 1 5 服 务提 供 2 6 运 行管 理 3

2、 7 服 务评 价 3 附录A （资 料性 附录 ） 入户服 务要 求 4 DB11/T 598 2018 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。 本标准 代替DB11/T 598 2008 供热 采暖 系统 管理 规 范， 与DB11/T 598 2008 相比 ，除 编辑 性修 改外主 要技 术变 化如 下： 修改了 标准 的适 用范 围（ 见 1，2008 版的 1）； 增加了 “术 语和 定义 ”（见 3）； 增加了 “一 般要 求 ” （见4）； 删除了 “管 理工 作总 体目 标 ” 、 “ 岗位 职责” 、 “规 章制度 建设 和标 准化 管

3、理 ” 、 “ 维 修管 理 ” 、 “ 质量管 理”、 “ 安全管 理”、“ 服务管 理” 、 “ 经营管理 ”、“ 档案信 息 管理 ”（见 2008 版的3 、4 、5、7、8 、9 、10、11 、12 ）； 增加了 “服务 提供 ” （见5 ）； 删除了 “ 运行 管理 ” 章节 的 “一般 要求” 、 “ 运行 制度建 设 ” 、 “运 行技 术 管理 ” 、 “运行水 质管理 ” 、 “ 运行 节能 管 理 ” 及 “运 行环 保管 理 ” （见2008 版的 6.1 、6.2 、6.3、6.4 、6.5、 6.6）； 增加了 “运 行管 理 ” 章节的 “ 运 行维 护管 理

4、” 、 “ 维修管理 ” 、 “ 能源 管理 ” 、 “财 务管 理 ” 、 “ 信息 管理 ”以及 “ 人员 培训及 考核 ”（见 6.1 、6.2 、6.3 、6.4、6.5 、6.6 ）； 增加了 “服 务评 价 ” （见7 ）； 删除了 “供 热采 暖系 统各 项效率 核算 方法 ”（见 2008 版 的附 录A）； 增加了 “入户 服 务要 求 ” （见附 录A ）。 本标准 由北 京市 城市 管理 委员会 提出 并归 口。 本标准 由北 京市 城市 管理 委员会 组织 实施 。 本标准 起草 单位 ： 北 京金 房暖通 节能 技术 股份 有限 公司、 北京 市丰 台区 房屋 经营管

5、 理中 心供 暖 设 备 服务所 、北 京博 大开 拓热 力有限 公司 、北 京永 安热 力有限 公司 、北 京德 茂物 业管理 有限 公司 。 本标准 主要 起草 人： 丁琦 、孙作 亮、 张迪 、王 茜、 戴鸿飞 、张 春岩 、李 树栋 、张宏 宇、 王宇 新。 本标准 所替 代的 标准 历次 版本发 布情 况为 ： DB11/T 598 2008 。DB11/T 598 2018 1 供 热企业 服务规范 1 范围 本标准 规定 了 供 热企 业服 务 的一 般要求 、 服务 提供 、运行 管理 及服 务评 价。 本标准 适用 于提 供供 热服 务的企业 。 2 规范性 引用 文件 下列

6、文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日期的 引用 文件 ， 仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文 件。凡 是不 注日 期的 引用 文件， 其最 新版 本（ 包括 所有的 修改 单） 适用 于本 文件。 CJJ 88 城 镇供 热系 统运 行维护 技术 规程 DB11/T 466 供 热采 暖系 统维修 管理 规范 DB11/T 745 住 宅采 暖室 内空气 温度 测量 方法 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适 用 于本 文件。 3.1 供热企业 heat-supply enterprises 从事供 热生 产运 行 服 务的 单位。 4 一般要 求 4.1

7、 应向用 户提 供安 全、 稳定 、质量 合格 的供 热服 务， 应建立 健全 供热 运营 管理 制度、 服务 规范 和安 全操作 规程 。 4.2 应与用 户签 订供 热合 同， 依照合 同规 定提 供供 热服 务。 4.3 服务承 诺、 服务 项目 、服 务范围 、收 费标 准和 收费 依据等 信息 应进 行公 示， 并接受 用户 监督 。 4.4 锅炉房 、热 力站 及对 外服 务窗口 应有 明显 的标 识。 4.5 应在 对 外服 务窗 口 、 小区 公示栏 或单 元门 公示 值班 、报修 、投 诉电 话， 宜发放 供热 服务 卡 告 知用 户服务 信息 。 4.6 应在 供 热期 内

8、安 排人 员 24 h 值守 ，电 话应 有录 音功 能。 4.7 供热质 量、 用户 室温 和维 修服务 等环 节应 实行 岗位 自查、 企业 内部 检查 和用 户评价 ， 应 建立 、健 全质量 管理 体系 。 4.8 应定期 对用 户服 务情 况和 满意度 进行 调查 和分 析总 结，并 对服 务资 料归 档管 理。 4.9 应按照 供热 合同 要求 满足 供热质 量 。 4.10 在保证 供热 质量 的前提 下， 供热 企业 应采 取节 能措 施，降 低供 热能 源消 耗 。 DB11/T 598 2018 2 5 服务提供 5.1 服务人 员及 现场 要求 5.1.1 服务人 员在

9、工作 时间 应仪 表整洁 ，统 一着 装， 佩戴 统一制 作的 胸卡 ，胸 卡应 注明工号 和 姓名 。 5.1.2 服务人 员交 接班 时应 提前 到岗， 做好 上班 前的 准备 工作， 确保 岗位 人员 不间 断。 5.1.3 服务人 员在 到达 现场 或接 待用户 来访 、咨 询和 投诉 时，应 文明 用语 、礼 貌服 务。 5.1.4 服务人 员应 做好 工作 记录 ，重点 问题 和异 常问 题 应 及时上 报。 5.1.5 提供服 务的 场所 应干 净整 洁 、布 局合 理 。 5.1.6 服务人 员入户 服 务要 求参 见附 录 A 。 5.2 供热服务 流程 5.2.1 应按照

10、CJJ 88 的要 求做 好 供热系 统的 维护 、检修 和 巡检工作 。 5.2.2 供热期 开始 前， 应 对 供热 系统进 行 注 水打 压， 打压 前 应告 知用 户 ， 告知 内容 应包括 注水 打压 时 间、 注 意事 项 、 报修 电话 、 报修 地址 等， 并建 议用 户在 注 水打压 期 间家 中留 人 。 5.2.3 应按照 DB11/T 745 的要 求 定期对 用户 测温 。 5.3 收费流 程 5.3.1 应提前 告知 用户 缴纳 热费 的相关 信息 。 5.3.2 应公示 供热 缴费 标准 、流 程、方 式、 时间 、地 点等 信息 。 5.3.3 收费人 员应 根

11、据 用户 具体 情况 ， 及时 并准 确提 供收 费服务 ，对 特殊 用户 （ 行 动不便 、孤 寡老 人 等 ） 应 提供 入户 服务 。 5.3.4 对未按时 缴纳 热 费的 用户 ，应及 时催 缴。 5.3.5 用户缴 费后 应向 用户 提供 发票。 5.4 报修流 程 5.4.1 应公示 报修 流程 和报修 渠 道（如 电话 、网 址、 微信 、微博 ）等 信息 。 5.4.2 接到用 户报 修时 ，应 做好 报修记 录并 在 规 定时 间 内 安排专 人入户 维修 。 5.4.3 入户 维 修结 束后 ，应 由用 户签字 确认 。 5.4.4 应 对维修 服 务质 量进行 电 话或入

12、户 回访 。 5.4.5 发生集 中报 修情 况时 ，应 启动应 急预 案。 5.5 投诉处 理 5.5.1 应 建立 投诉 服务 管 理 制度 ， 规范 投诉 处理 程序 ， 投 诉处理 流程 可 按 DB11/T 466 的 要求 执行 。 5.5.2 供热运 行期 间， 投诉 平台 应保 持 24 h 有 专人 服务 并 及时处 理。 5.5.3 客服人 员接 到用 户投 诉时 ，应积 极 、 认真 处理 ，详 细记录 具体 情况 后， 明确 告知用 户等 待处 理 时间。 5.5.4 用 户因 室温 不达 标 投 诉的 ， 应首 先进 行测 温， 对测 温结果 仍有 异议 的， 应按

13、行业相 关规 定委 托 第三方 检测 机构 进行 检测 。室温 确不 达标 的， 应按 照供热 合同 规定 退费 。 5.5.5 发生集 中投 诉情 况时 ，应 启动应 急预 案程 序。 5.5.6 应建立 投诉 用户 的回 访制 度，及 时跟 踪投 诉处 理进 展情况 。 5.5.7 应对投 诉内 容、 处理 过程 及处理 结果 进行 记录 。 5.5.8 应对投 诉记 录进 行整 理归 档，将 投诉 集中 问题 上报 给相关 负责 人， 对因 设施 设备问 题发 生的 投 诉， 列 入设 施设 备修 复和 更新改 造计 划。 DB11/T 598 2018 3 6 运行管 理 6.1 运行

14、维 护管 理 应按照CJJ 88的 要求 对供 热系统 进行 维护 。 6.2 维修管 理 应按照DB11/T 466的 要求 对 供热 系统 进行 维修 。 6.3 能源管 理 应建立 能源 管理 体系 ， 制 定能源 统计 管理 制度 ， 定 期统计 和分 析能 源利 用状 况 等。 6.4 财务管 理 宜建立 供热 预算 和成 本核 算 管理 体系 。 6.5 信息管 理 6.5.1 应 建立 用户 信息 台账 ， 内 容应包括 用 户姓 名、 小区 名称、 楼栋 号、 门牌 号 、 手机号码 ； 第二 联 系人姓 名、 关系 、手 机号 码等 。 6.5.2 应 按 照CJJ 88 的

15、要 求建 立 供热设 施设 备台 账 及 供热 资料档 案。 6.5.3 应妥善 保管 用户 资料 ， 不 应将用 户信 息提 供 给 他人 。 6.6 人员培训 及 考核 6.6.1 应 建立 服务 人员 的培训 、 考核制 度 。 6.6.2 应 对服 务人 员 进 行职 业道 德、岗 位服 务规 范 、 基本 技能、 服务 标准 及服 务礼 仪 的培 训。 6.6.3 应 对服务 人员 进行 收费 制 度、收 费流 程、 收费 标准 、 软件 使用 、用 户问 题答 疑 等方 面的 培训 。 6.6.4 应 对服务 人员 进行 供 热相 关技术 、常 见问 题及 处理 方式 的 培训 。

16、 6.6.5 应对 服 务人 员的 岗位 技能 、服务 质量 进行 定期 考核 。 7 服务评 价 7.1 供热期 间应 对用户 满 意度 进行调查 ， 对报 修 及 投诉 用户应 回访 调查 。 7.2 用户满 意度 调查 应实行 样 本量抽 调制 度， 样本 量不 宜 少于 总用 户数 的5 % 。 7.3 应针对 供热 区域 用户 满意 度调查 结果 进行 评价 ， 对 满意度 低 于 90 % 或 同比 下 降的 ， 分析 原因 并 提 出改进 措施 。 DB11/T 598 2018 4 附 录 A （资料 性附 录） 入户服 务要 求 A.1 入户前 ，服务 人员 应与用 户取得

17、联系， 约定 入户 服 务时间 ，服务 人员 应检查 并携带 必要的 工 具 和 备件 ， 按 预约 时间 准时 入户 。 如果 由于 特殊 原因 或 紧急情 况无 法按 时入户， 应提前 向用 户道 歉并 做出 解 释，征 得用 户谅 解后 ，同 用户约 定下 一次 服务 时间 。 A.2 如按时 入户 ， 用 户不 在家 ， 应在 明显 位置 将用 户留 言条贴 好， 写好 联系 电话 ， 预约 下次 入户时间。 A.3 服务人 员 入 户服 务应 精神 饱满 ， 进 门前按 一声 门铃 或轻轻 敲门 三下 ， 退 后一 步站好 ，10 秒后无应 答再重 复上 述过 程。 A.4 入户服

18、务时 应携 带 鞋 套， 佩戴工 作标 识牌 ， 应 使用 礼貌用 语， 如 “ 您好 ， 我 是小区 供暖 维修 人 员 ， 为您做 维修 服务 ” 。 A.5 提供维 修服 务时 应耐 心听 取用户 反映 问题 情况 。 A.6 进行维 修时 ， 宜在 地面 铺 设防尘 布 。 工 具箱 应放 在 墙边的 适当 位置 ， 不应 放 在床上 或其 他家 具上 ， 应使用 垫布 放置 待修 物品 、工具 箱及 工具 ，按 相关 维修作 业指 导书 的要 求进 行维修 。 A.7 在用户 家中提 供维 修服务 的过程 中，不 应在 用户家 中抽烟 、喝水 、饮 食，不 应向用 户索取 物 品 或

19、 接受用 户馈 赠的 物品 ， 不 应使用 用户 的肥 皂和 毛巾 ，洗手 后应 将用 户的 洗手 盆冲净 。 A.8 在提供 维修服 务过 程中应 注意保 持用户 家中 的环境 卫生 。 维修工 作进 行中应 尽可能 不发出 噪 音 ， 无法避 免时 ，应 事先 向用 户说明 。 A.9 对收费 服务项 目以 及维修 操作可 能造成 物件 损坏的 情况， 应在正 式操 作前得 到用户 认可， 避 免 因 沟通不 当造 成争 执。 A.10 对维修 完成 的物 品应 擦试 干净， 调整 到用 户所 指定 的 状态， 收拾 好维 修工 具， 将 所有散 落的 工具 、 零件及 杂物 等收 拾干 净， 如地面 受污 染， 应负 责打 扫干净 。 A.11 维修完 成后 应当 面试 用以 证实恢 复正 常， 并请 用户 签字验 收。 _