DB11 T 665-2009 工业旅游区（点）服务质量要求及分类.pdf

1、ICS 03.080.10 A 16 备案号：26838-2010 DB11 北京市地方标准 DB 11/T 6652009 工业旅游区（点）服务质量要求及分类 Classification and service requirements on industrial tourism spots 2009 - 12 - 12发布 2010 - 04 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 6652009 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 旅游设施要求 . 2 6 服务项目要求 . 2 7 人

2、员要求 . 3 8 环境要求 . 3 9 安全要求 . 3 10 卫生要求 4 11 管理要求 4 12 分类 4 附录 A（规范性附录） 工业旅游区（点）示范区服务质量要求 5 A.1 基本要求 . 5 A.2 旅游设施要求 . 5 A.3 旅游经营 . 5 A.4 服务项目要求 . 6 A.5 其他内容 . 6 DB11/T 6652009 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由北京市旅游局、北京市经济和信息化委员会提出。 本标准由北京市旅游局归口。 本标准由北京市旅游局、北京市经济和信息化委员会组织实施。 本标准起草单位：北京顺鑫农业股份有限 公司

3、、北京 世纪唐人旅游 发展有限 公司。 本标准主要起草人： 顾晓园 、 常青 、 张晓军 、 李维昌、 张海泉 、 李超 、 李飞、 方泽华 、 姜岩 、 胡方、 陈世杰、王红艳。DB11/T 6652009 1 工业旅游区（点）服务质量要求及分类 1 范围 本标准规定 了工业旅游区（点） 等级划 分的依据 、服务质量的基本要求以及 旅游设施、服务项目、 人员、环境、安全、卫生、管理 等具体 要求。 本标准适用 于工业旅游区（点）的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于 本文件的 应 用 是必不可少 的。 凡是注日期 的引用文件 ，仅所注日期的版 本适用 于本文 件。凡是不注日期的引用文件

4、，其最新版 本（包括所 有的修改单） 适 用 于本文件。 GB 30951996 环境 空气质量标准 GB 30962008 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用 公共信息 图形符号 第1部 分:通 用符号 GB/T 10001.2 标志用 公共信息 图形符号 第2部 分：旅游设施与 服务符号 GB/T 189732003 旅游厕所 质量等级 的划分与评 定 DB11/T 334 公共场所双语标 识英文译法通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用 于本文件。 3.1 工业旅游 industrial tourism 以 工业生产 和科研、工 厂 （工业 园 区） 风貌 、工人生活 、

5、工业遗产等与工业 相关联 的事物为 主要吸 引物，经过创意开发， 满足旅游 消费需 求的专项旅游 活动。 3.2 工业旅游区（点） industrial tourism spots 具 有 观赏、 体验、教育 、 休闲 、娱乐等 功能，通 过旅游服务设施和服务人员 ， 提 供相 应 旅游服务， 开展工业旅游的活动 场所，包括 工业企 业、工业 集聚 区、工业展示区 域 、工业 历史遗迹 以及 反映重大事 件、体现工业 技 术 成果 的 特色 工程和项目。 4 基本要求 4.1 彰显自身特色 和 品牌效 应，反映独特主 题，内容 明确 ，具有较强 的旅游吸 引力。 4.2 有明确的游 览范围，

6、并设有接待 区、参观 游 览 展示区、 参观通道 。 4.3 参观点不少于 3个 ，关联度高 。 DB11/T 6652009 2 4.4 游览线路总长度应不 短于 300m，设计合 理。 4.5 有讲解的参观 游 览时间 应不少于 40min，全部游 览时间 应不低于 1h。 4.6 服务项目和 相关信息 应明示， 服务和商品 的 收费 应明码 标 价 。 4.7 开发具有本单位特色 的旅游产 品和纪念品 。 4.8 有相应的经营管理机构 和 从 业人员，能满足旅游 接待 要求。 5 旅游设施要求 5.1 旅游标识系统 5.1.1 包括交通指 示牌和景 点说明牌 。 5.1.2 标识醒目，

7、特色突出 ，与工业旅游主题相 符 合 。 5.1.3 文字准确规范 ， 有 相应 的 外 文对 照 ，英 文翻译符 合 DB11/T 334的规定。 5.1.4 图形符号应符 合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的规定。 5.1.5 数量适当， 布局合理 ，指示明确 ， 有 连续 性。 5.1.6 采用无污染 、可回收 材料。 5.2 停车场 5.2.1 设有至少能 停放两辆 50座以上 大客车的 停车场 或在距 参观区域 200m之内有 社 会 停车 场 地 。 5.2.2 游客车辆进 出通道方 便、通畅 。 5.3 接待区 5.3.1 游客自由活 动面积应不 小 于 5

8、0m2。 5.3.2 免费提供景 点介绍、 景点分布 示意图，以及相关 信息 资料和宣传资料。 5.4 参观游览展示区 5.4.1 每个参观点 应有中英 文的名称 标识和内容 介绍。 5.4.2 应提供产品 实物、生 产流程、 厂景厂貌 、科技成果 等展 示 ，形式 不少于 3种。 5.5 参观通道 5.5.1 有专用的参观 通 道 ，通 道相对 封闭。 5.5.2 参观通道应 平整、防滑 、 无障碍 物 ， 宽度 不 小 于 1.2m，楼梯净宽 不小于 0.8m、坡度 不大于 45 度、栏杆高度 不 低 于 1.1m。 5.5.3 参观通道应 有应急照 明设备和 相关引导 标识。 5.6 旅

9、游厕所 5.6.1 有供游客使 用的公共厕所，分 布合理， 标识醒目。 5.6.2 厕所应干净 、整洁。 5.7 交通设施 提供内部交 通服务的工业旅游区（点） 应使用电瓶车 等绿色环保 交通工具 。 6 服务项目要求 DB11/T 6652009 3 6.1 提供咨询、 预订、接待 、 讲解 及相关服务。 6.2 咨询服务应包括门市 接待、电话咨询、 网络咨询 。 6.3 讲解服务包括 人员讲解 或电子 语音讲解 。应有规范 讲解 词 ，应能 提供一种 以上外语服务。 6.4 能通过集中 讲解及播放 录 像 等方 式 ， 向游 客 较为 系统地介绍参观 内容及参观 须知。 6.5 讲解内容健

10、 康生动， 积极普及 工业科技 知识。 6.6 应具有互动 性、可参 与性的游 览活动， 使每个游 客都 有参与相关 主题活动 的机会。 6.7 为特定人群 （老年人、 残疾人 等）提供专 项服务。 6.8 提供必要的 餐饮和服务。 6.9 建立紧急救援 机 制 ，有 相关医 务人员提 供应急医疗 服务。 7 人员要求 7.1 基本要求 7.1.1 对游客礼貌 、热情，符 合 礼仪 规范。 7.1.2 经过上岗培训 ， 并 在工 作 过程 中不定期 接受安全、卫生、消防及 旅游相关 岗位培训 。 7.1.3 规范着装， 佩戴标识 。 7.1.4 仪容仪表应 端庄、大 方，举止行 为 符 合岗

11、位规范的要求。 7.2 技能要求 7.2.1 应讲普通话 ，语言文 明、口齿清楚。 7.2.2 具备相应的 专业知识 和讲解技能 ， 熟悉 单位发展 史， 讲解准确，通 俗易懂 。 7.2.3 参观游览区 域的工作 人员行为 举止应文 明规范。 7.2.4 销售人员应 熟悉商品 的特性，具 有服务 意识。 7.2.5 服务人员数 量与游客 的比例应不 小 于 1： 30。 8 环境要求 8.1 应符合相关 产业的环 保要求， 落实环保 责任人。 8.2 整体环境整洁 美 观 ，与主题特色相协调 。 8.3 工业原材料 、半成品 摆放应合 理，不影响 游 览 ，不 有碍 观 瞻 。 8.4 有人

12、文历史价 值 的 建筑 物 、工业 遗 存 等，应有保 护措 施和文字标 识。 8.5 游览范围内 空气质量 应达到 GB 30951996 中规定的 二类区执行 的二级标准。 8.6 接待区、休 憩区等区 域噪声质量 应 达到 GB 30962008 中 规定的三 类标准。 8.7 露天区域应 有绿化。 9 安全要求 9.1 建立健全安全管理制 度，落实安全责任 人。 9.2 参观游览活 动前对游 客应有必 要的安全 教育，为 游客 配备相应的安全设备 及防护设施 ， 生 产区 域 内的游览应 有专人引 领和指导 。 9.3 参观游览活 动应不涉 及非安全区 域 ， 危险 或 禁入 区域 应

13、设立明显 警示标志， 并 有 物理 隔离措 施。 DB11/T 6652009 4 9.4 应根据景区（点）环境 状况， 为游客提 供必要的 防坠落 物 、 防滑 、防绊、 防眩目、 防噪音等 防护 装备和器具， 要有足 够的照明 。 9.5 接待区域应 设置明显 的警示性标 志 。 9.6 参与性项目 应有安全 防范措施 及明确的文 字 性提示。 9.7 消防设施设 备应齐全、有效， 定期检查 。消防通 道应 保持畅通， 标识明显 。 9.8 设立应急缓冲 区和疏散 区 ， 有突 发 事 件应 急预案 ，能 提供紧急救 助服务， 事故处理 及时、妥 当， 档案记录准 确、齐全。 10 卫生要

14、求 10.1 建立健全卫生 制 度 ，落 实卫生 责任人。 10.2 建筑物墙面整洁，无污 垢 。 10.3 参观游览场所 地面和 道路平整 ，无积水 ，无垃圾 。 10.4 垃圾箱（桶 ）设置合 理，标识 明显。 10.5 公共厕所洁 具应洁净 、无污垢 、堵塞、 破损和异味 。 11 管理要求 11.1 应有专门机构 、 专 职人员负责 工业旅游 活动的开 展。 11.2 应编制企业工业旅游 发展规划 。 11.3 建立旅游统 计制度。 11.4 在醒目处公 示旅游咨询 和 投诉 电话（箱 ），专人 负责 ，开展服务质量调查 ，建立游 客投诉制 度， 及时妥善处 理游客投诉 ， 并 整改

15、和 回 复。 11.5 建立健全从 业人员岗 位责任制 以及管理和服务规范。 12 分类 12.1 工业旅游区（点）分 为工业旅游区（点） 达 标区和工业旅游区（点）示范区。 12.2 工业旅游区（点）符 合第 5、6 、7、8、 9、10、11 、 12章 要求的， 被评定 为“工业旅游区（点） 达标区”； 在 符 合 第 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12章要求的基础上 ，符 合 附录 A的要求，可 被 评 定 为 “ 工 业旅游区（点）示范区 ” 。 DB11/T 6652009 5 A A 附 录 A （规范性附录） 工业旅游区（点）示范区服务质量要求 A.1 基本要求

16、 提供无障碍 通道等设施 ， 全游 览线路应 无障碍。 A.2 旅游设施要求 A.2.1 停车场 室外停车场 采用树阵 式或草坪 式。 A.2.2 接待区 设置多媒体 自助终端 导览系统 。 A.2.3 主题体验娱乐区 A.2.3.1 布局合理， 整洁、协调 、 方 便， 且 不 影响 应 急 疏散 。 A.2.3.2 设置企业博 物馆，展 示企业文化。 A.2.3.3 配置电子语 音导览设 备。 A.2.4 休憩区 A.2.4.1 游览线路沿途 应 设 置一 定的休 憩点，布 局合理， 且不 影响应急疏散 。 A.2.4.2 布置时尚美 观，方便 舒适，配 备一定数 量的休憩 设施。 A.2

17、.5 参观游览展示区 A.2.5.1 展示、销售 与企业产 品（服务） 主 题相 符的个性化旅游 纪 念品和 相关商品 。 A.2.5.2 旅游纪念品 质量符合 所属门类 相关标准。 A.2.6 旅游厕所 游览范围内 厕所达到GB/T 18973 2003三星级以 上旅游 厕所的规定。 A.3 旅游经营 A.3.1 宣传促销 A.3.1.1 在国家、市（区）新 闻媒体上进 行 信息 推广。 A.3.1.2 在企业品牌 的宣传中 纳入工业旅游的相关 信息。 A.3.1.3 设置企业工业旅游宣传栏，提 供相应宣传 品 和 政府 旅游 公共服务信息。 A.3.2 客源招徕 DB11/T 6652009 6 已同旅行社 建立业务 合作关系 ，客源稳 定。 A.4 服务项目要求 A.4.1 设置旅游医疗 室 ， 并配 备 专 职医护人员。 A.4.2 至少配备一名 英 文 讲解 员。 A.4.3 参观游览展 示区内有 专人负责 商品售卖 。 A.4.4 开设本单位 特色商品 的预订预 购、商品 邮寄等特色 服务。 A.5 其他内容 A.5.1 获得市级及以 上 精神 文明建设 先进称号 。 A.5.2 工业旅游的规 划 、 建设和产品 设计具有 创新性。