DB11 T 3009-2018 人力资源服务机构等级划分与评定.pdf

1、ICS 03.080.20 A 10 备案号 ：58958-2018 DB11 北京市地方标准 DB11/T 3009 2018 代替 DB11/T 495 2013 人力资源 服务机构 等级划分 与评定 Ranking and assessment of human resources service organization 2018 - 04 - 24 发布 2018 - 08 - 01 实施 北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发布DB11/T 30092018 I 目 次 前言 II 引言 . III 1 范围 1 2 规 范性 引用 文件 1 3 术 语和 定义 1 4 服 务

2、机 构等 级划 分与 代 号 1 5 服 务机 构等 级评 定基 本 条件 2 6 机 构等 级评 定与 管理 5 附录A （规 范性 附录 ） 人力资 源服 务机 构等 级评 价办法 7 附录B （规 范性 附录 ） 人力资 源服 务机 构服 务项 目评价 量化 指标 分值 及计 算办法 . 18 附录C （资 料性 附录 ） 人力资 源服 务 机 构等 级评 定申报 表 . 63 参考文 献 95 DB11/T 30092018 II 前 言 为推进 京、 津、 冀协 同发 展 战略实 施， 北京 市质 量技 术监督 局、 天津 市市 场和 质量监 督管 理委 员会 、 河北省 质量 技术

3、 监督 局共 同组织 制定 本地 方标 准， 在京、 津、 冀区 域内 适用 ，现予 发布 。 本标准 按 照GB/T 1.12009 给 出的 规则 起草 。 本标准 替 代DB11/T 495 2013 人力 资源 服务 机构 等级划 分与 评定 。 本标准 与DB11/T 495 2013 相 比， 除编 辑性 修改 外 ，主要 变化 如下 ： 修 改了 “术 语 和 定义 ”中“ 主 营 业务 ”的 内容 （见 3.2）； 修 改了 “服 务 机 构等 级划分 与代 号 ” 中“ 表 1 等级 与 分值 对应 关系 表 ” 的 A 等级 分 值 （ 见4.2 中的 表1）； 修 改了

4、“服 务机 构等 级评定 基本 条件 ”中 “从 业 人员 ”和 “设 施设 备 ” 的部分 要求 （ 见 5.1 、 5.2 、5.3、5.4 和5.5）； 修 改了 “机 构 等 级评 定与管 理 ” 中“ 评定 机构 ” 的部分 内容 （ 见 6.1） ； 修 改了 “ 服务 机构 等级 、 证书和 标志 管理 ” 中 服务 机构等 级 到 期前 重新 申请 评定 的 部分 内容 （ 见 6.4.3 ） ； 修 改了 附 录A 中 “从 业人员 ”、 “ 设施 设备 ”、“ 服务 环境” 的部 分要求 （见附 录 A 中表 A.1 、 A.2 和A.3）； 增 加了 附 录A 中 表 A

5、.4 （见 附录A 中 表 A.4） ； 修 改了 附 录B 的 部分 内容（ 见附录 B 中表 B.3 、B.4 、B.5 、B.6、B.7、B.8 和 B.9） ； 修 改了 附 录C 的 部分 内容（ 见附录 C ） ； 修 改了 “参 考文 献” 的内容 （见 参考 文献 ） 。 本标准 由北 京市 人力 资 源 和社会 保障 局提 出并 归口 。 本标准 由北 京市 人力 资源 和社会 保障 局组 织实 施。 本标准 起草 单位 ： 北京 市 人力资 源和 社会 保障 局 、 天津市 人力 资源 和社 会保 障局 、 河 北省 人力 资源 和社会 保障 厅、 北京 市人 才服务 中心

6、 、 中 国北 方人 才市场 、 中 国天 津人 力资 源开发 服务 中心 、 河 北 省 人 才交流 服务 中心 、北京 人 力资源 服务 行业 协会 、 河 北省人 力资 源服 务行 业协 会、北 京市 社会 科学 院 。 本标准 主要 起草 人： 林革 、 张宇 泉、 鞠 洪 芬、 董小 华、 高 永辉 、 宋 晔、 马峥 、 邓 丹 宇、 张瑞 林 、 于 家庆、 马永 权、 王 新 文、 纪烈 雄 、吴 锁柱 、 周 玉芳 、谢琳 、张 晓媚 、袁玉 军 、孙悦 、罗植 。 本标 准 所代 替的 标准 历次 版本发 布情 况为 ： DB11/T 495 2007 DB11/T 495

7、 2013 DB11/T 30092018 III 引 言 为 了更 好贯 彻落 实 京津冀 协同 发展 规划 纲要 ，推 动京 津冀 人力 资源 市场协 同发 展， 完善 人力 资源服 务标 准体 系 ， 促 进 三地人 力资 源服 务业 标准 化建设 和规 范化 管理 ， 提 升服务 质量 和效 率 ， 获 得 人 力资源 服务 业最 佳秩 序 ， 按照国 家法 律法 规的 有关 规定 ， 遵 循人 力资 源服 务 国家标 准的 相关 内容 ， 在 调 查和测 试验 证的 基础 上， 针对近 几年 贯标 中出 现的 实际问 题进 行了 第二 次修 订。 本 标准 通过 建立 人力 资源服

8、务机 构和 服务 项目 评价指 标体 系， 对 影 响人 力资源 服务 质量 的从 业人 员、设 施设 备、 服务 环境 、业务 范围 、 工 作流 程、 基 本要求 等因 素予 以规 范， 以期不 断提 升人 力资 源 服 务 机构 的服 务水平 和 发展 质量 。 DB11/T 30092018 1 人 力资源 服务机构 等级划 分与评定 1 范围 本标准 规定 了人 力资 源服 务机构 等级 划分 与代 号、 等级划 分的 基本 条件 及机 构等级 评定 与管 理。 本标准 适用 于人 力资 源服 务机构 （以 下简 称“ 服务 机构” ）的 等级 划分 与评 定 。 2 规范性 引用

9、文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日 期的引 用文 件， 仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。 凡是不 注日 期的 引用 文件 ，其最 新版 本（ 包括 所有 的修改 单） 适用 于本 文件 。 GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第 1 部分 ：通 用 符号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9 部 分 ：无障 碍设 施符 号 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 从业人 员 employees 从事人 力资 源服 务业 务岗 位的工 作

10、人 员。 3.2 主营业 务 main business 业务量 占本 机构 总业 务量 或经济 收入 占年 度营 业收 入 20% 及以 上的 服务 项目 。 4 服务机 构等 级划 分与 代号 4.1 服务机 构等 级用 英文 字 母A 及其 数量 表示 ， 从低 到高 依次 为A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级五个 等级 。 4.2 服务机 构等 级的 划分 实行 评价要 素量 化打 分与 基本 条件评 定相 结合 的原 则。 机构在 评定 等级 时， 除应满 足相 应等 级的 评定 基本条 件外 ，还 应满 足相 应等级 的分 值要 求。 分值 的计算 方法 按

11、附 录 A 执行。 等级与 分值 的对 应关 系， 如 表1 所述 。 表1 等级 与分 值对 应关 系表 服务机构等级代号 分值 A 50 99 AA 100 139 AAA 140 199 AAAA 200239 AAAAA 240 及以上 4.3 服务项 目量 化打 分标 准按 附录 B 执行 。 DB11/T 30092018 2 5 服务机 构等 级评 定基 本条 件 5.1 A 级 A 级服 务机 构应 具备 下列 条 件: a) 基本要 求： 成立 满1 年， 持有人 力资 源服 务许 可证 ，且无 消协 投诉 ，无 重大 安全质 量事 故； b) 注册资 本： 注册 资本 不少

12、 于 10 万元 人民 币， 或净 资 产达 到30 万元 人民 币以 上 ； c) 从业人 员： 1) 从 业 人 员 中 具 有国 家 规 定相 应 职 业 资 格 的人 员 和 参加 人 力 资 源 市 场从 业 人 员培 训 的 人员 不少 于5 人； 2) 本科及 以上 学历 的比 例不 低于 15%； 3) 年度业务 培 训人 均不 少 于40 课 时， 并能 提供 相关 证 明。 d) 设施设 备： 1) 基础设 施： 固 定服 务场 所建 筑面 积不少 于 50 ； 采 暖和 制冷 设备 能够 正常使 用； 有 可供 客户 使用 的公 用卫生 设施 ； 消 防、 安 全 设施

13、配置 完善、 有效 ，标 识明 显清 晰； 2) 办公设备 ： 满足 办公 及提 供服务 需求 。 e) 服务环 境： 1) 服务机 构所 在地 交通 便利 ； 2) 公共信 息图 形符 合 GB 2894 、GB/T 10001.1 、GB/T 10001.9 等 规定 ； 3) 相关证 照及 服务 内容 、工 作流程 和收 费标 准等 置于 服务场 所显 著位 置； 4) 为客户 提供 项目 介绍 、服 务须知 等资 料； 5) 服务场 所标 识明 显， 环境 整洁， 通风 良好 ，照 明适 度； 6) 办公室 内桌 、椅 及文 件柜 等放置 有序 ，整 洁美 观。 f) 规章制 度： 1

14、) 员工手 册， 内容 包括 但不 限于： 机构 简介 、服 务理 念、职 业道 德、 行为 准则 ； 2) 职位说 明书 ， 内 容包 括但 不限于 ： 职 位名 称与 职责 、 任职 条件 与要 求、 工作 流程与 考 核 标 准； 3) 管理制 度， 内容 包括 但不 限于： 人事 、财 务、 安全 、保密 、消 防。 5.2 AA 级 AA级服 务机 构应 具备 下列 条件: a) 基本要 求： 成立 满1 年， 持有人 力资 源服 务许 可证 ，且无 消协 投诉 ，无 重大 安全质 量事 故； b) 注册资 本： 注册 资本 不少 于 20 万元 人民 币， 或净 资 产达 到40

15、万元 人民 币以 上 ； c) 从业人 员 ： 1) 从业人 员不 少于 10 人， 具 有国家 规定 相应 职业 资格 的人员 和参 加人 力资 源市 场从业 人 员 培训的 人员 占比 不低 于 50% ； 2) 本科及 以上 学历 的比 例不 低于 25% ； 3) 年度业务 培 训人 均不 少 于40 课 时， 并能 提供 相关 证 明。 d) 设施设 备： 1) 基础设 施： 固 定服 务场 所建 筑面 积不少 于 100 ； DB11/T 30092018 3 采 暖和 制冷 设备 能够 正常使 用； 有 可供 客户 使用 的公 用卫生 设施 ； 消 防、 安全 设施 配置 完善、

16、 有效 ，标 识明 显清 晰； 2) 办公设备 ： 满足 办公 及提 供服务 需求 。 e) 服务环 境： 1) 服务机 构所 在地 交通 便利 ； 2) 公共信 息图 形符 合 GB 2894 、GB/T 10001.1 、GB/T 10001.9 等 规定 ； 3) 相关证 照及 服务 内容 、工 作流程 和收 费标 准等 置于 服务场 所显 著位 置 ； 4) 为客户 提供 项目 介绍 、服 务须知 等资 料； 5) 服务场 所标 识明 显， 环境 整洁， 通风 良好 ，照 明适 度； 6) 办公室 内桌 、椅 及文 件柜 等放置 有序 ，整 洁美 观。 f) 规章制 度： 1) 员工手

17、 册， 内容 包括 但不 限于： 机构 简介 、服 务理 念、职 业道 德、 行为 准则 ； 2) 职位说 明书 ， 内 容包 括但 不限于 ： 职 位名 称与 职责 、 任职 条件 与要 求、 工作 流程与 考 核 标 准； 3) 管理制 度， 内容 包括 但不 限于： 人事 、财 务、 安全 、保密 、消 防。 5.3 AAA 级 AAA级 服务 机构 应具 备下 列 条件: a) 基本要 求： 成立 满 1 年， 持有人 力资 源服 务许 可证 ，且无 消协 投诉 ，无 重大 安全质 量事 故； b) 注册资 本： 注册 资本 不少 于 30 万元 人民 币， 或净 资 产达 到100

18、万元 人民 币以 上； c) 从业人 员： 1) 从业人 员不 少于 12 人， 具 有 国家 规定 相应 职业 资格 的人员 和参 加人 力资 源市 场从业 人 员 培训的 人员 占比 不低 于 55% ； 2) 本科及 以上 学历 的比 例不 低于 35% ； 3) 年度业务 培 训人 均不 少 于40 课 时， 并能 提供 相关 证 明。 d) 设施设 备： 1) 基础设 施： 固 定服 务场 所建 筑面 积不少 于 300 ，并 设有 客户服 务厅 ； 设 有服 务网 站、 电子 显示屏 、电 子触 摸屏 、洽 谈室； 采 暖和 制冷 设备 能够 正常使 用； 有 可供 客户 使用 的

19、公 用卫生 设施 ； 消 防、 安全 设施 配置 完善、 有效 ，标 识明 显清 晰； 2) 办公设备 ： 满足 办公 及提 供服务 需求 。 e) 服务环 境： 1) 服务机 构所 在地 交通 便利 ； 2) 公共信 息图 形符合 GB 2894 、GB/T 10001.1 、GB/T 10001.9 等 规定 ； 3) 相关证 照及 服务 内容 、工 作流程 和收 费标 准等 置于 服务场 所显 著位 置 ； 4) 为客户 提供 项目 介绍 、服 务须知 等资 料； 5) 服务场 所标 识明 显， 环境 整洁， 通风 良好 ，照 明适 度； 6) 办公室 内桌 、椅 及文 件柜 等放置 有

20、序 ，整 洁美 观。 f) 规章制 度： 1) 员工手 册， 内容 包括 但不 限于： 机构 简介 、服 务理 念、职 业道 德、 行为 准则 ； DB11/T 30092018 4 2) 职位说 明书 ， 内 容包 括但 不限于 ： 职 位名 称与 职责 、 任职 条件 与要 求、 工作 流程与 考 核 标 准； 3) 管理制 度， 内容 包括 但不 限于： 人事 、财 务、 安全 、保密 、消 防。 5.4 AAAA 级 AAAA级 服务 机构 应具 备下 列条件: a) 基本要 求： 成立 满1 年， 持有人 力资 源服 务许 可证 ，且无 消协 投诉 ，无 重大 安全质 量事 故； b

21、) 注册资 本： 注册 资本 不少 于 50 万元 人民 币， 或净 资 产达 到600 万元 人民 币以 上 ； c) 从业人 员 ： 1) 从业人 员不 少于 30 人， 仅 开展高 级人 才寻 访、 素质 测评服 务或 人力 资源 管理 咨询服 务 的 服务机 构， 从业 人员 不少 于 20 人； 2) 具 有 国 家 规 定 相应 职 业 资格 的 人 员 和 参 加人 力 资 源市 场 从 业 人 员 培训 的 人 员占 比 不 低于 60% ； 3) 本科及 以上 学历 的比 例不 低于 45%； 4) 年度业务 培 训人 均不 少 于40 课 时， 并能 提供 相关 证 明。

22、d) 设施设 备： 1) 基础设 施： 服 务场 所建 筑面 积不 少于 600 ，其 中客 户服 务厅建 筑面 积不 少 于 80 ； 仅开 展 高级 人 才寻 访、 素 质测 评 服务 或人 力 资源 管 理咨 询 服务 的服 务 机构 ， 服务场 所建筑 面积 不少 于 400 ； 在300 米内 有停 车场 ； 设 有服 务网 站、 电子 显示屏 、电 子触 摸屏 、洽 谈室； 采 暖和 制冷 设备 能够 正常使 用； 有 可供 客户 使用 的公 用卫生 设施 ； 消 防、 安全 设施 配置 完善、 有效 ，标 识明 显清 晰； 2) 办公设备 ： 满足 办公 及提 供服务 需求 。

23、e) 服务环 境： 1) 服务机 构所 在地 交通 便利 ； 2) 公共信 息图 形符 合 GB 2894 、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 等 规定 ； 3) 相关证 照及 服务 内容 、工 作流程 和收 费标 准等 置于 服务场 所显 著位 置； 4) 为客户 提供 项目 介绍 、服 务须知 等资 料； 5) 服务场 所标 识明 显， 环境 整洁， 通风 良好 ，照 明适 度； 6) 办公室 内桌 、椅 及文 件柜 等放置 有序 ，整 洁美 观； 7) 服务环 境满 足无 障碍 相关 标准要 求 。 f) 规章制 度 ： 1) 员工手 册， 内容 包括 但不 限于： 机

24、构 简介 、服 务理 念、职 业道 德、 行为 准则 ； 2) 职位说 明书 ， 内 容包 括但 不限于 ： 职 位名 称与 职责 、 任职 条件 与要 求、 工作 流程与 考 核 标 准； 3) 管理制 度， 内容 包括 但不 限于： 人事 、财 务、 安全 、保密 、消 防。 5.5 AAAAA 级 AAAAA 级服 务机 构应 具备 下 列条件: a) 基本要 求： 成立 满1 年， 持有人 力资 源服 务许 可证 ，且无 消协 投诉 ，无 重大 安全质 量事 故； DB11/T 30092018 5 b) 注册资 本： 注册 资本 不少 于 100 万元 人民 币， 或净 资产达 到

25、1200 万元 人民 币 以 上； c) 从业人 员： 1) 从业人 员不 少于 80 人， 仅 开展高 级人 才寻 访、 素质 测评服 务或 人力 资源 管理 咨询服 务 的 服务机 构， 从业 人员 不少 于 30 人； 2) 具 有 国 家 规 定 相应 职 业 资格 的 人 员 和 参 加人 力 资 源市 场 从 业 人 员 培训 的 人 员占 比 不 低于 65% ； 3) 从业人 员本 科及 以上 学历 的比例 不低 于 55%； 4) 年度业务 培 训人 均不 少 于40 课 时， 并能 提供 相关 证 明。 d) 设施设 备： 1) 基础设 施： 服务场 所建 筑面 积不 少

26、于2000 ， 其中 客户 服务 厅 建筑面 积不 少 于 300 ； 仅开 展 高级 人才 寻 访、 素 质测 评 服务 或人 力 资源 管 理咨 询 服务 的服 务 机构 ， 服务场 所建筑 面积 不少 于800 ； 在300 米内 有停 车场 ； 设 有服 务网 站、 电子 显示屏 、电 子触 摸屏 、洽 谈室； 采 暖和 制冷 设备 能够 正常使 用； 有 可供 客户 使用 的公 用卫生 设施 ； 消 防、 安全 设施 配置 完善、 有效 ，标 识明 显清 晰； 2) 办公设备 ： 满足 办公 及提 供服务 需求 。 e) 服务环 境： 1) 服务机 构所 在地 交通 便利 ； 2)

27、公共信 息图 形符 合 GB 2894 、GB/T 10001.1 、GB/T 10001.9 等 规定 ； 3) 相关证 照及 服务 内容 、工 作流程 和收 费标 准等 置于 服务场 所显 著位 置 ； 4) 为客户 提供 项目 介绍 、服 务须知 等资 料； 5) 服务场 所标 识明 显， 环境 整洁， 通风 良好 ，照 明适 度； 6) 办公室 内桌 、椅 及文 件柜 等放置 有序 ，整 洁美 观； 7) 服务 环 境满 足无 障碍 相关 标准要 求 。 f) 规章制 度： 1) 员工手 册， 内容 包括 但不 限于： 机构 简介 、服 务理 念、职 业道 德、 行为 准则 ； 2)

28、职位说 明书 ， 内 容包 括但 不限于 ： 职 位名 称与 职责 、 任职 条件 与要 求、 工作 流程与 考 核 标 准； 3) 管理制 度， 内容 包括 但不 限于： 人事 、财 务、 安全 、保密 、消 防。 6 服务机 构等 级评 定与 管理 6.1 评定机 构 6.1.1 评委会 组成 应具 有广 泛代 表性。 评委 会负 责研 究制 定等级 评定 工作 制度 和规 程，负 责服务 机构 等级 的 评定 和管 理。 6.1.2 评委会 成员 应具 备以 下条 件： a) 从事本 专业 工 作10 年以 上 ； b) 具有实 际工 作经 验 ， 熟悉 本行业 的国 内外 最新 发展

29、状况和 理论 研究 动态 ， 在 本行业 中有 较 高 的 知名度 ； c) 熟悉本 领域 法律 法规 及相 关政策 ，掌 握本 专业 有关 的技术 标准 、技 术规 范和 技术规 程； DB11/T 30092018 6 d) 能够正 常履 职， 完成 相关 评审工 作任 务。 6.1.3 评委会 下设 办公 室， 负责 服务机 构等 级评 定工 作的 具体实 施。 6.2 评定原 则 6.2.1 公开、 公正 、公 平。 6.2.2 定性与 定量 相结 合。 6.2.3 实行统 一 标 准、 统一 程序 、统一 管理 。 6.2.4 在本行 政区 域内 ，服 务机 构如设 有分 支机 构，

30、 可合 并资源 申报 等级 评定 。 6.3 评定程 序 6.3.1 受理服 务机 构等 级评 定申 请采取 不定 期方 式。 服务 机构存 在违 法违 规等 重大 问题， 不予 受理 。 6.3.2 服务机 构申 请等 级评 定应 提交如 下材 料： a) 人力资 源服 务机 构 等 级评 定申报 表（ 参见 附 录 C）； b) 人力资 源服 务许 可证 、 企 业法人 营业 执照 、 事业 单 位法人 证书 、 民办 非企 业 单位登 记证 书等 副 本及其 复印 件； c) 财务报 表资 料； d) 其他材 料。 6.3.3 受理与 评定 应遵 守以 下流 程： a) 接到服 务机 构

31、申 请材 料后 ，评委 会办 公室 应组 织专 家组， 在 20 个 工作 日内 完 成审核 工作 ， 并 反馈意 见； b) 材料审 核合 格的 机构 ，专 家组应 在 30 个 工作 日内 组 织完成 现场 评查 ，并 向评 委会提 交书 面 评 查报告 ； c) 评委会 在收 到评 查报 告后 ，适时 组织 评审 工作 并出 具评定 结果 ； d) 对于通 过评 定的 服务 机构 应予以 公示 ，公 示时 间不 少于 10 个 工作 日； e) 在公示 期间 收到 举报 的， 评委会 办公 室应 查证 情况 ，如举 报情 况属 实， 提交 评委会 重 新 评 定 ； f) 对于未 通过

32、评定 的服 务机 构，由 评委 会办 公室 通知 服务机 构并 提出 改进 建议 。 6.4 服务机 构等 级、 证书 和标 志管理 6.4.1 服务机 构等 级实 行自 愿申 请、强 制管 理制 度。 6.4.2 通过评 定的 服务 机构 ，授 予相应 等级 ，并 颁发 证书 和标志 。 6.4.3 服务机 构 等 级有 效期 为 3 年（自 颁发 证书 之日 起计 算）， 到期 前1 个月 应申 请重新 评定 。在 有 效期内 ， 满 1 年 可继 续申 请评定 更高 等级 。 6.4.4 服务机 构等 级有 效期 内， 被发现 有与 本标 准不 符或 给客户 带来 直接 、间 接利 益损

33、害 的行 为时 ， 评委会 可根 据情 节给 予书 面警告 、 通 报批 评、 限期 整改直 至降 级、 取消 服务 机构等 级的 处理 。 如 发 生 违 法违规 等重 大问 题， 由评 委会取 消服 务机 构等 级。 对于降 级、 取消 机构 等级 的， 收 回原 等级 证书 及 标 志 。 6.4.5 服务机 构等 级有 效期 满， 应重新 申请 服务 机构 等级 ，通过 评定 后方 可使 用相 应的证 书和 标志 。 6.4.6 等级标 志应 置于 服务 机构 场所显 著位 置。 6.4.7 服务机 构等 级证 书与 标志 由评委 会统 一制 作和 颁发 。 DB11/T 300920

34、18 7 附 录 A （规范 性附 录） 人力资 源服 务机 构等 级评 价办法 人 力资 源服 务机 构等 级评价 指标 体系 见表A.1 。 表A.1 人力资 源服 务机 构等 级指 标体系 表 一级指标 二级指标 从业人员 1.从业人员数 量及具 有国 家规 定相应 职业资 格和参 加人 力资 源市场 从业人 员培训 的情 况 2.学历及培训情况 3.专业技术人员职业资格、技 能人员职业资格、执业资格情况 4.服务质量、客户满意度 服务项目 5.服务规模 服务项目数（公共服务机构） 年度营业收入（经营性服务机构) 6.主营业务情况 7.服务项目达到相应分值比例 8.高端服务项目占所开展服

35、务 项目比例 设施设备 9.服务场所建筑面积 10. 基础设施 11. 办公设备 12. 安全、消防设施 服务环境 13. 机构所在地交通状况 14. 公共信息图形符合相关标准 规定情况 15. 公示项目 16. 服务场所环境情况 规章制度 17. 员工手册 18. 岗位说明书 19. 各项规章制度 20. 遵纪守法 DB11/T 30092018 8 人力资 源服 务机 构等 级评 定指标 体系 分值 计算 方法 见表 A.2。 表A.2 人力资 源服 务机 构等 级评 定指标 体系 分值 计算 方法 表 评 价 内 容 从业人员 服务项目 设施设备 服务环境 规章制度 1 2 3 4 5

36、6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 从 业 人 员 数 量 及 具 有 国 家 规 定 相 应 职 业 资 格 和 参 加 人 力 资 源 市 场 从 业 人 员 培 训 的 情 况学 历 及 培 训 情 况专 业 技 术 人 员 职 业 资 格 、 技 能 人 员 职 业 资 格 、 执 业 资 格 情 况服 务 质 量 、 客 户 满 意 度服 务 规 模主 营 业 务 情 况服 务 项 目 达 到 相 应 分 值 比 例高 端 服 务 项 目 占 所 开 展 服 务 项 目 比 例服 务 场 所 建 筑 面 积基 础 设 施办 公 设 备安

37、全 、 消 防 设 施机 构 所 在 地 交 通 状 况公 共 信 息 图 形 符 合 相 关 标 准 规 定 情 况公 示 项 目服 务 场 所 环 境 情 况员 工 手 册岗 位 说 明 书各 项 规 章 制 度遵 纪 守 法服 务 项 目 数 （ 公 共 服 务 机 构 ）年 度 营 业 收 入 （ 经 营 性 服 务 机 构 ) 分值 范围 F 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 权重 Wi 4 3 1 1 3 4 5 4 3 3 3 3 1 2 1 4 1 1

38、3 2 因素 得分 Pi=F Wi P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 综合 得分 Z Z= 20 1 i Pi DB11/T 30092018 9 人力资 源服 务机 构等 级评 价因素 分值 见表A.3 。 表A.3 人 力资 源服 务机 构 等级评 价因 素计 分表 1 从业人员数量及具有国家规定相应职业资格和参加人力资源市场从业人员培训的情况 评价 因素 评 价 服 务 机 构 从 业 人 员 数 量 及 具 有 国 家 规 定 相 应 职 业 资 格 的 人 员 和 参 加 人

39、力 资 源 市 场 从 业 人 员 培 训 的 人 员 占 比对其整体素质水平的影响 评价 内容 1. 不少于5 人； 2. 具 有 国 家 规 定 相 应 职 业 资 格 的 人 员 和 参 加 人 力 资 源 市 场 从 业 人 员 培 训 的 人员不少于 5 人。 1. 不少于10 人； 2. 具 有 国 家 规 定 相 应 职 业 资 格 的 人 员 和 参 加 人 力 资 源 市 场 从 业 人 员 培 训 的 人员占比不低于 50%。 1.不少于12 人； 2. 具 有 国 家 规 定 相 应 职 业 资 格 的 人 员 和 参 加 人 力 资 源 市 场 从 业 人 员 培 训

40、的 人员占比不低于 55%。 1.不少于 30 人；仅 开展高级人才寻访、 素 质 测 评 服 务 或 人 力 资 源 管 理 咨 询 服 务的服务机构， 从业 人员不少于20 人； 2. 具 有 国 家 规 定 相 应 职 业 资 格 的 人 员 和 参 加 人 力 资 源 市 场 从 业 人 员 培 训 的 人员占比不低于 60%。 1.不少于 80 人；仅 开展高级人才寻访、 素 质 测 评 服 务 或 人 力 资 源 管 理 咨 询 服 务的服务机构， 从业 人员不少于30 人； 2. 具 有 国 家 规 定 相 应 职 业 资 格 的 人 员 和 参 加 人 力 资 源 市 场 从

41、业 人 员 培 训 的 人员占比不低于 65%。 分值 1 2 3 4 5 2 学历及培训情况 评价 因素 评价服务机构人员的知识水平对其整体素质水平的影响 评价 内容 1. 本 科 及 以 上 学 历 比例不低于 15% ； 2. 年 培 训 时 间 人 均 不少于40 课时。 1. 本 科 及 以 上 学 历 比例不低于25% ； 2. 年 培 训 时 间 人 均 不少于40 课时。 1. 本 科 及 以 上 学 历 比例不低于 35% ； 2. 年 培 训 时 间 人 均 不少于40 课时。 1. 本 科 及 以 上 学 历 比例不低于45% ； 2. 年 培 训 时 间 人 均 不少于

42、40 课时。 1. 本 科 及 以 上 学 历 比例不低于55% ； 2. 年 培 训 时 间 人 均 不少于40 课时。 分值 1 2 3 4 5 3 专业技术人员职业资格、技能人员职业资格、执业资格情况 评价 因素 评价服务机构中层以上负责人的专业技术能力对其整体素质水平的影响 评价 内容 中 层 以 上 负 责 人 具 有 中 级 以 上 专 业 技 术人员职业资格、 技 能人员职业资格， 或 者 具 有 执 业 资 格 的 比例不低于 10% 。 中 层 以 上 负 责 人 具 有 中 级 以 上 专 业 技 术人员职业资格、 技 能人员职业资格， 或 者 具 有 执 业 资 格 的

43、比例不低于 15% 。 中 层 以 上 负 责 人 具 有 中 级 以 上 专 业 技 术人员职业资格、 技 能人员职业资格， 或 者 具 有 执 业 资 格 的 比例不低于 20% 。 中 层 以 上 负 责 人 具 有 中 级 以 上 专 业 技 术人员职业资格、 技 能人员职业资格， 或 者 具 有 执 业 资 格 的 比例不低于 30% 。 中 层 以 上 负 责 人 具 有 中 级 以 上 专 业 技 术人员职业资格、 技 能人员职业资格， 或 者 具 有 执 业 资 格 的 比例不低于 40% 。 分值 1 2 3 4 5 DB11/T 30092018 10 表A.3 人力 资源

44、 服务 机构 等级评 价因 素计 分表 （续 ） 4 服务质量、客户满意度 评价 因素 评价服务机构文明服务程度对其整体素质水平的影响 评价 内容 1. 对 客 户 提 出 的 问 题，耐心解释； 2. 在 承 诺 的 时 间 内 完成服务； 3. 客 户 满 意 度 不 低 于 75% 。 1. 对 客 户 提 出 的 问 题，耐心解释； 2. 在 承 诺 的 时 间 内 完成服务； 3. 客 户 满 意 度 不 低 于 80% 。 1. 对 客 户 提 出 的 问 题，耐心解释； 2. 在 承 诺 的 时 间 内 完成服务； 3. 客 户 满 意 度 不 低 于 85% 。 1. 对 客

45、户 提 出 的 问 题，耐心解释； 2. 在 承 诺 的 时 间 内 完成服务； 3. 客 户 满 意 度 不 低 于 90% 。 1. 对 客 户 提 出 的 问 题，耐心解释； 2. 在 承 诺 的 时 间 内 完成服务； 3. 客 户 满 意 度 不 低 于 95% 。 分值 1 2 3 4 5 5 服务规模 评价 内容 服务项目数（公共服务机构） 评价公共服务机构开展服务项目的数量对其满足客户需求的影响 1 项 2 3 项 4 5 项 6 7 项 8 项及以上 年度营业收入（经营性服务机构） 评价经营性服务机构年营业收入对市场份额占有程度的影响 100 万元 人民币及以下 100 万元

46、以上至 300 万元人民币 300 万元以上至 1000 万元人民币 1000 万元以上至 5000 万元人民币 5000 万元 人民币以上 分值 1 2 3 4 5 6 主营业务情况 评价 因素 评价服务机构主营业务的业务量占本机构总业务量或经济收入占年度营业收入的比重 评价 内容 20% 及以上 至 40% 40%以上 至 60% 60%以上 至 80% 80%以上 至 90% 90%以上 分值 1 2 3 4 5 DB11/T 30092018 11 表A.3 人力 资源 服务 机构 等级评 价因 素计 分表 （ 续 ） 7 服务项目达到相应分值比例 a评价 因素 评价服务机构服务项目达

47、到相应分值比例对其服务水平的影响程度 评价 内容 1.各 服 务项 目 得 分 20 分以上。 1. 各 服 务 项 目 得 分 20 分以上； 2. 得分 40 分以上的 服务项目比例不低于 50% ； 3. 主 营 业 务 得 分 40 分以上。 1. 各服务项目得分 20 分以上； 2.得分 70 分以 上 的 服务项 目比 例不 低于 50%； 3. 主 营 业 务 得 分 70 分以上。 1. 各 服 务 项 目 得 分 40 分以上； 2. 得分 100 分以上 的 服 务 项 目 比 例 不 低于 50% ； 3. 主 营 业 务 得 分 100 分以上。 1. 各 服 务 项

48、目 得 分 70 分以上； 2. 得分 130 分以上 的服务项目比例不 低于 50% ； 3.主营业务得分130 分以上。 分值 1 2 3 4 5 记分方 法见 附 录 B 8 高端服务项目占所开展服务项目比例 评价 因素 评价服务机构高端服务项目比例对其服务水平科技含量的影响 评价 内容 20%及以下 20%以上 至 40% 40%以上 至 60% 60%以上 至 80% 80%以上 至 100% 分值 1 2 3 4 5 备注 指开展高级人才寻访、素质测评服务、人力资源管理咨询服务。 9 服务场所建筑面积 评价 因素 评价服务机构场所建筑面积对其服务能力水平的影响 评价 内容 不少于

49、50 。 不少于 100 。 不少于 300 。 不少于 600 ；仅 开展高级人才寻 访 、 素 质 测 评 服 务 或 人 力 资 源 管 理 咨 询服务的服务机 构 ， 服 务 场 所 建 筑 面积不少于400 。 不少于 2000 ；仅 开展高级人才寻访、 素质测评服务或人 力资源管理咨询服 务的服务机构， 服务 场所建筑面积不少 于 800 。 分值 1 2 3 4 5 DB11/T 30092018 12 表A.3 人力 资源 服务 机构 等级评 价因 素计 分表 （续 ） 10 基础设施 评价 因素 评价服务机构的各项基础设施对其服务能力水平的影响 评价 内容 1. 设 有 采 暖 和 制 冷 设备； 2. 有公共卫生间； 3. 设 有 客 户 洽 谈 场 所。 1. 设 有 采 暖 和 制 冷 设备； 2. 有公共卫生间； 3. 设 有 客 户 洽 谈 场 所； 4. 设有客户服务厅。 1