DB11 T 474-2015 省际道路客运站经营服务规范.pdf

1、ICS 03.220.20 R 11 备案号 :45815-2015 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 474 2015 DB11/T 474-2007 省际道路客运站经营服务规范 Specification for inter-provincial road passenger transport station management and service 2015 04 - 30发布 2015 11 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 4742015 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 经营服务主

2、体 . 2 5 经营服务设施 . 2 6 经营服务人员 . 3 7 站务管理服务 . 3 8 旅客公共服务 . 5 9 运行保障服务 . 9 10 经营服务评价 . 13 DB11/T 4742015 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准替代 DB11/T 474-2007道路旅客运输站服务规范。 本标准与 DB11/T 474-2007相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下： 修改了层次结构（见 4、5、6 、7 、8、 9、10 ， 2007版的 4、5 ）； 删除了附录 A、附录B 、附录C ，将需保留的部分要素融入了 新版的 正文 内容 （见20

3、07版的附录 A、 附录B 、附录 C）。 本标准 由北京市交通委 员会提出 并归口 。 本标准 由北京市交通委 员会 运输管理 局组织实 施。 本标准 起草单位 ：北京市交通委 员会 运输管理 局、 北京市 道路运输 协会 。 本标准主要 起草 人： 常华民 、 郭桂英 、杨波 、姜绍武 、 周红 、崔燕萍 、张秀荣 、 张立群 、蒋阳明、 徐世洁 、吕惠 、王旭 、高勇 。 本标准 所替代的 历次版本 发布情况 ： DB11/T 474-2007 。 DB11/T 4742015 1 省际道路客运站经营服务规范 1 范围 本标准规定了 省际 道路客运站的经营服务主体、经营服务设施、经营服务

4、人员、站务管理服务、旅 客公共服务、运行保障服务、经营服务评价 等要 求。 本标准 适用 于独立 的省际 道路客运站 以及综合 客运 枢纽中 的省际 道路客运站。 2 规范性引用文件 下列文件 对于 本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本 适用 于 本文 件。凡是不注日期 的引用文件， 其最新 版本（ 包括所有的修改 单） 适用 于本文件。 GB/T 8226 道路运输术语 JT/T 200 汽车 客运站 级别划分和 建设要 求 JGJ 50 城 市道路和 建筑物无障 碍设 计规范 DB11/T 657 公共 交通 客运标志 3 术语和定义 GB/T 822

5、6界定的 以及 下列术语和定义 适用 于本文件。 3.1 省际道路客运站 provincial road passenger transport station 为进出 京旅客 及道路客运经营者 提供 公共服务、 补给保障的经营主体和公用 场所。 简称 客运站。 3.2 综合客运枢纽 comprehensive passenger transport hubs 包 含多种 客运 交通 方式 、具 有中 转换乘 服务 功能 的经营主体和公用 场所 。 3.3 客运经营企业 provincial road passenger transportation enterprise 按 核 准的 车型车

6、数进 入客运站载 客运营、按 核准的运营线 路从事 省际 道路客运服务的 企业 。 3.4 客运经营者 passenger transport manager DB11/T 4742015 2 经 核 准 进 入客运站 载客运营的客运经营 企业 及其 司乘 人员、管理人员。 3.5 报班 apply for registration review program 客运班车回场后 ，客运经营 者向 客运站 提交 运营 资质牌 、 证 和本 班次运行 单 据 （ 数据 ），客运站 收 录核验后为该 客运 班车安排 下 一运营 班次的 过程 。 3.6 客流高峰期 peak time for pas

7、senger transport 旅客流量大幅度增加 ，需要 采取特别 管控措 施和运行 组织 方式 的某一时间段 。 3.7 行包安检 baggage security check 客运站 配合 公安机关 对进 出站旅客 随身携带 、托 运、 寄存 、提 取的行 李物品进 行的 安全检查 。 3.8 车辆安全例检 vehicle security check 客运站按照行 业规定的 项目 、标准和规 程， 对进 站客运车辆安全 技术 状况 进行的例 行检查 。 4 经营服务主体 4.1 客运站 应持 有合 法有 效的 企业 法人营 业执 照 或营业 执照。 4.2 客运站 应持 有合 法有

8、效的道路运输经营 许可 证。 4.3 客运站 应按照 JT/T 200要 求以及 经营服务 考核 情况 取得相 应的客运站 等级 。 4.4 客运站 宜创 立服务 品牌 ，宜 注 册使 用服务 商标 或自 主设计 使用服务 品牌 图文标 识 。 5 经营服务设施 5.1 一般要求 5.1.1 客运站 基础 设施 新建 、扩 建、改 造和 固定设 备安 装、 拆移 、扩 容等 ，应 依法 取得有 关行 政主管 部 门或 相关资质机 构出 具的 合 格证 书或鉴 定合 格意 见后方 可启 用运行。 5.1.2 客运站 基础 设施的 布局 、功 效 、面积 、容 量、 承载能 力 以及 固定设 备的

9、 配置 、功用、规 格、 数 量， 应 符合 JT/T 200的要 求。设施设 备使 用， 应 优先 保 证客运 组织 、旅客服务、公共 安全 等功能 需求 。 5.1.3 客运站 应按照 JGJ 50的要求 ， 在 公共服务 区域 设 立无 障 碍设施 或提 供无 障碍 便利条 件， 具体要 求如下： 开辟无 障碍 通道，设 立低 位服务 台面 、窗 口、 扶手 、座椅 和盥洗 、如 厕专 位等 ； 开辟无 障碍 盲道， 配置 可视 可 听可 触的服务 信息传送 设 备； 设 置国 际通 用的 无障 碍标 志； 在用的客运站 因受既 有环境条件 限制 ， 无法 改造 设 立无障 碍设施的，

10、应由 服务人员 为特 殊旅客 提 供 专门 服务。 DB11/T 4742015 3 5.1.4 独立的客运站 凡具 备条 件的，应 为城 市公 交、出 租汽车临 站服务 并与 省际 客运 有 效接驳 提供 便 利条件。 综合 客运 枢纽中 的客运站， 应为 旅客 换乘 接驳提 供便利 服务。 5.2 主站房 5.2.1 客运站 应设 置主站 房， 作为 服务 进出站旅客的公用 场所。 5.2.2 主站房 应分 别设 立旅客 购票 、 候车 、行 包托 运及 临时寄存 等功能 区域 ，并 按照 DB11/T 657的 要求设 置标 志标 牌。 5.2.3 主站房各 功能 区域 布局及 服务功能

11、 设置 ，应适应 旅客 进 站、 问询 、购票 、托 运、候 车、 寄存 、 餐饮、如 厕 、检 票登 车、 落 客出站 等基 本流程 和需 求， 应 遵循便利、 顺畅 、 安全的 原则， 且保 证站 内客 流 、 车流 、行 包流 互不交 叉干扰 。 5.2.4 主站房各 功能 区域 内具 体服务功能 设置 和服务设施 配置， 应符 合 第 8章 的要 求。 5.3 作业区 5.3.1 客运站 应设 置运行保障服务 作 业区 ，作 为进 站车辆 停泊、管理、 补给、 调度 和司乘 人员服务的 公用场 所。 5.3.2 作 业 区应 分别 设立 车辆进 出站值守 、清 洗、 安检 、报 班 、

12、停泊 、应 班待 发等 功能区域 和设施， 完 备 相应 的安全 防护 与安全 应 急设施设 备及 警示 标志 。 5.3.3 作 业 区内 各功能 区域 布局及 功能 设置 ， 应适应 客运 车辆进 站、 落客、 清洗、 安检、 停泊、 报班 、 验证、结 算 和 整 备 、应 班 、 待 发 、出站 等基 本流程 和需求 ， 应 遵循便利 、 顺 畅、 安全 的原 则， 且保证场 区 内 客流 、车流 、行 包流 和勤务 作业 互不 干扰 。 5.3.4 进 京 车辆 落客 区作 为作 业区 的 组成 部分， 应封闭隔离 设 置。 5.3.5 客运站 应为进 站运营的 司乘 人员 提供 休

13、息 场所 。有 条件的客运站 宜设 立司乘 公寓， 为司乘 人员 提 供 食宿 服务。 5.3.6 作 业 区各 功能 区域 内具 体功能设 置和设施 配置 ，应 符合 第 9章 的要 求。 6 经营服务人员 6.1 客运站 应根 据服务管理需要，设 置服务 岗位及 管理机 构， 配 备服务员 工， 明 确岗位 职责， 依法签 订劳动 合同 。 6.2 客运站 应建 立完善 员工 录用 资质 条件和员 工教育培训 体 系， 制 定各 级各 类岗位 员 工年 度教育培训 计划并组织实 施。 具体 教育培训 要求 如下： 新录用员 工应 经过 岗前 教育培训 方可 上岗 ； 车辆安全例检 员、行

14、包 安检 员和 其它 特种 设施设 备维护 、 作 业岗 位员 工， 应参 加相应 的专 业 技 能培训 和考 核， 依法 取得 职业技 能资 格和 从业资 格， 持 证上岗 ； 站务员、 票务员、 调度 员及其它 一般岗 位员 工， 每年参加 相应 的教育培训 时间 应不少于 20小 时 ； 客运站 宜安排 各层 级管理人员，分 别 参 加全 国和本市 行 业管理部 门组织 的高 级、 中级 、 初 级 道 路运输经理人 培训 。 7 站务管理服务 7.1 客运站环境 DB11/T 4742015 4 7.1.1 客运站 各公共 场所应 保持 整洁、 通风 ，地 面、 门窗 、墙壁 和设施设

15、 备不应 留有 污 物、 污渍 和异 味 ； 座椅 、 扶手 、 栏杆 、 卫生洁 具等 公用设施和部 位， 应 每日 清洁 ，定 期 消毒 ； 各类 标识 、 告示和图文 张 贴 物应 规整 、有 序、 清晰 、 美观 ，有 破损 的应及 时更换 ，过时 弃用的 应及 时清除。 7.1.2 客运站 应按照 首都 交通 和城 市 环境 要求 ，监督 管理 进站运营 车辆 保持 整洁 的车 容 车貌 。非 经主 管部门 准许 ， 进 站车辆 不应 随 意粘贴喷涂 内外 图文标 识 ， 不应 遮挡 车窗 正常 视线。 车身 破损 、设施缺损、 标 牌 缺失 和带 有污渍污 物的 车辆 不予 报班

16、运营。 7.1.3 客运站 内涉 及公共 使用 安全 、 生产 运行 安全 、内 外环境安全 的供 电用 电设 备、 燃气燃油储 用、 压 力 容器 管道、 电梯举升设施、 防火 防爆器械 以及其 他危险源 ， 应分 门别 类 实行专 人专 责管理 并依法 取 得相应 资质 ， 健 全相 应的管理规 章制 度，按规定 实施技术 检测 ， 严 格履 行日常 监护 、 检查 、 维护 、 报修 责 任 。 7.1.4 客运站 应配 备安 保值守 和巡察力 量， 履行 维护 公共 安全秩 序有 关职责 ，具 体要 求 如下： 组织定 点值守 和流 动巡 查， 及 时发 现和 处置 安全 隐患 和 突

17、发 事态 ； 制止客运经营 者和 非法 运营 者 站内 拉客 组客、 倒卖 客票、 欺诈 旅客 等违 规违 法行为 ； 阻止无关 人员 进入站 内封闭 管 控区域 ； 协同公共服务 岗位 员工 安全 疏导 旅客和运行 车辆 ； 配合公 安机关 和行 政执法 部门清 理整 治客运站 周边 非法运营、 违 规揽 客及其 它扰 乱 公共秩序和 市 场 环境 等行 为。 7.2 文明仪表 7.2.1 客运站 直接 为旅客、公 众 、客运经营 者提 供服务的 各级员 工以及 进站运营 车辆 的 司乘 人员， 均 应规范 穿着 本企业 工装 上岗 ，修 饰仪 容仪表 ，佩戴 服务标 志（标 牌） 并表 明

18、岗 位 身份 、姓名 或工 号； 不在工 作岗 位上 穿着拖鞋 、便装 、无 袖背心 ；不 在公共场 合衣着 不整 或工 装与 便装 混着 ；不 在禁烟 场 所 吸烟 。 7.2.2 客运站 应实 行全 员首 问负 责制 ， 各 级岗位 员工 应遵循 公共服务 礼仪 ，文明 礼貌地回 应旅客和客 运经营 者的 问讯 或正 当请 求；对 被问 讯事项 不明 白的 应 代为转 问明 白， 不生 硬回绝 ；对 力所不及 的服 务请求应明 确告 知或 代为转 告 有关 服务 岗位 ，不 嘲讽呵斥 。 7.3 岗位值守 7.3.1 客运站 应根 据一 定时 节内 进出站 车辆 运营 计划班 次， 确 定

19、和 调整 营业时间 ，并 相 对固 定、 对外 公 布 。营 业时间 内， 由 站 长 （或 指定 副站 长） 全 面 负责站务管理服务 工作 ， 各 岗 位班 （组 ） 长组织 员 工 履行本 岗位 管理服务 职责 。 7.3.2 非 营 业时间 内， 应设 置值 班站长 岗位 ， 由 值班 站长 组织值 班员 工履 行值守 性管理服务 工作 职责。 非 营 业时间 内仍 有运营 车辆 正常 进出站和旅客 正常 候车的，客运站 应延长 管理服务设施设 备运行 时间， 安排相 应的 轮班 员工值守 管理服务 岗位 。 7.3.3 非 营 业时间 仍有 运营 车辆 和旅客 进出站的， 或夜 间遇

20、有 班车 延误 进站 及部分旅客 滞 留客运站的， 值 班 员工 应为 其提 供落 客卸 载 、出站 安检 和御寒 、 饮 水 、如 厕 等 基 本服务， 其中安全 管理 环节程序不应 省 略 或简 化。 7.4 科技应用 7.4.1 客运站 应应 用科 技装备 和手 段 ，提高 站务管理服务、旅客公共服务、运行保障服务 水平， 具 体 要求如下： 执行行 业管理 信息 化、 智能 化、 网络 化建 设统 一部署 ， 落 实行 业管理 联网 系 统在本站 延伸 配套DB11/T 4742015 5 建 设， 支持 行业 管理 基础 数据信息 采集 和系 统有 效运行； 站 内 公共服务 场所

21、和运行保障场 所 ， 应 装备使 用并适 时 更新 符合 行业 标准的 联网售 票 、 网售供 票 、 机读 验证 、电 子音像 、电子 监控 和站务管理 一卡 通等 设施设 备。 7.4.2 客运站 宜开 发应 用创 新性 科技信息 化装备 和互 联网 服务平 台。 7.5 规章制度 7.5.1 客运站 应建 立健 全规 章制 度体系 和工 作运行 机制 ，具 体要 求如下： 建立健 全各 级各 类岗 位职责 、 工作 指标、服务规范、 劳动 纪律 和相 应的 考评、 奖惩 制度 ； 建立健 全岗 位工 作台 帐、 记录、 日志 和业 务流转 清单 、 登记统 计表 单、 各类 资料档案 ；

22、 建立健 全安全 生产 各岗 位、 各工序 的操 作规 程、 警示 禁令和 安全 监管 各环 节 、 各层级 的责 任 主 体、问 责机 制； 建立健 全年 、季 、月 、周 、日安全 隐患 排查 和安全 点位巡 查制 度机 制； 建立健 全各 类安全 应急 预案 、 应急 队伍 、应 急储 备、 应 急演练 、应 急响 应制 度机制 。 7.5.2 客运站 应按照站 长（经理） 负 责制 ，建 立健 全会 议制 度 和议 事规则。 7.5.3 客运站 应遵循 站务公 开原 则， 建立 健全站务管理服务 信息 、公共服务 信息 的公 示 制度 和监督机 制 。 8 旅客公共 服务 8.1 站前

23、服务 8.1.1 客运站 应开 设站前 广场 ，各 类 客运站 宜充 分开 发利 用立体 空间资 源。 8.1.2 站前广 场应 优先 满足 进站旅客汇集 、通 行等 公共需 求。新 建客运站主体设施 建筑红 线外 延 100 米以内 ，不 宜设 置社 会车辆 经营性 地面 停车场 （泊 位）。 8.1.3 站前广 场应 设置 明显 的站 名标志 和导 向标 识；旅客 汇集、 通行 区域 应禁止 社会 车辆 混行， 应施 划 标 线，设 置标 志。 8.1.4 客 流 高峰 时段 ，可 在站 内临 时 设置或在 站外 临时 征用 售 票检 票、 候车 发车 区域 ， 并临 时设 置高 峰 客

24、流引 导流线 、应 急隔离 设施和 安全 缓冲空 间， 应禁止 无关车辆随 意穿 行。 8.2 总台服务 8.2.1 客运站 应在 主站 房入 口或 前台区域 设立 总服务 台（ 咨询台 ）。 8.2.2 总 服务 台应明 显展 示服务标 牌 字样 和本站 名称 （品牌 ）标 志 ； 应 配 备 有 关 柜 台 服务、 电话咨 询 、 电脑查 询、 广播 扩音 、 电 子屏幕 等必 要设 备； 应悬挂 工 商营 业执 照、行 业 经营 许 可证 等有 关证照； 应备 有 供 旅客 查询 的客 车班 次信息等 图文 资料 。 8.2.3 总 服务 台应 配备 服务 岗位 员工。 总台 员工 应掌

25、握 本站公共服务 各类 信息 ，并 随时获 得站 内各 服 务岗位最新 动态 信息 ， 为 旅客提 供现 场解答 、 电 话咨 询 、站 内 乘车 引导 等前 台服务， 并受 理旅客服务投 诉 。 8.2.4 一级、 二级 客运站 总台 员工 应 具备 英语 常用服务语 会话能 力， 或在 岗服务员 工中至 少 1人具 备 英语会 话能 力； 一级 客运站 在 岗服务员 工中 至少 1人 具 备手 语会 话能 力。 8.3 信息咨询 服务 8.3.1 客运站 应常 设专 用于 受理旅客咨 询和 投诉 的公共服务 电 话。 常设公共服务 电话 开 设数量 ，应 根 据日常 客流量 和咨 询、 投

26、诉 受 理量 确定， 一般 应常设 2部以 上。 常 设的公共服务电 话号 码以及 行业 公共DB11/T 4742015 6 投诉举 报受 理电 话 12328均应对 外公 布，公 布 时 可注明营 业时间 专用和 非营 业时间 专用，保 证全时段值 守 接听 。 8.3.2 客 流 高峰 期，客运站 应增 设临时 公共服务 电话 。临 时电话 号码 和增 设期 限应及 时 对外公 布，公 布 的 号码 可注明 营业时间 专用和 非营 业时间 专用， 并保证全时段 值守 接听 。 8.3.3 行 业 网络 信息 化运行管理 单位， 应开 设行 业公共服务 网页 ，宜 同时 利用 多种 信息载

27、 体为 各客运 站 提 供统 一便利 的公共 信息 服务 平台 。 8.3.4 客运站 宜同 时利 用互 联网 及多种 信息 载体， 开辟 公共服务 咨询 和投诉渠 道。 8.4 售票服务 8.4.1 客运站主站 房内应独立 设置 旅客 购票区域 和售 票工 作间， 并在 明显 位置 设置 “售票 处” （售 票 厅）字样 标志 。售 票窗 口应 标 明相 应的 排序 数字 。 8.4.2 旅客购票区域 应设 置旅客 排队及 安全 隔离 导流 设施；设置 儿童 身高 标尺 ；设 置旅客 应急 疏散 通 道和出 口， 并在 明显 位置 设置警示 引导 图文标 志。 8.4.3 旅客购票区域 应公

28、 示购票 服务信息 。客运站 应使 用电 子显 示设 备作 为信息 公示 载 体， 信息 显示 内容如下： 公 示 信息 包括 旅客 购票 须知 、 各类 客票 价目 、车 籍车型及 座卧 席别 、营运 班次 等 ； 营运班 次信息 包括 运营 线路、运营 车次、运营 里程 、 发车时 刻、 预售 期限 、 余 票 数量 等实时信 息 及 临时 变更 信息 。 8.4.4 客运站 应按照本 市省际 道路客运行 业票 务管理和 实名 制 售票 检票 管理的 统一 规定， 建立 本站 信 息化售 票服务管理 系统 ，具 体要 求如下： 应与行 业信息 化联网售 票系 统 和实 名制 售票 检票 管

29、理 系 统连 接； 应配置 相应 的售 票、出 票 、检 票 、结 算 以及 旅客 身份 核 实 、 窗 口语 音对 讲 、服务过程 监控等功 能 设 备； 应支持 全行 业网 上售 票 、 网上支 付和客运站 间互 联互 售 等功能 应用， 配 备站内 自 助售 票取 票及 查 询 服务 等信息 化设施设 备。 8.4.5 客运站 应制 定并 严格执 行售 票 管理规 章制 度和 售票 岗位工 作规 程。 售票 员工 应主动 热情 地倾 听 旅客购票 需求 ， 回 答旅客相 关 询问 ， 通 过实 名制 售票 检 票管理 系统读 取、 核实 旅客 身份 信息 ， 唱 收 唱付 票 款 数额

30、。 8.4.6 旅客无 法提 供有 效身 份证 件又急 需购票 乘车 的， 售票 人员 可指 引其 在客运站 警务室说 明缘 由、 自 报 身份 ，经 警 务人员 核实 、 登记 后办 理旅客 购票 乘车 临时证 明，持 该证 明 购票 乘车 ；旅客 持无 法 机读的 有效 身份 证件 购票 的， 售 票人员 应手 工录入 有 关信息 ； 售 票人员 交付 车票时 应提 示旅客 当场核 对， 核对有 误的 应重 新制票 出票 。 8.4.7 售 票 网络 系统 出现 故障 时，客运站 在组织 修复 的同 时应启 动人 工作 业， 并及 时向旅客 通告 。 8.4.8 客运站 应严 格执 行有

31、关省际 道路客运行 业统 一的 票制票价， 具体要 求如下： 按客运 班线 京外 到发 站所 在省 （ 区、 市） 批准 执行的不 同 等级车辆 的客运价和行 包 托运价， 确 定本站相 应的客运价和行 包托运价； 执行本 市价 格主管部 门统 一规定的旅客站务 费收取 额度和客运代理 费、行 包 运输代理 费 提 取 比 例。在 规定的 提取 比例幅度 内 ，提 取额 度应 视客运站 年 度经营服务 考核 结果而 定； 使用本 市国 家税 务部 门统 一监制 的旅客客 票票 据和行 包 托运 票据 ； 在规定 权限 内， 自主 确定 一定时 期客 票价 格和行 包托 运价 格下 浮幅度 。

32、DB11/T 4742015 7 8.4.9 成 人旅客 随带 1名 身高不 足 120 cm儿童 乘车 的， 随带 儿童 免费 ； 售票 员工应 将随带 儿童 信息 与 其监护 人（ 成人） 信息 一并 录入 售票 系统 ，打印 生成 标 注有 “携 童”字样 的车 票 交予 监护 人（ 成人）。 随带儿童 不单独 占用 车上 席位。 8.4.10 成 人旅客 随带身 高不 足 120 cm儿童 超过 1名的， 超过的人数 每人 应购 1张半 票。 身高 120-150cm 的儿童 乘客，准 予购 半票 。持半 票的旅客 可单独 占用 车 上席 位。 8.4.11 当 携 童票 数达到 该车

33、辆核 定载客人数 10时 ，售 票 员工应 停止 录入和 打印 携童 票 ，并 告知 旅 客 不 再提 供该车辆携 童票 ，敬请 成人旅客 为儿童 购半 票或 另选 其他 车辆车 次出行。 8.4.12 客运站 应为 法定 优抚 旅客和 特 定旅客 群体 开设 售票 服务专 口， 为老幼病残孕 旅客 提 供优先便利 服务， 为退 票和改 乘旅客 提供便 捷服务， 为团 体旅客 提 供团 购服务。 8.4.13 距 发 车时间 2小时 前办 理退 票 的，按 票面 金额 10 计收其 退票 费， 退票 费不 足 0.5元的按 0.5 元计收 ；距 发车时间 2小时 以内 办理 退票 的，按 票面

34、 金额 20计收 退票 费，退 票 费不足 1元的按 1元 计收。 发车 之后 ，不 再受 理退票 。 8.4.14 因 故 不能 按原 票面 指定 日期 、 车次 乘车 的， 可在 距发车时间 2小时 前办 理签 字改 乘 同线 路车票 或 退 票重 购。 一张 客票 签字 改 乘仅 限一 次。 8.4.15 由 客运站 或客运经营 企业 或不可 预见 因素 造成 的班 次延误 或取 消，客运站 应通 过 语音广播、 电 子显示 、 张 贴公 告等 方式 提 前告知 旅客， 并根 据旅客 意 愿及时为 旅客 提供 延长 候车 服务 或办 理全 额退 票、 客票签 字改 乘服务， 不应 收取有

35、 关手 续费 。 8.4.16 对于遗 失客 票的旅客，经 查询无 原购票信息 的， 应告 知 旅客 重新 购票 乘车 。 8.4.17 客运站 受商 业保 险企业 委托 ， 在售 票服务的 同时 代理保险 销售 业务的， 应明 示代理 销售 事项， 尊重旅客 自主 自愿权 利， 不应强 制销 售或 与客 货票 搭配销 售。 8.4.18 客运站 应根 据季 节性、 周期 性客 流增 长规 律 ， 制 定和 实 施客 流高 峰售 票服务保障方 案 ， 适 时延 伸售票 渠道， 临时增加 窗口 ， 调整 预售 期限 ，延长 营业时间 ，必 要时 可以 采取车票限购 措施。 8.5 行包安检服务

36、8.5.1 客运站 应为 公安机关 履行公共安全 职责 提供 便利 和支 持 ，协 同配 合驻 站警 务人员对 进出站旅客 行 包 进行 安全检查 。 8.5.2 在 旅客 候车 区入 口、旅客 抵达出站 口和行 包托 运处 、小件 寄存 处、 到站行 包卸 载 交接 处， 应分 别 设 置安检关 卡， 开辟 封闭 式安检 导流 通道和 候车安全区 、货 位安全 区、旅客出站 侯检 区。 8.5.3 应 按 有关 标准设 置必 要的 安检设施设 备、 安全 防控 器具和 安全 隔离 空间 ；应 按有关 规定 对安检 设施设 备和 防控 器具进 行周期性 检查 、校 准， 维护 ，保证 其有 效

37、功能 和良好 运行状 态。 8.5.4 在 安检 区域 设置 引导 标志 、图文 告示 和语 音提 示， 明示严禁 携行的 各类 危险 品种类 、名 称、规 格 、 形态 、数量 及违禁处 置等事项 。 8.5.5 安检值守 人员 在驻 站警 务人员指导 下， 对进 站出站旅客随身 行包 、托 运行 包、 寄存 行包 和卸 载 交接行 包逐 一进 行安全检查 ， 未经 安检 或经 过安检 未准予 放行的行 包， 不准 予进入 候车安全 区 和 货 位 安 全区， 不准 予走 （移 ）出客运站。 8.5.6 对于携随身 行包 临时 离开候 车安全 区或临 时取 出托 运、寄存 行包 离开 货位

38、安全 区 的旅客， 返转 时 应 重新 予以 安检 。 8.5.7 安检中发 现疑似 违禁危险 品的， 应当 即拦截 并复 检核 实 ，由 驻站 警务人员 执机 识 疑或 责令 开包 查验， 对确 认的 违禁危险 品应依法 收缴 、登 记、 处置 。 8.6 旅客候 车服务 8.6.1 旅客经 安检后进 入的 候车 区，应 设立 为封闭 式候 车安全区 。 DB11/T 4742015 8 8.6.2 候 车 区座 席布局应 为旅客 流动和 聚集 检票 留有 充足空 间。 候车 区应 为老幼病残孕旅客设 置一 定 数量的 专用 座席 或专 用候 车空间 。 8.6.3 客运站 应在候 车区 配

39、备 安全 巡 视和公共服务人员。 在岗人员 应认真 履行 安全 巡视、 维护 秩 序 、 帮扶旅客、 解答 问询 、卫生 保 洁等 公共服务 职责 。 8.6.4 客 流 高峰 时段 ， 候 车区 内外 应 采取 必要的 安全 限流措 施， 增派 安全 疏导 人员，组织 流动 巡视或 分 片 值守 ，预 留安全 应急 疏散通 道， 随时 防控 拥挤 、踩踏 、火 情、 爆炸 等突 发事态 。 8.6.5 候 车 区及周 边公共 区域 应设 置 免费 的公共 卫生 间和 盥洗设施，配 备公用保 洁用 具，为旅客 免费 提 供 饮用 水和如 厕、 盥洗 常用易耗 品， 并设 专人管理服务， 随时

40、保持 设施、 环境、用 具洁 净完 好， 常 备 防 滑、 防烫 等安全 防护 措施。 封闭 式候 车安全 区应提供 充分 便利 的旅客 饮水 、 盥洗 、如 厕等 条件。 8.6.6 候 车 区及周 边公共 区域 应配 置 影像屏幕 、语音广播、电 子显 示、 橱 窗专 栏等 设施设 备， 为 旅客 提 供 充分 及时 的公共服务 信息和公共 宣传信息 。语 音广播 信息 应覆盖 站内 各个 公共 空间 及边 缘区域 。 8.6.7 客运站 在优先 满足 候车 旅客 基 本服务需 求基础 上 ， 可在候 车区 和站 内空 闲公共 区域开辟 旅客 餐 饮、零 售及其 他附 属增 值服务空 间和

41、设施， 但不应 挤占客 流高 峰期 公共 安全 和服务 必需的 有效 空间 ， 不应堵塞 站内 各区域 安全 应急设施和 安全 救生 通道。 候 车区 内的附 属空 间和设施， 不超 过候 车区 公用 面积 20。 8.6.8 客运站 内餐饮 、 零 售服务 商应持 有合 法有 效的 工商 营业执 照和相 关许 可证 件。各类 附属 增值服 务 应明 示服务 项目 和消 费价 目 ，不 销售 假冒 违禁 商品 ， 不侵犯 旅客 消费 者权 益。 8.7 检票和 到站服务 8.7.1 客运站 应在 旅客 候车 区设 立检票 口和 检票 工位 。 检 票区域 应设 置旅客 安全 隔离护栏 、 应急

42、 疏 散 通道和 优抚 旅客 专检 通道； 配 备电 子显 示和 广播 设备 ， 实时 提供检 票服务 最新 信息 。 8.7.2 客运站 应提 前通 过广播 和屏幕信息 提示 旅客 作登 车准 备 。提 前检 票时间 不少于 10分钟 。 8.7.3 检 票 服务员 工应 引导 旅客 有序排 队检 票 ，优先 安排老 、幼、 病、 残、孕 旅客检 票 上车， 维护 检 票区域 安全 秩序 ，阻止 无票 人员、 司乘 人员 穿行 检票 口 ，阻止 无关 人员 进入 发车区 。 8.7.4 检 票 工位应 配置 机读 和联网 设 备， 对 旅客 实名 身份 信息与客 票信息 进行比 对验证 。旅

43、客 身份信 息 与客 票信息 不符或 乘车班 次 不符 的， 不予 放行 登车 。 8.7.5 客运站 应设 置独立 封闭 的旅客到 站（ 落客） 安检 区域 ，严 格执 行本标准 有关行 包 安检 服务、行 包 托 运服务的 各项 要求 ，对 出站旅客 随身 行包 和随车托运行 包实 施安全检查 。 8.7.6 客运站 应在 旅客出站 区域 设置班车 到站 信息 显示 设备 ， 为公 众提 供接 站信息 服务。 8.8 行包管理服务 8.8.1 客运站 应设 立行 包托 运和 小件行 包寄存 服务 项目 和设施。 8.8.2 办 理行 包托 运，客运站 应 与托运人 签订 托运 协议，明 确

44、 托运 物、起 讫地、 托运 费 用、运 达期 限 等 服务标的和 托运保 全责 任、双 方权 利义务、 纠纷 处理方式 等基 本要素。 8.8.3 托 运 协议 条款 内容应 符合有 关 法律 法规规定； 托运 收费应 执行 有关 规定和标准， 且出 具制 式 发 票。签订 托运 协议 应使 用规范格 式文本， 宜使 用行 业统一 推介 的规范 格式 文本。 8.8.4 托 运行 包一 般应 与旅客 同车 运 达； 非同 车运 达的，运 达 期限 不超过 7日。 8.8.5 客运站 应依 据有 关法 规规 章规定， 具体 制定 并严 格执 行行 包安检 、受 理、 验收 、 搬运、 码 放

45、、 装卸、 清点 、交 接等 作业 规程以及 文明 作业 、规范服务、 工作 纪律 、岗 位责 任等规 章制 度； 应完整 保 留 有 关单 据、 存储 数据 和登 记 台帐 。 8.8.6 客运站 应施行 有效 管理 制度 ， 避 免行 包错 发、 漏发 、 丢 失、 损毁 。 发 生延 误托运 或 行包 损失 的， 应 按行 包托 运协 议进 行赔偿 。 DB11/T 4742015 9 8.8.7 客运站 接收 到站行 包， 应制 定和 执行相 应的 工作 规程 和规 章制 度， 应及 时通 知领取 人领 取行 包 。 到站行 包自 入库 时间 起， 免费保管 期为 2日 ， 超过 2天

46、 的可 依据 公布 的计 重计 件 计价标准 收取 保管 费； 对 长 期无 人认 领或 出现 货损 货 差的 到站行 包， 依据 有关规定 进行 处置 。 8.8.8 客运站 提供 小件行 包寄存 服务， 应明 示服务 项目、 寄存价 目、保管 责任 、禁存物品 以及 寄存物 丢 失 、损 毁后 责任 承担 等事项， 并严 格执 行。 8.8.9 行 包 经安检后进 入的 货位 区， 应设 立为 封闭 式货 位 安全区。 托运行 包 、 寄存 行包、 到 站行 包应 经 过安检方 可进 入货 位安全 区 。 货 位安全 区及周 边区域应 严禁 使用 明火 ， 不 予受理和 收存 易燃 、 易

47、 爆、 易 腐蚀 、易 污染 、放 射性 物品和 危险 活体 动物 。 8.8.10 一级、 二级 客运站 应建 设和 使 用网络 信息 化行 包管理服务 系统 。 8.8.11 有 条 件的客运站 可以 为旅客 提 供行 包包 装、站外 接续 搬 运等 延伸 增值 服务， 但应明 码标价、 诚信服务， 建立 健全过 错承 担 和纠纷 调处 制度机 制。 实 行劳 务外 包式 延伸 增值 服务的，客运站 负有 监 督 管理 承包 人诚 信服务 以及 承 担过 错、 调处 纠纷 的责 任 。 8.8.12 有 条 件的客运站 宜利 用道路客运 资源 参与 小件 快运 等物流 服务。客运站 之间

48、宜依托 网络 信息 载体， 开展 行包 托运 互助 互运业 务。 9 运行保障 服务 9.1 进站协议 9.1.1 客运经营 企业 依据 合法 有效 的道路客运 班线 经营 许可 决 定书， 安排 本企业 客运 车辆进 入指 定的 本 市 客运站 载客运营。 9.1.2 客运站 应与 各客运经营 企业 分 别签订 进站管理和运行保障 协议 （以 下简称进 站协议 ），依协议 对 进 站车辆 和司乘 人员 履行管理和服务保障 职责 。进 站 协议 应依 据道路运输行 政许 可事项 和行 业管理 规定， 明确 以下主要 事项 ： 客运经营 企业 拟安排进 站运营的 车型、 车数、 车号 、 等级、

49、 座 卧席 数以及 往返 运营 线路、 途经 站 点 、起 讫站、 日发 班次 等事项 ； 客运站 为其 统一安排 发班时 刻、 统一 发售 车票 和受理行包 、 统一 办理 票款 结 算及有 关费 用核 算 等事项 ； 客运站 提供 其他 运行保障服务的 具体 项目 及其 免费 或收费 标准； 对车辆 及司乘 人员 进站、 驻站的管理规定和要 求； 协议各 方有 关权 利、义务 以及争 议处 理原 则和 方式 等。 9.1.3 签 署 进站 协议 应使 用行 业规范文本； 协议 各方 签字 后应分 别留 存一 份正 本。 9.2 验证和管理 9.2.1 客运站 应登 记、 备存 客运经营企业 的下 列证 件（ 复印 件）： 客运经营 企业 持有 的道路客运班线 经营 许可 决定 书、道路运输经营 许可 证、营 业 执照； 进站运营 车辆 的道路运输 证、 二级 维护 证 （单 ， 卡 ）、行 驶 证 、绿色 环保标 志、保 险 单 据 ；外 埠 进 站 车辆 的跨 省市 公路运输客运 证、外 埠车辆 客运 证 ；