DB13 T 2013 -2014 组织机构代码窗口服务规范.pdf

1、ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 20132014 组织机构代码窗口服务规范 The specification of organization code window service 2014 - 01 - 25 发布 2014 - 02 - 10 实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 20132014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由河北省质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院（河北省组织机构代码管理

2、中心）。 本标准主要起草人：陈炳爱、许凤俭、孙家田、董世涛、李虓峰、安彦红、阎占辉、杨宝双、 魏嵘祥、窦建德、万凤。 DB13/T 20132014 1 组织机构代码窗口服务规范 1 范围 本标准规定了组织机构代码窗口服务的基本要求、服务内容、服务礼仪、服务支撑、服务管理、意见与投诉处理、监督与考核等内容。 本标准适用于各级组织机构代码窗口。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 11714 全国组织机构代码编制规则 GB/T 2260 中华人民共和

3、国行政区划代码 GB/T 2659 世界各国和地区名称代码 GB/T 4754 国民经济行业分类 GB/T 12402 经济类型分类与代码 GB/T 12406 表示货币和资金的代码 GB/T 20091 组织机构类型 GB/T 28624 组织机构代码数字档案管理与技术规范 组织机构代码管理办法 国家质检总局2008年第110号令 河北省组织机构代码管理办法 河北省人民政府2010年第10号令 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 组织机构 organization 依法设立的机关、企业、事业单位、社会团体以及其他组织机构。 3.2 组织机构代码 organization c

4、ode 根据GB 11714全国组织机构代码编制规则编制，赋予每一个组织机构在全国范围内唯一的、始终不变的识别标识码。 3.3 组织机构代码窗口 organization code window 由各级代码管理机构设立的、专门受理组织机构代码业务的工作窗口。 3.4 组织机构代码证书 organization code certificate 组织机构代码识别标识的载体和法定凭证。 DB13/T 20132014 2 注：分为正本和副本；正本为纸质证书，副本包括纸质证书和电子证书。 3.5 组织机构代码档案 archives of organization code 各级代码管理机构在办理代码

5、业务中直接形成的、具有保存价值的各种文字、图表、影像等不同形式的历史记录。 注：包括纸制档案和数字档案。 4 基本要求 4.1 围绕业务需求，采取多种方式提供服务。 4.2 通过多种途径公开服务项目、办理依据、办理程序、收费依据和标准、服务承诺。 4.3 建立健全首问负责、一次性告知、一站式服务等制度。 4.4 严格按照服务程序办理各服务事项，在明示的时限内办结。 4.5 根据社会需要和政策变动情况，优化服务程序，创新服务和管理方式，不断提高服务质量和服务效能。 4.6 落实责任追究制度，对耽误工作或者损害服务对象合法权益的组织机构代码窗口或窗口工作人员，应追究其相应责任。 5 服务内容 5.

6、1 服务事项 组织机构代码窗口服务包含以下事项： a) 新办 接受新成立的组织机构的登记申请，对其赋予组织机构代码，并颁发代码证书。 b) 预赋码 依据外商投资企业的成立文件，对其预先赋予组织机构代码，暂不颁发代码证书。 c) 换证 为代码证书到期的组织机构更换代码证书。 d) 验证 验证组织机构登记信息的有效性、完整性。 e) 变更 变更组织机构的登记信息，并为代码证书登记信息项发生变更的组织机构换发新的代码证书。 f) 迁址 因组织机构所属的批准部门发生变化，其代码数据及代码业务归属迁出原代码管理机构，迁入与新批准部门同级的代码管理机构。原代码管理机构出具迁址通知单，新代码管理机构为其换发

7、新的代码证书。 g) 补证 为代码证书遗失、损毁的组织机构，补发新的代码证书。 h) 注销 依法终止组织机构的代码，收回其代码证书。 5.2 服务程序 DB13/T 20132014 3 5.2.1 咨询服务 5.2.1.1 有问必答，不能解决时，应说明原因。 5.2.1.2 解释、说明时,应准确、完整，有依据，一次性告知。 5.2.1.3 依据组织机构代码管理办法和河北省组织机构代码管理办法，确认组织机构是否应申请代码业务。如不在赋码范围，应说明原因。 5.2.1.4 依据组织机构代码管理办法和河北省组织机构代码管理办法，确认是否应由本代码管理机构受理。如不属于本行政管理区域，应告知其在何地

8、办理。 5.2.2 材料审核 5.2.2.1 对组织机构提交的批准成立证明文件（或证照）原件与复印件进行有效性、符合性审查，并保留与原件一致的A4 幅面的复印件。按照组织机构的不同类型,其批准成立证明文件（或证照）分别为： 机关单位:县级以上党委、政府或者机构编制部门的批准文件（或规定）；法定代表人(非法人机构为负责人)的任命文件； 事业单位:事业单位法人登记证书副本； 企业或个体工商户:营业执照副本（外资企业还需外商投资企业批准证书副本）； 社会团体:社会团体法人证书副本； 民办非企业单位:民办非企业单位登记证书副本； 工会:工会法人资格证书副本； 律师事务所:律师事务所执业许可证副本； 其

9、他组织机构:批准该组织机构成立的文件(或证照副本)； 注：组织机构的分支机构还需提供组织机构的有效代码证书复印件。 5.2.2.2 审核法定代表人(非法人机构为负责人)和经办人的有效身份证明原件与组织机构提交的批准成立证明文件（或证照）的一致性，并保留与原件一致的A4 幅面的复印件。按照公民不同的身份，其身份证明分别为： 大陆公民:中华人民共和国居民身份证； 香港、澳门居民:港澳居民往来内地通行证； 台湾同胞:台湾同胞往来大陆通行证； 军人:军官证或士兵证； 外国公民:护照。 5.2.2.3 审核单位公章名称与批准文件（或证照）名称的一致性。 5.2.2.4 审核其他需要提供的资料。 5.2.

10、3 受理申请 5.2.3.1 对申请材料齐全且符合规定要求的组织机构，应当场做出受理决定。 5.2.3.2 对申请材料不全或不符合规定要求的组织机构，应当场予以明确指出，并一次性告知需要补齐和补正的内容。 5.2.3.3 由于政策变动等原因停止受理的，应做解释说明。 5.2.3.4 申请受理后，主动告知办结时限。 5.2.4 信息采集 DB13/T 20132014 4 组织机构代码工作人员应按照GB 11714、GB/T 2260、GB/T 2659、GB/T 4754、GB/T 12402、GB/T 12406、GB/T 20091等有关规范或规定指导服务对象填报需采集的信息，并检查各数据

11、项的准确性和完整性。 5.2.5 网络核查 对申请代码新办业务的组织机构，代码工作人员应当场按照其机构名称、批准文号、法定代表人(非法人机构为负责人)依次进行网络核查。经确认，未曾办理代码登记的，予以受理；否则，当场说明原因。 5.2.6 收费 5.2.6.1 应按照国家和省规定的收费标准执行。 5.2.6.2 与服务对象交接钱物时，应实行唱收唱付方式。 5.2.7 数据处理 组织机构代码工作人员应认真、仔细录入采集信息，核对无误后上传。 5.2.8 制作证书 组织机构代码工作人员对组织机构的名称、法定代表人、地址、机构类型、有效期等进行复核后，为需颁发证书的组织机构制作代码证书。 5.2.9

12、 扫描档案 组织机构代码工作人员将纸质档案扫描为数字档案，分类标识并核对无误后上传。 5.2.10 业务办结 业务办理完毕后，应将服务对象提供的凭证、证件、证书等连同发票递还，并提请服务对象确认收好。同时，询问服务对象是否还有其他需求。 6 服务礼仪 6.1 仪容仪表 6.1.1 仪容整洁，仪表端庄，精神饱满，讲究个人卫生。 6.1.2 员工上岗应着工作装，并保持服装干净、整齐、无破损；统一佩戴胸卡或在工作窗口摆放工作牌。 6.2 行为举止 6.2.1 热情主动，举止得体，表情自然、文雅。 6.2.2 与服务对象交谈时，应与服务对象正面接触，微笑服务，目光友善，不得用手摆弄物品、衣服、头发等，

13、不得用手敲桌台催促。 6.2.3 与服务对象交接物品时，应轻拿轻放，不抛不丢。 6.3 服务用语 6.3.1 使用文明用语，不得使用服务忌语。常见服务用语和服务忌语参见附录A。 6.3.2 语音平和，音量适当，咬字清晰，提倡讲普通话。 DB13/T 20132014 5 7 服务支撑 7.1 服务环境 7.1.1 服务环境设计应符合开放办公的工作特点，结构科学、布局合理。 7.1.2 服务场所应保持整洁、明亮，通风良好。 7.1.3 组织机构代码窗口应设置明显标识。 7.1.4 服务场所应设置办事示意图、工作时间、咨询电话等信息展示牌。 7.1.5 服务场所应配置安保设施和必备的消防器材，并确

14、保正常使用。 7.2 设备设施 7.2.1 根据工作需要配备工作设施。如办公桌椅、计算机、扫描仪、激光打印机、电子显示屏、排号机、电话、传真机、服务满意度评价器等，设备应处于完好工作状态。 7.2.2 应提供办事指南和表格的填写式样，设置供服务对象使用的桌椅、笔墨、花镜、饮水机、废纸篓、碎纸机等相应的便民服务设施。 7.2.3 计算机应连接专用的网络链路，安装统一的组织机构代码管理系统及扫描系统，并保障组织机构代码信息网络系统的安全及正常运行。 7.2.4 配备存放组织机构代码档案的专用档案柜。 7.3 数据维护 组织机构代码数据应满足上级代码管理部门规定的代码数据质量控制标准的要求。 7.4

15、 档案管理 7.4.1 建立组织机构代码档案管理制度，明确档案管理人员。 7.4.2 档案管理人员应按照规定要求对相关材料进行整理、归档。 7.4.3 档案管理应符合上级代码管理部门规定的代码档案管理要求。 7.4.4 组织机构代码数字档案应当符合GB/T 28624要求。 8 服务管理 8.1 人员管理 8.1.1 窗口工作人员应熟悉和掌握组织机构代码工作相关政策、法规和标准的规定。 8.1.2 窗口工作人员应熟练掌握组织机构代码业务知识、业务流程、业务技能和工作设备操作技能，具备在规定时限内完成工作的能力。 8.1.3 经培训取得上岗资格后，持证上岗。 8.1.4 定期开展培训，提高人员素

16、质。 8.1.5 严格遵守劳动纪律。 8.2 岗位管理 8.2.1 根据业务事项和业务规模，科学合理设置岗位、配置人员。 8.2.2 因事设岗，职责相称，任务清楚，责任到人。 8.2.3 每个工作岗位应实行AB角制度。 8.2.4 业务高峰期时段，应增加临时性业务受理岗位。 DB13/T 20132014 6 9 意见与投诉处理 9.1 在服务现场明显的位置，设置服务对象意见箱和服务对象投诉意见本，公布监督投诉电话。 9.2 对服务对象的当面投诉，应耐心倾听，判明服务对象投诉的真正原因，予以劝慰、说服；无法解决的，应及时请示上报；属于业务范畴的问题，应尽快解决；无法当场解决的，应详细记录投诉内

17、容，并告知回复时限。 9.3 对通过新闻媒体、网络、电话、信件、意见本等途径或方式反映的意见和投诉，应及时跟踪，回访解决，并针对反馈意见采取纠正或改进措施。 9.4 建立服务质量反馈机制，畅通投诉渠道。 10 监督与考核 10.1 监督 10.1.1 建立完善的服务监督机制，采用内部监督、社会监督等多种形式对窗口服务进行监督。 10.1.2 采用意见征询、实地察看、现场评价等方法进行服务测评。 10.1.3 根据测评结果，实施改进。 10.2 考核 10.2.1 建立完善的绩效考核机制，对工作人员进行考核。 10.2.2 上一级代码管理机构应对下一级代码窗口进行考核，并纳入上级对下级质监部门年

18、度目标任务考核内容。 DB13/T 20132014 7 A A 附 录 A （资料性附录） 常见服务用语和服务忌语 A.1 服务礼貌用语 组织机构代码窗口服务文明用语包括： “请”； “您好！”； “请稍等”； “请出示有关证明文件”； “对不起，您出示的证明文件不符合规定，请出示正确的材料”； “请问您办理什么业务？”； “请您将代码申请表填好，不清楚的地方请讲”； “对不起让您久等了”； “对不起，现机房电脑发生故障，请稍等”； “请多提批评意见”；。 “谢谢！”； “再见”； “请核对一下您办理的代码证书（IC卡）”。 A.2 服务禁忌用语 A.2.1 申办机构提前来时，不得说：“还没上班，出去等着。” A.2.2 申办机构询问有关规定时，不得说：“不知道；墙上贴着呢，你不会看吗？怎么还不明白、有完没完。” A.2.3 业务忙时，不得说：“急什么，没看见我一直忙着吗，那边等着去。” A.2.4 机房电脑出故障时，不得说：“机器坏了，不能办理。” A.2.5 申办机构不同意时，不得说：“有意见找领导去；我的态度就这样，你能怎么着；有意见提去；愿上哪告上哪告。” A.2.6 申办机构填错表时，不得说：“怎么搞的，又填错了，重填。” _